1、关键时刻（Moments Of Truth）张璐5/2/2023关键时刻课程概况走向服务经济时代走向服务经济时代关键时刻的概念和作用关键时刻的概念和作用关键时刻行为模式探讨及运用关键时刻行为模式探讨及运用创造顾客比创造利润更重要创造顾客比创造利润更重要如何将关键时刻变如何将关键时刻变“负负”为为“正正”课程回顾服务经济时代 市场的激烈竞争，导致产品优势的下降，形成买方市场，使得全球经济逐渐变为服务经济。换言之，就是以顾客为导向的时代已来临，而我们现在就站在这个历史进程的十字路口上。作为从事服务人员的我们，应该摒弃过去陈旧的观念，你现在不是一个紧紧会做饭菜的厨艺，不是一个紧紧出售饭菜的售饭员，您
2、应该是一个能够感知顾客需求，并且提供人性化服务的优秀服务员。5/2/2023第二讲第二讲 关键时刻的概念和作用关键时刻的概念和作用关键时刻关键时刻(M Moments oments o of f T Truthruth，MOT)MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁这一理论是由北欧航空公司前总裁 詹詹卡尔森卡尔森 创造的。创造的。关键时刻的起源清楚了吗？外国名字中国名字MOT关键时刻詹卡尔森26岁获得瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士。32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社的总裁。36岁接任濒临倒闭的灵恩航空公司（瑞典一家专飞国内航线的公司）总裁的职位。在1年的时间中，将这家公司转为高额盈利。3
3、8岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。46岁撰写关键时刻MOT，使MOT理念风靡全球管理界和企业界。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。从亏损2000万盈利8000万美元 仅用了一年的时间 他认为，关键时刻就是顾客（师生）与北欧航空公司的职员（餐厅员工）面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。在一年中，与每一位顾客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么顾客就会更加满意和
4、忠诚，为我们餐厅创造源源不断的利润。WWW.1PPT.COM 如果在我们餐厅中，每餐有1万名师生人来我们餐厅就餐，每位师生与3名售饭人员接触。每年270万10个月=2700万次每餐1万3名=3万次每日3万3餐=9万次每月9万30天=270万次or 我们必须利用这2700万次关键时刻来向师生证明，来我们餐厅就餐才是他们最明智的选择。惊喜 愤怒WWW.1PPT.COM正面的关键时刻让人印象深刻让人印象深刻，留下很美好，留下很美好的印象，还希的印象，还希望继续来这里望继续来这里光顾光顾负面的关键时刻让人生气愤怒让人生气愤怒，再也不想到，再也不想到这个地方来了这个地方来了，并且还会向，并且还会向自己的
5、朋友亲自己的朋友亲人倾诉，损害人倾诉，损害餐厅的名誉餐厅的名誉 如果这2700万次MOT 都是正面的印象，那我们还需要担心学生投诉我们，或者以后不来吃饭，还需要担心营业额上不去，工资太少吗？如何创造正面的关键时刻？家人似的关心 认识并熟悉顾客使顾客倍感重视真诚和热情的接待顾客耐心倾听，并解决顾客疑虑 打动顾客的打动顾客的MOT行为行为 “要要做得比客户期望更好做得比客户期望更好。如果你这样做了，。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。妥善处理你的过失，要诚他们将成为你的回头客。妥善处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。心道歉，不要找借口。顾客永远是对的顾客永远是对的。”【山姆山姆沃尔顿沃尔顿】
6、沃尔玛创始人沃尔玛创始人如何创造正面的关键时刻？小小时刻小小时刻小小印象小小印象小小决定小小决定关键时刻就是？这么多的关键时刻是谁创造的？是林总？是潘经理？是朱经理？还是我们每一位一线员工？每一个时刻，当我们的餐厅一线员工与师生发生接触的时候，都是餐厅的关键时刻。通过这些时刻，顾客对我们餐厅的感受，不是环境，不是饭菜，而是餐厅的“人”是怎样的。因为你给他留下难以忘记的让他感动的优质服务，他会觉得咱们的餐厅特别宽敞明亮，咱们的饭菜特别美味可口。所以说，一线员工是创造关键时刻的关键人物。有4的同学认为来餐厅就餐时经常遇到态度不好的员工，影响就餐心情。这说明什么？从图表可以看出，45的同学在就餐时遇
7、到问题不会反映给餐厅，但他却会和同学诉说，他的问题不说出来，也解决不了，他的不满依然存在，而且向同学抱怨的同事，也会让他的同学也对餐厅不满。有关服务态度问题会反映的仅占了6，在餐厅遇到不满进行反映的师生比例很少，大部分选择不说，不说产生的负面后果会更严重。100-1=0定律 很多顾客不会因为一点小小细节而投诉，或写信给我们，而我们往往因此认为不满的顾客很少，或者不重要，但事实并非如此，在管理学中有一个很著名的定律用在服务行业很恰当。100-1=0 有统计结果表明：如果有1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。事实上，任何企业要想在市场上成功，就一定要
8、不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。1%的错误往往会导致100%的失败。这也是我们为什么要学习关键时刻的原因，在于师生接触的每一个关键点都很重要，都决定了他对餐厅的印象是好是坏。关键时刻概念 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。詹.卡尔森 简言之，与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。它是从服务人员的外表、行为、沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%（包括面部表情）、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素
9、。首因效应 在心理学中，首因效应也叫“第一印象”效应。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。第一印象占据着主导地位的效应。服务过程中，第一印象表现为顾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与顾客初次交往时，热情、微笑、积极主动是相当必要的能快捷地融洽与顾客的关系，收到事半功倍的效果。关键时刻评分表+3 让客户喜悦让客户喜悦+2 超出期
10、望超出期望+1 符合期望符合期望 0 中立（没有期望）中立（没有期望）-1 部分没有符合期望部分没有符合期望-2 无法符合期望无法符合期望-3 危机双方的关系危机双方的关系正面价值正面价值负面价值负面价值正面关正面关键时刻键时刻负面关负面关键时刻键时刻 思考：1、客人为什么要等几个小时，只是为了从海底捞吃一顿饭？2、海底捞创造了哪些让顾客满意的关键时刻？3、海底捞制胜的法宝是什么？在海底捞感受MOTDATETAKESCENES101PRODUCTIONCREATED WITH海底捞什么 医院要是能使用支付宝就好了，付款后就诊，治好了再确认支付，态度不好就给个差评，这样医院的服务态度会好很多，医
11、生护士跟在屁股后面嬉皮笑脸的：“亲，给个好评呀！”要没治好就申请退款，这样医疗改革就完善了。阿里巴巴CEO马云如何发现关键时刻？应从师生的基本需求入手，找出员工可能与师生接触的每一个点，在这些点上极力给师生营造好的体验。如果每一个接触点都是体验的正向加分，那么最终必将形成企业的竞争力和核心优势。师生关系的维系，就是依靠成千上万这样的关键时刻。在我们每个人心里都有一张无形的考评表，在接受他人服务的那一时刻的感受会体现在这张考评表上。师生也一样，他们把每一次在餐厅就餐的感受体现在内心的考评表上，形成对餐厅的或好或坏的印象。（进行师生满意度测评就是为了了解餐厅在师生心目中的分数）5/2/2023谢谢聆听！
