1、农副产品配送服务服务方案一、服务方案概述（一）服务理念我公司以“与客户互利共赢”为服务理念，努力为xxxx 公司提供更好的农副产品配送服务，切实保障客户利益，努力做到想客户所想，急客户所急，帮客户所需，解客户所难，尽最大努力为客户提供健康、绿色、安全的农副产品供应服务。（二）管理定位中标后，我公司将把本项目列为我公司的重点项目，从人力、物力、财力、资源等方面优先配备，对本项目所需农副产品做到优先开票、优先装车、优先发车、优先配送，保证满足xxxx 公司的各项要求。（三）管理目标1、产品质量合格率 100%；2、食品卫生安全率 100%；3、客户满意度 98%以上；4、送货准时率 100%。（四
2、）服务模式本项目履约期间正常订货时，由xxxx 公司提出采购需求，我公司在xxxx 公司规定的时间内按照要求将所需产品的市场实际供应价格、享受优惠折扣后的价格、产品品牌、规格型号等材料提交给 xxxx 公司。若上述材料未通过审核的，我在规定时间内进行重新提交，经甲方最终审核确认后，我方开始实施正式供货。紧急订货时，我方在接xxxx 公司紧急采购要求后尽最大可能缩短供货时间。1、我司拥有专业的配送服务团队，对农副产品进行批量、集中采购，降低进价，降低费用，节约开支，扩大市场，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，最大限度地保障客户的利益。2、我司在管理上严格采用国际质量、安全管理体系，坚持军事化、
3、规范化、专业化、国际化管理理念。在职能分工、目标设定、过程监控、效果反馈等方面实现了高效运作，使企业时刻保持旺盛的创新力和高效的执行力。3、我司注重增强配送各环节效率的对比评价，实现节能降耗， 加强从业人员学习培训，切实增强全体员工的使命感、责任感和紧迫感，不断提升员工的思想素质、业务技能和团队文化，从而更好的为客户提供农副产品配送服务。（五）实施计划1、我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时严格按照招标方的时间要求和规定配送；按质保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。专人公司安排工作人
4、员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；专车公司针对本项目的实施，计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线中标后，我司将实地考察需要配送农副产品的地址和线路并指定经济、合理的运输线路，确保配送工作高效完成。2、配送管理体系我公司通过锻炼和实践，目前已形成了专业化的配送中心和健全的配送管理体系，管理体系具体有三部分内容组成：第一：健全的岗位职责：员工有章可循；第二：强化现场主管责任制：有效地与客户及员工沟通，建立员工相互间合作的良好关系；第三：加强质量责任管理：建立质量管理登记制度，定期进行质量分析，并制定纠正措施。配送部严格按管理体系运作，率先在同行业
5、建立了一套科学规范的作业流程和服务标准。严把产品质量关，实施溯源制度，注重过程控制，每道环节进行安全检测，建立了完善的健康保障体系。质量第一、服务至上，不断提高客户满意度，做真正的配送专家， 是我们坚持不懈的追求。二、质量控制方案（一）采购环节质量控制（1） 采购方法比价：公司与经挑选的供应商进行交易时通常采用这种方法， 向这些供应商（三家或以上）采用电话、传真和电子邮件等形式询价， 根据报价单并以此让买方从技术和商业的角度来评估。商务谈判。（2） 工作程序品牌的确定：采购主管从不同渠道引进 3 个不同品牌的厂家，并对其质量、信誉、配送能力等情况进行综合考评，并提供三证。（3） 采购流程总体流
6、程：收集信息，询价，比价或招标、议价，考察，决定， 订购，协调与沟通，催交，进货检收，报账付款，采购结束。做到采购的计划性：有计划的提报所需物资可以避免原料积压、或者停工待料现象的发生，以提高效率降低成本。做到采购的合理性：对供应商的资格进行严格审查（考察供应商资质、供应能力和物资的质量水平等）。建立健全合格供应商档案体系；建立供应商考核制度，对供应商的供货情况（包括：质量、到货及时性和售后服务）进行考核，实行末位淘汰制。建立健全采购审批制度，对供应商的选择通过比价、招标或其他形式完成。在选择供货商时做到“人无我有、人有我优、人优我廉” 在采购质量及价格上严格控制。做到采购的及时性：（4） 采
7、购过程管理食品采购除了瓜果蔬菜，其他食品采购都应向供货商索取营业许可证、卫生许可证、检验检疫证、商品合格证等证件；有硬包装的物品要严格检查商品标签上的厂址、电话、生产日期、保质期等各项说明是否齐全；此外还应采用手摸（抓）、鼻闻、眼观，仔细检查物品的伪劣，做到腐烂变质的原料不采购，从源头确保采购物品的安全和卫生质量。禁止采购下列食品：有毒、有害、酸败、霉变、生虫、腐烂变质、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；无检验合格证明的食品；超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。保持运输工具清洁，防止产品在运输中受到污染，不将食品与有毒、有害物
8、品一同运输。（二）仓储环节质量控制我公司对农副产品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下面职责：（1） 如何进行工作前的清洗准备。（2） 能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。（3） 知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。（4） 知道如何判断设备或用具是否卫生安全。（5） 知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。（6） 能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法。（7） 知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。（8） 了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物，杜绝采购。（9） 知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位
9、操作予以预防。（10） 设施设备卫生管理工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度，如对食品仓库的管理可订食品仓库卫生管理制度。贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：食品与非食品不能混放；洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同仓存放；定型包装食品与散装食品分架存放；库存食品分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品；搞好仓
10、库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不准进入。对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。（11） 清洗消毒管理设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷保洁设备。洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣打、碱水洗、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和标要求。工具消毒前必须清洗干净，消毒后的工具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁室保存备用。洗刷消
11、毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，泔水桶内外清洁。定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。（12） 人员卫生管理所有新员工必须持合格健康证和卫生知识培训合格证方可办理入职手续。所有人员在健康证到期前 10 天内需到有资质的体检部门进行健康体检，办理新的健康证并及时上交行政助理。如体检不合格，单位视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。员工在工作时间内生病或受伤应及时向主管报告，由主管批假治疗，禁止带病带伤生产。工作期间如发现患有有碍食品卫生安全的疾病必须及时向相 关主管人员报告，单位将视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。所有员工的健康证
12、按班组和办理时间进行存放，保证每一位员工有相应的健康证。健康证存放两年以上的可以销毁。按部门及工作内容建立从业人员健康状况一览表，详细填写员工的健康状况。（三）运输环节质量控制农副产品的运输对保证产品的质量、卫生有很大关系，特别对易腐食品更是如此。在运输过程中若不注意卫生，就容易使产品被脏的运输工具、尘土、苍蝇、手、衣物等所污染，降低了产品的卫生质量。此外，食品运输时间，运输工具和运输情况等都对食品质量有关系， 所以食品运输过程卫生要求具有重要意义。（1） 运输管理基本要求车辆选择根据食品的类型、特性、运输季节、距离以及产品报纸贮藏的要求选择不同的运输工具。环境卫生要求确保车厢尾箱清洁、干燥，
13、不得有与食品有影响的其他气味。装车要求不得与有异味、化学品、放射性、有毒有害等货物混装。堆放要求堆放整齐，堆码层数不得超过要求层数，不得挤压货物。安全要求货物在运输途中避免人为破坏，要采取有效措施进行控制。装卸要求装卸时轻拿轻放、避免野蛮操作。（2） 运输过程控制我公司对农副产品的配送车辆具有保温和制冷措施，配送副食品都有制式塑料袋或周转箱包装盛放。车辆卫生检查（包含清洁消毒）a. 运输工具(包括车厢和各种容器等)应符合卫生要求，不应使用装载过化肥、农药及其他可能污染食品的物品而未经清污处理的运输工具运载食品。b. 运输工具装入食品前应清理干净，在运输食品前，车辆必须洗刷干净，必要时进行灭菌消
14、毒，防止害虫感染。c. 运输工具的铺垫物、遮盖物等应清洁、无毒、无害。d. 运输过程中要采取防腐、防雨、防鼠、防蝇、防尘等措施，一定要用清洁的遮盖用具将食品复盖严密，以防污染。e、根据食品特点，应对车辆有特别要求。控温a. 运输过程中采取控温措施，定期检查车（箱）内温度以满足保持产品品质所需的适宜温度。b. 保鲜用冰符合SC/T 9001 的规定。其他a. 不同种类的食品运输时应严格分开，性质相反和互相串味的食品不应混装在一个车（箱）中。不应与化肥、农药等化学物品及其它任何有害、有毒、有气味的物品一起运输。b. 装运前应进行产品质量检查，在产品、标签与单据三者相符合的情况下才能装运。c. 运输
15、过程中应轻装、轻卸，防止挤压和剧烈震动。 d.运输过程应有完整的档案记录，并保留相应的单据。（3） 配送过程中的防雨、防尘、保温、冷冻和保鲜措施配送车辆在阴雨天气应装有防雨布等防护工具，防止副食品在雨天里淋湿损坏、变质。备料完成后及配送过程中所有的货品均使用防尘罩做好防尘、防雨、防潮的准备。运输工具应符合卫生要求,应备有防雨防尘设施，根据产品特点和卫生需要，还应具备保温、冷冻、冷藏、保鲜等设施。运输作业应防止污染，不得与有毒、有害物品同时装运。运输工具的铺垫物、遮盖物应清洁、无毒、无害。冷藏、冷冻运输工具应定期进行除霜，风机不能有明显积霜。运输工具应定期进行检修和维护，确保满足产品的存储要求。
16、运输工具定期清洗、消毒、保持洁净卫生。运输工具内无异味、无明显污物、灰尘。（4） 运输车辆及工器具清洗消毒作业卸货后的卫生将装货车辆上及周转箱内的杂物清除到垃圾房中。装货前的卫生清除车辆上及周转箱内的一切杂物；周转箱应定期清洗；禁止用装过有毒有害物质的车辆装产品。清洁车身如装货车辆卫生状况不良，必须用自来水冲洗干净后，再用100PPM 含氯消毒水泼洒车箱表面或用喷雾器喷洒车箱表面，使其接触 3 分钟以上。冲洗用清洗机（或水管）对车辆及工器具进行全面冲洗，去除残留物。（四）质量管理制度 1、采购管理制度采购农副产品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。应当建立食品进货查验记录制度，如实记
17、录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。采购各类农副产品应注意生产日期或保存期等食品标识，不应采购快到期或超期食品。采购时应向销售方索取该批产品有效许可证和食品合格的证明文件。禁止采购腐败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其他感官性状异常、可能对人体健康造成危害的食品。禁止采购病死、毒死、死因不明或有明显致病寄生虫的禽、畜、水产品及其制品、酸败油脂、变质乳及乳制品、包装严重污秽不洁、严重破损
18、或者运输工具不洁而造成污染的食品。禁止采购掺假、掺杂、伪造、冒牌、超期或用非食原料加工的食品。采购人员应记录采购食品的来源及保管好相关的资料，注意个人卫生并随时接受片区检查。2、进货检验的质量管理加强对食品进货、入库、保管、配送等环节的全程管理，严格审验经销食品的质量及相关身份证明，确保所经销的食品质量安全、可靠。对采购的产品按照法律、法规和食品安全标准履行检查义务， 检查产品质量和标签，查验供货者的许可证、营业执照和产品合格的证明文件。对经进货审验发现产品明显存在质量问题或标识不规范、标注不真实等情况的，应拒绝进货，并及时向当地工商行政管理部门或有关行政职能部门反映。对供货方不能或拒绝提供相
19、关证明材料以及有其他可疑问题 的，及时与产品上标注的生产厂家进行联系查对，经查对情况不实的， 拒绝进货，并及时将情况向当地工商行政管理部门反映。加强对上柜产品的日常管理。产品在上柜前，由负责上货人员进行感观检查，凡发现已过保质期、霉变或包装破损的产品应立即撤柜，不得对外销售；对临近保质期的食品，及时发出警示，妥善处理， 保质期届满一律撤柜，不得对外销售。有条件的经营者自备技术设备对进货食品实行进货检验，对不具备条件的，对进货产品质量有疑义的应当送检。配备专职进货验收人员或其他质量管理人员，日常加强对内部员工的食品质量检验技能及相关法律法规的业务培训，要积极参加由工商行政管理部门牵头组织培训学习
20、和考试。3、采购质量记录证明文件a.查验供货商资质证明文件。营业执照、生产许可证、食品流通许可证；标注通过有关质量认证食品的相关质量认证证书； b.索取并仔细查验食品质量证明文件。c.索取销售凭证。 d.索取资料的管理。e.实行统一配送经营方式的食品经营企业证明文件的查验。记录内容。应当根据食品进货查验文件、凭证如实记录购进食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。三、安全控制方案（一）安全责任方面的承诺1、如因我公司所送农副产品造成食物中毒等事故,我公司将承担全部责任,采购人有权立即终止合同协议 ,同时通过法律途径追究我公司的责任；2、我公司在配送货物过
21、程中发生的所有安全事故,均由我公司负全部责任。（二）农副产品安全保障方案（1） 安全保障法律、法规依据中华人民共和国食品安全法；中华人民共和国产品质量法；中华人民共和国消费者权益保护法；中华人民共和国计量法。（2） 安全管理方针及原则安全管理方针：控制食品危害，保障食品安全；完善管理体系， 提供质量合格的农副产品。安全管理的原则：a. 预防为主。坚持预防为主，做好农副产品采购的食品安全监督、检测。b. 安全第一。坚持安全第一的原则，凡来源渠道不明、感官性状异常、未索证索票的食品或原料均拒收。c. 监督与服务并重。（3） 食品安全保障措施成立组织，明确职责为了明确职责，对配送业务采取定人定岗定位
22、监管，责任到人， 确保农副产品安全。采取有效措施，防止突发事件的发生根据具体的分工情况，食品安全监督人员在此期间要全面进入各自岗位，进行食品安全全程监督管理。严把质量关严格控制每一环节的质量安全，杜绝不合格产品进入流通渠道。遵守国家法律法规一切作业的依据来源于国家质量要求，不违反国家食品安全法的有关要求。根据国家法律法规，严格遵守相关规章制度。留样处理所有配送产品每批都进行留样处理，记录相关资料，保证所配产品的可追溯性。召回制度发生质量事故，立即召回，全部封存，查找原因。（三）食品安全事故应急预案报告制度。食品卫生安全事故发生后必须及时报告。具体为：发现少量（ 5 人以下）轻度症状（如呕吐、腹
23、泻）及时打举报电话向监督小组报告， 再由监督小组逐级报告；发现较严重食品卫生事故（指出现严重食物中毒症状者或出现 5 人以上相同症状的群体发病情况，下同），应立即向领导小组（组长）报告，由领导小组向上级教育部门及当地政府报告，同时立即启动食品卫生安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。救援措施。一旦发生较严重食品卫生安全事故，相关领导应当机立断，立即启动应急预案，按照预备方案，各就各位，组织救援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员， 并建立动态性名册，防止遗漏。医疗求援。发生较严重食品卫生安全事故，应立即向就近医疗 机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打
24、“120”医疗抢救电话。 要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况， 做好秩序维护等工作。病源保护。发生较严重食品卫生安全事故后，应立即封存食堂菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因。人员调度。事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，办公室具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理。明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。信息公开。保障相关人员在事故发生和处理过程中的知情权， 及时、准确做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。事故责任追究。对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。对事故瞒报、谎报和不及时上报的行
25、为进行严肃追究。对事故处理中 的玩忽职守、推委扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究， 情节严重的依法严肃处理。四、应急处理措施为加快急需品种的生产进度，保持急需品种生产的正常进行，提高生产服务水平，保证市场供货，对低于安全库存的品种和营销公司订单品种的生产，应采取以下应急预案：（一）准备工作1、生产部与营销公司结合，制定各品种规格的月度安全库存量。2、生产部做好每日收发货统计，时刻掌握每日实际库存情况。3、原辅包装材料计划人员要保证在成品低于安全库存量前将生产该品种所需的各种原辅包装材料提前计划并购进到厂检验合格备 用。不能按时到货的必须及时分别向主管部门和公司领导书面汇报， 并追要处
26、理结果。4、各生产车间和公用工程部门必须对故障设备及时维修，保持生产设备处于良好状态。（二）组织过程1、对低于安全库存的品种和订单品种，有生产管理部负责通知 各有关单位及时启动应急预案。并同时向应急预案领导小组组长报告。2、对启动应急预案生产的品种有关部门必须在所涉及的购物计划单、货款申请单、车辆申请单、设备维修申请单、生产指令单、请验单、检验报告单等单据上注明“加急”字样。3、供应部、财务部、总务部、公用工程部在接到带有“加急” 字样的申请单时，要迅速办理，在规定时间内完成任务。4、对启动应急预案生产的品种，各生产车间必须优先安排生产，在接到生产指令的第一时间进行转产，上下工序之间的生产衔接
27、不得拖延时间。需加班生产的车间自动安排加班。5、生产过程中存在的技术问题，生产单位要提前与技术部沟通， 技术部在接到通知后要迅速到达生产现场，拿出解决方案，进行跟踪指导。6、质检部门对启动应急预案生产品种的检验（包括原辅包装材料、半成品、成品）必须在接到请验单后十分钟内到达现场取样，立即检验，检验需要加班的自动加班。检验结果出来二十分钟内将检验报告下发到请验单位。7、对于欠货品种客服部必须做到随时入库随时发货，不得延误。8、各有关单位对全过程的信息传递必须及时准确，不得拖拉和隐瞒。（三）异常情况的处理1、生产过程中遇到突发情况如供电、供水、供汽、空压、中央空调等出现故障时，公用工程部必须迅速组
28、织人员进行抢修，并及时将故障情况及抢修情况报告小组组长和生产管理部。2、遇到问题影响正常购进、运输、生产、检验、发货的，部门负责人必须第一时间向小组组长报告，并索要明确指示意见，按指示意见迅速开展工作。（四）监察与处理1、监察部负责对启动应急预案品种生产情况进行全过程监督和考核。并对违背预案要求的部门和单位拿出处理意见。2、对违背预案要求，不能在规定时间内完成任务或不能及时向小组组长报告而造成断货、影响市场发货者，按照以订单为业务单元的绩效考核标准对该单位进行考核。五、主要管理制度（一）员工岗位责任制度（1） 负责人岗位职责：对公司经营负全面责任；负责建立、健全质量管理体系，加强对业务经营人员
29、的质量教育，保证质量管理方针和质量目标的落实和实施。定期开展质量教育和培训工作，每年组织一次全员身体检查。（2） 管理人员岗位职责：对安全管理工作负直接责任；按时做好营业场所和仓库的清洁卫生工作，确保经营条件和存放设施安全、无害、无污染；建立并管理员工健康档案，每年负责安排从业人员的健康检查，监督检查员工保持日常个人卫生；负责监督营业场所和仓库的温湿度在规定的范围内，确保经营食品的质量；发现可能影响食品安全的问题应立即解决，或向负责人报告。（3） 购销人员岗位职责：严禁采购法律法规禁止上市销售的产品；严禁从证照不全的企业采购食品；进货时认真查验供货单位的食品生产许可证、食品流通许可证、营业执照
30、和检验合格证等；确保所售出的食品在保质期内，并应定期检查在售食品的外观性状和保质期，发现问题立即下架，同时向食品安全管理人员报告。（二）工作纪律管理制度（1） 员工上班做到不迟到、不早退。（2） 员工严禁偷吃偷拿各种食品和商品。（3） 严禁在工作区域看书报、打闹和高声喧哗。（4） 下班后关闭水、电、气、门、窗、灯，消除一切安全隐患。（5） 工作人员上班时间不能随意会客，严禁外人进入配送中心。严禁将私人物品带入工作岗位。（6） 员工严禁随意互相辱骂，应相互尊重，严禁打架和从事各种违法活动。如有违反者视情节轻重给予处罚，直至扭送至公安机关。（7） 上班时间严禁做工作之外的事情。（8） 服从上级领导
31、，认真完成各项任务。（9） 休假事先要向公司办公室请假，批准方可。（10） 如需辞职，必须以书面形式提前一个月写辞职报告，在批准后方可办理离职手续。（11） 增强勤俭意识，养成良好的节约习惯。（12） 员工除完成每日配送的各环节基本工作意外，还需要完成本公司正常运转的相关工作。（13） 员工每天要按工作流程认真合理安排工作。学会沟通、勤于沟通、确保工作流程和谐顺畅，保证配送货品的时间及质量要求。（14） 员工要做到尽忠职守，服务管理，有责任心，有爱心，互相团结，互相帮助，以达到工作上精益求精，提供工作效率。（15） 遵守公司各项管理制度，服从领导管理。（三）员工健康管理制度根据中华人民共和国消
32、费者权益保护法及新食品安全法的相关规定，我公司依法制定食品从业人员健康管理制度，具体如下：（1） 食品从业人员健康管理制度、食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。（2） 食品从业人员每午必须进行康检查，新参加工作和临时参加工作的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。（3） 凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。（4） 从业人员出现咳嗽、腹泻，发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明
33、病因，排除病症或治愈后，方可重新上岗。（5） 从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前应洗手消毒。穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内。不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。不得在食品加工和销售场所内吸烟。（6） 从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗;将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资、表彰先进的依据之一。（7） 负责培训的部门要建立完整的培训档案。（四）员工卫生管理制度（1） 凡从事食品经营工作的人员必须经岗前卫生知识方能上岗，从事直接入口食品工作岗位的人员必须取得健康证明，且每年进行健康
34、检查，定期进行食品卫生和有关卫生法律、法规、业务技能的培训。（2） 凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。（3） 注意个人清洁卫生，做到个人仪表整洁。上岗时必须穿戴统一整洁的工作服，并应经常换洗，保持清洁。在工作岗位上不能嚼口香糖、进食、吸烟，私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内， 不可放置在工作区内。（五）从业人员培训制度（1） 食品经营人员必须在接受中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例等相关食品安全知识培训之后方可上岗；（2） 食品经营人员的培训
35、包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员；（3） 定期组织食品经营人员培训，制定培训计划，每季度组织培训一次，每次培训时间不得少于 30 分钟，并做好相关培训记录；（4） 培训内容：中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例、中华人民共和国产品质量法等法律法规；（5） 新招收的食品经营人员必须经过培训、考试后方可上岗；（6） 建立从业人员培训档案，将培训时间、内容等记录归档。（六）文明服务管理制度（1） 热爱本职工作，努力学习相关知识，提高业务水平，牢固树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为客户服务的思想。（2） 执行配送任务期间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄
36、，精神饱满，不得有不雅观的举止。（3） 主动向客户问好，待人有礼貌，举止文雅，吐字清楚，用词准确。（4） 在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。（5） 遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监督，按质按量完成本职工作。（6） 积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。（七）驾驶员管理制度（1） 公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守中华人民共和国道路交通管理条例及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册， 安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。（2） 驾驶员要爱惜公司车辆，
37、平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。（3） 驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立即报修。（4） 驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。（5） 晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承担。（6） 驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要承担全部后果及责任。（7） 驾驶员因违章或证件不全被罚款的，由当事司机承担全部责任及
38、后果。（8） 驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知管理人员，并说明原因。（9） 驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶，如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无驾驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款 500 元。（八）客户投诉管理制度（1） 投诉管理的目标在配送经营过程中，如出现客户投诉情况，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令客户感动不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形象，还会获得客户的信任。我公司身为服务性质的食品配送企业，在投诉的问题上将正确对待与处理，规
39、范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善（2） 投诉处理的原则 1）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理， 不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。2） 遵偱谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。3） 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管
40、理等方面存在的问题。4） 实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。（3） 投诉处理方案 1）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。 2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。3） 站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。4） 了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。5） 接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。6） 若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。7） 接到
41、消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。8） 事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。9） 搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。10） 投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。（4） 服务投诉处理方案 1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。2） 与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速
42、做出处理方案。3） 处理客户投诉的注意事项： 受理投诉阶段：控制自己的情绪，保持冷静，平和。先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。接受投诉阶段：认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户给予客户足够的重视和关注注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。解释澄清阶段：不得与客户争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司
43、/同事的不是。在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望， 限时提出解决问题的方法。跟踪回访阶段：根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果向投诉的客户通告。关心询问客户对处理结果的满意程度。（九）进货检查验收管理（1） 我们公司依据消费者权益保护法、产品质量法、建立健全食品进货检查验收制度（2） 我们公司对初次进行交易的供货商在交易前，应当索取并确认供货商的主题资格证明是否合法，如营业执照、生产许可证、卫生许可证、商标注册证等，并保存有效复印件，并每年进行一次核对。（3） 我们公司对购进的食
44、品，应当按批次向供货商索取有卫生 、商检、农业、质量等检测、检疫部门出具的食品质量检验证明卫生检疫证明、销售凭证、其他质量认证证明与食品安全有关的质量安全证明。有冠“绿色食品”、“无公害食品“有机食品”和“名牌食品” 标志也要索要有效认定证书，并保存复印件。要建立供货商机读或书式档案备査，档案内容除对上述证明进行记载外，还包括:食品产地、加工厂家、进货渠道、购进日期、食品数量、供货联系人等事项。（4） 严禁准入食品： 1）假冒伪劣食品；2） 国家明令淘汰的商品、过期、失效、变质食品；3） 不符合人身安全健康要求的食品；4） 按国家有关规定应当检验、检疫而未检验、检疫或检验检疫不合格的食品；5）
45、 按有毒、有害物质或者污秽不洁、腐烂变质以及其他不符合食品卫生标准和规定的食品；6） 无厂名、厂址、生产日期、保质期、产品标准号、中文说明标识的食品；7） 非合法生产企业生产的食品；8） 法律法规规定禁止入市销售的其他食品。（5） 我们公司购进的食用农产品要建立食用农产品购销台帐，记载产地、供货商、进货渠道、购进日期盒数量、自检项目和供货商联系方式。并将每一批次的购货凭证、质量表示等复印件进行归档。同时，出售食品给消费者时必须开具售货凭证(发票或信誉卡)。（十）不合格食品退市制度根据中华人民共和国消费者权益保护法及新食品安全法的相关规定，我公司依法制定不合格食品退市制度，具体如下：为了进一步加强食品安全管理 :保护消费者的合法权益:制定食品退市制度如下（1） 不合格食品退市原则 1）国家认证的检测机构抽检为不合格或质量监督部门公布的存在危害人体健康和人身安全隐患的食品 2）经食品专家评估、确认的不合格食品3）按照国家有关法律规定的规定命令不得销售的食品
