1、家具安装管理制度（试运行）发行部门：运营部编制：审核：批准：受文部门：总经办、工程部、加工厂广西家具有限公司2016年6月修订记录版次修订内容修订日期填写人01新发行初次发行0203目录第一章安装管理规范（1）第一节安装人员行为规范（1）第二节安装人员工作制度（2）第三节安装人员守册（3）第二章安装操作步骤（5）?第一节安装准备工作（5）第二节标准柜的安装（5）第三节标准门的安装（9）第四节轻轨推拉门的安装（12）第三章安装人员产品安装及服务质量考核方案（试运行）（14）第四章安装验收问题点及验收主控项目（16）?第一节安装容易出错问题点（16）第二节安装标准检查主控项目（17）第五章安装工具
2、清单及使用要点（19）第六章售后服务流程（22）第一章 安装管理规范第一节安装人员行为规范一、服务政策纲要1、服务理念：始终秉承“用户为本，客户至上”的服务理念，为每一位消费者提供最温馨的关怀。2、服务宗旨：真诚待客，用心服务。3、服务目标：客户满意100%。4、服务标准：快速反应，服务至微。二、安装人员外出十要求：1、以技术熟练、服务热情、主动负责、爱岗敬业的精神去服务客户。2、出现问题不是先推缷责任，而是以主动解决问题为先。3、不准对客户谈及与价格有关的任何话题。4、不准对客户谈及有关公司机密的任何话题。5、不准对客户的任何东西进行评价。6、未经客户允许不准擅自动用客户的任何东西。7、不准
3、接受客户提供的饮料、食品和礼物等。8、不得在安装现场抽烟、喝酒、大声喧哗等。9、不准坐在待安装的厨柜上。10、时刻注意礼貌用语。三、安装人员外出形象：1、着装：服装统一；扣子扣齐；不打赤膊；不卷裤腿；卫生清洁。2、发型：前不压眉、后不过胫、侧不过耳；不卷发、不染有顔色的头发、不留长胡须。3、鞋子：不穿凉鞋、不穿拖鞋上班。4、手：不戴戒指（订婚、结婚戒指除外）。5、素质：语言文明、讲礼貌，不讲脏话，不讲粗话。四、服务意识与技巧：1、厨柜以服务为主的生产型企业：我们要千方百计进行服务创新，尽可能地挖掘服务能力，“向客户倾斜”是我们必须持之以恒的准则；2、服务将成为家具的核心竞争力：“以客户为中心”
4、为客户创造最高价值，为公司创造最大的利润；3、服务意识、服务态度、服务技巧：a要有充分的服务意识，知道服务的重要性，了解服务的目的；b服务态度要真诚，热情微笑，主动替客户解决困难，站在客户的立场上想问题把客户的事当作我们自己的事来办。c服务技巧：讲究方法，讲求灵活，运用自如。4、安装服务的安全问题：a自身安全：包括使用电动工具、装车、缷货、搬运、以及高空作业等；b客户安全：注意客户的老人、小孩、孕妇、精神病患者，客户现场有我们的安装电动工具、电线、钻头、锯片，以及物体摆放。小孩爱乱动、老人行动迟缓、孕妇怕出意外、精神患者头脑不清等。第二节安装人员工作制度1、安装人员的个人言行必须遵守安装人员守
5、则准则。2、后安装工作人员必须具备到位的市场服务意识，对待产品安装质量和货期，自身必须要做到严格的控制和把关。3、每日根据主管下达的安装任务，充分做好货品的清点以及安装工具的准备工作，避免出现到达现场后因遗漏而影响了工作的开展。?4、对于当天安装的订单图纸，应提前熟悉，做到根据图纸结构对照安装细节的分析工作，对可能出现的现场问题应有预备解决方案。5、送货安装的出车时间要保证，尽量做到宜早不宜迟，并且要遵照与客户预约的时间之前到达安装现场。6、每日正常的衣柜及其它家具订单安装，必须在当天内安装完工，除因设计问题或客户问题外，不得以任何借口或理由拖延安装完工的时间。?7、安装过程中，如果有出现因产
6、品质量或生产问题造成的安装工作受阻，必须及时与售后主管人员联络，以寻求最快解决问题的办法。?8、因设计出错而导致现场安装受阻时，应在第一时间通知有关设计人员到达现场解决问题，并且及时反映给售后主管以便合理安排工期。?9、当客户有问题提出修改意见，要有礼貌和耐心，首先应通过专业的知识进行讲解，涉及到产品修改时，必须要有客户或设计人员确认。?10、回答客户问题时，要注意表达的方式和策略，不能因个人言语不慎而造成对公司利益的损失或对品牌的影响。11、如果因设计或客户自身问题导致安装不能当天完工，临走前必须明确承诺给客户再次上门服务的时间，并且由原安装人员跟进。12、安装过程中因自身造成的质量问题或进
7、度问题，必须如实报告给售后主管以寻求最佳解决办法，不得做任何隐瞒或违规私自处理。第三节安装人员守册1、 上班时不准穿拖鞋，不准留胡须长发，要统一着工作装，做到衣着整洁干净；并且言语礼貌，行为文明。2、 安装人员须具独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。当天安装或维修的工作必须当天完成，特殊情况上报主管部门裁定。3、 妥善保管领用的安装工具，每次去现场安装之前，应提前一晚检查自己的工具是否遗失或损坏，充电工具电池是否充足电源。以确保第二天的工作能够顺利完成。属个人原因造成工作拖延，后果自负并按情节处理。?4、 如果跟随送货车前往安装现场，装车时应留意包装物件的堆放，作好物件在运输过
8、程中的保护工作，以保证产品完好无缺的到达安装现场。5、 现场安装时，首先要作好周围环境的保护：1、预留出足够的组装、安装操作空间；2、用拆包后的包装纸皮和保护膜铺盖在地板上，防止在组装柜体时将业主的地板刮花；3、使用的工具应养成定位搁放的良好习惯。6、 依照产品的平面图纸，确定产品所处的正确安装位置，按照从上到下、先大后小、由里到外的步骤和部件正确的保护方式进行安装。门板与抽屉安装后要认真进行实用测验，看抽屉的抽拉是否灵活顺畅，门铰的调校是否到位，门板与抽屉面的上下、左右留缝是否对称适中。7、 如果在现场需要进行部件裁切工作，使用手锯过后，一定要用角磨机或手磨板将切割的边缘打磨整齐光滑，并且做
9、到角度正确、拼接紧密。8、 所有收口边条、顶封板、脚线的安装，做到衔接紧密，结构牢固，线条分明，将最不具备欣赏的部位通过手工改观后达到整体的最佳美观性。9、 完成安装后必须对照图纸，仔细校对柜体、移门、掩门的用料、规格以及五金配件是否符合要求，认真最好现场的清洁卫生。检查无误后由业主签名确认并填写意见反馈单，方能视为有效的安装工作单。第二章 安装操作步骤第一节安装准备工作一、现场清理1.1货品到达安装现场后，先不要进行分拆货品外包装，将货品按照出货清单所注明货包数进行清点核对；再将货品整齐堆放于边角位置。1.2对即将安装的场所空间进行整理并清洁，空出组装和安装家具的场地，用安装专用的保护毯铺垫
10、于组装柜体的地面上，清点好柜体组装需用的配件及工具，以充分做好安装前的各项准备。二、货品分类?2.1对照安装图纸和配货清单，对堆放的货品进行清点分类；必要时打开包装纸箱和保护膜进行货品分类（保护膜可用于做门板或抽屉、拉篮等五金配件的保护用途）2.2货品分类为：柜体组、门板组、顶柜组、五金配件组。2.3五金配件的清点尽量集中于角落位置摆放，避免在安装过程中造成配件遗失或工作阻碍；门板未装放置时不要打开外包装，以免碰撞或刮花；书台或电脑台台面及床组在安装前尽量靠墙侧立放置以防止折断，在靠墙侧放时，采用保护膜垫放于墙体之间，以保护墙体不会搞脏或刮花。第二节标准柜的安装第一步：用垫布垫好地板，先从靠墙
11、一端宽侧板开始组装，将宽侧板平放于地面上（离后墙面保持700mm距离）。首先将填好三合一胶塞的板件，平放在垫布上，检查孔距与图纸相符，并装上三合一单连杆。然后将固层钉上木塞，固定于宽侧板上面，顶板大柄孔朝上，其余固层都朝下，脚线大柄孔朝内（中间固层与L架高度一致，即底板到固层内空为960mm，现场打层板孔）。放上侧板，钉上木塞，木塞要求连通两边的固层。在第二个柜固层上面装好双连杆，注意双连杆上面大柄只能锁住一半，即90。当两件固层与侧板固定后再同时拧紧大柄。装第三个柜时重复第二个柜的安装步骤。第二步：钉背板。把装好的整体柜侧放在垫好垫布的地板上面，垫平侧板成同一平面。用拉尺量好柜子的对角尺寸，
12、调至相等，从宽侧板处开始装第一块背板。背板钉与侧板相对应边保持15倾斜，先固定背板四个角，校直侧板后钉上背板，注意如果中间有固层需钉钉子时，先用铅笔画好固层的中心线，再钉钉子。第三步：L架的安装。用L架的侧板在对应的侧板上画一平行线，然后上移9mm画出三合一胶粒的中心线，用L架的顶板在相对应的底板上面画一平行线，平线内进9mm画出三合一胶粒的中心线。用10mm钻头开孔，孔深1012mm。装上单杆。L架装好后在背板上加钉子固定。?第四步：清理衣柜安装位杂物，左右各站一人，衣柜向后稍斜，用力提起，向后移到所需位置，注意不要刮花地板、墙壁。?第五步：抽屉、格子架、裤架的安装。抽屉安装方法：1、将三合
13、一的胶粒填入抽屉孔内；?2、将、侧板与抽面连接；3、用3.5*40螺丝将与、连接侧板与后板；?4、将背板插入、槽内，用小铁钉固定在后板上面，安装内嵌式拉手（抽屉要求方正，保持90角度）。安装三节轨道：轨道顶住抽面，平齐抽屉侧板底部，移动母轨固定子轨，螺丝装于子轨竖眼上，（此为可调位）。量出抽屉面板到轨道眼中心位的距离再加2mm的间隙，拆下母轨按量出的数据在柜体侧板上用90角尺画横切线，此横截线为母轨的中心眼线。抽屉面板为入柱，所以再从柜体侧板外边内进19mm画出竖切线，母轨平齐竖切线，中心眼平齐横切线，螺丝装于母轨的横眼上（可调位）。抽屉装上后利用可调位进行调试，使抽屉面平，周围缝隙均匀。最后
14、装固定螺丝在子轨的横眼上、母轨的竖眼上。以此类推安装下一个。如遇上满抽屉，同样的原理也可从下往上依次安装，最上方抽屉固层可用90角码固定。前提要求抽面平整，间隙均匀。抽屉间隙为2mm。格子架：?与装抽屉三节轨一样装好三节轨道，量出侧板到轨道中心位的距离加50mm的间隙，得出数据在柜身侧板上画横切线，安装母轨，进行调试、固定。格子架上侧板里上方固层保持50mm间隙，目的的为了方便取物。?裤架：?与格子架安装相似，不同的是裤架侧板离格子架面底部为20mm间隙。保持20mm的内空也是为了方便使用。第六步：衣通的安装。从顶部固层下移38mm画横切线，侧板分中画竖切线，交叉点为衣通托上方第一个眼的中心位
15、。第七步：推拉镜的安装。把三节轨道安装到推拉镜上，推拉镜高度一般在底固层往上1700mm，（有必要向客户询问要求高度）。在侧板上按要求高度用90角尺画出轨道横切线。量出上下三节轨道中新眼之间的平行距离，得出精确数据在侧板上用90角尺画出下轨横切线。安装推拉镜上、下方母轨道，母轨道距离背板5mm，装上推拉镜。第八步：旋转衣架的安装。按旋转衣架所示图装好旋转衣架，放入柜体内，品牌商标朝外，前后左右分均匀，把旋转衣架底盘固定在底板上，拆掉顶盘上两颗螺丝，换上30mm的自贡螺丝，前后左右间距与下盘一致固定顶盘在背板上，第九步：顶柜的安装。1、先用顶柜宽侧板与实际高度作比较，把宽侧板校至与实际高度略低2
16、-5mm8之间，在两宽侧板连接顶板面画出中侧板高度的横切线，上移18mm面出顶板位横切线。2、以中侧板上的眼为参照物，在顶板上相对应的位置画好胶粒中心眼，画切线时，中侧板要平齐顶板背板位条边。切线要垂直于顶板，打好胶粒眼，装单连杆，连接中侧板。3、顶板不见光面装90角码，（两边连接宽侧板）宽侧板的背板位平齐顶板后边，顶板平齐宽侧板上画出的顶板位，用自贡螺丝固定4、连接拉条：拉条两端装上90角码，连接同一中侧板上的角码要错位，拉条平齐侧板的底与背板边。拉条平放，18mm厚度为钉背板边。5、安装背板：调节好顶柜对角线，要求顶柜一定要制作标准，各角度为90度，宽侧板、中侧板下方要在同一直线上，固定背
17、板。6、安装顶线，在顶上装好角码，顶线下边平齐顶板下边，固定顶线，以两侧宽侧板为参照物，把多余的顶线用刨子刨平刨直。7、固定顶柜：比平顶柜与下柜相对应的宽侧板、中侧板，用90角码固定在下柜固层上，顶柜中侧板要求分中则分中固定在顶固层上。8、整个柜体安装完毕后进行收口，制作相应的收口板可用502胶水把收口板平齐宽侧板外边进行粘接。特殊空间制作相应收口板进行收口，打装饰玻璃胶。柜体的检查验收1柜体应保持出厂时的状态，不得有碰伤、划伤、开裂和压痕等损伤现象。2柜体按扎位置应核对设计图纸要求进行，不得随意变换位置柜体表面应无毛刺或锤痕。采用贴面材料时，应粘贴平整牢固，不脱胶，边角处不起翘。3柜体及门板
18、要协调一致，上下柜保持水平4对门板进行全面调节，保证门板上下、前后、左右整齐、缝隙均匀一致。5螺丝盖帽能盖到的地方一定要盖到位。6现场切口部位必须封上封边带。7柜体靠墙部位出现缝隙时要补平，（根据缝隙大小用板条或玻璃胶）。8护脚板不能凹凸不平，应保持紧密。9吊柜墙壁固定螺丝应从里面向外打孔，以避免边沿崩裂。10胶水、铅笔线要清洁干净。造型、结构和安装位置应符合设计要求。实木框架应采用榫头结构。橱柜表面应砂磨光滑，无毛刺或锤痕。采用贴面材料时，应粘贴平整牢固，不脱胶，边角处不起翘。11柜子与柜子之间位差2.0MM12门板与门板之间位差2.0MM13柜体左右两侧靠墙之间的距离10MM14立面垂直度
19、2mm15对角线长度误差2mm16柜与柜之间的错位、面与面之间的错位公差应1.0MM17柜门和抽屉应安装牢固，开关灵活，下口与底边下口位置平行，所有中缝宽度应一致。门与柜体、门与门相邻表面、抽屉与柜体、抽屉与门、抽屉与抽屉相邻表面的相对位置差小于等于2mm。18柜体左右两侧面与墙面之间距离小于等于10mm。19相邻吊柜、地柜和高柜之间应使用柜体连接件紧固，柜与柜之间的层错位、面错位公差小于等于1mm。20拉手应处于同一水平线上21拉开抽屉20mm左右，能自动关上，说明承重能力更强22现场柜体挖孔偏差不能超过5MM。第三节 标准门的安装基础测量知识要点1、 门洞的测量木质门在设计、制作和安装前须
20、对用户的门洞进行测量。测量时需要以铺完地砖或地板后的净地面为测量基准，若地面施工未完成，要预留出地面装修材料的厚度。2、门洞宽度的测量水平测量门洞左右的距离，选取五个以上的测量点进行测量，其中最小值（减门框调整余量）为门框外延尺寸；若五个点的实测值误差大于20mm，则应要求用户对洞口进行修整。3、门洞高度的测量垂直测量门洞上下距离，选取三个以上的测量点进行测量，其中最小值（减门框调整余量）为门框外延尺寸；公差为-5mm一l0mm；若三个点的实测值误差大于10mm，则应要求用户对洞口进行修整。4、门洞墙体厚度的测量水平测量墙体厚度，选取五个以上的测量点进行测量，其中最大值为墙体厚度，如果墙面需要
21、装修，则门洞墙体厚度需附加装修材料的厚度，公差为O一5mm范围内。5、安装前的确认安装前，应将安装方法、安装要求、工期等向用户说明并征得其认可。6、安装条件的要求木门的安装应在墙体湿作业硬化后以及隐蔽工程、吊顶工程、墙面工程、水电工程完成后进行，当需要在湿作业前进行时，应采取保护措施。当产品到达安装现场后，需对安装条件进行核对，是否符合以下要求。洞口墙体平面垂直度2洞口墙体侧面垂直度10洞口墙体水平度5洞口地面水平度2套板的外形尺寸与安装洞口尺寸允许误差5-20安装泡沫胶的施工温度范围10-25洞口墙体湿度25%注：1)若湿度25%，应在安装鲜上做好防潮隔离层应按产品安装顺序进行拆包，并清点所
22、有产品及配件的实物和数量是否与合同相符。产品的现场放置要求门扇、门套（框）应在室内用垫板垫平叠放，门套与门扇分开叠放，禁止斜放和在门扇及其他材料上堆放重物，注意防潮；-严禁与酸碱物一起存放，室内应清洁、干燥、通风；一存放在设有靠架的室内并与热源隔开，以免受热变形。安装技术要求1）门套(框)的安装项目允许偏差检验方法门套内径的高度与宽度+3.0+1.5用钢尺检查门套与扇截口及门套线结合处高低差1.0?用钢直尺和塞尺检查门套正、侧面安装垂直度1.0?用1米垂直检测尺检查门套与扇、扇与扇接缝高低差1.0?用钢直尺和塞尺检查错口缝、平口缝+2.0+4.0?塞尺检查直角门套线中立套线与横套线上口水平误差
23、立套线上口高出横套线上口1-2mm直角套线立套线与横套线平面误差立套线平面高出横套线平面2一3mm直角门套线中套线与套线之间的缝隙0.5mm直角门套线中门套线与门套之间的插槽缝0.2mm45角门套线套线接缝处要严密、平整无错台2）门套与墙体的固定-采用后塞口的施工工序，洞口与门框间的安装缝隙为12nun-20nun;-墙洞上存在的腻子灰应铲掉，利于发泡胶与墙体粘接；-在厨房、卫生间、地下室等湿度比较大的房间，门套与地面禁止直接接触地面，需要留2一3mm）空隙，然后打玻璃胶进行密封，以免产品受到潮湿而变形；若门套等需要锯部件下口，锯后端面一定要涂刷防水渗透剂，防止潮湿气浸人；-门套内径的高度与宽
24、度、门套与扇截口及门套线结合处高低差、门套正面和侧面安装垂直度、门套与扇、扇与扇接缝高低差应符合要求。3）门套线（门贴脸的安装-安装门套线前，应先将套板槽口里面的异物清理干净，清理时注意槽口边角不能破坏，然后将门套线装人门套（框）开槽内；-在门套线与墙面接触部位均匀涂防水胶，使门套线与墙体牢固结合，如防水胶外露，应及时去除；-固定在套板上的套线尽量紧靠墙体；因墙体不垂直或厚度不均导致门套线与墙体有缝隙，缝隙需用密封胶收口；-门套线的安装允许值应符合要求。4)门扇的安装-打开相应的门扇包装，检查门扇尺寸、颜色、开启方向是否符合生产任务书要求的尺寸、颜色、开启方向。需要安装的五金是否齐全，各部位是
25、否有磕碰、压痕、划伤和错包现象；-分清门扇上下口，门扇不要接触地面；-调整合页为最佳状态，保证门扇开启轻松、无摩擦声，开关灵活自如，门扇平整、垂直；门扇关严后密封条结合紧密，不摆动；-检查门套与扇截口及门套线结合处高低差；门扇与门框、扇与扇接缝高低差、门扇与上框、侧框、地面间留缝是否要求。木质门安装留缝限值和检验方法项目留缝限值检验方法门扇与上框间留缝3.0?4.0用塞尺检查门扇与侧框间留缝3.0?4.0用塞尺检查门扇与地面间留缝6.08.0用塞尺检查5)五金件的安装-在门扇上开合页槽，需注意开启方向，合页槽的大小根据合页在门扇侧边上的所占的位置而定，在操作过程中不得损伤门扇及门套表面部位的油
26、漆。-根据提供的锁安装到相应的位置，锁具装完后检查门扇、门锁开关是否灵活，有无抖动现象，如有需及时调整锁具位置。-门吸安装坚实牢固，不可有松动；-拉手安装应垂直，无倾斜现象，合页安装牢固。6)清理现场-清洁已装好的门套、门扇；-将现场清洁干净。7)验收7.1木质门安装允许偏差木质门安装允许偏差应符合表中的要求。7.2趟门上下高度保持同一水平，推拉顺畅、自然平稳无异常声音，上下导轨定位准确与顶部、侧板边缘对齐，靠侧板处无明显缝位。7.3门板安装稳固，开启灵活顺畅，旋转触感无折动与响声。拉手与铰链开孔位置无嘣缺口现象。7.4门板与阻尼器接触自然，关上门板与阻尼器接触时，有平稳收缩性。7.5拉手安装
27、工整对称，整体门板线条平直，门板之间的缝位左右小于2mm，上下小于3mm。1.5门板/抽面的表面无刮花擦伤现象，整体门板/抽面颜色无明显的色差。7.6验收结束后，请客户签字确认并向用户介绍其保养方法第四节轻轨推拉门的安装、上轨道钻4mm眼，眼距在500-800mm之间，不要太密，再用8mm钻头打出自贡螺丝头位，但不能打透，比齐两边宽侧板把上轨固定在顶板上。、下轨贴好双面胶，装入定位器。以宽侧板为参照物，型隐型框从侧板外边内进8mm，型竖框内进10mm，按对应内进的位置粘好下轨。、贴防尘条：轻轨门与两侧板间各贴一条防尘条，第一条轨门与门之间贴一条防尘条，第一条轨与第二条轨门与门重合间贴防尘条，余
28、下的用螺丝装饰片，底轮位置防尘条先不粘住，（待调节好轻轨门之后再粘住）。、安装轻轨门，先装第二条轨（由内到外依次安装）。、调节下轨道定位器，调至最佳位置，调节轻轨门底轮使移门竖框与侧板密封，第一条轨移门与第二条轨移门竖框重合，粘好底轮位置防尘条、螺孔装饰片。3、有掩门的顶柜安装、顶柜安装如上所述，有掩门的顶柜一定要求柜体方正，各角度要求直角，只有在这个前提下才能装好掩门。有掩门的顶柜不同的是顶线的安装，掩门盖住顶板16mm，留2mm间隙，顶板可起止停定位作用，掩门不会关过头。、掩门有三种规格的门铰，有入柱、半盖、全盖。如果掩门为同一尺寸，顶柜超过两块中侧板的情况下，顶柜拉条尺寸一定不一样，也就
29、是顶柜内空尺寸不一样，要分清楚再安装。反之，顶柜超过两块中侧板，拉条尺寸一样的话，掩门大小一定不一样。安装有掩门的顶柜一定要先检查清楚，确定后再安装。如果顶柜只有一块中侧板，则不存在这现象，这主要是因为门铰的规格不用决定的，掩门之间的间隙为2mm，一般情况下我们取掩门规格一致，拉条尺寸有长短。、顶柜安装标准后，固定在标准柜上，开始安装掩门，掩门上下间隙也是2mm。顶柜两外侧板的掩门门铰是入柱的，只有一组顶柜的其他门为半盖，两组顶柜以上的，两组顶柜连接的两边掩门为全盖。调好掩门的上下左右之间的间隙，安装好掩门拉手。柜体的竖装，在特殊的工作空间才采用竖装，竖装要求必备短十字、一字螺丝刀。跟卧装一样
30、，从宽侧板开始安装，大柄要求不见光，从后脚线处安装下固层，后脚线在柜体安装完毕后用90角码内进25mm固定。其它安装事项与卧装一样，但要注意一点，在两侧不见光、无顶柜的前提下，要考虑到安装人员安装完背板后如何出来的问题，一般把装有抽屉的背板在抽屉上方固层中心处切断，安装人员安装完背板后从这里出来，最后用双面胶、502把抽屉后背板安装好。连接件对应的钻头：大柄15mm，木塞、连杆8mm胶粒10mm层板粒6mm第三章 安装人员产品安装及服务质量考核方案（试运行）为了调动安装人员的工作积极性，使安装人员在操作技术、综合素质及服务质量几方面得到全面提升，充分体现公司“按劳分配、奖优罚劣”的考核原则。经
31、公司研究决定，制定安装人员产品安装及服务质量考核方案，具体考核办法如下：一、考核对象：全体安装人员（包含分包安装人员）二、考核范围：产品安装质量考核、产品安装服务质量考核三、考核方式：评分制。即每月对每一个安装人员的产品安装及服务质量进行评分，其中产品安装质量考核评分占比80%，产品安装服务质量考核评分占比20%。四、评分办法：(一)安装质量评分1、依据安装品质跟踪确认单反馈的现场安装不良及稽核反馈的安装不良情况，按其差错程度根据考评等级标准进行扣分考核后计算出安装得分。安装得分=100-安装不良扣分总和2、依据安装品质跟踪确认单反馈的客户评价情况对每单进行考核评分，标准为：很满意1分、满意0
32、分、一般-0.5分、不满意-1.5分3、计算产品安装质量总得分安装质量总得分=(安装得分+客户评价得分)*80%（二）安装服务质量评分1、总公司工程部每月通过产品服务对每一个安装人员在服从调度、工作配合以及完成任务及客服部的用户回访数据等情况进行评分，标准为：很满意20分、满意16-18分、一般12-16分、不满意0分（三）综合评分及排名考核，总公司工程部每月8日前对上月每一个安装人员的得分进行统计，并按照得分从高到低的顺序对全部安装人员进行排名。四、奖励及处罚（一）奖励1、设立安装人员得分的基准分，公司规定基准分为90分。只有得分不低于基准分的安装人员才可获准奖励资格。2、以提报奖励得分前三
33、名的安装人员，标准为：第一名200元，第二名100元，第三名50元。得前三名安装人员低于基准分90分（不含）取消奖励。3、安装人员得分作为核定其基本工资、计件工资标准、年度评优以及职务晋升的主要参考依据。（二）处罚安装人员得分低于70分（含），第一次将予以警告处分，第二次将遣回工厂安排参加技术学习一个月，学习期间按照普工工资标准计发，具体培训时间由工厂作适时安排，参加培训后仍出现得分低于70分（含），公司将作劝退处理。五、考核要求1、 所有涉及到考核信息的有关部门或人员均须保证其数据的准确性、真实性、及时性，若在随机的抽查过程中发现存在弄虚作假事件，公司将予以严肃处理，并追究相关人员责任。1、
34、 项目负责人须如实填写门柜验收单，及时回传至总公司工程部并确认是否传真成功。客户评价由安装人员将门柜验收单交由客户填写，若门柜验收单没有传真至总公司工程部则客户评价判定为“一般”；2、 为避免造成考核不均的现象，项目负责人须对安装人员的产品安装质量进行均衡稽核，并确保每一个安装人员的被稽核率不低于80%。3、 本考核方案不影响工厂品质保证部对于安装中责任事故的处理决定。六、考核公布：每月8日前将全部安装人员的上月排名结果进行公布。七、公司保留对本考核方案解释及修改的权力。第四章 安装问题点及验收主控项目第一节安装容易出错问题点：A、见光面是否贴防火板；B、门板未调好，门板缝隙不匀，不平整；C、
35、柜体水平没有调好；D、柜体拉手不在同一水平线、不垂直；E、柜体漏开相应管孔、插座孔；F、抽屉轨道安装不平行，影响抽屉抽拉效果；G、抽屉柜门开启矛盾H、安装钉孔眼未处理；I、柜体位置装错；J、未按照公司标准装盖帽，防尘角；k、拐角柜门开启是否矛盾；l、门柜圆形和方形拉手装反；m、抽屉底座未装角码；n、完工后未打扫卫生；.第二节安装标准检查主控项目由工程部经理或服务监理对安装完的柜体进行稽核，稽核结果是对安装人员工作评定的重要依据。分类等级标准主控项目备注柜体A吊柜安装是否牢固；A吊柜高度是否按图中尺寸进行固定；A柜体连接是否紧密平整；A门板开启是否有异常；B钉眼是否补色处理；A柜体是否垂直、水平
36、；A柜体安装位置是否正确；A是否按照工艺要求采用柜体连接件进行连接；A拉手位置安装是否正确；A柜体连接是否紧密平整；A门板是否调平、缝隙是否均匀；B柜体开孔是否齐全、尺寸是否正确；B柜体切口是否正确；B柜体可视处外观是否保持良好；B门板开启是否有异常；B抽屉抽拉是否顺畅、卡滞、抽屉与抽屉是否会碰撞；B拉手是否处于同一水平线上；B拉手外观是否保持良好；B侧封板、侧立线、柱线是否同门板平齐；B下水管孔是否开孔到位；B活动层板是否配齐、放置是否到位；C螺丝盖帽是否盖齐；C铰链盖是否盖齐；门扇及门套A门套是否安装牢固有无晃动；A门套螺丝是否紧固A门扇尺寸颜色方向是否符合图纸设计要求A门扇是否水平垂直A
37、合页螺丝是否紧固A门扇与门套缝隙是否符合规范要求A门扇与地面间隙是否符合规范要求A门扇开启是否松动异响B密封条是否结合紧密B门吸是否牢固配件A各类配件安装是否齐全；A五金件外表是否有被天那水氧化；A螺丝是否生锈；B位置安装是否正确；C拉手外观是否保持良好；其它A标示牌是否贴到位；B玻璃胶是否打到位；C现场切板是否处理平整；C各种安装耗材是否收回；C完工验收卫生是否到位；备注：以上重要程度中，A级表示强制要求不合格一次扣1.5分，B级表示规范要求不合格一次扣1.0分，C级基本操作规范要求不合格一次扣0.5分；五安装工具清单及使用要点安装工具清单（附件）序号名称规格型号单位数量主要功能备注1拉杆工
38、具箱专用个1放置安装工具2调速手电钻博士13RE台1锁螺丝、打孔、扩孔等操作3曲线锯博士台1柜体、假条等直线、曲线切割4冲击钻博士或虎啸台1配用冲击钻头在墙壁钻孔5角磨机博士台1切割脚线，切割位置细节处理6水平尺900mm只1调整测试柜体水平度7电源线3芯电缆线条1现场电源引线含插座插头8卷尺5M只1测量长度9直角尺只1直角画线，短距离测量10羊角锤只1敲击硬制物质，拔螺钉等11硅胶枪只1挤压硅胶12美工刀架只1拆包，收口等用刀片多备13一字螺丝刀只1紧固拆卸一字槽螺钉14十字螺丝刀20mm,40mm只各1紧固拆卸一字槽螺钉15测电笔只1测试电源及其它带电体16老虎钳只1剪，拧硬质物17开孔器
39、53、35、28m只各1开孔18麻花钻头10、8、6、5m只各1开孔易损多备19十字批头只1易损多备20冲击钻头圆头6mm只1易损多备21毛刷4mm硬毛只1清理卫生22木工铅笔只1易耗多备23角磨片片2切割易耗多备24沙碟40mm/80mm片各2磨平易耗多备25硅胶瓷白、透明瓶各1收口中性26塑料子60mm排2易耗多备27活动扳手200mm只1拆装螺丝用28抹布块2易耗多备29鞋套双10易耗多备1、 工具名称1.1电动工具：充电批冲击钻曲线锯打磨抛光机角磨机1.2手动工具：开孔器水平尺玻璃胶枪卷尺角尺铁锤铅笔细芯水彩笔木工粉斗一字/十字螺丝刀裁纸刀手砂板2、电动工具用途（附有建议品牌型号）2.
40、1充电批：须配置十字螺丝批头，用来收三合一配件及其他配件螺丝；麻花钻头有3mm4.2mm6mm8mm10mm，用来开螺丝引孔、拉手孔、改柜结构孔、连柜螺丝孔等；配置的开孔器有15mm25mm35mm40mm50mm65mm，用来开通线盒、插座孔等。2.2冲击钻：配置钻头有6mm8mm10mm，用来开挂件膨胀条孔、入墙螺丝孔等。2.3曲线锯：配置锯条为密齿型，用于现场柜体开孔，以及收口、脚线、顶线的裁切用途。2.4打磨/抛光机：有些需要将原机进行改装即在原机底盘上有魔术贴粘接功能的有机板与魔术贴之间，采取810mm厚度的泡沫板利用万能胶粘贴牢固，以增强缓冲性；再分别配置以具有魔术贴粘效果（型号为
41、#150、#320、#600）的自贴式圆砂，或者是自贴式5寸羊毛球，可转换用于台面的打磨或抛光用途。2.5角磨机：配置有100mm砂轮切片、100mm加厚72瓣千叶片、100mm金刚片（有孔），分别用于台面拼接修整接驳面，打磨接接接头的平面，以及对金刚石拼接打磨的处理。3、手动工具用途3.1开孔器：均做现场开孔用途，具体参照充电批使用用途的说明内容。3.2水平尺：标准1000mm刻度，用于地柜或吊柜安装时，对于柜体水平调整，以及拉篮抽屉等五金配件安装时的水平调节用途。3.3玻璃胶枪：配置白色或透明玻璃胶，用于现场的台面板靠墙及侧收口或顶底板位置同墙体之间的密封用途。3.4卷尺：标准5mm刻度，
42、用于现场操作时的测量用途。3.5角尺：标准3mm刻度，用于现场画直角线段的用途。3.6铁锤：带有取钉功能，用于现场组装安装操作的用途。3.7铅笔/细芯水彩笔：GB1.5H铅笔，用于现场安装定位画线的用途；细芯水彩笔以浅色为宜，主要用于对铅笔无法使用的瓷片或金属表面的画线定位用途。3.8木工粉斗：本有粉沫盒，用于上柜安装前定位或长距离定位弹线用途。3.9一字/十字螺丝刀：要求为胶把手，用于在现场安装时需要拧固螺丝或调节抽屉拉篮的导轨、门板拉手及铰链用途。3.10裁纸刀：用于现场裁切小件材料如防撞毛条或削铅笔等用途。3.11手砂板：手砂板为手工制作，采用80*100*18mm规格大芯板块，将砂带割
43、片用万能胶粘接（砂带割片型号为#80、#240、#400），现场用于对台面板接驳端口，收口板裁切边缘的修整处理用途；?3、 工具维护保养注意事项工具的稳定性与精确度发挥，及工具的使用寿命的长短，是影响到产品安装效果和效率的关键。对于工具日常的维护与保养，是非常有必要的。但是，工具的维护与保养工作是否能做到规范，一般也是因人而论，即取决于操作人员的经验，也决定着操作人员潜在的工具保护意识。现仅将日常工具在使用与保管中的三项注意事项加以说明：一、电动工具在使用后，不能让胶水或一些高浓度的清洁溶剂粘附在工具的表面。应做到及时清洁与整理，经常采用气枪吹净工具的散热罩的灰尘。二、电动工具的转动部分需要定
44、期添加润滑油（一般为优质黄油），加油后启动工具开关，转动工具轴承部分，做到充分润滑。三、手动工具要经常检查，特别是精度要求较高的如卷尺、角尺及水平尺等度量工具，应经常校正，避免因工具的误差而导致出现制作上的错误。操作忠告：电动工具必须正确使用，不可配置使用超负荷功率的开孔刀具或打磨片，否则会造成电动工具的损坏或缩减电动工具的使用寿命。六售后服务流程客户报修技术客服或工程师收到报障通过客户关系系统产生服务派单安排工程师分析问题工程师分析结果适合哪一类处理方案安排工程师实施方案并执行客户在服务单上签字交回服务单是否解决问题是或否是在产品售后管理系统进行填单解决方案如果是“否”服务事件升级分析工程师带回的问题确认故障重新安排工程师上门服务解决问题录库。客户报修确定处理方案工程师分析问题工程师分析结果系统产生服务派单客服中心收到报障售后服务流程图安排工程师执行方案是在客户服务单上签字
