1、餐厅服务员高级技能培训资料第一章 接待服务 餐厅服务员都要以主动、热情、耐心、周到的八字方针，实现服务工作的程序化、规范化和标准化。一、做好针对性接待服务一、做好针对性接待服务 1、根据不同性格的宾客运用不同的服务方法、根据不同性格的宾客运用不同的服务方法（1）对性急求快的宾客，突出一个）对性急求快的宾客，突出一个“快快”字字（2）对寻求环境优雅的客人，突出一个）对寻求环境优雅的客人，突出一个“静静”字字（3）对寻求知识的宾客，突出）对寻求知识的宾客，突出“文化文化”二字二字（4）满足宾客受尊重的心理，突出一个）满足宾客受尊重的心理，突出一个“敬敬”字字（5）竭诚为宾客服务，突出一个）竭诚为宾
2、客服务，突出一个“超超”字字高级接待服务要求高级接待服务要求 二、运用语言艺术提供优雅服务二、运用语言艺术提供优雅服务 服务语言应广泛运用有声语言和形体语言服务语言应广泛运用有声语言和形体语言的种种情感要素，通过语言、表情、手势的种种情感要素，通过语言、表情、手势的选择和具有感情色彩词汇的运用，以及的选择和具有感情色彩词汇的运用，以及微笑等形体语言的表露，真诚表达美好的微笑等形体语言的表露，真诚表达美好的情感情感 运用语言艺术展示文明窗口，服务本身就运用语言艺术展示文明窗口，服务本身就是文明之行，礼貌之举是文明之行，礼貌之举 常用服务用语的语言要素包括：表谦表敬常用服务用语的语言要素包括：表谦
3、表敬的谦词用语，庄重典雅的措辞，亲切柔和的谦词用语，庄重典雅的措辞，亲切柔和的语调以及温和委婉的语气等，餐厅服务的语调以及温和委婉的语气等，餐厅服务员要养成文明用语的习惯，不断提高语言员要养成文明用语的习惯，不断提高语言艺术。艺术。雨天为客人备伞雨天为客人备伞 为客人选择幽静的空间，适时配以轻柔的音乐为客人选择幽静的空间，适时配以轻柔的音乐 为外地客人提供旅游指南为外地客人提供旅游指南 让客人拍照留念，与厨师交流让客人拍照留念，与厨师交流 要坚持耐心服务，做好接待工作，并注意及时结要坚持耐心服务，做好接待工作，并注意及时结账账 对生理有缺陷的人，加倍給予关照，让客人保持对生理有缺陷的人，加倍給
4、予关照，让客人保持自身尊严自身尊严 为带行李的客人提取重物为带行李的客人提取重物西餐零点接待服务 一、西餐零点服务的特点一、西餐零点服务的特点 1.客人依据菜单订餐客人依据菜单订餐 2.注重质量标准，以获得稳定的客源注重质量标准，以获得稳定的客源 所有的操作程序和标准，都必须以客人的所有的操作程序和标准，都必须以客人的需要为依据需要为依据 3.零点服务的时间性强零点服务的时间性强二、西餐零点服务程序二、西餐零点服务程序1、接受预定、接受预定 预定方式有电话预定和客人来餐厅预定两种预定方式有电话预定和客人来餐厅预定两种形式形式2、确认客人预定并引领客人到位、确认客人预定并引领客人到位 引领时，领
5、位员走在客人的左前方，保持引领时，领位员走在客人的左前方，保持1-1.5M的距离的距离3、向客人呈递菜单、向客人呈递菜单 按客人人数呈送相应数量的菜单。按客人人数呈送相应数量的菜单。客人入座后，餐厅服务员打开菜单的第一客人入座后，餐厅服务员打开菜单的第一页，站在客人的左侧，按先宾后主，女士页，站在客人的左侧，按先宾后主，女士优先的原则优先的原则 4、订单前的工作、订单前的工作 客人看菜单时，应征询是否需要提供餐前酒、鸡尾客人看菜单时，应征询是否需要提供餐前酒、鸡尾酒服务酒服务 服务餐前酒以后，应撤除多余的餐具，并从客人左服务餐前酒以后，应撤除多余的餐具，并从客人左侧送上新鲜的面包和冷冻黄油侧送
6、上新鲜的面包和冷冻黄油 5、接受订单并将订单送交厨房、接受订单并将订单送交厨房 准确记录客人所点食品，并重述订单以确认准确记录客人所点食品，并重述订单以确认 客人点的牛排和羊排等，应询问生熟程度。牛排的客人点的牛排和羊排等，应询问生熟程度。牛排的成熟度有四种：全熟、八成熟、半熟和三成熟成熟度有四种：全熟、八成熟、半熟和三成熟 点蔬菜沙拉时应询问配何种沙拉汁点蔬菜沙拉时应询问配何种沙拉汁 客人对食品的特殊要求客人对食品的特殊要求 6、推荐并服务佐餐酒、推荐并服务佐餐酒 主动推荐与客人所订菜单相适合的酒水主动推荐与客人所订菜单相适合的酒水 展示、开启、品评酒质、斟酒等服务展示、开启、品评酒质、斟酒
7、等服务 7、摆换餐具、摆换餐具 根据客人所点的食品摆换餐具，最先食用根据客人所点的食品摆换餐具，最先食用的菜肴餐具放在最外侧，其他餐具按顺序的菜肴餐具放在最外侧，其他餐具按顺序依次向里侧摆放依次向里侧摆放 8、食品服务、食品服务（1）黄油、面包）黄油、面包 在客人订食品单以前提供在客人订食品单以前提供 提供新鲜的热面包和冷冻黄油，并使用清提供新鲜的热面包和冷冻黄油，并使用清洁的面包篮和黄油碟洁的面包篮和黄油碟（2）服务头盘）服务头盘 头盘有冷热之分，注意用相应温度的餐盘头盘有冷热之分，注意用相应温度的餐盘 从客人右侧上菜从客人右侧上菜 客人酒杯仅剩1/3时，要为客人添加酒，为客人斟咖啡或茶时至
8、杯的3/4处即可。9、结账送客第二章 摆台服务中高档宴会的餐厅布置 一总体要求 1、环境布置 环境布置要依据宴会的性质而定 国宴:布置要庄重，显示出隆重、庄严、友好热情的气氛，可布置横幅（横幅文字可以用主办国文字在上、被邀请国文字在下的方式），也可悬挂国旗及国家领导人画像，悬挂时按国际惯例，主办国国旗在右，客方在左，其尺寸规格和悬挂形式一定要相同。中、大型宴会均应设置休息室。在冬、春、秋三季，大型宴会均应在离宴会厅不远的地方设立衣帽间。2、宴会场地布置 根据宴会人数布置餐台数量及摆放服务桌。大型宴会要设有讲台，讲台应放于厅堂正面靠近主桌右侧 二、中高档中餐宴会的餐厅布置 宴会厅布置的原则是庄重
9、、整齐、清洁、美观大方，提供给客人舒适愉快的就餐环境。中餐宴会应在具有中式建筑风格的宴会厅堂内举行。中式建筑可分为宫殿式和园林式两种 中餐宴会应根据客人进餐人数，选择合适的厅堂，根据宴请的目的和要求布置餐厅，在布置时具体应注意以下几点；1、处理好“围”与“透”的关系 准备好多种不同规模的厅堂为不同的客人服务，是解决好围与透的关键，人数少的宴会-布置时突出围；人数多时透 2、处理好“突出”与“陪衬”的关系 陪衬指宴会厅的布置要与宴请的主题相吻合，做到恰到好处，与中心内容无关或关系不大的布置内容可以减去不用 3、处理好家居和观赏品的关系 各种家具力求配套组合，颜色、样式、格调一致。4、处理好光线、
10、色彩与客人喜好的关系 光线一般以暖色为佳，用白炽灯比用日光灯好，光线明亮比光线暗淡效果好 5、搞好花卉绿化的布置 喜庆宴会可摆放牡丹花，以示荣华富贵，朋友聚会可以摆放兰花、火鹤，以示文雅不俗，商务洽谈可以摆放长青植物、剑兰花卉，以示双方合作友谊长存，生意兴隆。在宴会厅不宜摆放的花有：兰花、百合花、紫荆花、月季花、夹竹桃、松柏类、郁金香等，6、搞好餐桌的设计与摆放 中餐宴会使用圆桌，餐桌的设计与摆放应根据宴请单位的要求，餐厅的具体形状、餐厅内陈设的特点来设计。基本要求是：合理利用宴会厅堂的场地，表现出主办单位的用意，使之充分体现出宴请的礼仪规格。餐桌的设计要求突出第一桌。中档宴会每桌占地面积为1
11、0-12平方米，高档是12-15平方米，桌与桌之间的距离为2米左右，主通道在1.5-2米之间，辅通道在1.2米为宜，同时主通道应铺有红地毯，以示庄重。三、中高档西餐宴会的餐厅布置 西餐宴会在西方建筑风格的宴会厅堂内进行，西式建筑也称现代式建筑，特点多为几何形体和直线结构 法式建筑的典型特征：装饰性强，纤细，轻巧，华丽和繁琐，天花板的设计上喜欢使用C形和S形或漩涡形的曲线，体现出很强的自然主义特点 意式：教堂的建筑风格，典型特征是宴会厅以铜色为主基调，大量使用铜和黄金，厅内装饰大量使用大理石制品，线条粗犷，多呈直线型 西餐宴会一般使用长台和椭圆形台，人数多的情况下也可以使用圆桌形式，同时根据宴会
12、的人数等情况也可摆其他不同的台形；西餐宴会厅堂的照明光线要求设置是可以调节的，同时在餐台上布置有蜡台；高档的西餐宴会经常要有客前烹饪服务中高档中餐宴会摆台 高档宴会摆台主要体现在：第一，餐台装饰的档次较一般的摆台装饰高 第二，选用高档的餐酒用具 第三，摆台所用的餐具和用具数量不等 第四，餐具摆放形式的差异和餐台上花卉装点的不同 一、餐台的选用 高档宴会以10人为例，一般选用直径2米或2.2米的餐台 二、餐台的装饰 国宴选用白色棉质台布和餐巾，配以紫红色丝绒台裙庄重、高雅 寿宴选用杏黄色台布和餐巾，用zi色丝绒台裙增加气氛 宫廷宴选用象征皇家特权的明黄色台布和餐巾，配以秀有龙凤的丝织品黄色台裙皇
13、家特有的富丽堂皇 婚宴，粉色台布和餐巾红色台布和餐巾温馨幸福 三、餐酒用具的摆放 四、宴会的组织 1、宴会服务员的人员配置与岗位职责 宴会服务的岗位：迎宾服务员、看台服务员、传菜服务员、及宴会组织指挥人员等（1）人员配置 中餐宴会 中档宴会：1名看台服务员10位左右的客人；高档宴会：15 1名传菜员20位客人 110 1名迎宾服务员20到50位客人 1引位10到20，迎送10到30位客人 西餐宴会服务：看台服务员又可分为斟酒服务员和菜肴分让服务员，平均工作是每人负责5位左右客人的服务 看台服务员的八知三了解：八知：知人数，知台数、知宴会标准、知开餐时间、知菜肴品种和出菜顺序，知主办单位，知邀请
14、对象，知收费办法 三了解：了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳，了解宾客的特殊要求。2、高档宴会的物质准备和宴会前的检查工作 物质准备：场地布置要求，宴会餐酒具的准备，摆台要求，其他要求 宴会前的检查工作：台面餐饮用具的检查、卫生检查、安全检查、各种设备的检查中高档西餐宴会及零点摆台 一、西餐厅布局 高档西餐厅：就餐座椅应宽大舒适，餐台多采用较大的方桌或长方桌，餐台应设2、4、6、8人不等，超过8人的预定应再拼台。快餐厅：就餐座椅以舒适、小巧为主，且坚固。餐台多采用2-3中规格的餐台。中西餐宴会餐台插花 中国的插画艺术始于5000多年以前的原始社会后期 花卉进入文化领域自春秋战国时期便开始了 中
15、国的插画艺术起于宫廷 隋唐以前，中国的插花就开始应用于佛教的“供花”隋唐时期，是中国插花艺术发展史上的兴旺时期，当时，每年农历二月十五日定为“花朝”即百花生日 宋代，插花艺术发展到极盛时期，注重构思的理性意念，内涵重于形式，以表现作者的理性意趣和人生哲理 元代，常用花材的寓意与谐音表达作品的主题，人们称之为“心象花”明代，插花艺术复兴，繁荣昌盛和成熟时期，插花技艺和理论形成完备的系统体系：袁宏道瓶史是我国最早一部详尽插花艺术的专著 清代，融合了自然美的特点一、餐厅插花的特点 插花在餐饮服务中，体现着餐厅服务的级别与接待的档次，同时也是点缀餐台、美化餐厅、衬托宴会气氛的服务项目之一。1、餐厅插花
16、的品种选用 岁寒三友：松、竹、梅 花中四君子：梅、兰、竹、菊 一般餐厅用花除了对花卉的寓意有所选择外，按不同的季节选用花卉，塑制插花造型也非常关键 2、餐厅插花的原料选用 一般饭店、酒楼鲜花、仿真花卉和干燥花卉 三星级以上鲜花真草 纸花、绢花和塑料花应杜绝使用 3、餐厅插花形式 方台或小圆台使用大小适宜的花瓶 宴会使用的圆台、长台花坛或花篮应用“四面观”的形式体现出来 茶几、迎宾台、账台、吧台插花形式可视其摆放角度、位置选择“一面观”、“二面观”、“三面观”的形式二、餐厅插花艺术的要求 1、圆形餐台摆插花卉的形式及要求 在餐台中央用花草摆插成花坛状 要求：花坛大小根据餐台面的大小而定，花坛的设
17、置应注意不要影响摆放冷菜，花坛的高度不得高于客人落座后平视的高度，正、副主人、主宾前的花卉应选用花期最好且色彩鲜艳的 2、长台花台插花的形式及要求 形式：一种是花坛连花环，一种是花环式三、餐厅插花艺术风格 1、东方式插花艺术 以中国和日本为代表 特点：崇尚自然、讲究诗情画意、注重线条造型、采用自然无规则式的构图方式、花材人格化、注重季节变化、注重作品与环境的协调统一 2、西洋式插花 以欧美一些国家为代表 特点：崇尚人的力量、人的精神、偏重花材的整体色彩和图案美、构图格式化（三角形、扇形、球形、S形、椭圆形等）、通过塑形表现其主题含意四、延长插花花期的措施与方法 1、蜡封法 一般花期能保持4-6
18、天 2、烫封法 将花茎切面浸入开水1-2CM，时间1-2S 3、添加剂 利用植物生长营养素 4、花泥插花 花泥插花是现代餐厅餐台常用的插花方法之一 优点：可随意造型、花期延长持久。选用花泥时必须选用适宜的隔水容器五、插花色彩的效果 各种色彩的象征寓意 红色：最崇拜、最美好的色彩 给人以光明、温暖、幸福、美好、热情及生命的活力之感 橙色：明亮、华丽、高贵和庄严 黄色：温和、光明、高贵、豪华、特权 绿色：大自然的主色、生命永恒、青春延续、轻 盈、舒适 紫色：华贵、典雅、娇艳、幽雅 粉色：温馨、柔和、典雅 白色：纯洁、神圣、清爽、寒凉、轻盈 正确运用色彩应遵循的原则：确立色彩基调即主色调，合理利用色
19、彩的协调性，注意色彩布局的平衡性，发挥色彩的对比性，运用色彩的特性餐厅管理 一、搞好餐饮企业用工管理的意义 1、可以提高员工的积极性，最大限度地发挥每一位餐饮企业员工的作用，同时也减轻了管理人员的负担 2、是提高餐饮服务质量的关键 3、是市场竞争的需要 4、是提高餐饮企业管理水平的一项重要工作 二、餐饮企业工作的特点 1、间隙的特点（时断时续的特点）2、劳动强度不均衡 3、接待工作的差异 4、消费者评价的综合性 三、影响餐饮企业人员定额定编的因素 1、服务的类别 餐饮企业服务档次的高低决定服务人员的编制 2、客流量和生产规模 餐饮企业在配备职工人数和安排班次时必须预计不同时段的客流量 3、加工
20、技术的复杂程度 四、餐厅员工的配备与班次安排 1、餐饮企业员工的分类 有两类：一类涉及变动成本的员工，与餐厅的销售额有联系，另一类为涉及固定费用的员工，与营业额关系不大。2、餐厅员工的配备 由于餐厅工种有的涉及变动成本，所以餐厅员工的数量与餐厅营业量相关。因此，在餐厅员工配备时，必须对餐厅一天中不同营业时段进行具体分析，包括：（1）每日营业量分析：以客人统计数据为依据，连续收集多个星期中该天的数据，将这些数据列成表格，找出个数据的中位数，以此作为配备员工的依据 EG：五个星期日的客人数分别为162、189、195、199、200，（2）各时间段营业量分析 各时间段的客人统计通常有三种方法：一是
21、由领位员记录每小时到达的客人数或离开数 二是统计订餐服务员在订餐本上记录的客人数 三是在客人结账时，收银员统计客人数（3）确定劳动定额 劳动定额是指各工种的员工在一定服务时间内提供的服务或应生产的产品的数量（4）员工的配备和班次的安排 根据对每日营业量的预测和员工的劳动定额，可以确定每日的员工需要数和一周员工班次的安排协调管理 一、饮食服务与烹饪的关系 烹饪、服务、消费是饮食业不可缺少的3个环节 二、消费者的饮食心里需求及服务 1、消费类型 生理性消费类型、理智性消费类型、非计划性的消费类型 2、消费者的心理需求 有要求食品干净卫生的需求 有要求得到尊重的心理需求 有要求食品符合口味的心理需求 有要求得到快捷服务的消费心理 有求知求新的消费心理 有要求食品饮料价格实惠的消费心理需求 有要求餐厅雅静和舒适的消费心理需求 有怀旧的心理需求
