1、一、卓越服务基本规范护理文明用语与服务禁语1、基本文明用语。2、护理职业文明用语：接听电话 入院 治疗 巡视病房 病房管理 换药 出院二、临床科室服务基本规范临床科室护士卓越服务基本要求临床科室护士卓越服务基本要求1、临床科室护士卓越服务基本内容：、临床科室护士卓越服务基本内容：现代医院要把言行服务作为医院的中心工作来做，服务决定成败，形象决定医院的声誉。要坚持以人为本，人性化服务，构建和谐的医患关系。坚持病人满意度调查工作，更新护理观念，推行全方位的整体护理模式。强化“三查七对”，防止差错事故的方生，主动解答病人疑问，为病人提供心理、社会、预防、保健、康复等多方面的综合服务。真正做到“勤奋严
2、谨、精诚创新”的护理理念。让病人真正感到“亲情护理”。临床护士卓越服务是典型的“润物细无声”的工作，是人性化最强的服务，是要符合人的要求、人的个性、人的年龄、疾病特点、病人时间需求服务，符合似母爱一样的问候和爱心服务。主动热情 介绍情况 礼貌用语 通信畅通 动态巡视 协助诊疗 温馨服务 生活服务 饮食服务 个性服务 方便服务 健康教育 心理疗法 预防为主 心中有数 细心真情 用药交代 夜班巡视 防止血肿 亲情服务 防止差错 透明治疗 顾客满意 温情欢送 友谊长存2、临床科室护士卓越服务基本规范：临床科室护士卓越服务的基本规范是临床工作的基础，临床科室是病人住院治疗的最主要场所。医生和护士是患者
3、的主要服务者、诊疗者、操作者、护理者、解释者、沟通者。其中护士与患者接触时间最长，临床科室护士必须树立病人满意为工作标准，不但让病人满意，更让病人家属、陪护、亲属、病人单位满意。这就要求护士有扎实的护理理论基础，过硬的护理技能，广博的医学知识和社会学知识，具备善于沟通的技巧，科学服务流程观念，不放过护理中的任何一个细节的工作作风，现代的管理理念和人性化服务的和谐交际能力。示范：病人入院 健康宣教 晨间护理 早晨问候 病人需求 诊疗时间 早餐时间 抽血化验 皮肤试验 肌肉注射 静脉输液（穿刺不成功时）调整滴数 病人吸氧 留取化验 发放口服药（未能按时服药者）测量生命体征 术前病人 整理床单元 病
4、室安全 健康教育 病人体位 口腔护理 诊疗探视规则 睡前护理 休息时间 仪器检查 病人禁食 术前准备 术后病人 伤口疼痛 体温升高 术后活动 征求意见 顾客沟通 死亡病人家属安慰 车祸事故家属 胸、腰椎穿刺时及结束后 来人探视 指导工作 病人出院 费用清单 禁止吸烟 心理护理 特殊病人三、应急预案1、病人紧急状态时的应急预案 猝死 精神症状 躁动 输血反应 输液反应 化疗药物外渗 自杀倾向/自杀 坠床/跌倒 患者突然发生表情变化时的应急程序 患者发生躁动时的应急程序 患者发生药物不良反应时的应急程序 患者发生肺水肿时的应急程序 患者发生空气栓塞时的应急程序 患者发生误吸时的应急程序 患者发生消
5、化道大出血时的应急程序2、突发事件的应急程序 停电 火情 地震 停水 泛水 失窃 遇暴徒 职业暴露 大批中毒/外伤 紧急封存病人病历 新闻媒体记者采访 在岗突然生病不能工作 护理过失 患者外出不好归时的应急程序 化学药剂泄露的应急程序 发现传染病时的应急程序 有毒气体泄露的应急程序 患者自杀倾向时的应急程序 转运途中突然发生病情变化时的应急程序 突发事件护理管理应急预案四、急症急救流程 常见急症急救流程：脑疝、颅脑外伤、癔症、抽搐、甲状腺术后窒息、甲亢危象、呼吸困难、大咯血、急性左心衰竭、急性心肌梗塞、心包填塞、高血压急救流程、成人基础生命支持流程专业急救人员（BLS）、儿童基础生命支持流程专
6、业急救人员（BLS）、新生儿复苏流程、心动过缓服务流程、心动过速治疗流程、急性肺水肿、低血压、休克急救流程、电复律流程。胸部外伤、自发性气胸、夹层动脉瘤、消化道大出血、低血容量性休克、过敏性休克、心源性休克、腹部外伤、急腹症、糖尿病酮症酸中毒、中毒、急性CO中毒、急性有机磷中毒、休克、急性心肌梗塞、急性多发性创伤、高血钾、低血钾、低血糖危象急救流程、多巴胺静脉泵人配置方法。五、专科疾病服务流程 肺栓塞 测血糖 消化道出血 中心静脉导管堵塞通管服务流程 主动脉夹层肺栓塞患者入院流程 肠梗阻、大肠癌、阑尾炎、胃癌、消化道穿孔服务流程 急性肠梗阻、急性阑尾炎住院服务流程六、常规护理流程 入院、出院、转科、患者转运检查流程 ICU接受新病人服务流程 床边拍片、B超、心脏彩超流程 化验医嘱流程 会诊流程 病人住院期间外出请假流程 患者自动出院流程 死亡患者服务流程 锐器伤服务流程 护理人员外出进修、参加学术会议流程七、护理操作流程 1、部分急救操作流程：气管插管配合流程 拔除气管插管操作流程 除颤仪检测流程 除颤仪操作流程 异物窒息服务流程2、特殊操作流程：静脉化疗流程 PICC置管和维护流程 中心静脉压监测操作流程 动脉有创测压操作流程 肺叩击操作流程 约束工具使用流程 深静脉穿刺流程
