1、（第二版）前前厅厅客房服客房服务务与管理与管理 第一章模块一模块一 前厅认知前厅认知 课堂教学目标：课堂教学目标：认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；了解前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。【案例导入】南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了失语者，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅篷壁生辉，这座历史悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步
2、的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做好记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从
3、珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，也为饭店树立了良好的形象。一、前厅部的地位与任务一、前厅部的地位与任务 前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。前厅部一
4、般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后能够很方便地找到服务台，以便办理相关的入住等手续。“大堂部”的名称突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。而有些饭店称呼为“总服务台”则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用。（一）前厅部在饭店中的地位 前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。由于其工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特点，所以它在饭店中具有十分重要的地位和作用，主要表现在以下几个方面：1.前厅部是饭店业务活动的中心 饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的
5、产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。因此，前厅部在饭店的经营活动中是承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽，可以说是整个饭店的神经中枢。2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带 前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程，如图1-1所示。图1-1客人入住流程 预
6、订礼 宾接待入 住登记问 讯电话建立客帐结账行 李迎送建 立客 史档案抵店时抵店前住店期间离店时离店后3.前厅部是饭店管理机构的代表 前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店巨大的精神财富。前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却
7、会长时间保留在人们的记忆表象中。客人离店时，经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现等都会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店整个居留期间，前厅要提供各种有关的服务，客人遇到困难要找前厅寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。在客人的心目中，前厅便是饭店的全部。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等各种各样的客人。他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施、服务品头论足。因此说，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格，前厅是饭店工作的“橱
8、窗”，代表着饭店的对外形象。4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门 为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。通常在饭店的营业收入中，客房销售额要高于其他各项。据统计，目前国际上客房收入一般占饭店总营业收入的50%左右，而在我国还高于这个比例。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。5.前厅部是饭店管理的参谋和助手 作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店
9、提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。（二）前厅部的工作任务二）前厅部的工作任务 前厅部的地位和作用决定了它在饭店经营中所承担的任务，虽然不同规模的饭店组织机构不同，但其基本任务是一致的。那就是推销客房商品及饭店其他产品，协调饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。1.销售客房商品 国际饭店业，客房收入、餐饮收入和其他收入的比例为5：4：1，客房销售直接影响饭店的经济效益。同时，客房商品具有价值不可储存性的特征，是一种“极易腐烂”的商品。因此，前厅部应运用科学的管理手段，高效率
10、地完成客房销售工作，搞好客房销售预测以提高客房的销售能力，同时积极参与饭店的市场调研，参与房价及促销计划的制定，配合销售部门进行宣传和促销，开展客房预订业务。前厅销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。2.提供各项前厅服务 前厅部作为对客服务的中心，担负着直接对客人服务的繁重工作，如在饭店大门、机场或车站迎送客人的服务，行李搬运服务，接受问询及投诉，商务中心服务，发放客房钥匙，委托代办，贵重物品保管及通过电话总机所提供的各项服务。由于前厅部的特殊地位，使得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。3.处理客人账目 当一位客人办理入住手续后，前厅收银必须为其开设
11、一个账户，以记录客人在饭店住宿期间的消费。一般客人账户包括每日的房费、餐厅的消费（采用签单形式）、客房用餐服务费、饮料费（房间迷你酒吧）、洗衣服务费、外买服务费、电话费等一切在饭店消费的费用。收银员每天负责核算和整理各营业部门收银员送来的客人消费账单，确保饭店的经济利益；同时编制各种会计报表，以便及时反映饭店的营业活动状况。4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 由于前厅部处于饭店业务活动的中心地位，每天能接触大量的信息，如有关客源市场，产品销量、营业收入、客人的需求及反馈意见等，前厅部要将这些信息加以处理，向饭店的各级管理部门报告。前厅部通过建立住店客人的资料档案，记录客人
12、在店逗留期间的主要情况和数据，掌握客人动态。对客史资料以及市场调研与预测、客人预订、接待情况等信息收存归类，并定期进行统计分析，便形成了以前厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的服务工作，提高饭店的科学管理水平。5.调度饭店业务，协调对客服务 调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能。现代饭店既有分工，又有协作，是相互联系，互为条件的有机整体，饭店服务质量的好坏直接影响宾客的满意程度，而宾客的满意程度是对饭店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和，在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到饭店的整体声誉。所以，现代
13、饭店要强调统一协调的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。主要表现在：（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给相关部门，以保证饭店的服务质量。为适应市场需求，增强饭店的竞争能力，饭店的业务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度饭店业务功能也就越显得更
14、为重要。二、前厅部的组织机构与管理岗位职责二、前厅部的组织机构与管理岗位职责 总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。（一）前厅部组织机构模式 饭店前厅部的组织机构是由若干职能不同的部门和管理权力不同的管理层结合而成的，在他们之间存在着纵横交错的关系，正确处理他们之间的关系是保证饭店正常运转的重要条件。根据饭店的规模大小的不同，常见的前厅部的组织机构模式有以下三种（如图1-2，1-3，1-4所示）。图1-2 大型饭店前厅部组织机构图 前厅部经理助理大堂经理秘书预订部主管接待部主管问讯部主管商务中心主管电话总机主管礼宾部主管前台收银主管预订员领
15、班接待员问讯员领班领班领班领班文员接线员话务员迎宾员门童行李员机场代表收银员兑换员前厅部经理 饭店设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共区域清洁四个部门，统一管理预订、接待、客人入住过程中的一切住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为大型饭店所采用（如图1-2）。图1-3 中型饭店前厅部组织机构图前厅部经理助理秘书预订部领班接待领班电话总机领班礼 宾 部 领 班管前台收银领班预订员接待员问讯员接线员话务员行李员机场代表收银员前厅部经理 前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。在前厅部内部设有部门经理、领班、服务员三个
16、管理层次。中型饭店和一些小型饭店一般采用这种模式（如图1-3）。图1-4 小型饭店前厅组织机构图总台接待领班电话总机领班大厅服务领班接待员收银员接线员行李员前厅部经理 前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组归属于客房部，只设领班和总台服务员两个管理层次。过去，小型饭店一般采用这种模式（如图1-4）。随着市场竞争的加剧，许多小型饭店也增设了前厅部，扩大了业务范围，以强化前厅的推销和“枢纽”功能，发挥前厅的参谋作用。（二）前厅部主要机构简介 前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。如前所述，饭店规模不同，前厅部业务分工也不同，但一般设有以下主要机构：1.预
17、订处。即接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，主要是负责办理订房手续；制定预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；负责联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。2.接待处。负责接待抵店入住的客人，包括团体、散客、长住客、非预期到店以及无预订的客人；办理客人入住手续，分配房间；与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；制定开放销售情况报表，掌握住店客人动态及信息资料。3.问讯处。负责回答宾客的询问，提供各种有关饭店内部和饭店外部的信息；提供收发、传达、会客等服务；负责保管所有客房钥匙。4.礼宾部。负责在饭店门口或机场、车站、码头、迎送
18、宾客；调度门前车辆，维持门前秩序；代客人卸送行李，陪客人进房，介绍客房设备与服务，并为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸、转送留言、物品；代办客人委托的各项事宜。5.总机接线。负责接转饭店内外的电话，承办长途电话；回答客人的电话询问；提供电话找人服务、留言服务、叫醒服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的指挥中心。6.商务中心。提供信息及秘书性服务，收发传真，提供复印、打字及电脑文字处理等服务。7.收银处。负责饭店客人所有消费的收款业务，包括客房、餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用；同饭店一切有客人消费部门的收银员和服务员联系，催收核实账单；及时催收长住客人或公司超过结帐日期、
19、长期拖欠的账款；夜间统计当日营业收益，制作报表。8.宾客关系部与大堂副理 主要是代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务性工作；负责大堂环境、大堂秩序的维护等事项。三、前厅人员应具备的素质三、前厅人员应具备的素质 前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。1.仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。仪容是对服务人员的身体和容貌的要求，前厅服务人员应身材匀称、面目清秀、仪表堂堂、身体健康。仪表是对服务人员外表仪态的要求。前厅服务人
20、员应在工作中着装整洁、大方、美观、举止姿态端庄稳重，表情自然诚恳，和蔼可亲。对服务人员仪容仪表的要求主要从面容、化妆、饰物、个人卫生及名牌等方面进行标准规范。2.礼貌修养 礼貌修养是以人的德才学识为基础的，是内在美的自然流露。前厅服务人员应有的礼貌修养具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。3.性格 性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。前厅服务人员应具有外向的性格，因为他们处于饭店接待客人的最前线，需要每天与各种客人打交道，提供面对面的服务，外向性格的人感情外露，热情开朗，笑口常开，善于交际。但是，如果性格过于外向，言谈举止咄咄逼人，或好为人师，极易造成对客关系紧张，无助于
21、形成良好的氛围。所以，作为一名前厅服务人员，除了必须有开朗的性格，乐意为客人服务的品质外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我调节情绪，始终如一的温和、礼貌、不发火，并具有幽默感，善于为别人提供台阶，能为尴尬的局面打圆场，是自己在对客服务中保持身心平衡，并提高服务过程中的随机应变能力。4.品德 前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。前厅部的工作会涉及房价、收银、外币兑换、饭店营业机密及客人隐私、商业秘密等，每天都要同国内外各种客人打交道，所以前厅服务人员作风正派，为人诚实可靠，行为良好，不谋私利是很重要的。每一位员工都应具有良好的职业道德，用真诚的态度、良好的纪律为客人提供
22、优质服务。前厅部要向客人提供大量的项目繁多的服务工作，每个岗位的每一次具体的服务中出现的任何一点差错，都会影响客人对饭店服务产品的评价，影响饭店的服务质量和声誉。所以前厅服务人员必须具有强烈的服务意识，具有高度的事业心和责任感。热爱宾客，热爱饭店，热爱本职工作。5.基本技能前厅服务人员应具备以下基本技能：（1）语言交际能力 语言，特别是服务用语，是提供优质服务的前提条件。前厅服务人员应使用优美的语言，令人愉快的声调，使服务过程显得有生气。要能够使用迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、道别敬语，提供敬语规范化的服务。能够用英语或其他外语进行服务，并解决服务中的一些基本问题。善于用简单明了的语
23、言来表达服务用意，进行主宾之间的人际沟通。（2）业务操作技能 前厅服务人员必须动手能力强，反映敏捷，能够熟练、准确地按操作程序完成本职工作，为宾客提供满意周到的服务，使宾客处处感到舒适、整洁、方便、安全。要在快速敏捷、准确无误的工作过程中，不断提高自己的各方面工作能力，如应变能力、人际关系能力、推销饭店产品能力、熟记客人能力等等。（3）知识面 前厅服务人员应具备较宽的知识面和较丰富的专业知识。应略通政治、经济、地理、历史、旅游、宗教、民俗、心理、文学、音乐、体育、医疗及有关饭店运行等多方面的知识，以便与客人交流沟通，保证优质服务。与饭店其他部门相比较，对前厅服务人员知识面的要求也是最高的。四、
24、前厅环境与布局设计四、前厅环境与布局设计 前厅，是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，必须经过这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。（一）前厅的分布布局 前厅是饭店的中心，是饭店中集中交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1.正门入口处及人流线路 正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。其基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时避风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人轮椅出入的坡道，以方
25、便残疾客人入店。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的调度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。各条人流线路要经过装修或铺设条形地毯，以形成明确的人流走向，使具有动感的走线与相对平静的休息区和服务区互不影响。2.服务区 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体，其他如车（船、机）票预订、出租车、旅行社、邮电、外币兑换等服务。有的饭店设在总台内，也有的饭店则在总台附近另设柜台。以团体客为主要客源的饭
26、店，在总台处另设团体接待处。总服务台的柜台和台内面积视饭店的规模、等级以及科学技术手段的应用水平所决定。饭店的规模越大，接待人数和服务项目越多，则总台的面积及柜台就应越大；反之，越小。如国际喜来登集团的服务台指标是：每200间客房，柜台长8米，台内面积23平方米；每400间客房，柜台长10米，台内面积31平方米。另外，从发展的趋势来看，随着科学技术的不断进步和计算机的使用，总台将日益小型化。在美国的迈阿密有一家饭店就看不到总服务台，客人的住宿登记工作都在由机场开往饭店的专车上完成。总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形，半圆形和L型等几种形状。在材料选择上，为了经久耐用、
27、易于清洗和显示出高雅脱俗，主要采用大理石、磨光花岗岩和硬木等。在布置上，各种标牌，以及国际时钟、日历、天气预报牌和外币汇率牌等的外观选择与设计上也应注意与整个大堂和谐一致。大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一张办公桌，两张座椅，供办公和接待客人。行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。行李柜台的理想高度为120130厘米，既方便客人又方便工作人员操作。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。而前厅部办公室、总机室等机构，与前厅接待服务密切相关，但又不必直接与客人打交道，一般设在总台后或侧面联络方便但又较为隐秘之处
28、。3.休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人员进出频繁，充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。4.公共卫生间 饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还有烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施完好、用品齐全。从一定意义上，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。所以，公共卫生间的装饰材料选择与大堂其他部分在规格和质地上要一致，如现代饭店
29、的大堂一般用大理石装修，其公共卫生间也应取同样材料装修。大堂有众多的进出人流，要考虑公共卫生间的位置，既方便客人又能避开外人的直视，而且标志要明显。（二）前厅布局 饭店前厅的布局与设计就是要利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化底韵、空间流畅、主题突出、功能合理、人群聚散便捷的空间。一般来讲前厅的布局与设计包括以下几个方面：1.前厅布局装潢要突出主题。前厅的装潢首先要选好基调，就像一首乐曲有主旋律一样，基调有多种，东方、西方、宫廷式、民间式、古典式和现代式等。根据基调决定家具设备的选择和配置。室内空间构图的不同，给人的精神感受也不一样，例如，高空间让人感到尊贵至上；大
30、空间让人感到宏伟开阔；低矮小巧的空间让人感到温暖亲切。因此，室内空间总是以功能和感觉为转移，以家具设备布局为条件，以色彩、灯光为补充。2.前厅布局装潢要突出功能。前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力（用额定的房间数表示）相适应的大堂。一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）最少不能小于150，而高档次饭店的大堂公共面积一般不少于1.0/间客房的标准或不小于350。前厅空间内的各功能区域布局总体要合理协调，客人活动区域与员工活
31、动和饭店内部机构区域要分开，彼此互不干扰。天花板、门窗、墙面、地面装修材料与设施设备质量要同饭店的等级标准相适应。接待环境美观大方，厅内气氛和谐舒适，对客服务方便安全。（三）前厅装饰美化 前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。前厅必须要有热情迎接客人的氛围，使客人一进大堂就有一种“宾至如归”的感受，有一种享受高级消费、受人尊重的感觉，形成美好的第一印象。同时还要为前厅服务人员创造一种愉快的工作环境，使前厅的对客服务工作卓有成效。为了创造好的气氛和环境，除了员工的素质外，还必须重视前厅的装饰美化。1.灯光 为追求热烈的气氛，大厅一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的
32、立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种光色都应和谐、柔和而没有耀眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大厅内的各种灯具必须配套，其造型应与大厅内的建筑风格互相呼应。2.色彩 色彩是美化环境的最基本构成要素之一。色彩经人的心理和生理反应会产生不同的感觉，色彩具有感情象征。例如，红色有迫近感、扩张感、使人兴奋，可以造成热情、温暖、喜庆的气氛；黄色给人以明朗、欢乐、华贵的感觉；而绿色则意味着自然和生长，使人平静而稳定等等。饭店前厅装饰美化色彩的运用主要体现在两个方面：一是色调的确定；二是色彩的搭配
33、。客人一进入饭店，第一印象是大厅的色调和气氛如何。因此，首先必须确定大厅的主色调，作为大厅环境色彩的主旋律，它决定着大厅环境的气氛和情调。为了给客人一种快乐、热情、美观、大方、优雅的气氛，激发前厅员工的工作热情，前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。3.绿化 人们本能地喜爱自己赖以生存的阳光、空气和水，喜爱充满着生命力的自然界。在高度文明的现代社会，城市中大批的高层建筑拔地而起，人工造成“钢筋水泥的丛林”，阳光被阻挡，加之空气和水被污染，人与自然越来越远了，要求回归大自然的呼声越来越高。现代饭店设计中应尽可能在大厅内布置绿化，尤其是大
34、城市中的现代饭店，绿荫丛丛，流水潺潺，一派生机，会给人以亲切、舒适的自然美感。绿化还可以调节大厅气温、湿度，减少噪音，净化空气，消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。五、大厅小气候与定量卫生五、大厅小气候与定量卫生 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。（一）温度、湿度、通风与采光 大厅适宜温度夏季为22-24，冬季为20-24。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。湿度是与温度密切相关的一种环境条件，
35、适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人小时,优质服务质量标准以不低于200 m3/人.小时为宜。自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.(二)环境噪声控制 一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分
36、贝。为有效地控制噪音，大厅的天花板、墙面需使用隔音及吸音性材料；大厅内设施设备的选用和装饰美化（如瀑布、喷泉等）的设计都应注意防止噪声；对团队、会议等大批客人要尽快安置，尽快把人群疏散；员工要养成轻声说话的习惯，大厅内绝对禁止大声喧哗。另外，播放背景音乐也是防止噪声及工作单调感的有效措施，悦耳的，分贝值低的背景音乐可以掩盖嘈杂的，分贝值较高的噪声，从而降低噪声所带来的疲劳感。背景音乐要保持在令人轻松愉快的程度，不影响宁静宜人的气氛，一般以5-7分贝为宜。（三）空气卫生 大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。大厅内空气卫生质量的标准为：一
37、氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3、细菌总数不超过3000个/m3.。模块二前前厅预订与接待业务流程厅预订与接待业务流程 课堂教学目标课堂教学目标 掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程；掌握超额预订及订房纠纷的处理方法；掌握各种房态及房态控制；了解前厅常用推销技巧及方法。【案例导入】饭店客满 正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实
38、在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。”客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。一一、客房预
39、订的意义、客房预订的意义和和任务任务预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。对于饭店而言，预订具有重要意义：第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。二、客房预订的渠道、方式二、客房预订的渠道、方式和和种类种类客房预订的渠道客房预订的渠道直接向饭店预订。通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过饭店所加入的订房网络预订。向旅行代理商（旅行社）预订。向航空公司或其他交通运输部门预订。向会议组织机构预订。客房预订的方式客房预订的方式
40、电话预订面谈预订传真预订网络预订 信函订房 客房预订的种类客房预订的种类临时类预订 (Advance Reservation)确认类预订(Confirmed Reservation)等候类预订(Waiting Reservation)保证类预订（Guaranteed Reservation）预付款担保。信用卡担保。合同担保。三三、订房变更、订房变更和和取消取消 饭店接受并承诺了预订，客人常会因为各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。预订员应重视并处理好预订的变更工作。四四、订房核对、订房核对 由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因此，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正
41、或补救，以保证订房工作的准确无误。订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。五五、超额订房及订房纠纷处理、超额订房及订房纠纷处理 超额订房 超额订房是指在饭店预订已满的情况超额订房是指在饭店预订已满的情况下下，再适当增加订房数量，再适当增加订房数量，以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。以弥补因少数客人订房不到或临时取消而可能造成的空房损失。（1 1）超订数量的确定）超订数量的确定（2 2）超额订房的影响因素）超额订房的影响因素 掌握好团队订房与散客订房的比例 淡旺季的差别 预订类别的比例 本地区有无其
42、他同等级同类型的饭店 饭店在市场上的信誉程度2 2 订房纠纷处理订房纠纷处理预订工作中容易产生的纠纷及原因预订工作中容易产生的纠纷及原因订房纠纷处理订房纠纷处理确认类订房确认类订房 诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。在饭店客房允许的情况在饭店客房允许的情况下下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另即与另一一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另如果找不到相同等级的饭店，可
43、安排客人住在另一一家稍高的饭店，高出房费由家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。饭店支付。如属连住，则本饭店如属连住，则本饭店一一有空房，在客人愿意的情况有空房，在客人愿意的情况下下，接回客人，并对其表示欢，接回客人，并对其表示欢迎。迎。保证类订房保证类订房 ，除采取以除采取以上上措施以外，还应视具体情况为客人提供以措施以外，还应视具体情况为客人提供以下下帮助。帮助。支付其在其他饭店的第支付其在其他饭店的第一一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一一夜房费。夜房费。免费为客人提供免费为客人提供1-21-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方次长途电话或传
44、真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。面。四、接待准备客人的选择客人的选择饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。携带危害饭店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者（如携带动物者）；无支付能力或曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。预先排房为了缩短办理入住登记的时间，接待员应事先按照预订客人的情况，提前分配房间。分房顺序分房顺序预先分房时一般按下列顺序进行分配：VIP客人。团队客人。饭店常客。保证类预订客人。普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。无预订的散客。分房原则在分配客房时，在分配客房时，一一般遵循以般遵循以下下原则：原则：对于V
45、IP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。要尽量安排团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层；对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间；对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾；分房时要注意房号的忌讳 3准确掌握客房状态客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。准确地显示和控制对饭店具有非常重要的意义。房态的种类房态的种类住客房。住客房。Occupied DirtyOccupied
46、 Dirty，简称，简称ODOD。维修房。维修房。Out Of OrderOut Of Order，简称，简称 OOOOOO。可供出租房。可供出租房。OKOK房，房，Vacant CleanVacant Clean，简称，简称VCVC。走客房。走客房。Check OutCheck Out，简称，简称C/OC/O。保留房。保留房。Blocked RoomBlocked Room。此外，饭店还有以下几种常见房态。请勿打扰房。请勿打扰房。Do Not DisturbDo Not Disturb，简称，简称DNDDND。预计退房。预计退房。Expected DepartureExpected Depa
47、rture，简称，简称EDED。外宿房外宿房 。Sleep OutSleep Out，简称，简称 S/OS/O。双锁房。双锁房。Double Lock Double Lock，简称，简称D/LD/L。请即打扫房。请即打扫房。Make Up RoomMake Up Room，简称，简称 MURMUR。无行李或少行李住客房。无行李或少行李住客房。No Baggage room No Baggage room 或或 Light Baggage roomLight Baggage room，简称简称N/BN/B或或L/B L/B。客房状态的控制由于前厅部工作量较大，为了避免出现前台接待处的房态和楼层实
48、际状态不符的情况，客房部应至少每天3-4次检查客房状态，并填写在客房状态差异表上送交接待处核对。这项工作非常重要，如果不加以重视，则有可能出现“漏房”或“重房”现象，对饭店造成不良影响。五、入住登记（CHECK-IN 或C/I）1.办理入住登记的目的：（1）遵守国家法律中有关入住管理的规定 （2）获得客人的个人资料，方便为其提供服务 （3）是饭店取得客源市场信息的重要渠道 （4）可以保障饭店及客人生命、财产的安全 入住登记的程序向客人问好，向客人问好，表示欢迎表示欢迎确认客人有确认客人有无预定无预定 填写入住登记填写入住登记表表填写房卡，制填写房卡，制作房间钥匙作房间钥匙确定付款方确定付款方
49、式式分配房间，分配房间，确定房价确定房价通知相关部门通知相关部门客人入住信息客人入住信息填写相关表格填写相关表格资料资料六、客房销售的艺术与技巧 熟悉掌握客房状况熟悉掌握客房状况 2 2 针对客人特点进行推销针对客人特点进行推销 采用合适报价方式采用合适报价方式由高向低报价 由低向高报价 冲击式报价 鱼尾式报价 夹心式报价4.4.熟练运用推销技巧熟练运用推销技巧(1)突出益处法(2)价格分解法(3)提供选择法 适时推销饭店的其他服务适时推销饭店的其他服务酒店客源的组成 上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议前台销售的重点上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体
50、型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略家庭型 家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。”团体型 团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房
