1、客诉处理定量回访车辆管理费用管控商品安全残次指标90.81%91.27%92.80%94.14%93.62%91.44%93.32%90.62%93.79%90.99%92.66%月月月月月月月月月月月1234567891011 年全年定量满意率达到 以上 半年目标达成 物流系统居中 工装鞋套基础管理较薄弱 开箱验机有待提高201190%0.037%0.018%0.013%0.023%0.02%0.027%0.015%0.048%0.03%0.009%0.01%月月月月月月月月月月月1234567891011月月月月月月月月月月月12345678910111.40%1.41%1.52%1.57
2、%1.45%1.63%1.28%1.45%1.49%1.06%1.49%月月月月月月月月月月月1234567891011盈 盈亏 亏 失199车次20112010年年车次257送货费率0.418%/0.29%运杂费率0.15%/0.185%车辆费率0.129%/0.08%综合费率0.6%/0.836%下发费用率同比下调分部销售递增25%以旧换新纳入送货费新开二级预算未启用售后部占用额度搬迁完毕历时 小时60 配送中心搬迁奎屯阿克苏 换仓库尔勒喀什 减租哈密 扩租伊犁和田 外设库博乐关键点服务质量待提高退换货负面影响客诉处罚力度弱二级管理难度大：加强开箱验机、工装鞋套的监督管理；重点处罚服务态度
3、差的配送人员下发考核文件、结合综合指标针对承运商进行月度额外奖罚上门退换货请顾客填写服务反馈表，不良作业同客诉处罚半年内产生客诉超三笔，责任人清退关注二级市场，定期沟通，通过业务指导解决问题，逢五一、十一前组织二级物流内训部分二级市场运价调整，降低管理难度关键点人员缺编较严重残次控制待提高欠缺统筹方法商品盘点：加强与人资部门的沟通，全力开展外部招聘按照总部下发标准全力完成商品抽检比例；引入叉车作业，降低人为装卸残次。提高单人作业量仓储内部人员培养，设立总库管，能够科学的统筹安排各项商品出入库作业；联合财务人员，不定期对异常库存进行抽盘重点关注商品转仓未达仓储人员定期轮岗关键点配载量限制费用压力
4、调拨不及时要货计划性：考虑到自有车辆配载能力，超一千公里则以承运商为主；合理调配自有车辆运能，确保费用与运力相平衡严格落实调拨规则表，确保自有车辆调拨及时性；对第三方承运商建立考核制度，不及时及货损均对其进行处罚二级市场要货应合理调配，降低费用浪费自有车辆定期维保，降低车辆损耗；关键点二级业务能力弱门店违规承诺多重点文件掌握差单人压力大：定期组织二级物流岗位人员开展视频培训；二级市场物流主管业务水平培养；有针对性对门店薄弱环节进行纠正；重点文件的学习及抽查，关注门店主任层面调度主管和仓储主管配合检查主管，定期对各环节进行检查，发现问题进行通报处罚或现金处罚，培训后进行再次检查关键点如何节省开支
5、送货费偏高合理支配调拨费自有车辆水电暖费：定期汇总费用数据，重点关注影响费用的环节在不影响配送服务和承运商合作的基础上适度降低或适度提高配送运费标准；根据调拨距离，平衡自有车辆及调拨车的运量；自有车辆定期维保降低损耗；合理安排自有车辆配载量，降低亏方；节约水电资源，从点滴做起；关键点系统操作复杂业务流程陌生培训层面广制度不完善：总部培训资料、分部培训心得分享系统操作疑难问题解决方案及时通知二级针对新调整的操作流程下文公示根据实操掌握情况指定人员作为对应操作的培训人，以缩小培训范围，提高培训效率；加强部门间沟通，及时解决疑难问题，评估无风险可形成制度下发文件进行指导关键点人员缺编文化素质培训能力
6、组织能力执行力：加强与人资部门的沟通，在适度提高待遇的基础上，尤其在关键岗位引入新鲜血液；文化素质偏低的员工逐步进行岗位替换，提高主管级业务能力和计算机操作；培养主管级员工的内部培训能力，工作心得应形成文字培训材料；加强人员执行力，对主管工作推行目标管理，进行绩效考评；针对主要竞争对手进行分析优势劣势机遇威胁承运商服务远高于对方物流业务量大配送承诺优势明显仓储硬件设施较好运价、装卸价不占优势部分岗位压力过大配送压力较大深入合作废旧家电回收半自动化设备配置物流市场的影响力公司领导对物流工作的支持外部高运价导致承运商流失高压力岗位人员积极性下降促销活动期间配送压力徒增人员招聘难及质量下降发挥自身优
7、势招募物流服务商利用电子基金机遇拉升市场占有率扩大业务种类加快半自动作业步伐业务量稳定承运商压力岗位合理安排适度调整承诺降低促销期间压力适当提高运价适度调整承诺关注员工忠诚度降低离职率定量回访客诉率残次率商品安全检查培训93%0.02%1.6%无一丢失全国前五持续提高顾客满意度退换货操作考评机制建立客诉致歉标准执行送货人员清退标准落实承运商月度绩效考核建立渠道，加强门店沟通监督二级市场操作规范性物流系统培训定期组织物流人员培训并考核通过检查纠正错误操作增加人员新系统操作次数新系统难题解决方案共享定期下发文件进行业务指导人员招聘及稳定加快人员招聘进度加强沟通，关注员工忠诚度创造发展空间，多鼓励员工做好新进人员传、帮、带指出不足，正面引导；建立二级物流主管淘汰机制做好新开门店的业务支持跟进半自动设备上马工作招募吸引物流服务商促成废旧家电基金合作
