1、销售法律风险防范培训完整版21风风 险险 预预 控控 对对 策策2案案 例例 分分 析析3总总 结结目目 录录3案案 例例 分分 析析14案例案例1 1：南方某城市某项目事件：南方某城市某项目事件该项目一期部分业主认为售房广告该项目一期部分业主认为售房广告不实，公司擅自变更售楼广告要约，不实，公司擅自变更售楼广告要约，并对是否有三期和三期的高度存有疑并对是否有三期和三期的高度存有疑义。某业主称，售楼小姐明确地义。某业主称，售楼小姐明确地对他说，那块三角形色块是一幢四层对他说，那块三角形色块是一幢四层（也有说六层的，最含糊的说为几层）（也有说六层的，最含糊的说为几层）综合楼。在协商未果的情况下，
2、部分综合楼。在协商未果的情况下，部分业主采取了多种业主采取了多种“维权维权”措施：上网措施：上网投诉；拉横幅；贴标语（买房受骗）；投诉；拉横幅；贴标语（买房受骗）；封堵施工场地；堵塞道路交通；冲击封堵施工场地；堵塞道路交通；冲击售楼处；到信访办上访；到市政府请售楼处；到信访办上访；到市政府请愿；向法院起诉。愿；向法院起诉。教训之一：注意口头解说的准确性教训之一：注意口头解说的准确性5案例案例2 2：模型被毁事件：模型被毁事件某项目交付期间，某房屋业主投诉称：在其购房时，销售人员刻意隐某项目交付期间，某房屋业主投诉称：在其购房时，销售人员刻意隐瞒其所购一楼房屋次卧紧靠配电间的情况，要求退房并赔偿
3、。经多次沟瞒其所购一楼房屋次卧紧靠配电间的情况，要求退房并赔偿。经多次沟通，业主坚持要求高额赔偿：退房加房屋总价通，业主坚持要求高额赔偿：退房加房屋总价10%的违约金；或收房加的违约金；或收房加6万的赔偿金。在一次沟通过程中，业主一位朋友突然动手把小区模型砸万的赔偿金。在一次沟通过程中，业主一位朋友突然动手把小区模型砸坏。坏。教训之一：关注并主动告知红线内不利因素教训之一：关注并主动告知红线内不利因素 6案例案例3 3：（南方某城市）开发商未披露屋内不利信息，合同被判撤销南方某城市）开发商未披露屋内不利信息，合同被判撤销原告购买被告开发的商铺一套，合同附件房屋平面图未标注屋内原告购买被告开发的
4、商铺一套，合同附件房屋平面图未标注屋内有排污管、横梁等设施。有排污管、横梁等设施。房屋交付时，原告发现房屋屋内有排污管、横梁等设施，空间狭房屋交付时，原告发现房屋屋内有排污管、横梁等设施，空间狭小，严重影响使用，要求解除合同。小，严重影响使用，要求解除合同。法院认为：双方签订买卖合同时，房屋尚未建成，原告对所购房法院认为：双方签订买卖合同时，房屋尚未建成，原告对所购房屋的具体情况只能通过被告的口头和书面描述得知，但被告并未屋的具体情况只能通过被告的口头和书面描述得知，但被告并未将房屋的详细结构情况通过样板房、平面图或其他书面及口头方将房屋的详细结构情况通过样板房、平面图或其他书面及口头方式告知
5、原告，原告在购房时对房屋空间结构存在重大误解。式告知原告，原告在购房时对房屋空间结构存在重大误解。法院判决：撤销原、被告的法院判决：撤销原、被告的商品房买卖合同商品房买卖合同，被告向原告返，被告向原告返还购房款，并支付房款利息。还购房款，并支付房款利息。教训：关注特殊户型室内的不利因素教训：关注特殊户型室内的不利因素7案例案例4 4：某项目垃圾场事件：某项目垃圾场事件 某项目一二期的业主入住后不久，发现这里的空气中老是散发着阵某项目一二期的业主入住后不久，发现这里的空气中老是散发着阵阵恶臭。业主们经过调查，发现根源出在位于该小区东南方向的垃阵恶臭。业主们经过调查，发现根源出在位于该小区东南方向
6、的垃圾场圾场,该项目处于垃圾场的下风口，焚烧和翻垃圾时所产生的恶臭气该项目处于垃圾场的下风口，焚烧和翻垃圾时所产生的恶臭气体随风飘散到附近楼盘内体随风飘散到附近楼盘内夏季和东南风盛行的时候，情况尤夏季和东南风盛行的时候，情况尤甚。甚。业主认为：该项目的广告和宣传资料中没有关于垃圾场的标识和提业主认为：该项目的广告和宣传资料中没有关于垃圾场的标识和提示，自己是在不知情的情况下作出购买决策的。示，自己是在不知情的情况下作出购买决策的。一些客户提出退房，已入住的业主要求赔偿，关于垃圾场异味问题一些客户提出退房，已入住的业主要求赔偿，关于垃圾场异味问题投诉激增，甚至业主集体冲击公司办公楼。投诉激增，甚
7、至业主集体冲击公司办公楼。教训：主动告知红线外不利因素教训：主动告知红线外不利因素89案例案例5 5：地下室面积问题：地下室面积问题多多层层公公寓寓地地下下室室层层高高超超过过2.2米，米，计计算算建建筑筑面面积，积，公公司司在在设设计计建建设设时时将将地地下下室室独独立立分分割，割，只只能能从从一一楼楼房房屋屋内内分分别别进进入，入，销销售售时时一一楼楼住住宅宅附附赠赠地地下下室。室。2005年年12月，月，上上海海市市房房地地局局发发布布关关于于地地下下建建筑筑面面积积测测绘绘和和登登记记发发证证中中有有关关问问题题的的通通知知，要要求求将将房房屋屋建建筑筑面面积积测测算算表表中中的的“附
8、附属属地地下下面面积积”改改为为“地地下下建建筑筑面面积积”，产产证证中中的的建建筑筑面面积积改改为为包包含含地地下下建建筑筑面面积，积，即即附附记记“另另有有地地下下附附属属面面积积XX平平方方米米”改改为为“建建筑筑面面积积中中含含地地下下建建筑筑面面积积XX平平方方米米”。产产证证记记载载方方式式变变化化带带来来的的问问题题和和投投诉诉是：是：（1）大大量量普普通通住住宅宅因因超超过过面面积积标标准准而而变变为为非非普普通通住住宅，宅，二二手手房房交交易易时时很很可可能能需需要要多多交交税税费。费。（2）地地下下室室面面积积也也需需要要交交纳纳物物业业管管理理费费与与维维修修基基金。金。
9、教教训：训：密密切切关关注注政政策策变变化。化。10案例案例6 6：境外人士购房问题：境外人士购房问题一对香港夫妻以各自名义购买某项目住宅各一套，付款时询问销售人一对香港夫妻以各自名义购买某项目住宅各一套，付款时询问销售人员能否将两套房屋的款项作为一笔汇入，销售人员咨询银行，银行未给员能否将两套房屋的款项作为一笔汇入，销售人员咨询银行，银行未给与明确答复。为不影响签约，销售人员告诉客户可以一笔汇入，客户一与明确答复。为不影响签约，销售人员告诉客户可以一笔汇入，客户一 笔汇入，银行不予结汇，退回汇款，客户分两笔汇入，恰逢人民币升值，笔汇入，银行不予结汇，退回汇款，客户分两笔汇入，恰逢人民币升值，
10、汇率损失汇率损失2万多人民币。万多人民币。一新加坡客户签约时未签中文名，交易中心不予办理预告登记，只得一新加坡客户签约时未签中文名，交易中心不予办理预告登记，只得按退房办理注销登记手续。按退房办理注销登记手续。教训：关注相关部门的办事流程。教训：关注相关部门的办事流程。11案例案例7 7：客户投诉变电站承诺未兑现：客户投诉变电站承诺未兑现某客户向区消协投诉称：交房时客户想了解所购房屋附近的变电站某客户向区消协投诉称：交房时客户想了解所购房屋附近的变电站是是否有辐射，销售部经理答应可以出具一份证明，证明该变电站不会造成否有辐射，销售部经理答应可以出具一份证明，证明该变电站不会造成辐射，现客户想公
11、司索要证明，被拒绝。辐射，现客户想公司索要证明，被拒绝。教训：知之为知之，不知为不知，避免大包大揽。教训：知之为知之，不知为不知，避免大包大揽。12案例案例8 8：销售顾问因与客户激烈争执而被辞退：销售顾问因与客户激烈争执而被辞退某项目销售顾问某项目销售顾问XX在工作中行为失当，并与客户发生激烈争执，在工作中行为失当，并与客户发生激烈争执，项目营销经理及营销助理在事件中处理措施不力并未及时将事项目营销经理及营销助理在事件中处理措施不力并未及时将事件上报公司，使公司在相关后续解决工作上处于被动。件上报公司，使公司在相关后续解决工作上处于被动。XX的行为严重违反了销售顾问行为准则，给公司的品牌形象
12、和的行为严重违反了销售顾问行为准则，给公司的品牌形象和客户口碑带来严重的负面影响。经公司研究决定，对其以解除客户口碑带来严重的负面影响。经公司研究决定，对其以解除劳动合同处分，免除项目营销经理职务，同时给予营销助理通劳动合同处分，免除项目营销经理职务，同时给予营销助理通报批评处分。报批评处分。客户是最稀缺的资源！客户是最稀缺的资源！面对客户的不理性行为，我们更多的应该是尊重理解与耐心沟面对客户的不理性行为，我们更多的应该是尊重理解与耐心沟通。通。13案例案例9 9：代理购房纠纷：代理购房纠纷先生是某项目业主，推荐其在北京的大姐购房，以大姐和侄儿名先生是某项目业主，推荐其在北京的大姐购房，以大姐
13、和侄儿名义（作为买方）签约，但没有授权委托书，落款是大姐与侄儿，由义（作为买方）签约，但没有授权委托书，落款是大姐与侄儿，由先生代签，没有显示代理人，大姐支付了房款。先生代签，没有显示代理人，大姐支付了房款。房屋交付时，大姐对采光等不满意，提出购房未取得其本人同意，房屋交付时，大姐对采光等不满意，提出购房未取得其本人同意，买方二人的签名都是他人代签，要求退房。买方二人的签名都是他人代签，要求退房。经协商，最终退房。经协商，最终退房。教训：关注代理签约与第三人付款问题。教训：关注代理签约与第三人付款问题。14案例案例1010：（北方某城市）合同附件标错北方某城市）合同附件标错 被判无效被判无效
14、起因：支付定金，签订起因：支付定金，签订商品房预售契约商品房预售契约，并于签约后一次支付了，并于签约后一次支付了全部房款。房屋交付时，原告发现卧室与合同约定的不一样。全部房款。房屋交付时，原告发现卧室与合同约定的不一样。法院审理后查明：齐某购买的房屋属于非标准层，合同中标明的面积法院审理后查明：齐某购买的房屋属于非标准层，合同中标明的面积及价款也是非标准层标准，只是合同附件的平面图为标准层平面图，及价款也是非标准层标准，只是合同附件的平面图为标准层平面图，而这是开发商工作疏忽造成的。而这是开发商工作疏忽造成的。法院判决：支持齐某请求，商品房预售契约无效，同时返还齐某的购法院判决：支持齐某请求，
15、商品房预售契约无效，同时返还齐某的购房款、利息及双倍定金共计房款、利息及双倍定金共计69万多元。万多元。教训：关注特殊户型，特别是户型图与交付标准教训：关注特殊户型，特别是户型图与交付标准15案例案例1111：逾期交房纠纷：逾期交房纠纷某项目业主某项目业主XX起诉到区人民法院起诉到区人民法院，要求被告支付逾期交房的违约，要求被告支付逾期交房的违约金金40多万元。多万元。2006年年8月，双方签订了月，双方签订了某市商品房出售合同某市商品房出售合同，总价款约人民，总价款约人民币币1200万元，合同约定甲方在收到乙方全部房价款之日起万元，合同约定甲方在收到乙方全部房价款之日起 30 天天内交付房屋
16、，逾期交房的违约金为日万分之五。内交付房屋，逾期交房的违约金为日万分之五。原告于原告于2006年年9月月29日支付了全部房款，但财务未及时通知相关部日支付了全部房款，但财务未及时通知相关部门，导致在门，导致在2006年年11月月22日才发送日才发送房屋交付通知书房屋交付通知书，通知客，通知客户于户于11月月25日收房。客户以质量问题整改未完成为由，拒绝收房，日收房。客户以质量问题整改未完成为由，拒绝收房，直到直到2007年年1月月12日才签定日才签定房屋交接书房屋交接书。教训：内部信息传递不畅，未及时发送教训：内部信息传递不畅，未及时发送房屋交付通知书房屋交付通知书16案例案例12122009
17、年7月某日，上海*楼盘业主邱先生前来收房并查看房屋情况，由售楼处销售人员小刘陪同一起前去。进去一看，发现房屋仍有如下问题没有处理：落地窗的门把手以及密封胶条未安装；一扇窗的玻璃缺少；窗户把手未装；房屋一小块外墙瓷砖脱落。邱先生当时非常气愤，张口指责开发商做事不负责，过了这么长时间仍然没有把这些问题处理好，并用相机一一拍下。17回售楼处后，邱先生情绪非常激动，指责开发商的办事效率，并威胁再不弄好就要带人来砸售楼处。当时客户情绪失控，并伴有肢体动作，销售人员小刘非常害怕，在与案场专案沟通后致电开发商项目负责人张经理，告知现场情况，张经理表示要尽量避免客户在售楼处有过激行为，以免造成恶劣影响。张经理
18、当时让小刘找物业处理，于是小刘致电物业说明此事，但物业确定此事不归他们负责，小刘只能再次致电张经理说明情况，张经理表示他自己去找物业协商，让小刘安抚客户情绪。18过了许久，客户逐渐失去耐心，情绪更加激动，强烈要求小刘开具情况说明，证明今天来收房以及收房未果的原因，并且盖章，不然就不会离开这里。小刘当即委婉地拒绝了他的要求，声称没有权利开具证明，更没有权利随意使用开发公司的印章。客户一听，立马指责售楼人员推诿责任，并威胁不写证明今天就砸了售楼处所有的电脑。19鉴于该客户曾在去年8月份开始一直来售楼处闹事，扬言要退房砸售楼处物品，给售楼处带来极大的负面影响，于是立即致电张经理说明情况，并对要写给客
19、户的文件进行口头描述，张经理在电话中口头答应了客户写情况说明的要求，于是小刘开具了证明并签下了自己的名字，但不盖章。20过了几天，邱先生又带了一大批人（包括朋友和家人）前来看房，问题依旧，邱先生火冒三丈，拍下照片后又亲自跑到物业讨说法，在物业人员的陪同下又去查看了房屋情况，物业表示会尽快处理。随后邱先生又到售楼处要求小刘再次写一份情况说明，因为之前已经写过一份情况说明，于是小刘按照上次的流程又写了一张给他。21一个月后，客户邱先生一纸诉状将开发商告上法庭，以房屋质量有问题导致延期交房为由，要求开发公司赔偿损失近100万。开发公司收到法院传票后，立即与小刘所在代理公司取得联系，双方项目负责人面谈
20、后，开发商认为该房屋已经具备交付条件，且开发商在去年12月曾分别将交房通知书和催告函发给客户，对于交房事宜做了详细明确的说明，而小刘所写的两份说明与之前预售合同、交房通知书和催告函有明显违背之处，构成法律上的严重不利，为此开发公司提出该赔偿应该由代理公司承担，代理公司声称后续调查此事再做处理。222324251、“平时风险防范意识教育差”A、专案在平时没有对现场人员进行销售风险防范意识教育，整个现场 对销售风险没有基本的防范能力。B、“代人受过”交房明明是发展商的事，就算房子塌了都和我们没关 系，现场却因为风险意识差代人受过，把自己牵扯进去。2、“侥幸心理”A、销售人员存在侥幸心理，以为和专案
21、说了就没事了；B、专案以为和发展商AE说过了就没事了，自以为和发展商AE关系好，没有认清甲乙方的关系，以为AE会帮他解决，殊不知，没有人会承 担如此大的责任。263、“遇事掩瞒，不汇报”A、直至事情发展到客户将发展商告上法庭，发展商追究我司责任 时，公司才得知此事。专案报喜不报忧，令公司没有准备。B、在发展商（现场）没有重视此事的情况下，现场没有将此事上报 到我公司，没有充分调动公司资源与发展商（上级）进行沟通，做好提前预知的准备。4、“平时与发展商确认工作随意”A、只凭开发商人员电话确认而非正式书面或邮件通知“可以写”，就草 率的为客户留有书面文件。没有按照任何开发商落实的工作以邮 件或书面
22、落实文件为最终确认。B、现场与发展商进行沟通最标准的就是进行邮件或书面确认，特别 是涉及到有关价格、销控房源、特殊房源或特殊客户处理意见等 问题，必须要有邮件或书面通知现场才能执行，其中收到确认邮 件后助理要打印后存档，妥善保管。275、“专案不作为”A、事情发生后，专案让销售代表直接与发展商人员进行沟通，而不 是现场所有口径都是从专案反馈给发展商的，针对于发展商恢复的 问题，销售人员经验浅，对问题处理没有深度。B、专案没有在第一时间站出来处理问题，而是让业务员独自处理客 户，导致事件发展到最后不可挽回的地步。C、客户在现场大吵大闹，专案及业务员没有意识将客户带至单独封 闭区域解决此事，影响现
23、场办公，助涨客户嚣张气焰。6、“没有补救工作”在写了2次书面材料给客户后，并没有采用补救的机会。经咨询公司法务部后了解，即使现场写了书面材料给客户，我们可以在第一时间给客户和发展商用EMS同时发函，在函件封面上注明该业务员的行为不能代表公司，所写证明文件无效。即使也会发生一些纠纷，但会比现在的结果好的多。287、“现场敏感度差”A、现场对该客户没有足够重视。该客户已经几次到现场看房并提 出问题，可以归属为问题客户范畴，应加慎待之。但现场并没 有将客户的情况以邮件正式通知开发商，提醒其重视，导致客 户的问题一直没有解决而激怒客户；同时问题客户看房时现场 也没有将开发商相关部门的人员召集在一起陪同
24、客户解决问题。B、能不能交房不是销售能判定的，也不应该是销售判定的，我们 有什么权利给客户写“不能交房”呢？C、客户表示要砸电脑等过激行为时胆怯，不知道怎么办好，忘记 现场有监控设施，如果客户真的采取动作就报警好了，注意人 员安全和证据的保存就好了，在这件事情上不要怕把问题弄大29 同仁们，凡事小心，考虑周全，给客户留有凭证，签下大名，这样的后果是你能解决与承受的吗？！以上是血淋淋的教训，各现场务必加以警惕，坚决杜绝类似事件再次发生！30案例案例13 13 无锡某楼盘无锡某楼盘 事件：事件：黄先生是众多业主的一名，收到车位券确认提示后，他带着数十张车位券来到开发商处登记并认购车位(每张车位券价
25、值人民币1万元左右)，但遭到了开发商的质疑，对此，黄先生解释，车位券有一部分是自己购买，也有一部分是开发商当时赠送的。白纸黑字上有开发商盖的章，怎么可能是假的？紧接着，越来越多像黄先生这样手持大量车位券的业主出现在案场。据知情人透露，开发商在2008年底到2009年初，确实搞过赠送车位券的优惠活动。但从目前掌握的情况看，赠送量远远没有这么多莫非，这些车位券有假的？而黄先生因为车位问题没有得到解决，想起寻找当时的销售负责人W问问怎么回事，却发现此人根本联系不上！这下，“大户”黄先生着急了，开发商和黄先生本人都先后向警方报警31案例案例13 13 无锡某楼盘无锡某楼盘 黄先生是一个不折不扣的“大户
26、”。2008年年底，他打算在无锡某楼盘置办一处房产。在此后的3个月时间里，他多次来到售楼处，与该案场销售经理的W某接触，双方就价格一谈再谈。从起初的一万三四千元/平米到八九千元/平米，最后黄先生购买了一套175平米的毛坯房，双方以8600元/平米成交。在黄先生的带动下，其身边的亲朋好友也纷纷加入到购买此楼盘的队伍中来。最后统计一下，购买量达到几十套，大家商讨应该以团购的方式去购买。于是，在价格上，双方展开了一场拉锯战。或许是在如此大的购买力面前，W某看到了商机，他开始了行动32案例案例13 13 无锡某楼盘无锡某楼盘 这种私下交易买房人多败诉 一位房地产业内人士告诉记者，以前也曾发生过类似事件
27、，买房者将开发商告上法庭索赔，但是最终都败诉了。因为当事双方属于私下行为，与开发商无关，开发商不会承担法律责任，最多是追究用人不当的责任。记者随后从无锡警方了解到，目前W以涉嫌诈骗罪潜逃在外，涉案金额至少800万，警方已经立案，并对其进行网上追缉，具体案情仍然在侦办过程中33案例案例13 13 无锡某楼盘无锡某楼盘 我们在工作环节的思考我们在工作环节的思考一、一、审批流程的规范性：审批流程的规范性：之前部分更名及价格审批、调价仅他通过发邮件的形式，未通过k2流程审批。操作不规范，未按照VK规定来执行。在特殊的市场环境下销售公司及VK都以销售为目的，给团购客户一些折扣，在此过程中出现W经理组织客
28、户团购收取回扣的情况，且当时09年房价正好处于上涨过程，短期内价格上调可能过千元每平米，而此类价格上调，W经理均是以价格测试为由，未正式报批VK公司，故现场经理手头灵活度很大。若销售公司在价格审批方面严格按照规定来执行，价格方面的疏漏、团购中间的问题就会及早被发现，避免客户及VK的损失。34案例案例13 13 无锡某楼盘无锡某楼盘 我们在工作环节的思考我们在工作环节的思考二、二、车位券登记：车位券登记：VK在08年底至09年初有购房赠车位券活动，包括不记名车位券，赠送车位、车位抵用券等，前期未办理登记，后续在在活动结束前夕才开始做登记。2010-6月开始登记车位券，出现一名客户出示10多张车位
29、券甚至30多张，明显非正常活动所得。在车位券发放过程中，销售公司应做好每一张车位券的登记工作，避免后续车位券出现混乱状况，无证可依，没有任何相关登记。除了现场发放等级外，VK在此事上最大的疏忽是，没有登记当时到底印刷了多少张车位券，以及登记车位券编号，并且与发放时，易X也未登记领取人及领取车位券的编号及张数。同时，在很长时间中，车位券没有赠送活动结束时间，这些券都是W经理手中的灵活折扣。35案例案例13 13 无锡某楼盘无锡某楼盘 我们在工作环节的思考我们在工作环节的思考三、三、定单使用的规范性：定单使用的规范性：1、定单上价格涂改（随意更改价格，定单与明源价格不符。）2、未公开发售的规划中的
30、别墅（未领预售许可证，规划未定，全凭W经理口头承诺，签定单）已收定金，并有订单公章，前期易X未做好订单的使用登记，每一张订单的去向未做登记，导致订单无故流失，有机可乘。36案例案例13 13 无锡某楼盘无锡某楼盘 我们在工作环节的思考我们在工作环节的思考四、四、用章使用的规范性：用章使用的规范性：之前由于订单上需加盖公章，公章是由销售公司助理保管，章的使用不做登记，导致涌现大量有公章的车位券、伪造订单，作为销售公司，若受开发商委托保管使用公章应做到认真负责，首先，严格按照规定用章，其次每次用章都做好登记，定期做检查，核实有无问题.37案例案例13 13 无锡某楼盘无锡某楼盘 我们在工作环节的思
31、考我们在工作环节的思考五、五、团购客户：团购客户：此次出现问题的大部分均为团购客户，出现完全更名、延期签约、延期付款等问题，在对待团购客户时，销售公司应表现更为谨慎，并在沟通客户与VK经理促进成交的过程中，对于VK与客户的约定及协议要做仔细的记录，一切按照标准流程作业，若发现有不合理的地方，应及时报备。避免出现胡乱帐。38案例案例13 13 无锡某楼盘无锡某楼盘 我们在工作环节的思考我们在工作环节的思考六、六、联合代理的问题：联合代理的问题：本次W经理事件，从另一方面也是由于联合代理的竞争中，易X急于求胜导致有心人钻空子，为了成交，只要介绍过来，不管后续是否有能支付，随意更名，付款延期等。以后
32、，不论什么情况，都不要相信天上会掉馅饼，做事踏踏实实，按规章条例来办，不要贪一时之利，客户定房前，必须要和客户有过深入的沟通，将定房后续事宜交代清楚。39风风 险险 预预 控控 对对 策策240风险预控对策风险预控对策1 1：熟练掌握相关信息和知识：熟练掌握相关信息和知识熟悉项目内外各种信息（实地考察）；熟悉项目内外各种信息（实地考察）；熟悉销售合同文本熟悉销售合同文本(定金合同、预售合同、出售合同、前期物业服务定金合同、预售合同、出售合同、前期物业服务合同、业主公约、按揭贷款合同等合同、业主公约、按揭贷款合同等)；熟悉相关法规、政策以及政府、银行等单位的办事流程；熟悉相关法规、政策以及政府、
33、银行等单位的办事流程；协助开发商制定并在使用过程中不断完善销售手册协助开发商制定并在使用过程中不断完善销售手册/统一说辞统一说辞销售手册应涵盖客户关心的各种内容，特别是客户可能问及的各种疑销售手册应涵盖客户关心的各种内容，特别是客户可能问及的各种疑难问题。难问题。241风险预控对策：准确解说，主动告知红线内外不利因素风险预控对策：准确解说，主动告知红线内外不利因素准确介绍项目内外信息；准确介绍项目内外信息；八字没一撇的事不要说，可能更改、公司单方难以控制的事不要八字没一撇的事不要说，可能更改、公司单方难以控制的事不要随便说；随便说；避免使用绝对化用语，慎重使用有多重含义、可能引起歧义的词；避免
34、使用绝对化用语，慎重使用有多重含义、可能引起歧义的词；知之为知之，不知为不知，避免大包大揽或想当然地回答；知之为知之，不知为不知，避免大包大揽或想当然地回答；42口头解说涉及下列内容时须特别慎重：口头解说涉及下列内容时须特别慎重：房屋：房屋：户型（几房几厅几卫要准确无误，杜绝模棱两可）户型（几房几厅几卫要准确无误，杜绝模棱两可）面积（精确，若正式销售前尚未确定，则不要任意夸大或缩小）面积（精确，若正式销售前尚未确定，则不要任意夸大或缩小）装修（装修程度、使用品牌、建材标准、各项造价均要详细告知客户，装修（装修程度、使用品牌、建材标准、各项造价均要详细告知客户，以免后续产生不必要的争议）以免后续
35、产生不必要的争议）尺度（如房屋面宽、进深；窗的大小等要非常熟悉，不能信口开河）尺度（如房屋面宽、进深；窗的大小等要非常熟悉，不能信口开河）43朝向（若非正向，则须跟客户讲清偏南或北多少，使之心中有数）朝向（若非正向，则须跟客户讲清偏南或北多少，使之心中有数）花园（有无花园；花园面积大小；交付时有无栅栏；是否计算房价中花园（有无花园；花园面积大小；交付时有无栅栏；是否计算房价中等概念要准确无误）等概念要准确无误）露台（有无露台；露台面积大小；是否计算房价中；是否允许自己封露台（有无露台；露台面积大小；是否计算房价中；是否允许自己封或搭顶棚等需要跟客户明示）或搭顶棚等需要跟客户明示）地下室（有无地
36、下室；层高、面积；是否赠送还是含在房价中；有无地下室（有无地下室；层高、面积；是否赠送还是含在房价中；有无产权；具体用途等要主动说明）产权；具体用途等要主动说明）口头解说涉及下列内容时须特别慎重：口头解说涉及下列内容时须特别慎重：44 价格条件价格条件：价格（最敏感的，单价、总价需要准确无误，严格按照案场价目表明价格（最敏感的，单价、总价需要准确无误，严格按照案场价目表明示给客户）示给客户）价格有效期（需要跟客户说明该价格执行的起始日期，以免后续调价价格有效期（需要跟客户说明该价格执行的起始日期，以免后续调价产生不必要的争执）产生不必要的争执）优惠条件（包括付款方式上的优惠；定房时间上的优惠；
37、优惠条件（包括付款方式上的优惠；定房时间上的优惠；SP活动期活动期间的优惠等，要一一跟客户说明）间的优惠等，要一一跟客户说明）口头解说涉及下列内容时须特别慎重：口头解说涉及下列内容时须特别慎重：45 设备和材料设备和材料：电梯；洁具；橱柜等的品牌、型号、性能（这些要严格按照经开发商电梯；洁具；橱柜等的品牌、型号、性能（这些要严格按照经开发商确定后的标准介绍确定后的标准介绍，未确定的要告知客户），未确定的要告知客户）规划指标规划指标：占地面积、建筑面积、容积率、总户数、绿化指标（绿地率、绿化率、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、绿化指标（绿地率、绿化率、绿地面积）、水面面积、间距等（这些数据是
38、在销售前就全部确定的，绿地面积）、水面面积、间距等（这些数据是在销售前就全部确定的，也是需要业务员牢牢记住，准确性要求更高）也是需要业务员牢牢记住，准确性要求更高）口头解说涉及下列内容时须特别慎重：口头解说涉及下列内容时须特别慎重：46 小区内外各种配套设施小区内外各种配套设施：车位（需要明确：车位是地上还是地下；是卖还是租；面积有多大；地车位（需要明确：车位是地上还是地下；是卖还是租；面积有多大；地下车库是否有产权；何时开始销售等）下车库是否有产权；何时开始销售等）会所（需要明确：会所位置在哪里；有哪些服务设施；收费标准如何；会所（需要明确：会所位置在哪里；有哪些服务设施；收费标准如何；是否
39、对外等）是否对外等）各类体育健身设施；学校、幼儿园、托儿所等教育设施（这些都是卖点，各类体育健身设施；学校、幼儿园、托儿所等教育设施（这些都是卖点，更加需要主动介绍，但对于社区内带有的学校、幼儿园及托儿所不可胡更加需要主动介绍，但对于社区内带有的学校、幼儿园及托儿所不可胡乱夸大其等级）乱夸大其等级）商场、医院、邮局、银行（这些外部配套凸现社区的便利，要告之客户商场、医院、邮局、银行（这些外部配套凸现社区的便利，要告之客户它们的具体位置及用途，可以采用如它们的具体位置及用途，可以采用如“步行步行*分钟就可到达分钟就可到达”的说法让的说法让客户感到其便利）客户感到其便利）口头解说涉及下列内容时须特
40、别慎重：口头解说涉及下列内容时须特别慎重：47 物物业业管管理理：管管理理单单位、位、管管理理方方法、法、服服务务内内容、容、收收费费标标准准等等（物物业业管管理理费费的的高高低低是是取取决决于于物物业业公公司司各各项项服服务务的的标标准，准，直直接接关关系系着着居居民民的的日日常常生生活，活，客客户户对对于于其其重重视视程程度度是是显显而而易易见）见）交交通通：班班车、车、地地铁、铁、高高速、速、公公汽汽等等的的现现状状与与规规划划等等（周周边边交交通通是是否否便便利利是是客客户户购购买买的的决决定定性性因因素素之之一，一，因因此此更更加加需需要要强强调调该该项项内内容，容，要要表表达达得得
41、详详尽尽完完善）善）口头解说涉及下列内容时须特别慎重：口头解说涉及下列内容时须特别慎重：48主动告知红线内外不利因素主动告知红线内外不利因素 凡直接或间接对房价或业主生活产生不利影响的因素，凡直接或间接对房价或业主生活产生不利影响的因素，在销售时应明确告知、主动提示客户：在销售时应明确告知、主动提示客户：红线内不利因素：小区内的各种公建配套都可能对毗邻房屋带来一定的不红线内不利因素：小区内的各种公建配套都可能对毗邻房屋带来一定的不利影响，包括居委会用房、物业管理用房、垃圾房、公厕、自行车棚、停利影响，包括居委会用房、物业管理用房、垃圾房、公厕、自行车棚、停车场、水泵房、商铺、儿童设施、篮球场、
42、地下室排气口等。车场、水泵房、商铺、儿童设施、篮球场、地下室排气口等。红线外不利因素：包括可直接感知的显性不利因素，也包括精神禁忌类不红线外不利因素：包括可直接感知的显性不利因素，也包括精神禁忌类不利因素。利因素。49 凡直接或间接对房价或业主生活产生不利影响的因素，在销售时应明凡直接或间接对房价或业主生活产生不利影响的因素，在销售时应明确告知、主动提示客户：确告知、主动提示客户：噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站等；噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站等；恶臭：垃圾场、污水河恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场等；
43、畜场等；污染：造纸厂、化工厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；污染：造纸厂、化工厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱、看守所、刑场等；禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱、看守所、刑场等；辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站；辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站；环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；主动告知红线内外不利因素主动告知红线内外不利因素50风险预控对策：严谨的签约程序风险预控对策：严谨的签约程序注意合同空白条款的填写与选择，避免漏填、错填、漏选、涂改。注意合同空白条款的填写与选择，避免漏填、错填、漏选、涂
44、改。注意合同附件以及签订时间与签字、盖章的完备与准确；注意合同附件以及签订时间与签字、盖章的完备与准确；完善代理签约、第三人付款、更名、换房、退房等程序。完善代理签约、第三人付款、更名、换房、退房等程序。加强合同签订后的复核加强合同签订后的复核51风险预控对策：及时跟踪合同履行情况风险预控对策：及时跟踪合同履行情况关注合同义务，一路呵护。关注合同义务，一路呵护。52总总 结结353总总 结结 1 1 销售承诺投诉的原因：销售承诺投诉的原因：告知虚假信息；隐瞒真实信息；真实信息在告知后发告知虚假信息；隐瞒真实信息；真实信息在告知后发生变化。生变化。54 不当销售承诺的来源不当销售承诺的来源 公司
45、决策；公司与部门间的业务流程；部门内部流程；销公司决策；公司与部门间的业务流程；部门内部流程；销售人员、经办人员；售人员、经办人员；总总 结结 2 255 不当销售承诺的主要风险不当销售承诺的主要风险 遭受行政处罚；承担违约责任；引起群体投诉；（公司品遭受行政处罚；承担违约责任；引起群体投诉；（公司品牌形象与声誉受损，失去客户）牌形象与声誉受损，失去客户）总总 结结 3 356 销售风险预控对策销售风险预控对策 熟练掌握相关信息；准确解说，主动告知红线内外不利因熟练掌握相关信息；准确解说，主动告知红线内外不利因素；严谨的签约程序；及时跟踪合同履行情况。素；严谨的签约程序；及时跟踪合同履行情况。
46、总总 结结 4 4571、苦练基本功，熟练掌握相关信息苦练基本功，熟练掌握相关信息2 2、准确解说，主动告知红线内外不利因素、准确解说，主动告知红线内外不利因素3 3、严谨的签约程序、严谨的签约程序4 4、及时跟踪合同履行情况、及时跟踪合同履行情况1关键点关键点58 案例案例2009年7月某日，上海*楼盘业主邱先生前来收房并查看房屋情况，由售楼处销售人员小刘陪同一起前去。进去一看，发现房屋仍有如下问题没有处理：落地窗的门把手以及密封胶条未安装；一扇窗的玻璃缺少；窗户把手未装；房屋一小块外墙瓷砖脱落。邱先生当时非常气愤，张口指责开发商做事不负责，过了这么长时间仍然没有把这些问题处理好，并用相机一
47、一拍下。59 案例案例回售楼处后，邱先生情绪非常激动，指责开发商的办事效率，并威胁再不弄好就要带人来砸售楼处。当时客户情绪失控，并伴有肢体动作，销售人员小刘非常害怕，在与案场专案沟通后致电开发商项目负责人张经理，告知现场情况，张经理表示要尽量避免客户在售楼处有过激行为，以免造成恶劣影响。张经理当时让小刘找物业处理，于是小刘致电物业说明此事，但物业确定此事不归他们负责，小刘只能再次致电张经理说明情况，张经理表示他自己去找物业协商，让小刘安抚客户情绪。60 案例案例过了许久，客户逐渐失去耐心，情绪更加激动，强烈要求小刘开具情况说明，证明今天来收房以及收房未果的原因，并且盖章，不然就不会离开这里。小刘当即委婉地拒绝了他的要求，声称没有权利开具证明，更没有权利随意使用开发公司的印章。客户一听，立马指责售楼人员推诿责任，并威胁不写证明今天就砸了售楼处所有的电脑。61 案例案例鉴于该客户曾在去年8月份开始一直来售楼处闹事，扬言要退房砸售楼处物品，给售楼处带来极大的负面影响，于是立即致电张经理说明情况，并对要写给客户的文件进行口头描述，张经理在电话中口头答应了客户写情况说明的要求，于是小刘开具了证明并签下了自己的名字，但不盖章。
