1、版本号/修改码：A0*控制程序程序文件编号银川市烟草专卖局（公司）客户服务标准YCYC PS - 01 卷烟配送管理制度2007-12-31发布 2008-01-01实施银川市烟草专卖局（公司） 发 布第 19 页 共 9 页YCYC-PS-01 修订：0卷烟配送管理制度1 目的为规范物流配送中心卷烟配送工作中的操作流程和行为，提高物流配送服务的工作效率，保证为零售客户提供优质的服务，特制订本管理制度。2范围 本制度适用于市局（公司）卷烟配送环节各岗位人员，以及车辆的管理。3 术语和定义本制度中所指的客户变动，是客户记录在系统内的变动，它主要包括停歇业、恢复营业、注销、订货周期、配送线路等变更
2、情况。4工作制度4.1 卷烟配送管理制度4.1.1送货部应定线、定员、定户并根据不同类型的持证零售客户定期提供送货上门服务。4.1.2送货员接收当日送货任务后，根据出库交接单明细查看订货客户、结算不成功客户及送货数量和送货客户数，到储配部领货区领货。4.1.3送货司机、送货员每日（夏季8:10，冬季8:40）开始按照送货路顺从小到大高效有序进装车，装车时核对线路内封包卷烟总量，根据包装标签核对每个封包卷烟内卷烟数量，发现内外不一致时及时与交接员联系进行查找，确认无误后签字。整个装车过程应在30分钟内完成。装车完毕后，按照夏季8:40，冬季9:10的要求，从物流配送中心出发送货。4.1.4送货途
3、中送货车内出现短少由驾驶员负责，离开送货车至客户商店出现短少送货员负责，封包卷烟内出现串户司机送货员共同负责，并进一步核实分拣过程和对应配货员，属于分拣环节责任由对应线组的配货员负责。4.1.5送货上门的服务工作必须由送货员亲自完成，不得由他人代替。同时遵循“二步送货法”进行送货服务：第一步：问好、验收确认、交货、验票；第二步：察看、询问、记录。4.1.6严格按照规定的路线进行送货,不得无故脱离送货轨迹。4.1.7送货时要使用文明礼貌用语，当面与客户验收卷烟品牌数量明细，条烟打码信息是否相符、是否存在条烟漏码问题，并请客户验收卷烟及塑膜包装的完整性，以上工作项目完成后进行票据交接签字工作。遇到
4、现金付款的客户，按单收款及时将款项放入车载保险柜。4.1.8如遇客户退货，必须由送货员在退库单据上写明退库原因，由送货部长审核签字确认，然后交与储配部保管员、专卖人员查验商品完整性和真伪后，方能办理退货手续，同时送货部部长、送货员将客户退货信息反馈给督察考评中心。4.1.9货款缴纳到指定银行，清查车辆，车辆入库，车辆统一停放；并对当天的送货情况进行记录。4.2驾驶员岗位管理制度4.2.1经公司车队审核合格同意上岗的男性。具有三年以上驾龄、两证齐全（驾驶证、本公司上岗证）。有良好的思想素质和职业道德，并且身体健康。4.2.2积极主动学习并严格遵守道路交通规则，树立良好的职业道德。4.2.3实行专
5、车专人，定线定时送货，不得迟送和漏送。4.2.4驾驶人员出车前要认真检查车辆有无故障，车况如何，手续是否齐全，确认无误后方可出车。如因未带全手续而受到交通部门的处罚，罚款由司机个人承担。4.2.5送货车辆严禁任何无关人员搭乘。送货结束后，要对车辆进行彻底清洁、保养，并将车辆存放在指定位置，严禁车辆乱停乱放。4.2.6送货车辆在行驶过程中，必须严格遵守交通规则，因违反交通规则而受到处罚的，司机自行承担责任。4.2.7维修车辆驾驶员必须在场，审核更换配件及维修金额后签字。车辆维修审报表上，写清维修的项目及行驶公里，详细填写造成机械损伤的原因，严格按照送修项目维修，不得擅自更改维修项目。4.2.8当
6、日将货款必须在当日缴纳到指定银行，做到日清日结，不得将货款隔夜私自存放。严禁将货款贪污、截流、私分、挪用等侵吞国有资产的行为。4.2.9各种过路费、小区进门费、停车费按核定范围如实填报。4.2.10与送货员共同清点塑包数量及卷烟数量，合理装车，保持车速。4.2.11正常工作日期间，工作时间以后，晚上10:00后禁止饮酒娱乐，次日因饮酒娱乐影响工作或发生安全事故的辞退司机工作岗位。4.2.12与送货员明确分工、密切配合，树立大局意识和安全意识，保证送货途中车前有人，克服自由主义和无组织、无纪律思想，齐心协力，做好本职工作。4.2.13不断提出优化送货线路的建议，使送货路线安排科学化，达到降低成本
7、的目标。4.3送货员岗位管理制度4.3.1送货员有较好的职业道德和思想素质，有较强的身体素质和语言表达能力。4.3.2领货必须清点封包卷烟的数量，核对每一户订货卷烟总数量。送货交接，首先与客户核对订货卷烟总数量，然后在核对卷烟品牌细数。如实反馈存在问题，监督上游流程服务质量。4.3.3按岗位标准化作业要求开展工作，遵循二步送货法，使用规范文明用语，进行送货服务，严禁粗暴无礼的对待服务对象。4.3.4与送货司机明确分工、密切配合，树立大局意识和安全意识。 4.3.5送货员不准私自截留卷烟，不准掺假、掺私，不准挪用、倒卖卷烟、串换品种。不准让零售客户代卖卷烟，不准利用工作便利从零售客户手中低价购买
8、卷烟。4.3.6对于合理原因造成的零售客户退货，送货员要热情受理，并严格履行手续，及时退货入库，并向相关部门反馈。对于退货卷烟的二次配送，必须进行查验。4.3.7送货员回收货款时，要保证单、货、款相符，不得赊欠，当日将货款必须在当日缴纳到指定银行，做到日清日结，不得将货款隔夜私自存放。严禁将货款贪污、截流、私分、挪用等侵吞国有资产的行为。要确保货款安全，因个人原因造成的假钞、缺损、丢失由个人负责。每日送货结束，认真核对货款回收和票据，及时传递到资金结算中心。4.3.8做好售后服务工作，按照规定和要求兑换残次卷烟，做好公司与零售户的桥梁和纽带工作，及时反馈市场信息。 4.3.9监督送货司机遵守交
9、通法规，定线定时送货，不得迟送和漏送。4.3.10根据每日送货工作，不断提出优化送货路线的建议。4.4卷烟退货管理制度 4.4.1客户向送货员提出退货要求时，送货员必须判断客户退货原因，搞清客户退货的真正原因，以便于工作的不断改进。4.4.2送货员与当面客户核对商品品牌数量明细，验收条烟打码信息是否相符、是否存在条烟漏码问题，并请客户验收卷烟及塑膜包装的完整性。4.4.3严禁私自截流、拆分、侵吞、变卖已退货的卷烟，或利用职务之便，变相购得退货卷烟，分配给其他关系客户。4.4.4送货员填写退货审批单据，必须注明客户代码、塑包流水号以及退货卷烟名称、数量、金额、退货原因等，送交送货部部长审核签字。
10、凡涉及退款的，必须有资金结算中心负责人审核签字。4.4.5未经审核或审核手续不齐全，任何人不得办理退库。4.4.6凡退货的卷烟必须由专卖管理人员查验真伪后，方可办理退库手续。4.4.7退货结束后送货部向督察考评中心反馈退货信息，送货部将退货手续单据装订保存。4.4.8储配部保管员验收退回存在质量的商品，须隔离存放，避免造成混淆。4.5送货车辆管理制度4.5.1送货车实行专人专车，由配送车队统一管理调配，并根据车况、年限、配送线路对送货车月行驶公里数、百公里耗油标准进行统一核算。4.5.2送货车辆实行定期保养、定点维修、定点加油、费用预算承包管理制。4.5.3送货车辆维修必须履行申请审批手续，属
11、行驶公里数到期的正常维修或日常小部件维修，由送货部部长、综合部部长、中心经理审批签字；需更换重要零部件、费用较高的维修，必须由送货部部长、综合部部长、中心经理、公司车管中心负责人审批签字后方可进行维修。对于送货路途突然发生的车辆抛锚，需要立即维修的特殊情况，必须及时通知送货部部长，由送货部部长协调车辆的维修事宜。严禁未经同意私自维修车辆。4.5.4送货车辆维修时，该车驾驶员必须在场，对维修情况进行监督，以确保维修质量，同时必须在维修清单上签字认可，否则不予报销。4.5.5送货车辆的维修必须在保证正常配送业务的情况下进行，不得贻误正常的工作，否则将按内管规定严肃处理。4.5.6送货车油料根据车辆
12、使用情况,由物流配送中心综合部统一购买,凭票到指定加油站加油。驾驶员负责随时掌握车辆用油情况，及时加取，确保不影响正常的配送工作。4.5.7车辆维修费用按月统计结算，并在部门内部公示。零星费用按月报销，年度核算超出部分全额扣除。4.5.8送货车只能行驶在送货线路内，定车、定线、定线路行驶公里。根据送货线路数量、户数和地段道路情况，核定耗油标准，超额部分全额扣回。 4.5.9送货车严格落实“谁主管、谁负责”的原则，执行派车单、出门证管理和收车后注销用车任务的制度。 4.5.10严禁随便交换车辆或者交他人驾驶，严禁酒后驾车、超速行车、开带病车和赌气车，严禁公车私出和送货线路外行车，定期检查、维修、
13、保养车辆，确保车辆安全性能良好。4.5.11对送货车辆采取定点集中检查和市场动态检查相结合，每次检查要仔细、全面，并做好详细的记录。4.5.12送货车在行驶复杂路面和集贸市场，需要倒车、调头时，送货员应主动下车帮助引导、指挥行驶，送货过程中司机要保护好车辆不被碰撞和他人划伤，确保车辆安全行驶。4.5.13送货结束后，驾驶员对送货车进行保养清洁后，统一按照指定位置停放在地下车库，次日装货前根据指定位置停放在出库交接横线内。4.5.14送货线路不断优化，车辆运营状况每月分析一次，达到循序改进，提高工作效率的目的。4.6配送线路优化制度4.6.1配送线路优化工作由物流配送中心送货部具体负责，送货司机
14、负责对本片区线路进行不断优化，送货员协助做好线路优化工作。4.6.2配送线路优化工作每年不少于2次，分别于1月和6月底形成配送线路优化方案，送货部根据送货员现有客户数量、地址、路况等基础数据提交的客户变动信息，根据信息内容拟定送货线路维护方案，以书面报告形式进行上报调整计划。每年6月、12月底以书面报告形式配送线路优化报告，并提出整改意见。4.6.3物流配送中心设专人进行线路维护。日常的线路调整维护应在接到通知之日起，24小时内及时完成，不得延误。同时，在不影响电访订货及储配分拣流程的前提下，B6系统、业务系统内对变动客户进行及时维护。确保客户信息在下一个订货周期生效。需要进行大规模调整的，由
15、送货部提报申请，由信息中心统一进行批量调整。4.6.4送货部线路在客户变动申请表内对维护操作进行补充说明，及时告知营销部维护结果（电话或邮件）。如有填报资料信息模糊或错误等情况，及时与客服部或相关送货员沟通确认。 4.6.5将各营销部、分公司客服部提交的申请表存档，并及时汇总各片区送线路维护记录表。4.6.6线路维护在不影响客户正常订货及分拣的情况下，按照送货员的要求，对相关客户进行线路送货顺序调整，确保在下一订货周期内生效。 4.6.7因线路维护人员失误导致无法送货到户的，由送货部采取应急措施，确保客户如期得到所订卷烟。4.6.8因营销部擅自更改客户订货周期，导致客户订货周期与送货线路不匹配
16、，送货员无法按时送达的，送货员将卷烟送交该单位，由该单位解决。4.6.9送货部本着“客户至上”的原则，结合物流配送能力和道路实际状况，解决因线路、订货周期维护不到位造成客户不满意的问题。4.7送货车辆管理制度4.7.1送货车实行专人专车，由车队统一管理调配，并根据车况、年限、配送线路对送货车月行驶公里数、百公里耗油标准进行统一核算。4.7.2送货车辆实行定期保养、定点维修、定点加油、费用预算承包管理制。4.7.3送货车辆维修必须履行申请审批手续，属行驶公里数到期的正常维修或日常小部件维修，由送货部部长、综合部部长、中心经理审批签字；需更换重要零部件、费用较高的维修，必须由送货部部长、综合部部长
17、、中心经理、公司车管中心负责人审批签字后方可进行维修。对于送货路途突然发生的车辆抛锚，需要立即维修的特殊情况，必须及时通知送货部部长，由送货部部长协调车辆的维修事宜。严禁未经同意私自维修车辆。4.7.4送货车辆维修时，该车驾驶员必须在场，对维修情况进行监督，以确保维修质量，同时必须在维修清单上签字认可，否则不予报销。4.7.5送货车辆的维修必须在保证正常配送业务的情况下进行，不得贻误正常的工作，否则将按内管规定严肃处理。4.7.6送货车油料根据车辆使用情况,由物流配送中心综合部统一购买,凭票到指定加油站加油。驾驶员负责随时掌握车辆用油情况，及时加取，确保不影响正常的配送工作。4.7.7车辆维修
18、费用按月统计结算，并在部门内部公示。零星费用按月报销，年度核算超出部分全额扣除。4.7.8送货车只能行驶在送货线路内，定车、定线、定线路行驶公里。根据送货线路数量、户数和地段道路情况，核定耗油标准，超额部分全额扣回。 4.7.9送货车严格落实“谁主管、谁负责”的原则，执行派车单、出门证管理和收车后注销用车任务的制度。 4.7.10严禁随便交换车辆或者交他人驾驶，严禁酒后驾车、超速行车、开带病车和赌气车，严禁公车私出和送货线路外行车，定期检查、维修、保养车辆，确保车辆安全性能良好。4.7.11对送货车辆采取定点集中检查和市场动态检查相结合，每次检查要仔细、全面，并做好详细的记录。4.7.12送货车在行驶复杂路面和集贸市场，需要倒车、调头时，送货员应主动下车帮助引导、指挥行驶，送货过程中司机要保护好车辆不被碰撞和他人划伤，确保车辆安全行驶。4.7.13送货结束后，驾驶员对送货车进行保养清洁后，统一按照指定位置停放在地下车库，次日装货前根据指定位置停放在出库交接横线内。4.7.14送货线路不断优化，车辆运营状况每月分析一次，达到循序改进，提高工作效率的目的。编制说明：本制度由市局（公司）物流配送中心提出。本制度编制：冯 强 审核: 王玉林 批准：刘 虹 本制度的版本及修改状态：A/0。
