1、 20142014年综合门诊护理工作总结年综合门诊护理工作总结护理工作总结 2014年，在护理部及科护士长的领导和帮助年，在护理部及科护士长的领导和帮助下，在各兄弟科室的配合下，综合门诊全体同志齐下，在各兄弟科室的配合下，综合门诊全体同志齐心协力，认真执行各项制度，以学习和落实新三甲心协力，认真执行各项制度，以学习和落实新三甲标准，提供门诊优质护理服务，提高患者满意度为标准，提供门诊优质护理服务，提高患者满意度为目标，圆满完成医院交给的各项工作任务，取得了目标，圆满完成医院交给的各项工作任务，取得了一些成绩，现将工作总结如下一些成绩，现将工作总结如下。护理工作总结2014年取得成绩年取得成绩1
2、22014年保障措施年保障措施22014年存在不足年存在不足32015年工作计划年工作计划42014年取得成绩 一站式服务工作量统计（一站式服务工作量统计（2014.01.01-2014.10.30）2014 2014 2013 2013送住院病人送住院病人 1003 1003 接待现场咨询、来电咨询接待现场咨询、来电咨询 204333 204333 187638 187638接待投诉、协调矛盾接待投诉、协调矛盾 198 198 181 181计划生育审核登记计划生育审核登记 428 428 382 382病假盖章病假盖章 4493 4493 现场、电话、网络预约服务现场、电话、网络预约服务
3、2961 2961 1951 1951提供轮椅、水杯等便民服务提供轮椅、水杯等便民服务 10780 10780 9780 9780 全程导陪全程导陪 39 39 34 34换药换药 4875 4875 4687 4687清创、小手术清创、小手术 480 480 433 433发放满意度调查表发放满意度调查表 135 135 -发放健康宣传资料发放健康宣传资料 1621 1621 1536 15362014年取得成绩对照年初的目标责任书完成各项护理指标。对照年初的目标责任书完成各项护理指标。2014年取得成绩l强化首问负责制强化首问负责制。l优化门诊服务流程。优化门诊服务流程。l积极开展窗口优质
4、护理积极开展窗口优质护理 服务服务,走出服务台流动服走出服务台流动服 务、主动服务务、主动服务。专科建设专科建设 2014年取得成绩 2014年年1-10月共发放调查表月共发放调查表135份。份。其中满意其中满意129份，较满意份，较满意6份，不满意份，不满意0份。份。门诊服务满意度调查门诊服务满意度调查2014年取得成绩 通过落实通过落实5S管理，服务台、诊室较前明显整洁，管理，服务台、诊室较前明显整洁，物品放置规范有序，护士的管理意识也明显增强。物品放置规范有序，护士的管理意识也明显增强。图片对比图片对比 5s管理管理2014年取得成绩 全年各项护理质量基本达标，未发生护理差错、护理投诉。
5、全年各项护理质量基本达标，未发生护理差错、护理投诉。发生不良事件一起（卫生暗访人员发现服务台护士上班玩发生不良事件一起（卫生暗访人员发现服务台护士上班玩手机）。手机）。2014 2013 护理投诉护理投诉 0 3 不不良事件良事件 1 0 安全管理安全管理2014年取得成绩 与信息科配合，进一步推进预约诊疗服务，与信息科配合，进一步推进预约诊疗服务，实现了与省平台的直连上线，并且由专家门实现了与省平台的直连上线，并且由专家门诊预约拓展到专科预约，预约数据每月定期诊预约拓展到专科预约，预约数据每月定期上报卫生局、卫生部上报卫生局、卫生部 。预约诊疗服务预约诊疗服务预约管理平台2、保障措施 1.修
6、订门诊各诊室、服务台的质量考核标准，新修订门诊各诊室、服务台的质量考核标准，新 理各岗位的职责、制度、及工作流程。理各岗位的职责、制度、及工作流程。2.制定门诊服务中心、各诊室的应急预案。进制定门诊服务中心、各诊室的应急预案。进行应急预案演练。行应急预案演练。制度修订制度修订2、保障措施 修订的职责、制度、流程修订的职责、制度、流程2014年保障措施 根据护理业务人员考核表，每月进行考核，根根据护理业务人员考核表，每月进行考核，根据考核情况进行绩效分配。据考核情况进行绩效分配。绩效分配绩效分配2014年保障措施1.每月召开安全分析会，讨论、改进不安全因素。每月召开安全分析会，讨论、改进不安全因
7、素。2.定期不定期结合（日控、月控）进行门诊护理定期不定期结合（日控、月控）进行门诊护理质质 控考核。运用控考核。运用PDCA循环对存在的问题进循环对存在的问题进行持续质量改进。行持续质量改进。3.按层级每月对科内人员进行三基理论、操作培按层级每月对科内人员进行三基理论、操作培训考核，组织科内人员业务学习及教学查房，训考核，组织科内人员业务学习及教学查房，提高护理人员的业务能力。提高护理人员的业务能力。培训、考核培训、考核2014年存在不足1.1.科室质控网络需进一步完善，质控小组的责任与科室质控网络需进一步完善，质控小组的责任与 意识尚需强化。规范化服务、制度流程的落实仍意识尚需强化。规范化
8、服务、制度流程的落实仍 需加强，绩效分配未完全体现。需加强，绩效分配未完全体现。2.2.门诊专科建设欠缺，无高质量的论文发表，科研门诊专科建设欠缺，无高质量的论文发表，科研 意识不强。意识不强。3.3.窗口服务意识、服务形象有待提高，主动服务意识窗口服务意识、服务形象有待提高，主动服务意识 不强，耐心不够，没有真正体现窗口优质服务。不强，耐心不够，没有真正体现窗口优质服务。2015年工作计划 、门诊护理管理质量、门诊护理管理质量合格率合格率95%。、急救物品急救物品、药品、仪器管理质量合格、药品、仪器管理质量合格率率 100%。、门诊健康教育覆盖、门诊健康教育覆盖率率90%。、门诊一站式护理服
9、务满意率、门诊一站式护理服务满意率90 0%，无院级护理投诉。，无院级护理投诉。、护理三基理论、技术操作、护理三基理论、技术操作合格率合格率85%，45岁以下参考率岁以下参考率100%。、消毒消毒隔离、无菌技术质量隔离、无菌技术质量合格率合格率95%，无院内交叉感染。，无院内交叉感染。重点考核指标重点考核指标2015年工作计划1、加强窗口服务礼仪培训，开展门诊优质、加强窗口服务礼仪培训，开展门诊优质 护理服务，树立窗口服务形象。护理服务，树立窗口服务形象。2.有机会参观、借鉴民营医院的窗口服务。有机会参观、借鉴民营医院的窗口服务。专科建设专科建设2015年工作计划1.加强加强“5S”管理，使管理，使5S管理真正落实到位。管理真正落实到位。2.每月运用每月运用PDCA循环进行质控考核。循环进行质控考核。3.继续补充完善门诊制度、规范、流程。继续补充完善门诊制度、规范、流程。4.进一步完善预约诊疗服务。进一步完善预约诊疗服务。5.加强学习与培训，提高服务能力。加强学习与培训，提高服务能力。日常工作中的安排日常工作中的安排20142014年综合门诊护理工作总结年综合门诊护理工作总结
