1、护士长的素质与护理管理技巧护士长的素质与护理管理技巧护理管理是一种行为过程护理管理是一种行为过程护理管理者护理管理者 采用一定采用一定的组织形式和的组织形式和方法，指挥、方法，指挥、协调和控制被协调和控制被管理者管理者管理目标管理目标通通过过实实现现护士长是科室和病房护理管理的主体护士长是科室和病房护理管理的主体护理部的护理部的重要任务重要任务 提高护士长提高护士长的素质和管理的素质和管理能力，改善护能力，改善护理质量理质量护士长应具备的基本素质（护士长应具备的基本素质（1）v身体素质v思想素质v知识素质v能力素质 1、指挥能力 2、协调能力和沟通能力 3、经营意识能力v心理素质身体素质身体素
2、质v身体素质是个人最基本的素质。护士长管理工作具有脑力和体力相结合的复合型劳动特点，没有健全的体魄和良好的身体素质，护士长就失去了事业成功的最起码的条件。因此，护士长必须具有良好的身体素质，能够抵抗疾病，适应各种艰苦环境，精力充沛，思路敏捷，才能带领护理人员完成繁重的护理工作任务。思想素质思想素质v思想素质是个人从事社会政治活动所必须的基本条件和基本品质，是护士长素质中最基本、最重要的因素。护士长应认真学习马克思主义、邓小平的基本理论以及国家的基本路线和方针政策，自觉提高个人政治理论水平，保持清醒坚定的政治立场，明辨是非，热爱护理工作，有较强的事业心和责任感，忠于职守、乐于奉献，公正无私、清正
3、廉洁、好学上进、平易近人；还要以身作则，以实际行动影响和团结下属。知识素质知识素质v知识素质是护士长做好本职工作所必须具备的基础知识与专业知识，基础知识是护士长知识结构的基础，护士长要具备的基础知识主要包括：社会学、心理学、经济学、管理学、计算机应用等知识，并且将这些理论知识运用到实际工作中，解决工作中的实际问题，增加护理人员对护士长的信任感，提高护士长非权力性影响力。专业知识是护士长知识结构的核心，护士长要精通本科护理的各项业务，熟练护理本科各种患者的技巧和方法，有较强的观察力和执行力。同时要了解本专业的新进展，善于学习新知识、新技术、并及时总结新经验，尤其本科护理工作的新进展，做学习新技术
4、、新知识的带头人，做该科室护理工作的专家和顾问。能力素质能力素质v指挥能力指挥能力 指挥是护士长的一项基本工作。护士长带领一个集体、一个团队，要实现正确指挥，护士长必须具有良好的指挥能 力。护士长要使用好手中的权力，要熟悉科室护理人员情况，了解护理人员的需要，有针对性地为他们解决困难，尽量满足他们需要，提高护士的工作兴趣和热情，让每个护士的工作潜能得到最大的发挥，同时要大胆谨慎，坚持原则，建立威信，创出成绩，使指挥有权威。在指挥过程中要敢于争取、敢于取胜，使指挥有魄力。还要善于听取他人意见，集思广益，使指挥正确。v协调能力和沟通能力协调能力和沟通能力 协调能力和沟通能力 护士长既是医院护理管理
5、系统的中层骨干，又是与上下沟通的桥梁和中枢，护士长担负着病房业务管理、组织管理、护理教学和护理科研等多项任务，需要处理的人际关系比较 复杂，这就对护士长的协调能力和沟通能力提出了很高的要求。护士长就必须具备较强的组织协调能力，同时还需要全员参与管理，支持管理，服从管理，使管理者和被管理者目标一致，在有分歧和矛盾时，要学会换位思考，理解体谅大家，并深入沟通交流，广泛听取大家的意见，使全体工作人员在和谐的氛围中发挥最大的潜能。v经营意识能力经营意识能力 随着经济的发展，医疗竞争越来越激烈，如果没有经营意识，不强调经济效益，医院就难生存、难发展。所以医院创造的社会效益和经济效益不可避免地成为衡量医院
6、工作的重要指标。作为医院护理工作的重要组织者、领导者的护士长，必须要有经营意识，多创收，做好节支，对科室成本进行核算，尽可能降低卫生资源无谓的消耗和浪费。做好科室经济账，及时向科主任提供经济收入信息。心理素质心理素质v心理素质是护士长的一个重要组成部分，它也制约和影响着护士长的素质，护士长工作责任大，涉及面广，应对各种心理压力，既要经受得住荣誉、地位、利益等各种诱惑的考验，又能经受得住各种挫折的考验，还要面对突如其来的纠纷，均会直接影响工作情绪。这就要求护士长要学会自我心理调整，主动控制情绪，养成稳如泰山、临危不乱、处变不惊的行为风范，以平常心对待别人的评价，以乐观积极的心态面对患者、家属及工
7、作中的各种困难，同时要时刻自我评价，满怀信心面对未来。护士长应具备的素质（护士长应具备的素质（2）适应护士长角色较强的非权力影响力出色的管理艺术护患的代言人学科带头人素质v适应护士长角色适应护士长角色 护士长角色的期望护士长角色的期望：医院、科室、护理组织要求：医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责；满足护士长严格执行各项规章制度和岗位职责；满足患者的需要；树立良好的护理专业价值观；满足患者的需要；树立良好的护理专业价值观；满足护士群体利益的需要护士群体利益的需要,加强与护理相关部门、科室、加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。人员的有效沟通与合作等。v护士长
8、承担着护士长承担着10种角色种角色：领导者、联系者、陪伴：领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、企业家、资源调者、监督者、传播者、代言人、企业家、资源调配者、调停者和协调者配者、调停者和协调者 较强的非权力影响力较强的非权力影响力 v 护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的职业道德护士长自身的行为是护士的范型，护士长良好的职业道德和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人格魅力、丰富的才能和渊博的知识、良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影和人际关系，严谨的工作作风和高超的护理技术等无不影响着护士响着护士。v 护士长作为护理管理的基层管理者，
9、要带好一班人，单靠护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德、行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的才能、知识、能力等方面的修养，在护士中树立起较高的威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属从心理上信服、威信，增强自身的凝聚力和号召力，使下属从心理上信服、尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。尊敬、顺从和依赖，并改变她们的不良行为。v 护士长要树立牢固的专业思想，要有强烈的事业心、进取心、责任心，对工作有饱满的热情，爱岗敬业，并经常给护士们讲老一辈护理工作者献身护理事业的事迹，
10、以此来影响护士热爱护理专业，激发她们工作的积极性和热情。出色的管理艺术出色的管理艺术 v管理艺术是管理者在运用管理理论进行管理实践管理艺术是管理者在运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。时，所表现出的个人行为态度与行为方式。v护士长应该学会充分运用管理艺术包括决策艺术、护士长应该学会充分运用管理艺术包括决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等，才能成为合格的护士长。才能成为合格的护士长。v作为护士长，更应注重医德修养，应视病人如亲人，对病人态度和蔼，服务热情，解释耐心，护理精心，用优质的服务态度去关心、照顾每一个病人，
11、不以医谋私，同时要做到自我完善、大公无私；正直谦逊、光明磊落，切实以自己的实际行动为护士起表率作用，从而更好地密切护患关系，提高服务水平和护理质量。护患的代言人护患的代言人v护士长首先要关心、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。v 护士长要代表患者利益，反映患者和陪客要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难尽量满足他们的要求。学科带头人学科带头人 v 护士长还应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社护士长还应有扎实的专业知识，管理知识，广博的人文社会知识等。应
12、精通本专业知识，了解本专业的新进展，成会知识等。应精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人；练就精湛的技术，做执行各项操作规程的为学科带头人；练就精湛的技术，做执行各项操作规程的模范；取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长模范；取得护士在专业知识和护理操作技能方面对护士长的佩服。的佩服。护士长要在护理管理中立于不败之地，就要不断自我加压，刻苦钻研业务技术，掌握丰富的医学、护理学、心理学、人文科学及护理管理学知识，成为学科带头人。只有精通业务，成为行家里手，工作起来才会得心应手，只有技高一筹，才会赢得护士们的钦佩和敬重，才会一呼百应，才能及时发现和纠正护士工作中存在的问题，指导护
13、士工作，从而对护士取得更有效的指挥权。v 护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、护士长要善于学习和掌握应用于临床的一系列新的检查、诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。诊断、治疗和护理方法以及新的医疗、护理设备的应用。并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积并带领全科加强护理新理论、新知识、新技术的学习，积极开展护理科学研究极开展护理科学研究。护理管理的技巧护理管理的技巧作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人公开和公正公开和公正 创造宽严结合的环境创造宽严结合的环境 注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高重视护理质量管理重视护理质量管理 知人善任知人善任
14、适当分权适当分权Contents 1不陷于瑣碎事务不陷于瑣碎事务制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录巧用批评巧用批评作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人公开和公正公开和公正v 护士长要广泛听取医护人护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强她参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感。们的主体意识和责任感。宽宏是在一定质、量、度宽宏是在一定质、量、度范围内，不怕她们工作和范围内，不怕她们工作和生活中有缺点和错误，而生活中有缺点和错误，而是捕捉有
15、利时机进行启示、是捕捉有利时机进行启示、诱导、教育。诱导、教育。作为护士长一定要公正，切不可戴有色眼镜，厚此薄彼，护士长尽可能让护士知道你对工作的想法和打算，不要让大家蒙在鼓里。要让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划和决策，增加透明度，调动积极性。v创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境 工作上必须工作上必须“严严”字当头，去掉字当头，去掉“怕怕”字，才有字，才有生机，才能造就人才，才能提高护理质量。生机，才能造就人才，才能提高护理质量。v注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高 要经常组织开展新业务、新技术的学习，以拓宽要经常组织开展新业务、新技术的学习，以拓宽知识面。知识面。v重视护理
16、质量管理重视护理质量管理 护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局；具体抓环节质量，于各要素质量，以统筹全局；具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。重视终末质量，进行质量的反馈控制。v不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务 任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。体工作，应该起参谋长和统帅作用。v制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划 根据护理部及科内的工作计划
17、，制定出本科根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施。室的具体护理工作计划并确保实施。v 勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录 护士长手册护士长手册、差错登记、差错登记、护士长业务查房和管、护士长业务查房和管理查房记录理查房记录、座谈会记录、座谈会记录、讲评考核记录、讲评考核记录、参、参加科内会议或护理部会议记录加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应、输血、输液反应登记登记、教学记录、教学记录、病种护理科研总结登记、病种护理科研总结登记、考、考勤记录。勤记录。巧用批评巧用批评 v 在临床科室，我们经常会听到护士长在大声的批评护士，诸如在临床科室，我们
18、经常会听到护士长在大声的批评护士，诸如“你怎你怎么这么马虎么这么马虎”“你为什么没有想到你为什么没有想到”等等。对于大部分护士这等等。对于大部分护士这样的批评还能勉强接受，而有的护士却不易接受，甚至和护士长吵起样的批评还能勉强接受，而有的护士却不易接受，甚至和护士长吵起来，这不但影响同事间的团结，还会因情绪不好而导致差错事故的发来，这不但影响同事间的团结，还会因情绪不好而导致差错事故的发生。因此护士长在实施对护士的批评之前，很有必要想一下，在什么生。因此护士长在实施对护士的批评之前，很有必要想一下，在什么场合，针对什么样的人，使用什么方法实施批评效果最佳。我院内科场合，针对什么样的人，使用什么
19、方法实施批评效果最佳。我院内科一位护士长在检查护理病历时，发现乙护士写的病人一位护士长在检查护理病历时，发现乙护士写的病人“五官端正五官端正”与与病人有面瘫的事实不符，考虑到乙护士平时对自己要求严格，工作一病人有面瘫的事实不符，考虑到乙护士平时对自己要求严格，工作一直比较认真，但近来因婚恋受挫上班常走神的实际情况，护士长采取直比较认真，但近来因婚恋受挫上班常走神的实际情况，护士长采取了迂回战术，先和乙护士讨论该病人的病情，然后又一起去看望病人，了迂回战术，先和乙护士讨论该病人的病情，然后又一起去看望病人，询问了病人面瘫的时间、心理负担等情况，乙护士慢慢地体会出护士询问了病人面瘫的时间、心理负担
20、等情况，乙护士慢慢地体会出护士长的真正用意，连忙表示自己错了，护士长则诚恳地对她说长的真正用意，连忙表示自己错了，护士长则诚恳地对她说“护理记护理记录错了，可以改，如果是发错药、打错了针酿成了医疗事故后悔可就录错了，可以改，如果是发错药、打错了针酿成了医疗事故后悔可就晚了，人的一生哪能都是风平浪静，千万不能把情绪带到班上来啊晚了，人的一生哪能都是风平浪静，千万不能把情绪带到班上来啊!”善意的批评，赢得了乙护士对护士长的尊重和更加认真负责的工作态善意的批评，赢得了乙护士对护士长的尊重和更加认真负责的工作态度。度。知人善任知人善任 适当分权适当分权 v 知人善任，用人所长知人善任，用人所长 每个护
21、士长都领导着几名、十几名护士，而这些护士的个性又是不尽相每个护士长都领导着几名、十几名护士，而这些护士的个性又是不尽相同的。自尊心强的护士，工作尽心尽力，什么事情都想做得尽善尽美，护士长同的。自尊心强的护士，工作尽心尽力，什么事情都想做得尽善尽美，护士长可以让这些人去做病区管理、书写护理计划等一些面上的工作；虚荣心强的护可以让这些人去做病区管理、书写护理计划等一些面上的工作；虚荣心强的护士，时刻担心落后，干什么事情都想立竿见影，快出成效，护士长可以让这些士，时刻担心落后，干什么事情都想立竿见影，快出成效，护士长可以让这些人去做查房记录、出板报等工作；自我表现型的护士，在同事中间，时时都想人去做
22、查房记录、出板报等工作；自我表现型的护士，在同事中间，时时都想显示自己，特别在领导面前，总是想方设法使自己表现得显示自己，特别在领导面前，总是想方设法使自己表现得“突出突出”一些，可以一些，可以把一些不太容易办到，需几经努力才能奏效的事情交给她们，如把一些不太容易办到，需几经努力才能奏效的事情交给她们，如“总务护士总务护士”一职可由此类人担任。总之，要用人所长，避其所短，充分发挥每个护士的才一职可由此类人担任。总之，要用人所长，避其所短，充分发挥每个护士的才能。能。v 适当分权，切勿事必躬亲适当分权，切勿事必躬亲 有的护士长不分大事小事，每事必亲临现场，虽然搏得个有的护士长不分大事小事，每事必
23、亲临现场，虽然搏得个“实干家实干家”的美的美称，而科室的管理工作却扔在了一边，上级、自己、科室护士都不满意；成功称，而科室的管理工作却扔在了一边，上级、自己、科室护士都不满意；成功的护士长则提倡适当分权，把科室工作分成数块，做到人人有事干，事事有人的护士长则提倡适当分权，把科室工作分成数块，做到人人有事干，事事有人管，谁的工作谁负责，科室的工作质量就上去了。实践中，有的护士长还把质管，谁的工作谁负责，科室的工作质量就上去了。实践中，有的护士长还把质控的过程及记录、科普宣教等工作也分给护士，使她们有更多的机会参与病区控的过程及记录、科普宣教等工作也分给护士，使她们有更多的机会参与病区的管理工作，
24、增长她们的见识和才干，多方位培养合格的护理人才。总之，护的管理工作，增长她们的见识和才干，多方位培养合格的护理人才。总之，护士长要给护士创造发挥才能的机会和环境，敢于放手让她们干，不要包揽过多，士长要给护士创造发挥才能的机会和环境，敢于放手让她们干，不要包揽过多，如果事必躬亲，样样都要插手，甚至如果事必躬亲，样样都要插手，甚至“越俎代疱越俎代疱”，本该由护士干的事情，自，本该由护士干的事情，自己却一人独揽，不仅会使自己精疲力尽，而且护士也会有英雄无用武之地的感己却一人独揽，不仅会使自己精疲力尽，而且护士也会有英雄无用武之地的感觉，影响工作的开展。觉，影响工作的开展。护士长几种关系的处理护士长几
25、种关系的处理v与病人关系的处理与病人关系的处理v与护士关系的处理与护士关系的处理v与自己关系的处理与自己关系的处理v与后勤关系的处理与后勤关系的处理v与科主任关系的处理与科主任关系的处理v与医师之间关系的处理与医师之间关系的处理v与医技科室的关系的处理与医技科室的关系的处理v与上级领导关系的处理与上级领导关系的处理v与护士长的关系与护士长的关系护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理v21 世纪的今天,社会在飞速发展,人们对健康的重视程度也在不断提高,对医院的期望值亦越来越高,护理工作质量只有不断地提升才能满足患者日益增长的需求。护理学科虽然是一门独立的学科但在临床工作中不是孤立进行的,它离不
26、开医院内相关人员和部门的配合,护士长作为护理工作最基层的管理者,要想使护理工作顺利地运行并不断地提高工作质量和效率，就必须要善于交往,处理好各方面的人际关系。拒绝承担个人责任拒绝承担个人责任v有效的管理者，会为事情的结果，负起责任。v生活中有两种行动：“努力地表现”与“不停地辩解”v观察你自己，别光是观察市场/管区/办公室/人手。处理好与病人的关系处理好与病人的关系v 患者是我们的服务对象,也是我们的上帝,为了促使他们早日恢复健康,也为了单位在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地,应及时地、全方位地为他们提供满意的人性化服务。患者入院后护士长应热情地接待,或在最短的时间内到达患者床边,进行自我介绍
27、、询问患者的病情及要求。需要及时解决和能及时解决的问题当即给予解决;不能及时解决或需要逐步解决的问题给予妥善安排(可安排到具体的班次、个人或与有关部门进行联系),解决患者的后顾之忧,给患者留下良好的第一印象。患者住院过程中,护士长每日查房时随时进行询问,了解患者对护理工作的看法和新需求,并对患者提出的要求及时解决,建立融洽的护患关系,取得患者患者提出的要求及时解决,建立融洽的护患关系,取得患者的良好配合。患者出院时真诚地欢迎患者留下合理化建议,便于改进工作;彼此留下联系方式,便于患者出院后进行电话咨询及科室、医院对其健康状况进行随访;最后,热情地把患者送出病区。处理好与病人的关系处理好与病人的
28、关系v首先，微笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人 倡导多说一句话：病人人员时多说一句话，使病人感到温暖；操作时多说一句话，使病人消除顾虑；检查时多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本时多说一句话，指导病人正确完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外受伤；为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。v摆正心态，处理好病人的不合理要求摆正心态，处理好病人的不合理要求 一张真诚的笑脸能驱散病人的不安；一声亲切的问候能使病人内心充满温暖；一次耐心的环境介绍能让病人消除陌生；一张整洁的病床能舒缓病人的身心疲惫；一次体贴的生活照顾能帮病人恢复自信；一个温馨
29、的提示能使病人的配合更默契，一次细致的用药指导能让病人安心治疗；一句美好的祝福能传递天使的爱心。v 具有良好的医德修养，优质的服务态度 作为护士长，更应注重医德修养，应视病人如亲人，对病人态度和蔼，服务热情，解释耐心，护理精心，用优质的服务态度去关心、照顾每一个病人，不以医谋私，同时要做到自我完善、大公无私；正直谦逊、光明磊落，切实以自己的实际行动为护士起表率作用，从而更好地密切护患关系，提高服务水平和护理质量。v 注重职业形象 职业形象在现代社会对提高自己的职业自信心、职业品牌价值及护士长威信方面的作用是不可忽视的，护士长需要用完美的形象去影响和感染每一位护士和病人，以取得科学管理的最大效能
30、，因此，护士长要注重端庄文雅的仪表、和蔼可亲的面容、礼貌得体的语言、稳重大方的举止，充分显示自己白衣天使的美好形象。处理好与护士的关系处理好与护士的关系v 科室的护理工作是由科内全体护士共同努力、连续不断的工作共同完成的,每个护士的工作状态及工作质量都直接影响着科室的整体工作质量和效能,因此护士长首先要处理好与科内护士的关系。平时护士长要善于观察、了解每个护士,掌握他们的思想、生活及工作状态,经常与他们谈心,交流思想、交换意见,及时采纳他们提出的合理化建议,及时解决他们存在的问题,缓解他们的心理压力;要知人善任,使每个护士都能感受到他(她)在护理群体中存在的价值和意义;要真诚地关心、爱护他们,
31、合理排班,在不影响工作的前提下尽量满足他们对于学习和生活方面的特殊要求,并尽力为他们创造外出学习、职称晋升等方面的条件和机会;要尊重每位护士的人格和劳动,工作中不伤其自尊心,掌握表扬的分寸、批评的技巧,适时地鼓励先进、鞭策后进,通过艺术的语言和巧妙的工作方法让护士感觉到护士长给予大家的温暖,从而乐意与护士长团结一致,为护士长出谋划策、分忧解愁。处理好与护士的关系处理好与护士的关系v榜样的力量是无穷的。榜样的力量是无穷的。v正确对待手中的权力。正确对待手中的权力。v小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。v护士长有责任心，要勇于承担，又不足时要努力护士长有责任心，要勇于承担，
32、又不足时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢于检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢于真心说我办不到。真心说我办不到。注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高v有计划地组织护士开展新知识、新技术的学习及培训，积极参加科室、医院组织的各类学习讲座，选派护士外出进修学习，鼓励护士参加各类成人护理教育以拓宽护士的知识面，提高护士的学历层次及护士整体素质，从而为搞好护理管理打下良好基础。民主作风民主作风v民主作风是现代护士长必备的品格，一个护士长工作上如果没有护士们的支持和配合，纵有天大本事也将一事无成。护士长遇到问题要学会换位思考，多一点“设身处地”，要广泛听取护理人员的意见和合理化
33、建议，唯才是举。要让护士参与病房管理，以增强她们的主体意识和责任感，从而得到相互理解和支持。庄子（春秋战国时代）庄子（春秋战国时代）v快马先死快马先死v宝刀先钝宝刀先钝v良木先伐良木先伐处理好与后勤等其他部门的关系处理好与后勤等其他部门的关系v善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。的基本要求。v护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其他护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其他科室经常联系，其他科室人员帮助时。要以尊重科室经常联系，其他科室人员帮助时。要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。对方为前提，使对方乐意帮助。处理好与自己的关系处理
34、好与自己的关系v在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌，操作技能，对科室的所有工作要了如指掌，v积极面对失败。掌握自己的心态，主宰自己的命积极面对失败。掌握自己的心态，主宰自己的命运。运。v家和万事兴。家和万事兴。韩非子（春秋战国时代）韩非子（春秋战国时代）v只会压制自己叫做只会压制自己叫做“怕怕”v只会纠正自己叫做只会纠正自己叫做“乱乱”v只会节省自己叫做只会节省自己叫做“贱贱”严于律己，以身作则严于律己，以身作则v孔子曰：“其身正，不令而行，其身不正，虽令不行。”要搞好护理工作，护士长不能居高临下，站在“指挥
35、台”上发号施令，因自己的一言一行、一举一动，都影响着其他护理人员，如果自己纪律松懈，工作粗心大意，服务态度恶劣，就不可能高标准地要求别人，就会有令不行，有禁不止，工作被动，甚至出现瘫痪局面。作为护士长要做到严于律己，以身作则，敢于承担责任，医院、护理部、本科室制定的规章制度自己首先要模范执行，只有这样才能不言而威。树立自信心树立自信心v自信，就是相信自己，是一个人展现自己个性和才能的重要基础。自信心，是一个人对自我价值的表达，对自身力量的认识和充分肯定，是事业成功之本。作为护士长，要树立自信心，相信自己的实力和才能，只有坚信自己能胜任本职工作，才能不怕困难，勇于尝试，敢于拼搏，才能成为一个合格
36、的管理者。处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系v 目前各医院的机制大多是实行科主任负责制,护士长在科主任的领导下开展工作,但由于科主任在工作中侧重于业务技术的管理、发展和提高,科内大量繁杂的事务都由护士长来承担,在不影响科室大局的情况下,许多事情护士长可以果断、灵活地自己去处理、去解决,但遇到一些事关科室前途、利益的大事、棘手事和原则性的问题时,应及时与科主任沟通交流、请示汇报,充分听取科主任的意见和建议,共同做出决定或采纳科主任的意见,切不可盲目地自作主张,以免给科室带来不必要的损失和麻烦。平时要尊重科主任,工作中积极地配合科主任,时刻以大局为重,服从领导和指挥,主动为主任分忧解愁,当好
37、主任的助手,通过自己的努力取得科主任的理解、指导和支持,从而更有利于自己工作的开展。处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系v尊重而不苛求执行指示要注意结果。尊重而不苛求执行指示要注意结果。v争取成为护理学科带头人。争取成为护理学科带头人。v坦诚沟通。坦诚沟通。处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系v在临床工作中医护是密不可分的合作伙伴,二者互相依存,缺一不可,双方应该互相尊重、互相理解、互相配合。当医护之间意见发生分歧或有矛盾时,护士长要及时进行调解,统一认识、消除隔阂、平息矛盾。平时护士长应经常与医生进行沟通交流,了解医生对科内护士及护理工作的看法、意见和建议,同时也逐步让医生了解护
38、理工作的要求及内涵,取得医生的理解和支持,并不断地总结工作经验、改进工作方法、提高工作质量,确保准确、及时地实施医生开出的每项治疗计划,进一步取得医生的信任与尊重。处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系v医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。v护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。良好的协作氛围。与上级领导关系的处理与上级领
39、导关系的处理v护士长还应经常地、主动地与护理部主任进行交流,了解、掌握护理工作的总体规划、具体安排和要求,掌握护理工作的总体思路和方向,积极配合护理部的工作,按护理部的要求认真负责地带领科内护士完成护理工作计划、实现护理工作目标。平时根据科内工作运作情况,发现不同的问题还需要分别与不同的领导汇报、沟通与协调,获得领导的关心、理解和支持。工作中重视与上级领导的沟通与联系,是尽快解决问题、掌握大局、拓展思路的重要途径,是不断提升护理管理水平的重要保证。处理好与医技科室的关系处理好与医技科室的关系v虽然医护工作是医院的主体工作,但在实际运作过程中许多工作的开展离不开医院辅助科室的配合。如患者的化验、
40、检查离不开检验科和影像科;患者离开科室外出检查离不开患者服务部的配合;医疗设备的领取、医疗仪器的维修离不开设备科的配合;办公用品、被服的领取和洗涤离不开后勤保障部门的配合等等。为此,在日常工作中护士长应积极、主动地加强与相关部门、相关人员的联系,虚心听取对方对自己及科室的意见和建议,统一思想、达成共识,从而取得他们的密切合作、积极帮助和大力支持。与护士长的关系与护士长的关系v在与护士长之间的交往中，首先要彼此尊重，相在与护士长之间的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更应彼此支持、互支持，尤其在人力、物力等方面更应彼此支持、互通有无。例如：当某病房因危重病人抢救，而互通有无
41、。例如：当某病房因危重病人抢救，而需要人力、物力、仪器等支持时，护士长应从全需要人力、物力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，全力以赴，给予热情的支持。在日常交局出发，全力以赴，给予热情的支持。在日常交往中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点和长往中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点和长处，取人之长，补己之短。切忌在取得一点成绩处，取人之长，补己之短。切忌在取得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬低或蔑视他人。时，沾沾自喜，骄傲自满，贬低或蔑视他人。护士长处理患者投诉的方法护士长处理患者投诉的方法耐心倾听和耐心倾听和接待接待调查核实调查核实找出矛盾焦找出矛盾焦点点及时反馈及时反馈ABCD耐心倾听和
42、接待耐心倾听和接待v要让患者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾要让患者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。听、记录。v无论有无过失，不要急于反驳和辩解；即使被对无论有无过失，不要急于反驳和辩解；即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。对待。调查核实调查核实v抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉，了解和核实事情发生的背景与来龙去脉，v学会辨别每一位学会辨别每一位“证人证人”表述内容的真实性，了表述内容的真实性，了解其对事所持的观点，对任何处理护患关系
43、都将解其对事所持的观点，对任何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。提供一定的帮助和参考。找出矛盾焦点找出矛盾焦点v根据了解情况，对照工作程序、制度、职责和质根据了解情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出矛盾焦点。量标准，找出矛盾焦点。v理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。及时反馈及时反馈v首先，通过科主任和护士长与病人及家属沟通，首先，通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果；属于医护讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果；属于医护人员过错时要赔礼道歉。人员过错时要赔礼道歉。v其次，对全科医护人员讲清事实真相，如果是管其次，对全科医护
44、人员讲清事实真相，如果是管理上存在漏洞及缺陷，护士长要自查、反省、勇理上存在漏洞及缺陷，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。往下沟通没有“心”。这个心叫心情。水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。往上沟通的建议：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通 提出问题、建议，一定要事先准备好答案。往下沟通的建议：多了解状况，没有了解就没有发言权 不要只会责骂，让下属在尝试中成长 提供方法，紧盯过程主动 主动与同级部门沟通 谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持 体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要 水平沟通的建议：水平沟通的建议：
