1、第二章 建设性沟通一.什么是建设性沟通二.建设性沟通的本质三.建设性沟通的信息组织原则四.建设性沟通的合理定位原则五.建设性沟通的尊重他人原则主要内容一.什么是建设性沟通 含义：在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助沟通者进行确切、诚实的人际沟通方式。特征：1、实现了信息的准确传递 2、形成积极的人际关系 3、解决现实的问题二.建设性沟通的本质：换位思考案例：电视爆炸案：1998年5月的一天，某市都市快报报道：该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房间洗菜，彩电在客厅开着。突然听到砰的一声
2、响，过去一看，家里的彩电不知道怎么就炸了，幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹出人命来。”当日的报 纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上 也黑不溜秋的，彩电已经看不出原样。这个事件发生后，引起了媒体和市民极大的关注，都市快报明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也正派记者跟踪此事。第二天，都市快报作了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应；H彩电厂表示对这个事件的“密切关注”；M彩电厂家表示将以最快的速度组织专家对这次爆炸事件作调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B厂则在看到报道后马上派专人免费送一台25寸彩电上门，并表示慰问。X厂家、P厂家等等也作了表态。现请你就上述
3、几个厂家的反应作一评 述。如果你是该名牌彩厂家驻该市办 事处的负责人，面临这样的事件，会 采取什么对策？注：1、爆炸彩电是M企业的产品 2、后来报社采访B企业一负责人时，该企业负责人说：如果你是用户，家里的名牌彩电爆炸了，你会怎么想？这时候，你最想要的是什么？我们免费送彩电上门，就是要想别人之所想，急别人之所急。二.建设性沟通的本质：换位思考 无论在何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，没有别的诀窍，唯一的就是能够：站在对方的立场站在对方的立场 去思考问题去思考问题二.建设性沟通的本质：换位思考 如：在对别人评价前可以这样思考：如果别人这样评价我，我是否能接受？这样的评价
4、，对方会觉得真诚吗？如：你批评下属前：是我布置任务不合适，还是没有给对方以必要的资源？是对方的能力有问题还是态度有问题？二.建设性沟通的本质：换位思考 1、需要什么？2、能给受众什么？3、如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行？台湾某大学镜子事件台湾某大学镜子事件在沟通过程中，要做到换位思考，必须问自己这样三个问题：二.建设性沟通的本质：换位思考 在笔头沟通中培养换位思考的方式:二.建设性沟通的本质：换位思考 不要强调你为读者做了什么,而要强调读者能获得什么或能做什么 非换位思考方式:今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。换位思考方式:你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船,预计在9
5、月30日抵达贵处。二.建设性沟通的本质：换位思考 参考读者的具体要求或指令 对个人非换位方式：你的订单 换位方式：你订购的真丝服装 对公司换位方式：你的第99035号发票二.建设性沟通的本质：换位思考 除非你有把握读者会感兴趣,否则尽量少谈自己的感受 非换位方式：我们很高兴授予你5000元信用额度 换位方式：你的牡丹卡有5000元信用额度二.建设性沟通的本质：换位思考 不要告诉读者他们将会如何感受或反应 非换位方式:你会很高兴听到你被公司录用的消息 换位方式:你通过了公司的全部考核,你被录用了二.建设性沟通的本质：换位思考 涉及褒奖内容时,多用“你”而少用“我”，褒奖内容与作者或读者都相关时应
6、尽量用“我们”。非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险 换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险二.建设性沟通的本质：换位思考 涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语。非换位方式：你在发表任何在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须得到主任的同意。二.建设性沟通的本质：换位思考三.建设性沟通的信息组织原则 全面对称：简明清晰：注重礼节：具体生动：谈话连贯：信息的全面对称 传递的信息是完全的 要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚取信于人 所提供的信息是精确对称的 要求沟通者根据对方的需要提供精确的信息三.建设性
7、沟通的信息组织原则 例：一客户向某销售人员询问七个有关所销售产品的信息，而销售人员只回答了其中四个，并认为另外三个信息已经在所提供的产品说明书或图表中反映出来了，没有给予回答，客户认为自己被轻视，销售人员对顾客不友善，结果公司失去了一笔订单。三.建设性沟通的信息组织原则信息的对称性要求信息发送者所编码的信息能为接受者完全接受 马路上，一辆车子的引擎出了问题，司机检查发现是电池没电了，于是，他拦住了一辆过路的汽车请求帮助。那辆车的司机很乐于助人，同意帮助他重新发动汽车。“我的车有个自动启动系统”，抛锚的汽车司机解释说：“所以你只要用大概每小时30到35公里的速度启动我的车子。”“做好事”的司机点
8、点头，回到他的车中。驾车者也爬入自己的车，等着那“助人为乐者”帮助发动汽车，可他等了一会儿，没见汽车上来，便下车看个究竟。但当他转过身时，发现事情糟了：“助人为乐者”正以时速35公里的速度撞向他的车，结果是造成了18000元的损失。信息的简明清晰 简明性：在沟通时要用尽可能少 的语言，既节约自己的时间，更重要的是节约受众的时间，提高沟通的效率。1、避免冗长乏味的语言表达 2、避免不必要的重复 3、组织中的信息只包括相关信息宝洁公司规定：提供给高层管理者的报 或备忘录不得超过2页纸。三.建设性沟通的信息组织原则 清晰性原则：要求沟通者认真准备沟通的信息，包括清晰的思考和清晰的表达1、选择精确、具
9、体、熟悉的词语，避免深奥、晦涩的语言2、构筑有效的语句和段落，包括长度、统一度、内在的逻辑关系和重点。KISS运用Keep It Short and Simple准则注重礼节：1.要求沟通主体在传递信息时，考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌。（你对他人发自内心的尊敬与关心）反例：某企业要召开一次董事会，董事王铭经过精心准备，在董事会上提出并说明了自己就提高生产率的新计划设想，当王铭讲完后，另一位老资格的董事发言，“按照我的看法，以这个途径来解决生产率问题是幼稚的，情况要比王铭想到的复杂得多，我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力、物力和时间。”请你猜猜，结果会是怎样的呢？三.建设性沟通的信
10、息组织原则 客观地讲，在平时的沟通中，我们对自己的上级或长辈比较注重礼节，而且沟通过程也比较注意策略。但对自己的下级则往往忽略这一点，因为很多管理者习惯于对下属发号施令，习惯于让下属按照自己的意愿去做事，却忽略了对下属的尊重。三.建设性沟通的信息组织原则 在平时，更应注重与下属沟通的礼节1、坚持平等相待的原则。从人与人的视角来看待与下属的关系；2、坚持相信下属的原则。相信下属的创造力与工作主动性；3、坚持以平常心看待自己的原则。无论你身处什么位置，只不过是他人赋予你更多的权利，而不是赋予你高高在上的权利三.建设性沟通的信息组织原则以平常心看待自己 英首相麦克米伦佚事 在他（麦克米伦）当选首相的
11、那天晚上，我们（麦克米伦和希思）一起吃晚饭。他希望到一家著名的餐馆用餐，但我（希思）建议到一个不太引人注目的地方。唐宁街上挤满了各大媒体的记者，我们跌跌撞撞地钻进汽车，偷偷来到一家俱乐部，我们慢悠悠地走进酒吧，选了两张凳子坐下来，点了点儿喝的。那里只有一个客人。他正在阅读晚报，头版标题赫然写着：“麦克米伦当选首相”。那人抬头看到了首相，但他只是随便地问道：“最近打猎了吗？”麦克米伦说：“没有。”他说：“太可惜了。”当我们喝完酒准备离开后，那人抬起头说道：“顺便说一句，应该祝贺你。”当我们吃完牡蛎、牛排，喝了咖啡和白兰地后，俱乐部经理走过来弯腰说道：“先生，我已经安排好了，您可以从后门离开。”麦
12、克米伦说：“先生，从前门走完全没问题，你知道吗？我觉得当首相不是一件不光彩的事。”2、要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方立场去思考问题，充分关注受众的背景和需要，尽可能向受众提供全面系统的信息。（以全面周到理念传递信息）例：“我们都希望”“让我们共同想办法把这件事处理好”“请勿越线，违者罚款”“请问：你越线了吗？”例：一个学校的财务规定：“根据学校某某次会议通过的规定，讲师出差不能坐头等舱”，现在假设把这个规定修改一下：“讲师可以报销普通舱、经济舱”。这两个句子，要表达的意思是基本一致的，但，假如你是被规定对象，你看了以后感受上有什么差别。三.建设性沟通的信息组织原则 具体生动：语言的具体
13、、生动、活泼，而不要用模糊的、一般性的说法。可用以下四种方式：1、用具体事实和数据图表，并运用对比的方法加强语言感染力。2、强调句中的动词，或突出关键词。3、选择活泼的、有想象力的词语 4、通过类比的方式突出要说明的主题三.建设性沟通的信息组织原则 谈话连贯：前后话题的连续性 沟通中断的常见问题：1、缺少平等的说话机会 当一个人打断了另一个人，或当某人控制了气氛，或当两个人或更多的人想同时说话的时候。2、过长的停顿 停顿不应是完全的沉默，其间可填入“嗯”“啊”之类的语气词或重复先前说过的话。3、主题的失控 当一个人单方面决定下一个谈话的主题；或突然将主题转到与先前所说毫不相干的方面。三.建设性
14、沟通的信息组织原则 保持沟通连贯性：1、在相互交流时，为形成连贯沟通的气氛，要学会多提问，在回答对方的问题之前，不要轻易打断别人的话。2、要避免长时间的停顿 3、话语应与先前讲过的相关 4、轮流讲话，肯定他人话语的价值，目的在于共同帮助解决问题。三.建设性沟通的信息组织原则四.建设性沟通的合理定位原则 问题导向定位：对事不对人原则 责任导向定位：自我显性原则 事实导向定位：描述性原则 问题导向定位 请比较以下的三种表达方式：1、“我不喜欢你这身打扮”2、“大家希望你能系领带上班”3、“你的这身打份与公司的衣着规定不符”分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果四.建设性沟通的合理定位原则
15、问题导向定位：对事不对人原则 人身导向一般着眼于对方的动机，而忽视问题本身。“你是一个懒惰的人，一个迟钝的办事员”没有具体指向的人身评判是人身导向沟通的最大弱点 问题导向的沟通关注的是问题的发生、发展和解决，以事实说话来表达沟通者的思想 作为问题导向的沟通原则，沟通者应与普遍接收的标准或期望结合起来，而不应是个人观点，通过对行为、外部标准比较得出的陈述，给人以信服感。四.建设性沟通的合理定位原则 责任导向定位：自我显性原则 自我显性的沟通，承认思想源泉属于个人而非他人或集体，承担个人评论的责任。自我显性沟通：“我”、“我的”自我隐性沟通：“我们想”、“他们说”、“有人说”有的人认为自我隐性的沟
16、通似乎在告诉对方这样一个暗含的信息：“我想与你保持距离”。相反，自我显性的沟通则表明了希望建立联系，希望成为伙伴或帮助者的意愿。四.建设性沟通的合理定位原则责任导向定位案例分析：下属：其他人都说我的工作是很棒的。管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或建议改善一下吗？下属：，XXX抱怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收拾残局。管理者：他这种抱怨对不对？下属：也许是吧。管理者：那你为什么取巧？下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。管理者：工作积起来了，就去取巧。这种情况经常发生吗？下属说：不常有。四.建设性沟通的合理定位原则 事实导向定位案例分析：假设你想告诉你的下属，他们接电话时唐
17、突的方式和说话的语速可能会给顾客留下不好的印象。你就此事与下属沟通，可能出现下面两种方式。方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表述的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”四.建设性沟通的合理定位原则 事实导向定位：描述性原则 1、描述需要作修改的客观事物、行为或环境。要求：避免指控 列出数据或证据 例：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作出答复2、关注行为与你的反应，而不是他人的态度。要求：描述你的反
18、应和感受 描述已发生或将发生的客观结果 例：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们作出更有效的反应，他们将不再到我们这儿来了，我对这种情况很担心。3、关注解决问题方案。要求：避免讨论谁对谁错 建议另一可接受的替代方案 对其他的替代方案要开明 例：我们俩都需要重新获得他们的信任，并向他们表明你是负责的。例如你可以对他们的系统作一次免费分析。四.建设性沟通的合理定位原则 一个有效的策略：沟通的信息具有针对性 沟通语言越有针对性，就越能起到良好的沟通效果。试比较：“你不会利用时间”“你今天花了一个小时安排会议，这可以由秘书去干的。”四.建设性沟通的合理定位原则 分析下述三组沟通的效果 第一组A：“你从
19、不征求我的意见”B：“不，我征求了。在我做决定之前总是向你请教。”第二组 A：“你从不考虑其他人的感情”B：“不，我是考虑的，我是非常为别人着想的。”第三组 A：“这工作糟透了”B：“不，这是项非常伟大的工作”四.建设性沟通的合理定位原则 针对性描述：第一组A：“你昨天的决定没有征求我的意见”B：“是的，尽管我通常征求您们的意见，但我原以为这件事不重要”第二组 A：“你给我们的答复带着讽刺。让我觉得你不太考虑我们的感受”B：“真对不起！我也知道自己常常讽刺他人而不顾其感受。”第三组 A：“按时完工的压力影响了我工作的质量”B：“按时完工是我们工作的一部分，让我们想想办法来减轻压力。”四.建设性
20、沟通的合理定位原则五.建设性沟通的尊重他人原则 表里一致原则 认同性原则 积极倾听原则 认同性原则：认同性的沟通使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值 排斥性沟通常会使对方在自我价值、认知能力和人际关系处理能力上产生消极情绪，这种沟通实际上否认了他人的存在，否认了他人的独特性和重要性。排斥性沟通的重要表现：沟通者的自我优越感、冷漠、严厉和冥顽不化五.建设性沟通的尊重他人原则 优越感导向：以优越感导向的沟通给人一个印象是：谈话的一方是博学、合格、胜任而有力的；另一方却是无知、不合理、不胜任而无力的，这在双方间造成了障碍。表现：1、奚落：在别人的敬意中抬高自己2、自夸：“如果你懂得像我一样多
21、，就不会这样了”3、事后诸葛：“如果你早跟我说，事情就不会如此了”4、以行话、惯用语、术语等形式将圈外人排除在外，形成关系障碍五.建设性沟通的尊重他人原则过于严厉表现：1.绝对不容怀疑、不容质问2.对其他观点不加考虑3.根据自己的意愿和观点去重新解释他人的观点4.从不说“我不知道”对每一件事都要表现出自已在行5.不愿忍受批评或接受其他观点6.喜欢在讨论之后作总结性发言五.建设性沟通的尊重他人原则 积极倾听 有时，我们发现有的人为了一件无关原则的小事，吵得面红耳赤，好像自己的嗓子比他人低，就是自己没有主见。极端的是，有的人明知道自己的观点是站不住脚的，碍于面子，还是争论不休。这种过分的争论，其结
22、果？一方面是失去了听取他人意见的机会。另一方面，给人留下难以沟通的印象。五.建设性沟通的尊重他人原则 积极倾听是有效领导者的第一素质。这种倾听方式既是解决问题的有效方式，也是提升自我意识的有效工具。首先，意识到倾听的重要性 其次，从肯定对方的立场去倾听 第三，要有正确的心态，克服先验意识 第四，学会给对方及时的、合适的反应（建设性倾听者的标志）五.建设性沟通的尊重他人原则 积极倾听的技巧一：解释 倾听者要学会用自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查自己的理解 讲话者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同我。听者：看上去你很失望，你没有得到足够的
23、支持。讲话者：是的，正是这样，并且五.建设性沟通的尊重他人原则 积极倾听的技巧二：表达认同 当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，倾听者向对方表达对对方感受的认同。讲话者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费了大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。听者：是的，真是够烦的。讲话者：别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。听者：听起来你确实厌烦极了。讲话者：我建议我宁愿五.建设性沟通的尊重他人原则 积极倾听的技巧三：反馈 倾听者要适当表达反馈意思。即把讲话者所说的内容、事实简要概括。讲话者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治
24、好；王患了流感；张扭伤了脚。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了，我真高兴。听者：看来这段时间你做了大量的工作，而且一定忙到现在，对吗？讲话者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。五.建设性沟通的尊重他人原则 积极倾听的技巧四：归纳对方的信息 倾听者要能够综合处理对方的信息，即综合讲话者的几种想法为一种想法。讲话者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期限到了。我建议检查一下，看看我们应该做些什么。听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困
25、难了。讲话者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化。如果政策不变，我们会有机会的。听者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。五.建设性沟通的尊重他人原则 积极倾听的技巧五：设想 倾听者要从讲话者的角度大胆设想。讲话者：我真不知该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见，而且反应都相当强烈。听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方。讲话者：是的.我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向所有这方面有经验的人请教。五.建设性沟通的尊重他人原则 一个故事引发的思考 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当
26、飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空时所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了一下说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”五.建设性沟通的尊重他人原则 你真的听懂或听完对方的讲话了吗？你是不是习惯性地在别人还没有来得及讲完自己的事情前，就按照自己的经验大加评论？一次两次，或许别人还愿意与你沟通，但时间久了，别人也许再也没有兴趣向你传递他的全部信息了，你也就失去了别人的信任。案例：CHERIE化妆品有限公司：美容分公司
