1、护患沟通及护患纠纷防范护患沟通及护患纠纷防范 名人名言名人名言 人群是个体真正生存的土壤“成也萧何，败也萧何”载舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通重要性 谨谨 记记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”沟通是成功的钥匙沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是情感的交流沟通是身体力行沟通是
2、身体力行沟通是桥梁沟通是桥梁沟通是协调沟通是协调沟通是管理沟通是管理沟通是成功沟通是成功护患沟通与纠纷处理护患沟通与纠纷处理 主主 要要 内内 容容 沟通技巧沟通技巧1 情情 商商感知力：观察、发现、判断、预见感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位同理心：同情、理解、换位坦诚：坦诚：真诚、无私真诚、无私豁达：豁达：胸怀、度量胸怀、度量阳光：阳光：热情、快乐热情、快乐亲和力：亲切、温暖亲和力：亲切、温暖活力：活力：青春、创新青春、创新脸色黄金法则黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对
3、待他。别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。知己、知彼、权变知己、知彼、权变知己：知己：知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟通方式 电话沟通电话沟通 书面沟通书面沟通 非正式沟通非正式沟通倾听倾听语言表达语言表达态势语言能力态势语言能力化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力v 倾听技巧倾听技巧？倾听技巧简洁精练简洁精练生动形象生动形象 （激情、感动、共鸣）（激情、感动、共鸣）幽默风趣幽默风趣 常用
4、沟通技巧常用沟通技巧1?v 语言的魅力语言的魅力端庄端庄（倾听时）（倾听时）注意力注意力微笑微笑点头点头耐心耐心 常用沟通技巧常用沟通技巧1v 体态语言体态语言悦愉沟通悦愉沟通诚意诚意态度态度理解理解说服说服退让退让 常用沟通技巧常用沟通技巧1v化解冲突的能力化解冲突的能力没有解决不了问题没有解决不了问题 患者及家属的沟通患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心爱心、耐心、同情心 换位思考换位思考 二、护患沟通与纠纷处理二、护患沟通与纠纷处理 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈
5、尸冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀殴打、挟持、刺杀医患关系紧张医患关系紧张 !职职 业业“医医 闹闹”带头盔上班的医院 2006年12月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院请问你们哪请问你们哪支支 部部 队？队？医疗纠纷数据统计医疗纠纷数据统计中华医学会统计数据为什么为什么注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?177.7886.9每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择研究表明：患者希望和选择医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少患者认为是缺少有效医患沟通医务人员
6、认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任对医护人员态度满意对治疗效果满意患者对医院整体满意护患纠纷调查数据显示护患纠纷调查数据显示临床上临床上80%80%的护理纠纷是由于沟通不良或的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；沟通障碍导致的；83.3%83.3%的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基本不了解77.78%77.78%的患者希望每天与护士交谈一次的患者希望每天与护士交谈一次.引起护患沟通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2 一般患者面对一般患者面
7、对:陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用一般患者普遍的心理特征焦虑焦虑抑郁抑郁怀疑怀疑否认否认孤独感孤独感被动依赖被动依赖护患沟通技巧护患沟通技巧态度行为互动 一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决态度态度关爱关爱 行为举止行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势 不学礼，无以立不学礼，无以立 -孔子孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有，礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸但能奇妙地减少颠簸 -莎士比亚莎士比亚 有效互动有效互动 提问题：了解想法、确保理解 设身处地
8、的倾听 面对面谈话 注意语音语调 留心肢体语言 使用对方听得懂的语言 有效互动有效互动v 一般沟通一般沟通v 关键环节的沟通关键环节的沟通v 关键内容的沟通关键内容的沟通v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通v 一般沟通一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。v 关键环节的沟通关键环节的沟通 入院首次沟通入院首次沟通疾病检查治疗疾病检查治疗沟通沟通出院沟通出院沟通首次沟通首次沟通 入院介绍入院介绍 病情病情 心理状况心理状况 生活习惯生活习
9、惯 让病人感受被关心让病人感受被关心 怎样护患沟通怎样护患沟通?2检查、手术前后的沟通检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后治疗、检查前后 术前沟通术前沟通 术后沟通术后沟通 怎样护患沟通怎样护患沟通?2出院指导出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡复诊、医患联系卡 怎样护患沟通怎样护患沟通?2关键内容的沟通关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术v“擅自外出”v“贵重物品”v检查报告（保护性）v跌倒、坠床、烫伤v费用等v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通愤怒的病人：原因、解决愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持悲哀抑郁的病人：发泄
10、、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片言、图片 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3接待投诉流程接待投诉流程不良事件的报告不良事件的报告病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理医患冲突中的沟通医患冲突中的沟通医学、司法鉴定的程序医学、司法鉴定的程序法律诉讼法律诉讼 护患纠纷的处理护患纠纷的处理3 接待投诉接待投诉热情：站立、微笑、服务（每一次）记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电 话答复时间，处理意见办案人员：验证介绍信、证件媒体采访:汇报特殊身份人员的来访：详问目的、汇报
11、 不良事件报告不良事件报告登记登记 缺陷缺陷 经过经过 讨论讨论 上报上报 完善病历 保留实物、标本 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 病案:妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 病案：允许复印病历（客观）门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录 病理资料、护理记录不允许复印病历（封存）：死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等病历病历 病案：复印方法 患方身份证、工作证、委托书等 医务处审核同意 医患双方在场
12、复印 复印件医务处盖章 费用由患方支付 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理封存实物的程序上报医务处、护理部医患双方现场封存。应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理封存实物的程序封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、科室、时间、家属签字。封存实物由医务处、护理部保管。双方共同指定的、具有资格的检验机构；双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。启封时双方在场。病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 封存实物的程序疑似输血：血液 输血袋整套装置 封存
13、受血者接受输血前后血标本 输血后尿标本 供血者进行交叉配血的标本等 病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理封存实物的程序疑似输血：三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存 采供血机构 医疗机构 患方 检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理 尸检：尸检：告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。病案、实物和尸解的处理病案、实物和尸解的处理步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同履
14、行 医患纠纷的沟通医患纠纷的沟通当事人书面汇报事情经过专家讨论，认定责任；摸清底细：了解其身份、背景、关系 提出与患方谈话的方案；SWOT分析；制定防范措施科室全程参与步骤一步骤一 事前准备事前准备优优 势势 劣劣 势势 机机 会会威威 胁胁镇定自若、不要躲藏尊重对方、重在倾听 多记多听，少言慎言换位思考，取得信任不要说错话带笔记本，善于记录 他想干什么？他想干什么？步骤二：尊重患方、确认需求步骤二：尊重患方、确认需求 沉着冷静沉着冷静 不能面露怯色不能面露怯色 立场要坚定、语气要真诚立场要坚定、语气要真诚 友好平友好平 和地直接说和地直接说“不不”面对反对永远不要表示焦虑！面对反对永远不要表
15、示焦虑！给自己争取准备的时间给自己争取准备的时间步骤三、表明观点步骤三、表明观点斗智斗勇：人进我退，人躁我静，人急我慎，“咸鱼”判断“关键人物”冲突后的“期望值”“各个击破”“黑脸”“白脸”“缓兵之计”“拖”“躲”“短、频、快”步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议加强自我保护：医闹、力量对比 缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天 警惕患方：录音、录像 小心媒体暗访 注意患方跟踪步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议加强外围，同心协力 医院内：“封”、“小”、“慎”、“快”患方单位、朋友 保安 警方 媒体沟通 司法机关沟通 上级主管部门步骤四、巧妙处理异议步骤四、巧妙处理异议 不轻意说“错
16、”谈判就是“不”把握时机，掌握主动 运用知识，以理服人 把握底线、严格补偿 一次性解决（协议书）步骤五、达成协议步骤五、达成协议防止节外生枝达到预期目的 步骤六、履行协议步骤六、履行协议当事人自知健康侵害一年内提出医学会在双方提交材料后45日内出具鉴定书双方首次鉴定不服者15日内提出再次鉴定 医学、司法鉴定的程序医学、司法鉴定的程序书写答辩状规定的时间提交：原始病历、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等医学鉴定科室配合 医学、司法鉴定的程序医学、司法鉴定的程序 法律诉讼：法律诉讼：属地管理：属地管理：起诉起诉 调解调解 医学鉴定医学鉴定 判决判决沟通从心开始！沟通从心开始！PPT制
17、作思路及技巧7576PPT内容：逻辑性强，清晰度高PPT版面：主题鲜明，整洁美观PPT动画：理解功能，方便呈现7778PPT的逻辑性79PPT的逻辑性讨论：请同事为我们做个公司介绍，听听看你都记住了什么？1、在台下的领导都是第一次听汇源吉迅的公司介绍；2、听完后，每人请写下你记住的关键词和对公司的印象。80PPT的逻辑性PPT：如何确定主题方向和逻辑结构呢？81PPT的逻辑性目标分解目标如何达到的方法82PPT的逻辑性PPT制作的课件目标：教会学员PPT制作的方法调研中发现学员需要解决的问题挺多：1、逻辑问题；2、版面问题；3、技巧问题；4、呈现问题5、初学者，什么都需要；根据大多数学员的问题
18、，小时的课程时间：1、逻辑问题2、版面设计3、部分技巧相应的方法：1、查找合适的案例2、学会相应的方法3、设计讲的思路和顺序122383PPT的逻辑性工作汇报目标：14年营销部门的工作汇报12分解目标 业务情况 客户维护情况 内部管理情况3如何达到的方法 汇总相关业务数据 汇总14年的相关客户信息并分类 汇总14年的内部人员配置及管理情况84PPT的逻辑性金字塔原理在PPT制作中的应用主论点分论点A分论点B分论点C子论点1子论点2子论点3子论点4子论点5子论点6规则一：主论点对分论点进行概括规则二：同一组的分论点按逻辑顺序组织规则三：同一组的论点必须属于同一范畴85PPT的逻辑性86PPT的逻
19、辑性14年业务节节高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排紧凑饱和上午、中午、下午高层研讨会议圆满成功会议前、会议中、会议后主题+时间工具关键词87PPT的逻辑性14年业务节节高升南区、北区、东区今天的工作安排紧凑饱和办公室、餐厅、会议室高层研讨会议圆满成功接待处、会议室、餐厅主题+地点工具关键词88PPT的逻辑性14年业务节节高升新产品、老产品、创新产品今天的工作安排紧凑饱和年度总结、会议记录、明年计划高层研讨会议圆满成功时间、人员、流程主题+三角工具关键词89PPT的逻辑性总分总90PPT的逻辑性91PPT的逻辑性92PPT的美观性封面目录页过渡页正文页封底93PPT的美观性封面1
20、主标题2副标题3LOGO/公司名称4作者姓名/ID人力资源部王丫丫94PPT的美观性 封面设计要素一般是：图片/图形/图标+文字/艺术字；设计要求简约、大方，突出主标题，弱化副标题和作者ID，高端水平还要求有设计感或艺术感；图片内容要尽可能和主题相关，或者接近，避免毫无关联的引用；封面图片的颜色也尽量和PPT整体风格的颜色保持一致；封面是一个独立的页面，可在母版中设计（如母版有统一的风格页面，可在其对应的母版页覆盖一个背景框）。95封面PPT的美观性简单图文型多图型设计设计感风范PNG图片型123496封面PPT的美观性97封面PPT的美观性人力资源部1致谢2作者信息98封底PPT的美观性 封
21、底的设计要和封面保持不同，避免给人偷懒的感觉；封底的设计在颜色、字体、布局等方面要和封面保持一致；封底的图片（非指作者照片）同样需要和PPT主题保持一致，或选择表达致谢的图片；如果觉得设计封底太麻烦，可以为自己精心设计一个通用的封底。99封底PPT的美观性4左右图文型简单设计型win8风格型艺术设计型123100封底PPT的美观性3页码2页面标识1目录101目录页PPT的美观性传统型目录图文型目录图表型目录创意型目录102目录页PPT的美观性传统型目录：局部设计出新意，画面不足配上图。103目录页PPT的美观性图文型目录：一图一文绝妙配，各种组合显创意。104目录页PPT的美观性图表型目录：严
22、谨图表灵活用，信手拈来有创意。105目录页PPT的美观性创意型目录：灵感恣肆如泉涌，天马行空想象力。106目录页PPT的美观性目录页标识设计的方法是：灵活利用PPT整体风格特征，将页面标识恰如其分地融入目录页当中。方法一：页面标识放在大色块中。107目录页PPT的美观性方法二：以边角点缀的形式呈现页面标识。108目录页PPT的美观性方法三：页面标识借助其他页面要素融入版面。109目录页PPT的美观性PPT页码要求能够自动显示当前页数，因此必须在母版中设计页码，设计的方法是：将找一个有页码的PPT，将其母版中页码所对应的“”符号拷贝到自己PPT需要放页码的母版中对应位置就可以了。110目录页PP
23、T的美观性1112章节名称1页面标识3章节内容4页码过渡页PPT的美观性112一个PPT中往往包含多个部分，在不同内容之间如果没有过渡页,，则内容之间缺少衔接，容易显得突兀，不利于观众接受。而恰当的过渡页则可以起到承上启下的作用。不仅仅是PPT，一般的书籍、杂志都会有过渡页，或者前者正是借鉴于后者。过渡页的页面标识和页码一般和目录页保持完全的统一；过渡页的设计在颜色、字体、布局等方面要和目录页保持一致（布局可以稍有变化）；与PPT布局相同的过渡页，可以通过颜色对比的方式，展示当前课题进度；独立设计的过渡页，最好能够展示该章节的内容提纲。过渡页PPT的美观性113123独特设计的过渡页，展示课程
24、纲要；图文型目录对应的、颜色对比方式的过渡页；普通目录通过加背景色框的方式形成过渡效果。过渡页PPT的美观性1141一级标题2二级标题4LOGO3页码标题栏PPT的美观性115标题栏顾名思义是展示PPT标题的地方。每一个内容页，都有明确的一级标题、二级标题甚至三级标题，仿佛就似网站的导航条一般，这样，可以让PPT的受众能够随时了解当前内容在整个PPT中的位置，仿佛给PPT的每一页都安装了一个GPS，这样，PPT的受众就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。标题栏是一个PPT主要风格的体现，设计要点如下：各章节共同部分在母版中“Office 主题”上设置，具体章节标题根据需要选择是否在母版中设置；如
25、果PPT课件逻辑层次较多，标题栏至少要设计两级标题；标题栏一定要简约、大气，最好能够具有设计感或商务风格；标题栏上相同级别标题的字体和位置要保持一致，不要把逻辑搞混。标题栏PPT的美观性1161传统型标题栏，微创新（如圆点、二级标题位置）；3网页导航式的标题栏。2一级标题独立背景式设计的标题栏；标题栏PPT的美观性117标题栏PPT的美观性118119幻灯片母版美观的排版PPT的美观性120PPT母版打开“视图”，点击幻灯片母版；则会出现母版设计的页面。母版设计什么？字体、间距、LOGO和每页相同的图案。PPT的美观性121边距1行距2段距3排版要素 距离PPT的美观性122模块对齐2边界对齐
26、1等距分布3排版要素 对齐PPT的美观性123左右对称上下对称排版要素 对称PPT的美观性1241.1 基本缩放的“按字母”发送效果基本缩放基本缩放从屏幕底部缩小基本缩放轻微缩小基本缩放轻微放大基本缩放从屏幕中心放大以上动画一般运用在封面的主标题请点击观看效果PPT的动画设计1.2 飞入的“平滑结束”和“按字母”发送效果飞入动画平滑结束自顶部飞入平滑结束自右上部飞入平滑结束自左侧飞入平滑结束自右侧飞入以上动画一般运用在封面的副标题请点击观看效果PPT的动画设计1.3 飞入的“弹跳结束”和“按字母”发送效果飞入动画弹性结束自顶部飞入弹性结束自右上部飞入弹性结束自左侧飞入弹性结束自右侧飞入以上动画
27、一般运用在内容页的标题请点击观看效果PPT的动画设计1.4 动作路径的“重复”和“自动翻转”效果这个动画一般可用在教学演示上PPT的动画设计另有其他各种个性设置的动画，点击观看效果，并查看“动画窗格”中的相应设置。打字机（非颜色打字机）“出现”动画设置按字母顺序播放，就有了类似于打字机的效果。优雅的漂移“动作路径”动画设置按字母顺序播放，再设置平滑开始和弹性结束。潇洒的螺旋飞入“螺旋飞入”动画设置按字母顺序播放，“计时”“期间”设置为0.3秒。雀跃式升起“升起”动画设置按字母顺序播放，“计时”“期间”设置为1秒。曲线向上的逐字展现“曲线向上”动画设置按字母顺序播放，“计时”“期间”设置为1秒。
28、请思考以上各种动画可以在哪种场合中使用呢？PPT的动画设计2.1“缩放”和“陀螺旋”的组合该动画一般运用在正文中的图片或大段文字PPT的动画设计2.2“缩放”和“放大/缩小”的组合“缩放”要点“放大/缩小”要点消失点在“对象中心”、期间“0.5S”尺寸“80%”，“自动翻转”，期间1.1s，重复直至幻灯片结尾。PPT的动画设计弹性效果踉跄效果类似的效果有很多，以下是两种以“动作路径”为核心的图片动画效果，点击栏目条观看：PPT的动画设计1.不论一个动画多么复杂多么绚丽，它都是由最简单的动作组成。2.同一个对象不同动作的时间关系（执行前后、延迟时间、动作长短、循环次数）是我们学习的重点和关键。经过上述多个案例，我们可以发现：简单的公式是：复杂动作=单纯动作+时间处理PPT的动画设计134内容不在多，贵在精准；色彩不在多，贵在和谐；动画不在多，贵在需要。文字要少公式要少字体要大135
