1、 上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版旅游心理学、旅游学原理、会务服务、餐饮企业人力资源管理等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。（0）57169279（H)56967042人材 人才 人财饭店人力资源培训讲座饭店以什么为本？l物为本、钱为本？l人为本、能为本！人是真正的造物主人是真正的造物主l培根说：“人是一切的中心，世界的轴心”。人就是上帝，确切地说，能人就是上帝。l古语云：“得十良马，不若得一伯乐
2、；得十良剑，不若得一欧治；得地千里，不若得一圣人。”l美国钢铁大王卡耐基：“你可以把我的资金、厂房、设备全拿走，只要人不动，十年后我还是世界第一。”l石油大王洛克菲勒：“如果把我身上的衣服全部都剥光，一个子儿都不剩，然后把我扔到大沙漠去，这时只要一支商队经过，那我又会成为亿万富翁。”l松下幸之助：“古圣先贤说，人能兴国，人能亡国，回顾自古以来的历史，如实地证明了这句名言。毋庸讳言，事业的成败同样在于人。”“企业能否为社会做出贡献，并推动自己兴旺发达，关键在于人。”l当今世界管理科学权威迪芦克：“企业或事业惟一的真正资源是人。管理就是充分开发人力资源。”l刘邦的成功之道：“运筹于帷幄之中，决胜于
3、千里之外，吾不如张子房；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必克，攻必胜，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下也。”l不靠这，不靠那，而是靠人，靠三个高能人才。他将张良的盖世谋才，萧何的盖世治才，韩信的盖世将才，为其所用。这就是他战胜“力拔山兮，气盖世”的强大对手楚霸王的关键。l风险投资的宝押在职业经理人身上，关键就看你有没有一支好的职业经理人队伍，如果有，“投资者甚至会给你下跪”，没有这样的队伍，“他拔腿就走”。l在现实中，作家蒋子龙所说的现象屡见不鲜“换上一个好头头就可能使一个差的单位起死回生，撤掉一个好头头就可能使一个好单位落花流水。”l孔子说：“君子
4、病无能也”。无能，必然无成；低能，必然无大成。要想伟大，要想大成，就必须大力发展能力，成为高能者。l人的肉体组成的也只是那几十种化学元素。如果提纯分离出来制成日用品，不过是7块肥皂(脂肪)、22盒火柴(磷)、一根钉子(铁)、20磅焦炭、一小匙硫磺、一英两有色金属和可刷一间房子的石灰，加在一块儿大约值10元钱，还不如一只羊值钱。人：心与力l毛泽东：世界上，人是第一可宝贵的，“一切物的因素只有通过人的因素才能加以开发利用。”l一切资源，即物力资源和人力资源。人力资源比物力资源更为根本更为关键。在日益加剧的国际竞争中，人力资源的开发和利用是取胜的最大关键。谁拥有高质量的人力资源，谁就拥有未来。人的能
5、力，则是无价之宝l美国首次登月探险委员会主席罗伯特杰斯特罗说：“美国最大的资产是一批发明家和企业家，他们是国家取得财富的关键。l一位哲人精辟地指出：“现代社会，构成伟大的要素有两个能力与效率。”这两大要素中，能力决定效率。能力l“人力资本”理论诺贝尔经济学奖获得者舒尔茨：“当代高收入国家的财富是什么构成的?主要是人的能力。”l日本前首相吉田茂盛总结二战后日本崛起创造奇迹的秘诀就是：“日本人由于战争而损失了许多财产，可是最为重要的能力人的能力没有丧失。”l原安徽省副省长、中国科技大学副校长杨纪珂教授在80年代对安徽省同原西德作过一番比较：安徽省面积比西德少9万平方公里，人口约少1000万，人口密
6、度安徽略高于西德。安徽的自然资源远多于西德，如在铜、铁、硫、磷等金属和非金属矿产资源上，在气候和水资源上，远比原西德为优。可是在人的能力上，安徽处于绝对劣势，全省人口中文盲、半文盲比率竟达334。这种能力上的差异造成的结果是怎样的呢?据统计，每年西德区区6000万人口创造的国民总产值，不仅远远多于安徽全省的国民生产总值，而且是整个中国大陆12亿人口的两倍以上，也就是说西德1个人创造的价值竟相当于40个大陆国人创造的总和!l“人多力量大”并非绝对真理。人多不一定力量大，能人多才必定力量大。一个国家，不应以人口众多而自豪，也不应以自然资源丰富而自豪，而应以能者众多而自豪。l我们目前所面临的人口危机
7、，实质上是低能者多而产生的危机。l企业招聘人才也越来越重视“能力本位”，而不是“文凭本位”、“学历本位”。有见识的企业家把能力作为用人的主要标准，甚至唯才是用，唯能是举。l索尼公司创始人盛田昭夫，60年代写过题为让学历见鬼去吧的畅销书。如今，在人才市场上，“是骡子是马牵出来遛遛”的口号就是“能力本位”的一种形象表述。l外企招聘人才亮出新观点：打破“专业对口”的限制，只看能力。博思管理顾问有限公司负责人说：“如果你有潜能，无论你学什么专业都能在本公司文化的熏陶下成长为咨询业的人才。”把煤炭变钻石l煤炭与钻石的外观不同、价值不同：煤：按吨计算；钻石：按克拉计算。不会买2斤重的煤挂在脖子上。l结构不
8、同：l原料一样：碳原子。一、酒店为什么要培训自己的团队？给培训一个理由1、本领恐慌是最大的恐慌 中华民族到了最危险的时候l在毛泽东的那个时代，本领恐慌已是严重的恐慌；而今天二十一世纪是一个瞬息万变的知识经济时代、是一个竞争合作的过剩经济时代。巨变、剧变、多变、速变、快变是其典型的特点。面临着经济全球化、竞争国际化的严峻形势，我们的本领恐慌尤为严重。l任何国家、任何企业、任何人都面临本领恐慌、本领危机。一个企业要在对手如林的竞争中取胜，不遭“下马”，不被“吃掉”，关键在于企业团队本领高。一个国家的强大取决于国家的综合实力，国家的综合实力又取决于每个国民的本领强弱。l每一个人都存在、都应有着本领恐
9、慌。没有一定的本领，连“泥饭碗”也找不到，“天之骄子”也未能幸免。本领跟不上时代，有了饭碗也会打烂，也得“下岗”、“下课”。要避免惨遭淘汰，必须不断提高本领。连海尔总裁也得天天学习，也感到“战战兢兢，如履薄冰”。l国家如此，民族如此，企业也如此，个人更如此。国家与国家之间、民族与民族之间、企业与企业之间的企业与企业之间的竞争首先是人才的竞争，而人与人之间的竞争则是本领的竞争。l知识经济就是人才经济：知识和善于把知识变成智慧的人是社会的最宝贵的财富。2、识时代者为俊杰-高速度、加速度时代l科学家王大珩指出，现在平均每5分钟科学界就有一项新发现，每3分钟物理学界就发现一种新的物质结构，每1分钟化学
10、界就能找出一个新的反应式。时代正以一种前所未有的速度变化（十倍速），而且是令人惊叹地加速变化。l每1020年知识要翻一番。l每年有80万种书面世，一天一本要读2000年。每5分钟一项新发现，每3分钟发现一种新的物质结构，每1分钟找到一个新的化学反应式。l知识转化为直接生产力的过程大大缩短了。从上百年缩短到几十年、十多年、五六年、一二年。“知识折旧定律”一年不学习，你所拥有的全部知识就会折旧80%。l任何一个人在学习求学阶段所获得知识，不过是他一生所需的10%，甚至还不到10%。l知识成旧率加快，大学毕业后4年有一半知识陈旧。惟一不变的就是变化l“不是我不明白，而是这世界变化快。”适者生存。处在
11、这个“变化的旋风愈转愈快”的“十倍速”时代，你惟一的选择就是变化得更快。要变化得更快，必须学习得更快。l彼得圣吉称：“未来惟一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快。”l学习正在从“慢速型”升级到“快速型”，快速阅读、快速记忆等已逐渐为人们所重视。-知识共享时代-资本万岁时代已经结束智慧万岁时代已经到来中国二十年、西方几十年l1978年：带卫生间137家，2万客房l2002年：8880星级饭店，客房百万个l年均接待1。5亿人次，l产值914亿元，税金50亿元，固定资产2500亿元l直接从业人员过百万人。l世界知名饭店品牌已在中国落户。饭店突出问题l是管理水平不高和经济效益低下。l陈旧的观
12、念不仅仅反映在饭店氛围的规范上，同时也表观在服务接待意识上，l带有浓烈封建传统的“官本位”的幽灵，仍然在很多饭店徘徊。官位的高低和职级的大小成了一些饭店提供服务的惟一标准，因此就出现了花钱多的不如花钱少的，花钱的不如不花钱的一系列怪现象，其本质是市场规律并没有在所有的饭店中发挥作用。l片面追求设备设施的高档豪华，“非专业化”的问题在饭店中比比皆是。比如说，铺满进口豪华地毯的大厅，泛出阵阵臭味；崭新的设备上面满是尘土；马桶漏水，龙头滴水；窗帘杆脱落；坏掉的灯泡没有及时更换；品质不佳的毛巾擦的皮肤疼痛；坚硬的牙刷刷得满嘴出血；在饭店布局设计上随心所欲，把卡拉0K放到商务中心的对面；把保龄球场建在客
13、房的上一层，而且不做隔音处理；在全套进口家具的客房的卫生间内，使用了一个非常低档的卫生纸架；在豪华的灯具上，安装了一个光线暗淡的节能灯泡；一个装饰俗不可耐的歌厅里，使用了最为高档的音响设备；在西式餐厅旦挂上灯笼或是贴上对联。星评l饭店行业管理工作新的思路不多，创新不多，基本上停滞在延续以往星评工作现成机制的层面。即使在实施星评这一有限的手段中，也还存在着标准掌握不够严格和机械推行标准、暴露出与现实情况脱节等问题。l比较注重设备设施的高档豪华，对其使用功能强调不足。l比较注重装修材料的选择，对其营造出的整体效果强调不足。l比较注重“豪华”性，而对饭店同时应具有的舒适性重视不足。l一些条款已经不适
14、应变化了的饭店市市场形势。3、非学无以广才 非志无以成才学习是成功之母l与其说“失败是成功之母”、“成功是成功之母”，倒不如说“学习是成功之母”。不好好学习，失败可以成为失败之母，成功也可以成为失败之母。l成功的实质不是战胜别人，而是战胜自己。你不可能去阻止别人的进步，你唯一能够改变的就是自己，改变自己的唯一道路就是学习。4、不断学习、终身学习l毛泽东曾说：“情况是在不断地变化，要使自己的思想适应新的情况，就得学习。”适应新时代的生存方式，就是终身学习。l终身教育被联合国教科文组织认为是“知识社会的根本原理”，并已成为世界各国制定教育政策的主导思想。突破了传统教育的定义，动摇了传统教育大厦赖以
15、存在的基石，带来了整个教育的革命，被认为是“可以与哥白尼日心说带来的革命相媲美，是教育史上最惊人的事件之一。”l终身教育乃是“人们在一生中所受到的各种培养的总和”。终身教育是个终身过程，包括人的发展的各个时期和各个方面。l终身教育的中心问题乃是实现教育的一体化：l从纵向来看，人的一生各阶段教育，应当前后衔接和贯通，应实现学前教育、职前学校教育、职后成人教育的一体化；l从横向来看，人所接受的各类教育，应当左右协调和结合，应实现家庭教育、学校教育、社会教育的一体化；德、智、体、美诸育的一体化；l终身教育突破了传统教育的定义，带来了整个教育的革命。l终身学习，就是指每一个人，在整个一生中，持续不断地
16、学习。它始于生命之初，持续到生命之末，即从摇篮到坟墓，一辈子持续不断。它宣告了“学历社会”的终结宣告了把人生分为两半学习和工作(“充电”和“放电，)的传统观念的错误。l“终身学习是21世纪的生存概念”，强调如果没有终身学习的意识和能力，就难以在21世纪生存。终身学习化l所谓“化”者，彻头彻尾、彻里彻外之谓也。l终身学习化，不仅要终身学习，而且要使学习完完全全地融入生活，融入工作，做到生活学习化、工作学习化。，就是使生活成为锻造性格的课堂、锻造素质的熔炉。，工作本身就成为一种学习。l终身学习化，就是把学习融入人生的每时每地，成为“全时空学习”。学习化家庭l苏霍姆林斯基说：“在一个家庭里，只有父亲
17、自己能教育自己时，在那时才能产生孩子的自我教育。”l孩子是父母的影子。l重视母亲教育。l学习化成为家庭的生存方式，成为家庭的主旋律。从选择社区、营造家居、房间陈设到家庭关系、家庭氛围、家庭生活的各个方面，都要学习化。l布什总统对在美国政府职位最高的华裔赵小兰的家庭称赞有加，对他太太说要向赵小兰的母亲学学怎么管孩子。赵家有6个女儿，4个从名校研究所毕业。父母以身作则，不是充当学监的角色，而是学习的参与者。晚上极少开电视，不在电视前花太多的时间，父亲处理未完的公务。母亲虽然年过半百，却与孩子一起读书，攻读硕士学位。孩子回家后，由姐姐带头，自动读书，而且分担家里的琐事也成为一种学习和训练。l要像孟母
18、一样把有利于子女学习作为选择社区的主要准则；l要像宋氏三姐妹之父宋耀如那样大力开发家庭的学习、教育功能，立志把子女培养成林肯、华盛顿式的伟大人物。l家庭成员间的关系不仅仅是亲子关系，还应是师生关系、同学关系。家长，同时应当是老师，向孩子提供学习的最好范式和榜样。学习化企业l子曰：朽木不可雕也。l在选人选人时，找有潜质的人材。要看重学习素质，特别是看重具有终身学习化精神、终身学习化能力的人。挑选这样的“种子”，建立学习化企业就容易多了。l选那些特质、潜力、人生价值与饭店的制度、战略、文化相一致的人。l在上，建立一套激励大力学习并以业绩为导向的用人机制。不论资排辈，不看学历资历：只看你的业绩。l著
19、名企业家鲁冠球说：“我曾用心培养过许多人，在相同的条件和环境下，有的人很快就派上用场，而有的人则迟迟派不上用场。我常常在想这是为什么?通过多方面的观察，找发现他们最大的差异是对业余时间的利用不同。”l企业的首要使命是。企业要变成一个高效育才的新型学校，要使工作场所变成最好的学习场所，要为每一个员工提供最佳的成长平台。l日本著名企业家松下幸之助是创办学习化企业的先驱。松下电器公司造人，也造机器。把企业定位于“造人”，并把“造人”置于“造机器”之前，这正是松下的高明之处。松下为此不惜巨款创办松下政经塾、松下工学院，建立各级培训中心，建造松下电器历史馆、柔道馆等等。l人是企业的命脉，离开了人，什么都
20、玩不转，大力“造人”，是企业发展的根本之道。l第五项修炼提出了企业要成为学习型的企业，现在更强调企业要从学习型的企业进入到学习化的企业。学习化的企业要有这样的观念：企业的首要使命是培育人才，企业要成为一个高效育才的新型学校，企业管理者要成为一个培育自己与员工一起成长的教练、培训者，把工作场所变成最好的学习场所，为每一位员工成才提供最佳的成长平台。l招聘人才的考核就是婚前检查,试用期是交朋友、谈爱，转正就是联盟、结婚。l靠培训、学习学习化国家l学习化成为国家的生存方式，成为提高综合国力的根本之道。如今，国家已经分化为“头脑国家”和“躯干国家”。未来世界，头脑国家将占主导地位，躯于国家只能亦步亦趋
21、地跟在后面。要成为“头脑国家”，就要大力开发全体国民的智慧和能力，要创造一个全民族、全社会学习化的大环境，从制度、机制、政策和文化、宣传等多方面入手，使全体国民能够自动地学习、终身不断地学习。l面对本领恐慌怎么办？惟一出路在于学习。古人曰：玉不琢，不成器；人不学，不成才。“非学无以广才”，本领从学习中来，学而知之，学而能知。成功的关键，并不是战胜别人，而在于战胜自己，人不可能也不可以去阻止别人的进步，惟一能改变的就是自己；改变自己的惟一道路是学习。本领恐慌可激发人努力学习，企业危机可激发企业重视培训。玉不琢、不成器；人不学，不知义。犬守夜，鸡司晨；苟不学，曷为人？蚕吐丝，蜂酿蜜；人不学、不如物
22、。培训的意义培训可以增强企业核心竞争力，成为可持续发展的学习化组织l国家的国强民富取决于企业的兴旺发达，而一个企业要在对手如林的竞争中可持续发展，成为长寿企业，不遭“下马”，不被“吃掉”，关键在于企业团队本领高强，适应环境的变化，满足市场竞争的需要，增强核心竞争力，树立良好的企业形象。培训最终目的是把企业变成为学习化组织。而学习化企业要实现三个转变：培训可以提高管理人员的决策管理水平和工作效率l西蒙说“管理就是决策”。企业成功的关键是管理者、尤其是高层管理者的决策能力与管理水平。管理人员思维应开阔、深入、灵活，意志要自觉、果断，方法与手段要可行、有效，这样才能保证决策正确、管理科学。l管理者首
23、先是一个培训者，管理和培训要紧密结合。通过培训，提高工作能力，从而使整个饭店的工作得到提高。培训可以提高服务质量l 服务产品质量的提高是综合因素作用的结果。服务产品是由员工来生产的。企业不仅在生产产品，首先在生产人品。有了高素质的人品才可能生产高质量的产品。要在激烈的市场竞争中生产高质量的产品，立于不败之地，重要的因素就是要造就一支高素质的员工队伍。培训可以减低损耗和劳动成本增加企业效益 培训就是效益，培训创造价值培训可以提高员工素质 l提高职业安全感。人所面临的一切差异，从本质上说就是本领的差异。没有一定的本领，不要说“铁饭碗”，就是连“泥饭碗”也找不到。本领跟不上时代，有了饭碗也会打烂，也
24、得“下岗”、“下课”。谁有了本领，谁就有了生存权、发展权、享受权，才能拥有他所向往的一切。在现代化企业的环境中工作，仅有热情是不够的。经过培训，可以使员工熟悉业务，成为工作内行，对工作充满信心，在增强职业安全感的同时，使员工人身和企业财产安全相应得到保证。l缓解心理压力、增强凝聚力和向心力，发挥积极性和创造性。饭店员工劳动时间长、心理压力大，如缺乏正确的疏导，就会寻找畸形的宣泄渠道，例如迟到、工作马虎、服务态度差、人为加大原材料的损耗等，这无疑会加大企业的劳动力成本费用。培训使员工将热情、规范、优质、高效的服务视为自己的责任与义务，从而最终反映在企业的管理水准与经济效益上。l适应社会发展，成为
25、“四有”新人。通过培训，不仅学习岗位操作技能、专业知识，而且学习生活技巧、创新思维、潜能开发、团队精神，学会如何学习、如何工作、如何生活，成为新时代的新人。二、如何使酒店团队内训获得成功？给培训一个机制l一个正确的培训理念l一个具有实际运作的内训组织l一条能够推进内训发展的企业政策l一支训练有素的训导师队伍l认识培训意义，培养学习兴趣l领导重视支持，做好组织工作l运用培训艺术，掌握授课技巧l增加实践课程，鼓励自己动手l加强考核评估，正负激励挂钩1、对培训的错误理念l工作是实的、培训是虚的，培训耽误时间、影响工作；l员工掌握基本服务知识和技能就够了，不需要经常培训；l以前做了不少培训，耗费了不少
26、时间、人力和财力，但效果不大，员工的工作态度和行为没什么变化；l这是对培训的肤浅和错误的理解。培训是企业管理的硬任务。时代在发展、市场在变化、竞争在加剧，新技术、新工艺、新理念不断涌现，如果不及时跟上社会前进的步伐，对员工不断进行培训，就会被时代、被市场所淘汰。l所有资源不论人们如何利用，都决不可能产出大于投入。只有人，人的创造力才能做到这一点。因此，人是唯一可扩大的资源。管理就是要充分开发人力资源以做好工作。l传统的培训方式是拼命往人的头脑里塞东西。新世纪的培训方式是点燃和开垦我们两耳之间的空间。学习的目的是为了创造，不是为了增强记忆的负担。不要把大脑作为一个容器，而要把大脑作为一个需要点燃
27、的火把。培训无钱论l认为培训是一种成本，作为一种成本，当然在企业实际运作的过程中，就应该尽量降低，能省则省。一些企业在培训方面投入的金钱几乎接近零。l美国布兰卡德训练中心总裁布兰卡德明确指出：培训是一项回报率极高的投资。可以这样说，任何设备的功能都是有限的；而人的潜力是无限的。在同样条件下，通过培训，改善人力资源为企业效益成倍增长是可望可及的事情。培训无暇论l认为人手少、工作多，连应付工作都很困难，哪有时间搞培训；如果利用工作时间搞培训，是得不偿失。l培训与工作，就如一句俗话：“磨刀不误砍柴工”。培训需要时间，形式可以利用业余时间，更可结合工作来进行，如班前（后）会议。培训速成论l片面地强调培
28、训应有立竿见影的效果，因此出现了注重礼貌仪容、操作规范的知识培训，而忽略了服务意识与态度、先进技术和管理方法的理念培训。l礼貌仪容是员工上岗的前提条件，操作规范是员工上岗的必备条件，只有具备了这些条件才能上岗，才能胜任工作。l最重要的是建立正确的态度，一旦态度正确，员工会自觉地去学习知识、掌握技能，并在工作中运用。l手脚靠头脑指挥、行为靠心理支配。改变服务理念、增强服务意识、端正服务态度、掌握服务技巧和管理方法，不断提高员工的素质。l培训的滞后性效应。对于培训的投入和其他有些的投入不同，其效益通常在一段时间以后才能体现。培训首先作用于人，然后再通过人作用于工作和企业。但人的成长、变化和提高都有
29、一个渐进的过程，不可能一蹴而就。l正因为如此，任何一个企业只有把培训作为一项长期性的工作任务抓紧抓好，企业发展才会有一个好的基础。培训成本论l培训方面的投资是餐饮企业最有效的投资，在培训上投入的每一分钱以后都会有十倍、百倍的回报。l国外经营成熟的高星级饭店的培训费用要占营业收入的4，每名员工每年培训时间不能少于20个小时，最长培训时间间隔不能超过半年。l10%的营收培训、10%的人搞培训。l人才投资远比企业的其他投资风险更大。但这种风险最大的投资，也是回报最高的投资。l你越培训员工，他们越能出业绩；业绩越好，他们越想留下来。l较高的知识往往掌握在少数人的手里。待到部分人掌握了，就成了知识；大家
30、都知道便成为常识了。通过培训就是要让大家都知道，提高整体素质。要知道：一花独放不是春，万紫千红才是春。培训临时论l培训是一项长期艰巨任务，必须由专门的组织机构和专职人员有计划有步骤地实施。总经理是总训导师，各部门经理是训导师，主管、领班等是训导员，负责员工的日常培训。更新员工的知识和技能，传播饭店有效管理的新方法、新理念，提高饭店员工的素质。l开展培训首先要“培训培训者”，使培训人员接受专业系统的培训。只有培训人员经过专业的培训管理和实施计划的训练，才能有效地开尽企业的培训工作，保证培训的效果。l培训要专业化：培训应该由专业的培训机构来实施，因为他们掌握了先进的技术和管理经验，拥有成熟有效的培
31、训方法，而且与培训对象以前不认识，便于树立权威，增强培训效果。l要使培训真正取得实效，不仅培训内容要适合学员需求，而且组织形式或安排也要灵活多样。培训担心论l有些员工培训后，自认为水平提高了、能力增强了，就会不安心本职工作，给企业提出晋升或加薪等方面的要求，从而使企业的人工成本不但没有降低，反而有所增加；l担心经过培训，员工的能力和技能提高，在人才市场上有了更强的竞争力，跳槽就更为频繁，这不仅给企业工作带来了不利的影响，而且还等于为竞争对手培养了人才。培训限制论l注重一线员工培训，忽略对二线员工的培训。l100-1=0。饭店产品是一个整体产品。员工、岗位、部门之间沟通的极端重要性。l对二线员工
32、加强培训，可以提高工作效率，降低经营成本，更好地为一线服务，从而提高企业的经济效益。l注重基层管理人员和普通员工需要培训，轻视高层管理人员不需要培训，其理由是：他们都很忙、经验也丰富、他们本来就是人才。l“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。饭店成功需要许多因素，领导是主要因素；饭店失败，不需要其它因素，仅高层管理者的素质差这一条就足够了。l领导者最重要，管理层的培训对企业的生存发展具有决定性的作用。许多成功的企业都规定：越是高层管理者，参加的培训越是多。l认为培训很容易，不就是从旅游学院或其他经营较好的饭店请几个老师来讲讲课，或请老员工介绍介绍操作技巧，没必要花费大量资金和时间。l学院派的老师往往理论
33、多于实践，而且对授课对象各方面的情况不了解；聘请其他饭店人员培训，由于各饭店在管理模式、文化氛围方面的差异，会直接影响培训效果。这两种人作为培训员有一个最大的弊端，即培训缺乏连贯性、关联性，因为各培训员只按照自己的理解和风格来授课，而无法使培训成为一个完整的系统。2、成人培训的特性l成人是指生理心理发育成熟，具有一定劳动适应能力，已经直接承担社会职责和义务的人。l个体年龄可能较大，成员之间年龄差距较大。个性差异较大。l学习目的明确，有学习欲望才能学习，没有学习欲望时几乎不能学习。意向心理较强、自我控制力强。l具有多重社会角色，因而各种干扰因素较多，容易精力分散；在一种非正式的无威胁的环境中学习
34、效果较佳。l机械记忆力减弱，逻辑记忆力、理解力增强，易触类旁通，举一反三；l阅历丰富经验多，学习内容选择性强，可作为学习的基础，结合实际学习效果好。不希望仅仅是空泛地谈理论，而是期望理论联系实际，要求针对性强，学以致用。在职性培训的是“当班人”，而不是“接班人”l教学方法上，要坚持一个“参”字。针对性l要学用结合。l要学以致用。多样性l多层次：全方位、全员性培训l多形式3、饭店培训原则l“以用为本、以用论教”严爱结合原则l爱工学结合原则l一是培训的内容要学用结合，强调以问题为中心，不要以教材为中心。应根据企业组织发展状况、企业成员特点与工作实际需要紧密联系来进行。l二是培训的时间，培训中出现的
35、工学矛盾，表面上是时间矛盾，实质上是学习内容上的问题。培训的时间安排，可灵活运用。既可以脱产学，可以业余学，更要边工作边学习，使工作学习化。l三是培训后要学以致用，付诸实践。按需施教原则l要以学为主体、以教为主导，教要为学服务。l培训中不能以培训者为中心，受训者跟着培训者转；而应以受训者为中心，培训菜单（包括培训的计划、内容、形式、手段）的设计l针对性因材施教原则l个性化培训。培训应该按照集体教学小组教学个别教学递进，高度重视一对一的教学。l人有共性，更有个性。要承认、了解员工个体之间的在年龄、性别、能力、兴趣、个性和态度等方面的个体差异，制定有针对性的培训计划。l在培训时尽可能采取因人而异的
36、培训方法和教学程序，对不同的员工，要选择不同的培训内容，采取不同的培训方式；即使是对同一员工，在不同的发展阶段，其培训的内容与形式也应变化，以适应新的情况。教学相长原则l学员是主体，教员为主导。l学员有一定的阅历经历、较强的专业特长、大量的社会信息，有的甚至是某个领域的行家里手。l教员有丰富的系统的理论知识、较强的教学组织能力，是培训计划的制定与实施，培训活动的推动与引导的教练员。l学员与教员各有优势。培训要开展“官教兵、兵教官、兵教兵”的培训活动，多采用案例式、讨论式、角色扮演式等互动的培训方式来进行教学，形成智能互补、优势相长的结果。实用速效原则l学习的两次飞跃。l学习的过程是“实践理论实
37、践”飞跃的过程。l总结实践中的经验，上升到理性；带着实践中的问题学习，领悟到了道理；然后用领悟到了的道理、归纳出来的理性去指导实践，使实践发生变化。l学习的目的是为了实践，培训的宗旨是为了发展；认知行为原则l引起注意与兴趣。l“参与体验掌握应用传播”l反馈和强化。全员终身原则l培训要落实到每一位员工，所有人都需要培训。l但按照“二八原理”，即平庸的多数与重点的少数，重点要抓好骨干员工的培训，要把80%的培训经费使用在20%的骨干身上，以发挥示范效应。l要树立终身学习的理念，生命不止，学习不息。4、培训的发展趋势l政治、经济的全球一体化发展，以及科学技术的日新月异，世界正在向“地球村”迈进，跨文
38、化沟通和国际间交流的逐步增多，使培训也必然朝国际化、全球化的方向发展。在培训内容上，就要强调了解世界、了解他人。培训地位上升化l培训是开发人力资源和赢得市场优势的一个重要手段，培训的地位从企业的边缘走向企业的中心，从战术上升到战略的高度。企业中负责培训的部门将越来越受到重视，它们不仅会参与一些企业发展战略的规划和制定，而且负责人和管理者都将是通过企业精心挑选出来的。l培训地位的上升将会为培训的持续发展打下坚实的组织基础。企业将培训与管理结合，把培训结果作为员工考核、激励和晋升的重要依据；培训和使用一体化，培训部门和业务部门相互渗透、相互配合，共同承担企业培训职责。培训内容拓展化l内容从“一维”
39、向“多维”拓展，坚持技能培训与职业素质养成相结合。培训不再满足于岗位操作技能、专业知识、企业文化等内容。随着科学技术的综合化以及各种知识、各种能力之间的相互融合和相互渗透，培训内容也将突破传统狭窄的专业范围，拓展到对组织成员进行生活技巧创新思维、人文素质、责任感、心理咨询、压力管理、潜能开发和团队精神等纳入培养和塑造的内容，真正学会在新世纪下如何学习、如何工作、如何生活，使组织成员的综合素质得以提高。培训形式多元化l随着经济社会的不断变化和培训需求的多样化，培训形式将会呈多元化发展的趋势。比如产学合作、校企合作；共同推进培训；企业培训外包，由专业的培训公司承担；在线培训的逐步壮大等。变灌输为互
40、动、分享、体验和参与，增强培训者与受训者之间的沟通。l从具体的培训方式来看，更是多种多样，如远程培训、现场培训、自我指导学习、岗位轮换、野外生存训练、人才孵化器、模拟公司等。多元化的培训将会给组织和个人带来更多的选择，为学习化社会的到来奠定基础。培训手段智能化l随着科学技术的发展和进步，科学技术对培训的影响将越来越大，使培训手段朝科学化、智能化的方向发展。广播电视、通讯技术、计算机技术、多媒体网络等在培训中的广泛应用，不仅可以大大缓解传统培训中的工学矛盾，还可以增强学员对于培训的参与意识和学习兴趣，有效提高培训的效果。培训运作市场化l随着社会主义市场经济体制的逐步建立和不断完善，培训运作也必然
41、向市场化、产业化的方向发展。有市场就会有竞争，培训单位将会在激烈的市场竞争中，不断强化自身的特色优势，增强培训项目开发能力和市场营销能力，以培训品牌来吸引客户，并根据客户需求，适时调整和创新，不断推出适销对路的培训产品。三、你的团队需要什么样的培训？给培训一个方法1、培训需要分析l环境、市场、战略和组织资源l政府的政治、经济政策，外部的社会、经济环境，都会对企业产生广泛而深刻的影响。l企业的战略发展会引起组织的机构重组、规模缩减、权力下放。企业内部资源的存量和变化，员工自身素质的变化和发展也影响着培训需求。l先收集数据，然后进行分析。劳动力成本、产品或服务的质量、经常性无缘无故的旷工、员工流动
42、率和工伤事故等等。l进行组织分析要注意：一要有预见性、二预测要有根据、三需要调查。人员分析l确定哪些员工需要培训，哪些员工不需要培训。l人员分析的主要方法包括绩效评估、员工知识或技能测试及员工个人填写的培训需求调查表。一般而言，绩效评估可以反映哪些人没有达到期望值，但不能反映为什么没有达到期望值的原因。员工知识或技能的测试可以客观地反映没有达到期望值的原因，但是测试与实际工作往往是两回事情。l只有综合上述各种手段来进行人员分析才能确定真实的培训需求。全面的人员分析可以避免企业派遣那些不需要培训的员工去参加培训。任务分析l任务分析是指根据工作说明书及要求，确定从事、完成某项工作所需具备的各项知识
43、、技能和行为模式，帮助员工完成任务。l任务分析的步骤：l详尽列出工作岗位的任务与职责的基本清单。l列出员工完成每一项工作任务的具体步骤。l通过访问、调查问卷明确胜任某项工作所需的技能和知识。饭店急需培训的表现l顾客不满增多。顾客是天然的监督者，顾客的不满说明了员工服务的缺陷。l高成本高消耗。原因可能是设备老化，也可能是员工的粗心与不重视带来的。l低效率低士气。原因是员工对工作的不满意和进展不顺利。l其它：无故旷工增多、人员频繁跳槽、事故时有发生等。2、确定培训目标l员工：完成本职工作的基本知识，了解企业的发展战略、经营方针、经营状况、规章制度、市场及竞争等，以便于员工增强参与精神，发挥更大效能
44、。l服务人员：掌握本岗位所需的基本知识，如重要客源国的政治、经济、历史、地理和民俗、旅游心理、本地旅游资源和交通、商业情况、防火、防盗、卫生安全知识、饭店礼貌、礼仪以及政策法规知识等。l管理人员：知识面尽量要宽一些，熟悉所管理的专业领域的知识，如计划、组织、实施和控制等。必须具备心理学、激励理论等有关人的知识，还有对经营环境如社会、政治、文化、伦理等方面的知识。对管理人员的知识培训要求有一定的理论深度，要进行职业专门知识、管理知识和政策法规知识等方面的培训。技能培训目标l知识培训是培训的基础，而能力培训是培训的核心、重点。l能力包括基本能力（观察力、记忆力、注意力、思维力、想象力）与技能。l技
45、能培训最好在现场或模拟环境下进行，更利于员工的了解与掌握。l服务人员培训的内容有：l基本礼仪、礼貌用语；面部表情、形体姿态、动作及职业化妆的技巧；l服务的基本程序与技巧，如迎宾、入座、点菜、上菜、服务、结帐到送客的全过程；l基本操作技巧，如托盘、檫杯子、铺台布、倒酒水；l菜单的基本知识，包括原料的名称、菜式的基本烹饪方法；餐具知识；酒水知识及服务方法，客人的饮用方法。l管理人员技能培训：l如决策技能、解决问题技能、沟通技能、处理人际关系技能、创新技能等。态度改变目标 观念决定（个人、企业、国家）命运l清官海瑞竟做出如此残忍的蠢事：他的5岁的女儿从男仆人手中接过点心吃，他认为这违犯了“男女授受不
46、亲”的教条，硬是逼着5岁的女儿绝食而死!l同样是下岗，对一些人而言，可能是一次毁灭性的打击；对另一些人而言，却是获得了一个生命提升的机会。这全在于你如何看待，也就是你所持的是怎样的观念。l海尔集团总裁张瑞敏说：“改革开放为海尔带来的最本质、最核心、最打动人的东西是什么?想来想去，比来比去，我认为就是4个字：观念革命。”84年砸76台不合格的冰箱。最可怕的观念枷锁l卢梭说：“施行的教育，其精神不是要教孩子以很多的东西，而是要让他头脑中获得完全正确的和清楚的观念。”l丘吉尔说：“观念的君王就是未来的君王。”l当我们冲破了“两个凡是”、“只唯上，只唯书，不唯实”的观念后，冲破了市场经济是资本主义生产
47、方式的观念后，我国才空前地走向改革开放的金光大道；经济奇迹般地高速发展了。20年来中国改革开放的丰硕成果，从根本上说是观念革命的硕果。l 观念是无形的，但观念的力量是无穷的。态度培训的核心是企业的经营理念和敬业精神。（1）战略意识又称“问题意识”，即在做具体工作时要“抬头看路”，始终不忘企业战略目标，从战略高度善于发现问题，避免机械盲从。（2）现场主义“现场”即生产经营第一线，是直接创造价值的地方，是经营利润的源泉，所以全体员工必须既“抬头看路”又“低头拉车”，重视来自现场的信息和需求，埋头苦干加巧干（3）自主管理即每个员工既是劳动者又是所在岗位的管理者，要时刻从管理者的角度设法去改进工作，进
48、行革新创造。（4）尊重人性即要体现“以人为本、以能为本”的管理。工作的目的，不是以牺牲人性来追求物质利益，而是使员工通过工作达到物质与精神双方面的满足。因此企业要创造能使劳动者感到有与其劳动价值相应的工作环境。（5）团队精神。企业是一个整体，餐饮产品是一个综合性的产品。一个整体的企业，一套系统的工作流程，就需要一批团结协作的员工。要培养员工的“注重团结，精诚合作”的精神。（6）职业道德。由于工作性质的需要，餐饮企业高档豪华的设备设施，温馨宜人的环境氛围，高情感、高消费、高接触的服务特点，要求员工以悦人的仪表、优雅的举止、高雅的风度与餐饮硬软环境相匹配。习惯形成目标l性由习生，习由行成 l“习惯
49、是一个人的思想与行为的领导者。”(爱默生)“l习惯是一种顽强而巨大的力量，它可以主宰人生。”(培根)l习惯决定着一个人生活的方方面面，决定着一个人究竟能成为什么样的一个人。心理学家詹姆斯说：“我们从清晨起床到晚上睡觉，99的动作，纯粹是下意识的、习惯性的；穿衣、吃饭、跳舞，乃至日常谈话的大部分方式，都是由不断重复的条件反射行为固定下来的千篇一律的东西。”l提高道德素质，取决于一系列的道德习惯的培养包括生活习惯、劳动习惯、学习习惯、礼貌习惯、言谈举止习惯、待人接物习惯等等。l习惯是熟练掌握，不假思索，不受大脑控制就能自行完成的行动。一个人，既可以成为习惯的奴隶，又可以成为习惯的主人。你完全可以选
50、择拥有什么样的习惯，完全可以培养、建立新的习惯，因为不断重复的行为，很快就会形成习惯。行为与习惯相互影响，某项行为进行得越多，就越会养成习惯；另一方面，一旦养成了习惯，又决定了你的行为。不管是好习惯还是坏习惯，形成的唯一法则就是行为重复。l卓明尼说：“正常的习惯，大都系由自制和自我训练养成；而坏习惯呢，则如野草一般，每在我们疏忽时，蓬勃地蔓延起来。”“学好如登，学坏如崩。”3、明确培训内容l灌输企业文化l基本劳动技能培训l安全训练-培训类型l岗前培训：入职指导。先培训后上岗l日常培训：经常化、针对性l换岗培训l发展培训：业务竞赛、专题讲座、系列教程培训内容三观教育三德教育：文明礼貌、助人为乐
