1、KEHU XINXI FUWU YINGYONG SHIWU第七章 精准收集客户信息第八章 Web在线交谈与邮件写作技巧第九章 KPI基础知识附 录 呼叫中心常见专业术语第六章 常规电话呼出操作及流程第二章 客户沟通能力第三章 客户服务中的心理学应用第四章 KPI基础知识第五章 常规电话呼入操作及流程第一章 服务外包与呼叫中心第第八八章章 WEB在线交谈与电子邮件写作技巧在线交谈与电子邮件写作技巧第第一一节节 WEB在线交谈在线交谈本节要点本节要点Web交谈礼仪交谈礼仪Part Part 1 1Part Part 2 2Web在线交谈在线交谈第一节 Web在线交谈一、Web在线交谈的定义 We
2、b在线交谈是通过网络提供的一种服务。这种服务使座席代表与客户能够通过即时服务软件系统进行即时交流。Web在线交谈也称客户服务交谈。客户服务交谈使参与交谈各方可以同时进行信息交流。商务沟通在客户服务领域越来越流行。客户服务交谈或商务沟通是一种网络服务。这种服务使得用户可以同客服代表即时沟通。也使得很多人可以同时在一起交换文本信息。客户服务交谈通常被用来进行快速、非正式、匿名交谈。（一）同步会议同步会议是一个正式的科学术语，特指在以计算机为媒介的交流、合作学习中所使用的文字交谈技术。同步会议产生于“聊天”一词含有负面含义的时代背景下。如今因其提供了以文本为基础的多用户聊天功能，同步会议偶尔也被用来
3、指电话会议、电视会议或即时交流系统。此处“同步”一词不被当做技术术语，而是用来描述人们如何理解“同步”一一发生在眼前的即时聊天。就我们的工作而言，“同步”并非理解为一个技术术语，而是用来描述人们如何认识“即时”的交流。网络为工作和生活提供了多种网上交流方式，这大大地影响了我们在交流中所使用的语言及其风格。这其中包括电子邮件、即时通讯（QQ/TM、msn等）、博客、微博等。返回上一级第一节 Web在线交谈一、Web在线交谈的定义（二）对商业的影响与电话或电子邮件交流相比，在线交谈显得不是那么冒昧。在一个“不要打电话骚扰我”的世界中，客户服务交谈是快速、彻底解决客户问题的更好选择。因为即时交流的特
4、点，交谈激发活力和热情，产生有益的想法。人们对电话营销越来越警惕。因此，在线交谈是一个好的替代办法。传统上，在线聊天被用来结交朋友，与朋友保持联系。但是现在迅速发展为一种有效的商务交谈工具。它使你能够跟同事、上级聊天。速度快、成本低、效率高。更重要的是，即时发生。电话、邮件可能在几天后才能得到答复，但是聊天却可以即时即刻完成。而且即时的交流能够激发活力、热情、想法。（三）客户服务交谈的优势1在线面对面交流，亲和力强。2实时的沟通和解决难题，提升网站服务水平。3在线引导，提高交易成功率。4替客户大大节省了通讯成本。返回上一级第一节 Web在线交谈二、Web在线交谈礼仪（一）交谈礼仪的重要性在线聊
5、天支持的一个好处是增加公司网站的人情味。使得公司能够超越静态的网页，给访问网站的客户留下好印象，以便创造机会，最终能够增加销售。特别值得指出的是因为我们与访客从未谋面，交谈中要努力树立良好形象，建立联系。（二）问候同电话交谈一样，在线交谈中问候也十分重要。问候是奠定整个通话的基调。问候应该包括公司名号、介绍客户服务代表、表达帮助的意向。例如：“感谢访问中科华堂公司。我是刘文俊。请问有什么可以帮您？”跟打电话一样，最初几秒的问候语（开场白）十分重要，奠定整个客户服务交谈的基调。问候应该能够表现我们乐于服务的积极态度。但是永远都不要使用“嗨，上来了”这样的问候语。返回上一级第一节 Web在线交谈二
6、、Web在线交谈礼仪（三）注意礼貌哪两个词只有三个字，却表达极其丰富的意义？用了这两个词，人们可能感觉不到，但是如果忘记使用这两个词，人们就感觉到没有礼貌、令人不快？这两个词就是：“请”和“谢谢”。礼貌表示我们的专业，在客户心中塑造我们所代表的公司的良好形象。（四）注意语气在线交谈中，话语的表达方式承载着情感。在电话交流中很容易改变语调。但是在线交谈中却很难做到。切记你要表现得有礼貌、友好、亲切。不要显得唐突或咄咄逼人。有时只要调整次序就能做到。客户虽然看不到我们的表情，但是他们就会从字面意思理解我们的信息。所以你的语气要积极。多用“我”“我们”这些代词表达积极的语气。（五）话语简洁在线交谈是
7、为了快速简单的交流。话语简洁是遵循KISS(keep it super simple)的原则，一般情况下，最多两到四句话（即一个聊天屏的长度）。聊天中大多数人能够集中注意力的时间都很短一一人们想用最短篇幅表达主要的信息。返回上一级第一节 Web在线交谈二、Web在线交谈礼仪（六）注意书写、语法和标点错误的书写、语法和标点表明你对细节缺乏重视，这可能会向访客传递一个错误的信息，那就是你、你的公司和其他工作人员的工作态度如此。字体不要过大，那样客户会觉得你好像在冲着他们大喊大叫。字体也不要太小，有人会觉得你好像在喃喃自语。客户无法从你的外貌也无法从你的语音判断你的为人。但是他们可以从你的写作质量来
8、评判你。（七）不要使用缩写缩写-U代替“你”，2代替“到”或“也”，plz代替“请”，thanx代替“谢谢”这些都只适用于私人邮件往来。商务交谈应该更正式。当然，频繁使用缩写，如Mr.（先生）、Mrs.（女士）、inc.（附件）、etc（等等）是允许的。同样，避免使用表情图标。网上即时聊天中使用行话、缩写、俗语能让懒惰的人少打几个字。但是显得很不专业。更糟糕的是，如果对方不熟悉这些符号，就会迷惑不解。除非你非常了解对方，或者你确定他们也能使用这种网络语言，不然你最好别用。返回上一级第一节 Web在线交谈二、Web在线交谈礼仪（八）字型要显得专业不要低估视觉成分的力量。因此需要检查文件外观给人的
9、感觉。客户会注意文件整体的安排，而一种仓促或杂乱的安排会让客户失去继续看下去的兴致。无论是使用普通文本还是超文本标记语言形式，都要选择一种易于阅读和识别的字形。不要使用彩色和“花里胡哨”的字体。这些都会让人感觉你的信息无足轻重，也会让客户感到困惑。粗体、斜体是让文件看起来清爽易读的一种方式。但不要过度使用，否则就达不到效果，而文件也会看起来很零乱，让客户感到眼花缭乱，难于阅读。（九）用预制文本对一个经常出现的问题的答复，这就叫预制文本。预制文本可以节省很多时间，但常常被错误地使用。如果预制文本完全适用所提出的问题，使用起来就非常好。但大多数情况下，预制文本需要经过编辑以适应具体情况。因此要小心
10、使用预制文本。许多在线聊天软件都有储存常用信息的功能。预制文本可以节省很多时间，但是在很多情况下必须经过编写才能使用。如，客户询问网通公司的宽带资费，那么你就要编辑相关信息的后才能使用。返回上一级第一节 Web在线交谈二、Web在线交谈礼仪（十）给对方留下足够的回应时间切记不是人人都是打字高手。因此一定不要像机关枪似的“发射”信息。在收信人回答一个问题之前，发出多个问题看起来更像对客户在审问，而不是对话。作为一种礼貌，应该在每条信息中只提出一个问题。如果客户做出回应，回复信息中应确认提出问题，然后给对方回应的机会。因为对方可能不像你那么专业，打字的速度很快，也有可能客户此刻周围有什么干扰。现在
11、多数在线聊天软件都会在状态栏里显示是否对方正在回复。作为一种礼貌，你应该在每条信息中只提出一个问题，在对方做出答复后，要回应对方的回答。（十一）结束交谈谈话结束时，对双方讨论过的内容或要点进行总结。询问客户是否还有其他问题。如果没有，则感谢客户花费时间，重复公司名号，祝愿对方，然后结束谈话。返回上一级第一节 Web在线交谈案例分析：案例分析：谈话记录谈话记录 范例范例1座席：感谢您联系中科华唐公司。我是李丽。请问有什么可以帮您？客户：我无法登录我的邮件。座席：您遇到什么问题？请您具体说明一下。客户：系统不接受我的密码。座席：好的。我已经使用您的姓氏重设了密码。全部是小写字母。您还有其他问题吗？
12、客户：没有了。座席：好的。祝您今天心情愉快！思考：思考：分析谈话记录。座席语言是否得体？是否按照一定的礼仪与客户沟通？范例中是否有不足之处，可以怎样改进？返回上一级第一节 Web在线交谈谈话记录谈话记录 范例范例2座席：感谢联络中科华唐公司。我是王宏。请问有什么可以帮您？客户：我想查询账户余额。座席：很高兴为您解答这个问题。从您的账户信息来看，您的最后一笔交易是在5月51日。消费520元。目前你的账户余额是570元。客户：好的。座席：您还有什么需要解答的问题吗？客户：没有啦。座席：很高兴与您通话。感谢联系中科华唐公司。祝您今天一切顺利！思考：思考：分析谈话记录。座席语言是否得体？是否按照一定的
13、礼仪与客户沟通？范例中是否有不足之处，可以怎样改进？返回上一级第一节 Web在线交谈谈话记录谈话记录 范例范例3座席：感谢使用中科华唐公司网上聊天支持系统。我是张乐。请问您需要哪方面的帮助？客户：我有听觉障碍，所以不能给我的地方办事处打电话。你能给我查一下地址吗？这样我就可以亲自去一趟。我的邮编是1 00872。座席：我可以帮您解决这个问题。地址是中关村大街200号。客户：知道了。座席：您还有其他问题吗？客户：没有啦。座席：感谢您使用中科华唐公司网上聊天支持系统。如果您还需要什么服务，请您通过聊天、电子邮件或电话联系我们。我们的电话是800-810-5151。我们提供24小时服务。中科华唐公司
14、还为客户提供”常见问题”和”帮助“论坛。网址是http：wwwcnccsscn思考：思考：分析谈话记录。座席语言是否得体？是否按照一定的礼仪与客户沟通？范例中是否有不足之处，可以怎样改进？返回上一级思考与练习思考与练习判断题判断题1.Web在线交谈是通过网络提供的一种服务。这种服务使座席代表与客户能够通过即时服务软件系统进行即时交流。Web在线交谈也称客户服务交谈。思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习思考与练习思考与练习判断题判断题2.交谈中，话语的表达方式承载着情感。在
15、电话交流中很容易改变语调。但是在线交谈中却很难做到。切记你要表现得有礼貌、友好、亲切。不要显得唐突或咄咄逼人。有时只要调整次序就能做到。客户虽然看不到我们的表情，但是他们就会从字面意思理解我们的信息。所以你的语气要积极。多用“你”“你们”这些代词表达积极的语气。思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习思考与练习思考与练习判断题判断题3.客服和客户网上即时聊天中使用行话、缩写、俗语能少打几个字，显得很专业。思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！
16、返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习思考与练习思考与练习判断题判断题4.Web谈话结束时，对双方讨论过的内容或要点进行总结。询问客户是否还有其他问题。如果没有，则感谢客户花费时间，重复公司名号，祝愿对方，然后结束谈话。思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习第第八八章章 WEB在线交谈与电子邮件写作技巧在线交谈与电子邮件写作技巧第第二二节节 商务写作技巧商务写作技巧Part Part 4 4Part Part 5 5Part
17、 Part 6 6本节要点本节要点Part Part 1 1Part Part 2 2Part Part 3 3具备良好的协作技能的重要性具备良好的协作技能的重要性规范写作的重要意义规范写作的重要意义商务写作的基本原则商务写作的基本原则商务写作的技巧商务写作的技巧写作技能运用写作技能运用商务信函的写作技巧商务信函的写作技巧第二节 商务写作技巧一、具备良好的写作技能的重要性良好的写作对于公司赢得客户和维护客户关系相当重要。写作是你和客户之间的一种交流，因此，你应该提醒自己，使用专业术语是否真的能让你顺利完成任务。试想，你蓬头垢面，穿着休假时才穿的汗衫，去见客户谈生意。你认为这笔生意谈得成吗？随随
18、便便的写作，就像是穿着不得体的服装一样，会破坏你在客户心目中的形象，让客户对你的公司产生错误的印象，并且让你无法实现目标。良好的写作可以促进座席代表职业生涯的发展。有调查要求对资深主管的写作能力进行评价时，1 3%的受访者认为资深主管的写作能力”优良“，7 1%认为”良好“，只有l6%的资深主管得到“普通”的评价。这证实了良好的写作确实会促进座席代表职业生涯的发展。返回上一级第二节 商务写作技巧二、规范写作的重要意义（一）写作问题的细节与良好沟通之间的关系信誉。若要客户充分明了你的信息，座席代表必须要让人感到值得信赖。商业关系的成功与否有赖于彼此的相互信赖，而信誉是成功与否的关键因素。如果文件
19、中错字连篇，言语表达不妥当，那么你或公司可能会承受着信誉破产的危险。沟通毫无规矩，没有重点，是无法让人信任的，那么其所传递的信息可能会导致商机的丧失。你不是文学家，不管你在句子里出现了错别字与否，客户需要产品和服务的时候，还是会按需购买。如果你可以通过电话谈成更多的生意，为什么还要花时间来改进你的写作技巧呢？答案很简单：信誉财富杂志曾经刊登一篇关于“文化纪律”的报道，在其中区分了“普通公司”和“卓越公司”。良好的沟通技巧使这些“优秀的公司企业文化的一部分，这些公司因为具有信誉而获得成功。（二）规范写作的目的是简单化为什么需要简单化？座席代表必须了解的一点是：优势并不在你这一边。客户每天都被潮水
20、般的信息轰炸着。如果你无法很快就引起他们的注意，你将失去大好商机。如果座席代表撰写的内容清楚扼要，虽然不能保证每一次都可以吸引客户的注意，但能大大增加这样的机会。返回上一级第二节 商务写作技巧三、商务写作的基本原则（一）简洁简洁：能用50个词表达的意思，如果用了200个词，不仅浪费他人及自己的时间，而且也使得文体累赘，本来简单清楚的事情复杂化，让人不得要领。（二）朴实朴实：摒弃华而不实、高深莫测的词语，选用那些平实、最为人们熟悉的词语。商务写作的主要目的在于它的功利性，其目的是促成交易。语言平实、意义清楚更容易促成交易的成功。（三）人情味人情味：商务文本是写给客户看的。客户也是有感情、有思想的
21、人。如果你在写作时能将对方看做是一个活生生的人，而不是不具情感和生命的东西，你就会自然地流露出一种人情味。而这会有助于商务工作的展开。返回上一级第二节 商务写作技巧四、商务写作的技巧（一）简明扼要，能短则短。1删繁就简：删除的是那些不增加任何新信息的无意义的、重复的和累赘的字、词、短语和句子。试比较：快速消费品部门在第三季度创下营收增加22%的纪录。在今年的第三季度中，快速消费品部门的营业收入提升22%这是公司有史以来单季的最高增幅。2简单扼要：事情以重要性来排列。在第一句中就把主旨表达出来。3可将要点逐项列出，其后写出每个要点的简短摘要。例如：基于以下理由，您应该选择使用我们的服务：第一、全
22、天候的客户服务。每当你有任何问题，一定会有专人为您服务。第二、稳固的全球网络。我们在全球超过30个国家设有分部，因此即使你在国外旅游，仍可随时与我们联络。返回上一级第二节 商务写作技巧四、商务写作的技巧（二）措辞准确有力1用语言建立信用：即用语言传达给你的部门、公司或你自己，使其都在你的掌控之中。例如：2008年上海分部在法国的市场占有率增长40%。2008年在法国的市场占有率增加40%。公司如期推出新产品。新产品如期推出。总结：给句子一个明确、有力的名词主语。在“2002年在法国的市场占有率增加40%”一句中，言外之意无需上海分部的努力，市场占有率本身就能提高。在”新产品如期推出”一句将公司
23、整个排除在外，这应该不是你所乐见的。2用语言转移重点 如果你想要模糊行为的责任归属。例如：货物投递有误。（谁造成的责任无从而知）快递公司造成货物投递错误。（责任显然属于快递公司）投标书无法如期完成。（谁赶不及最后期限无从得知）投资者关系部门无法如期完成投标书。（投资者相关部门的责任）返回上一级第二节 商务写作技巧四、商务写作的技巧 3表明立场：通常你需要表明立场。这时需要剔除那些会削弱想法的词语，使用能传达信心的语言。例如：我们在星期二之前就会解决这个问题。（表明这是你十分认同的事情）我有信心我们在星期二之前就会解决这个问题。（表明你的态度非常果决）4人称的选择：在选择“我”、“我们”和“您”
24、的时候要十分谨慎。因为这些词会改变和客户之间的关系，并产生截然不同的语气和效果。我一一表示个人观点或建议。我们一一代表企业的整体形象。您一一用在与客户对话。第三人称一一如果必须陈述事实，则用第三人称，也表明中立的立场。例如：我们很高兴为您服务。（更加友善）本公司很高兴为您服务。我们请您完成随附的问卷。（较为个人、直接、真诚）公司请您完成附随附的问卷。公司将会接受新的客服部门的申请。（单纯陈述事实，表示中立的立场）返回上一级第二节 商务写作技巧四、商务写作的技巧（三）让信息赏心悦目1不要低估视觉成分的力量，因此也要检查文件外观给人的感觉。2字型（粗体和斜体）可以帮助表达你的观点，也可以用作强调。
25、3标题用粗体突出。这让正文与标题之间产生视觉上的分隔。4正文中提供重要资讯的词汇，也要用粗体来做强调。5对于分项要点部分，有时可以将引言中的几个字用粗体表现出来引导读者，也会产生很好的视觉效果。切忌过度使用粗体，这样会让信息失去重点，让人有常态的感觉。返回上一级第二节 商务写作技巧五、写作技能运用（一）商务写作的最典型特征是“开门见山、直截了当、简明扼要”举例：尊敬的客户服务经理：3月21日，收到王小莉女士从上海发来的邮件。王女士从我们北京分公司购买了一件产品，当时接待她的业务员是尊敬的人事主管：希望你能了解落实王小莉女士购买产品的具体经过，她于2 1号从北京公司购买了一台投影仪（二）避免使用
26、带有贬义或成见的词语如修改前：审核部的姑娘们接到订单后，我们办公室在24小时内处理订单。修改后：审核部传来的订单将在24小时内得到处理。返回上一级第二节 商务写作技巧五、写作技能运用（三）如果不知道对方的性别，使用无性别的称呼如修改前：尊敬的先生：您好！修改后：尊敬的客户：您好！（四）不要使用阳性代词如修改前：每位座席代表必须提供他的资格证书。修改后：座席代表必须提供资格证书。说明：每位座席代表必须提供他的资格证书。（座席代表是单数概念）座席代表必须提供资格证书。（座席代表是复数概念）返回上一级第二节 商务写作技巧六、商务信函的写作技巧 当今企业与客户之间的经济交往与合作越来越广泛频繁，因而企
27、业间通过商务信函来建立业务联系，维持友好合作关系，交流经济信息，增进友谊就显得越来越重要了。准确、简洁、典雅的商务信函不仅能够促进企业发展，同时体现一个公司或机构的商务形象，因此商务信函的规范得体越来越受到重视。然而在商务信函写作过程中，有相当一部分座席代表在构思内容和组织语言时感到吃力，拼凑出的信函很蹩脚。商务信函中经常出现的问题主要包括不能掌握商务信函的语言特点，句子不通、句子成分安置不合理、层次混乱，一个意思分几段或通篇挤在一段内容重复或节外生枝，加入不必要的表述。而在语气的使用上主要有两方面问题，或者过于礼貌，过于客套，或者理直气壮，生硬鲁莽。这些说明有些座席代表对写作商务信函的不得要
28、领，以及对商务背景知识的欠缺。实际上，商务信函写作属于应用写作范畴，要比文学创作容易，这是因为应用写作的每一个文种都有一定的程式，有自己的相对固定性。具体说就是在内容结构与语言运用等方面有许多规范技巧。如果能够掌握它们，商务信函写作就会得心应手。返回上一级第二节 商务写作技巧六、商务信函的写作技巧（一）掌握基本格式是写作商务信函的关键1开头语一般说明写信的缘由。商务信函通常提及彼此先前的联系引出正文。如：贵公司五月十五日的报价单以及样品已收悉，不胜感激。兹函复贵公司五月二十日的询问函，并报价如下。接获贵公司五月二十一日来函，我们已寄出本公司目录。如果是初次联系，就开门见山写明发函意图。如：我处
29、从贵国驻我国大使馆商务参赞处得悉贵公司的业务范围及地址，现特去函表示与贵公司建立贸易合作关系的良好愿望。2发函者意见这是函件的核心，要着重说明发函者也就是客户对某项业务的意见，提出解决问题的办法，以便使对方信服和接受。所涉及的事项要注意逻辑关系，按主次顺序依次解释清楚。如上例要与对方建立合作关系的信函这部分是这样写的：我公司是本地最大的轻工业产品出口商之一，多年来与这里的各类经销商建立了良好而且稳固的合作关系，若能从贵公司得到最优惠的报价，我们确信能大量销售贵公司的货物。我们愿意在平等互利、互通有无的原则下与贵公司建立长久友好的合作关系。若能告知我们贵公司有关出口商品的必要详情将不胜感激。返回
30、上一级第二节 商务写作技巧六、商务信函的写作技巧该部分分为三个层次，先自我介绍，表示信心、能力，再表达与对方建立合作关系的原则、意愿，最后提出具体的要求。层层深入，顺理成章。如果是拒绝对方要求或涉及罚款、索赔等内容的信函回复，应考虑对方的心态，把罚款、赔偿等对方不愿接受的事项放在最后提及，而且要有理有据。如一份拒绝要求减价函写道：得知您认为我们所运出的货品价格太高一事，深感遗憾。此次价格大幅度上涨，有两个理由：第一、是本公司六月份价格系以旧合约为准，本公司牺牲利润来给予客户最大的利益；第二、是由于石油危机使所有原料的价格均大幅度上涨，我方已不可能再维持先前的价格。在两个月之内，我们将再涨价。在
31、这种情况下，本公司已不能再作任何降价。目前的市场状况相当活跃，我们确信，您会发现此种具有优良品质的货品将极为畅销。这段文字对价格上涨的理由讲得很充分，容易被人接受，最后一句也极具劝服效果。返回上一级第二节 商务写作技巧六、商务信函的写作技巧 3结束语一般以一两句结束全文。这是在完成以上两部分之后表示礼仪的一句客套话，一般的商务信函中都使用。但所有的结束语必须与正文的内容吻合，否则就会有牵强附会之感。常用的结束语有“立等佳音”、“我们欣然等候贵公司的复函”、“相信你方对此定能理解，并惠予配合”等。以上我们分析了商务信函内容的构成。若按照这种体式加以训练，定能掌握撰写技巧。返回上一级第二节 商务写
32、作技巧六、商务信函的写作技巧（二）商务信函的写作要求准确、简洁、典雅是商务信函的用语原则。1准确，就是清楚明白地表达内容，商务不能产生歧义，不能模棱两可，造成误会。信函涉及双方的责、权、利等利益关系，而且具有“准公文”和“犷类合同”的凭证作用与约束作用，所以必须准确无误，包括内容、格式、语体、语法、措辞、标点符号等在内。2简洁，就是要简明有力的行文。商务信函的目的就是要快速准确地传递商务信息，它本身的时效性决定了它必须简洁明了。如“我们想知道贵公司是否同意我们延期交货，如果不同意的话，请电话复我们不延期的时间”。不如写成“如同意延期到月日交货，请电复”。3典雅，就是要求文辞含蓄优美。商务信函代
33、表了企业的整体形象，大方、文雅的形象本身就具有说服力。如“你们写的信收到了”就不如说“惠函收悉”，这类的词语还有“敬希谅察”、“迟复为歉”等，都显示了大方文雅的形象。（三）商务信函的语气要谦恭有礼根据内容的不同，商务信函可以分为咨询、报价、交涉、订购、付款、索赔等多种类型。无论何种类型，信函在语气上应做到友善、礼貌、诚恳、委婉、得体。双方即使出现了分歧，也应摆事实，讲道理，切忌不礼貌的言辞。当然，也不可过分礼貌、客套，给人以矫情、做作之感。返回上一级思考与练习思考与练习判断题判断题1.写作要摒弃华而不实、高深莫测的词语，选用那些平实、最为人们熟悉的词语。思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考
34、思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习思考与练习思考与练习判断题判断题2.商务写作的最典型特征是“开门见山、直截了当、简明扼要”。思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习思考与练习思考与练习判断题判断题3.商务文本是不需要带任何感情色彩的，只要表达清楚到位就行。思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回
35、答正确！返回题目继续学习第第八八章章 WEB在线交谈与电子邮件写作技巧在线交谈与电子邮件写作技巧第第三三节节 电子邮件的使用礼仪电子邮件的使用礼仪与回复技巧与回复技巧本节要点本节要点电子邮件的使用礼仪电子邮件的使用礼仪Part Part 1 1Part Part 2 2电子邮件的概念电子邮件的概念第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧一、电子邮件的概念电子邮件就是发送给收件人的“文本信息”。从电子邮件使用之初至今，电子邮件所载送的信息都是短小的文本，尽管添加附件的功能可使许多邮件信息变得很长，内容很丰富。但是，即使通过使用附件，电子邮件正文信息仍然是一种“文本信息”。返回上一级第三节 电子邮件的
36、使用礼仪与回复技巧二、电子邮件的使用礼仪在呼叫中心日常工作中，除了利用电话与客户沟通以外，很多呼叫中心也为客户开通了客户服务邮箱和投诉邮箱，为客户提供了另外一种沟通渠道。所以，作为一名优秀的客户服务人员不仅要掌握熟练的电话沟通技巧，也找掌握Email的写作技巧。客户不仅希望能够等到快速的回复，也希望读到一份措辞严谨、解答详细、格式正确的邮件。写Email就不仅能看出座席代表为客户服务的态度，也能从侧面反映一个企业的专业形象。座席代表作为发信人写每封Email的时候，要想到收信人会怎样看这封Email时刻站在对方立场考虑，将心比心。返回上一级第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧二、电子邮件的使用
37、礼仪(一)主题主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。1一定不要空白标题，这是最失礼的，客户也会当做垃圾邮件处理。2标题要简短，不宜冗长。3标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“米先生收”。4一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理。5可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*”“!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼；6回复对方邮件时，一定要根据回复内容需要更改标题，不要RE：RE：一大串。返回上一级第三节 电子邮件的使用礼仪与
38、回复技巧二、电子邮件的使用礼仪（二）称呼与问候1恰当地称呼收件者，拿捏尺度邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但一定要清楚对方性别。不宜直接称客户呼英文名，更不要直接称呼客户全名。2Email开头结尾最好要有问候语最简单的开头写一个“您好”；结尾常见的写个BestRegards，中文表达可以使用“祝您工作顺利”“感谢您使用我们的服务”“感谢您对我们工作的支持”等礼貌用语。返回上一级第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧二、电子邮件的使用礼仪（三）正文1E
39、mail正文要简明扼要，行文通顺Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让客户拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。2注意Email的论述语气邮件内容书写通常根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。但是在面对客户的时候就应当表现出尊重对方，所以请、谢谢之类的语句要经常出现。并且要牢记电子邮件可轻易地转给他人，因此对客户的态度以及书写内容一定要礼貌，严谨。体现
40、公司的整体形象。不要忘记口碑传递的作用。3Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。如果事情复杂，最好l、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，客户需要的是看到事情的处理结果，不是长篇大论。返回上一级第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧二、电子邮件的使用礼仪 4一次邮件交待完整信息最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要在邮件已经发送之后再发一封“补充”或者“更正”之类的邮件，这不仅会让客户很反感，自己的工作效率也会打折扣。5尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查这是对客户的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功
41、能打开；如果是中文Email，注意拼音输入法误导出现的同音别字。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。6合理提示重要信息不要频繁使用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。7合理利用图片，表格等形式来辅助阐述对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，客户一定会表扬你的体贴。8不要使用笑脸表情等字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻。返回上一级第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧二、电子邮件的使用礼仪（四）附件1如果邮件带有附件，应在
42、正文里面提示收件人查看附件。2附件文件应按有意义的名字命名。3正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。4附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件。5如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响客户使用。6如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送。返回上一级第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧二、电子邮件的使用礼仪（五）语言的选择和汉字编码1只在必要的时候才使用英文邮件英文邮件只是交流的工具，而不是用来向客户炫耀和锻炼英文水平的。如果客户是外籍人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问
43、题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。2尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件如果客户的邮件往来是采用中文，不要发送英文邮件；如果客户发英文邮件给，不要中文回复。3对于一些信息量丰富或重要的邮件，要使用中文。因为很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。4选择便于阅度的字号和字体中文通常用新宋体或宋体，英文用Verdana或Arial字型，字号用五号或10号字即可。这是最适合在线阅度的字号和字体。不要用非正式的字体或斜体，无特殊规定不使用背景信纸。返回上一级第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧二、电子邮件的使用礼仪（六）结尾签名每封邮件在结
44、尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。1签名信息不宜过多电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如公司的宣传口号。2不要只用一个签名档对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。可以设置多个签名档，灵活调用。3签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。返回上一级第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧二、电子邮件的使用礼仪（七）回复技巧1及时回复Emai
45、l收到客户的重要电子邮件后，即刻回复对方，这是对客户的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说“您的邮件已经收到，我们正在处理并且会一有结果在第一时间给您回复”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。2进行针对性回复当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，这样显得比较生硬，应该进行必要的阐述，让客户一次性理解，避免再反复交流造成的客户抱怨甚至投诉。3
46、不要就同一问题多次回复讨论如果客户与座席员双方就同一问题的交流回复超过3次，说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。返回上一级第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧二、电子邮件的使用礼仪 案例1：A=座席代表(Agent)C=客户(Customer)C：你们好：我在浙江金华出差，我到了酒店前台，问了价格以后，给你们携程打电话，他们说的价格也酒店的价格差不多的呀，你们没有什么优势吗？怎么价格都一样的呢？希望你们能告诉我具体原因，谢射!王卫国 2012年3月10日A：尊敬的王先生：您好！非常抱歉，给您添麻烦了，由于有些酒店因当地环境较
47、特殊或此地区地理位置较偏，客流量也较少，酒店门市价本身不高，如果再打很低的折扣酒店就没有任何利润了，所以这个折扣价已经很低了，我们之所以签约这些酒店，主要考虑到最大限度满足客户的需求。您通过我公司提前做好预订，方便您的出行。希望您在以后的使用中多提宝贵建议。祝您工作顺利！携程客服中心 2012年3月10日返回上一级第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧二、电子邮件的使用礼仪案例2：A=座席代表(Agent)C-客户(Customer)C：你们好：我在网上看到你们那能订3月28日的那个茶花女的门票，我想问一下的是，我现在不在北京，在河南出差呢，大概要过4天左右才能回去，我看到现在180元的那种票还
48、有，我想订，我怕等我回去再订就没有票了，我要现在订的话，怎么订啊？谢谢！朱伟 2012年4月10日A：尊敬的朱先生：您好！您可以通过银行划款或邮局汇款先把票款汇到我们的帐上来，我们收到票款后会将票及时为您保留，等您来京后自取或给您发EMS（如需要此项服务加收20元EMS费用），在您支付完票款后请及时与我们联系，以便我们确认您的款项已安全入帐；如您的银行卡有网上支付功能，您还可以在网上订票。无论什么支付方式，票品邮寄到外地，都需要加收您20元EMS费用。（具体支付方式可参照演出详细页面左侧的支付方式）。此致敬礼！中国卓越票务网客服部 2012年4月1 0日返回上一级第三节 电子邮件的使用礼仪与回
49、复技巧二、电子邮件的使用礼仪小结：Email信函回复目前已经普遍运用在呼叫中心日常工作当中。起的作用与电话沟通同等重要。邮件内容回复的过程中同样要使用有效沟通中的各个能力技巧。上面两则案例中分别运用了同理心、提供解决方案以及感谢客户等技巧。另外值得注意的是，在日常工作中邮件回复的速度一定要快速。否则客户会感觉自己的诉求石沉大海，反而会通过电话的形式进行投诉。返回上一级第三节 电子邮件的使用礼仪与回复技巧二、电子邮件的使用礼仪小结：Email信函回复目前已经普遍运用在呼叫中心日常工作当中。起的作用与电话沟通同等重要。邮件内容回复的过程中同样要使用有效沟通中的各个能力技巧。上面两则案例中分别运用了
50、同理心、提供解决方案以及感谢客户等技巧。另外值得注意的是，在日常工作中邮件回复的速度一定要快速。否则客户会感觉自己的诉求石沉大海，反而会通过电话的形式进行投诉。返回上一级思考与练习思考与练习判断题判断题1.电子邮件就是发送给收件人的“文本信息”。从电子邮件使用之初至今，电子邮件所载送的信息都是短小的文本，尽管添加附件的功能可使许多邮件信息变得很长，内容很丰富。但是，即使通过使用附件，电子邮件正文信息仍然是一种“文本信息”。思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习思考与练习思考
