1、销售现场管理制度编制左斌日期审核日期批准张云龙日期2015-1-20修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人【制度目的】通过规范甲方对乙方的管理，确保乙方能够贯彻落实甲方的各项要求，并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。【适用范围】代理公司项目销售组全体成员目 录第一部分 职业准则第二部分 职责范围第三部分 服务流程及标准第四部分 销售现场管理第五部分 考勤及人员管理第六部分 其它第七部分 违约行为赔偿标准第八部分 支持性文件第一部分 职业准则返回目录一、 职业形象1、 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同事一律不得坐在销售前台
2、和站A位。2、 服饰配件：男士黑色皮鞋，配深色袜子； 女士黑色单鞋，夏天裙装时配黑色长统袜，冬天配深色袜子。3、 发式：男士短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头，头发较长者盘发。4、 首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。5、 个人卫生：男士男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净； 女士不得留长指甲或涂有颜色的指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。午饭后，女士应进行补妆。二、 职业操守1、 以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇
3、见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。2、 在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。3、 无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。4、 在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员方可答复客户。5、 不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。6、 不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也
4、不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。7、 不得向银行收取按揭返点，一经查实，代理公司视情节罚款5万乃至扣除所有尚未结算的由该银行按揭住宅单位之佣金，收取按揭返点的当事人即刻撤场，扣除所有未结算佣金，并不得再服务于任何万科项目。8、 特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。第二部分 职责范围返回目录一、代理公司销售人员工作职责1、 掌握基本专业知识及项目销售手册内容。2、 为客户提供良好的专业接待服务；3、 跟踪客户，建立个人客户档案；4、 录入及更新维护明源销售系统的客户信息；5
5、、 按时完成、提交资料，做好文件归档、申报核对认购书或收据、电脑录入、客户谈判配合、客户满意度调查表、客户意向房号统计表、来访客户登记表、成交客户调查问卷、价格测试结果、活动信息告知等工作；6、 万客会会员招募及万客会政策介绍；7、 协助签约及回款工作，催收按揭资料、催办按揭；8、 处理客户认购或签约后的遗留问题；9、 配合甲方办理交付手续；10、 定期进行市场调研并进行分享讨论；二、代理公司驻场销售经理工作职责1、 对甲方现场负责人负责，全面执行项目营销、销售的所有事务；2、 根据甲方的要求对项目工作人员进行管理、调配和监督；3、 按照甲方要求按时提交各类报表、分析、反馈；4、 根据甲方的要
6、求对销售人员进行管理、监督等；5、 协助销售人员与客户进行沟通和协调；6、 负责案场销售变更审批单的发起、跟进以及明源系统的销售变更操作；7、 报表制作，如：日报表、周报表、月报表等，并及时上报给甲方项目负责人；8、 负责内部文件管理： 销售文件管理妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性；妥善保管认购书（或认筹书）等资料；对将签署的认购书（或认筹书）进行登记审核，销控确认；对签署完毕的认购书（或认筹书）进行复审盖章，留存联回收归档。 往来文件管理负责与甲方公司、签约中心内部往来文件的流转及存档，并及时将甲方的要求和通知传达给销售人员。 客户资料管理各类与销售相关的
7、客户资料信息的管理，如：来电客户登记表、来访客户登记表等的发放、回收、归档，并对信息进行统计和分析。 交接文件管理负责对交接文件进行归档。9、 项目销售助理不在的情况下，收款及开具收据；10、 受理客户投诉；11、 佣金结算的审核与提交。第三部分 销售接待流程及服务标准返回目录一、电话接听 1、流程：1) 原则上电话铃响3声内应接听电话；2) 接听电话标准用语：“您好，万科（项目名称）” ，须使用普通话；3) 如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表；4) 对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；5) 标准结束语：“感谢您对XXXX（项目名称）的关注，再见”，
8、在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。2、服务标准：1) 接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；2) 每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的来电客户登记表上，下班后交由代理公司销售主管保存，并完成信息录入；3) 不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；4) 如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户；5) 如遇当天无法解决的问题，需在请示销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；6) 对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于销售
9、主管；7) 代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；8) 接听私人电话不得超过3分钟，严禁长时间占用电话进行聊天或拨打声讯电话。9) 电话接听完毕10分钟内，发送本项目统一电话短信；10) 电话连续响两次无人接听，则取消当日负责接听的代理公司资格，换由另外一家接听。如遇节假日，重要销售节点上访客户量较大，负责接听公司可安排人员接听；电话连续响三次以上无人接听，当月取消负责接听电话公司资格；二、销售接待1、 流程与服务标准流程1). 站位服务标准： 站位迎宾位置为销售大厅大门入口处； 站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方； 销售人员应按代理公司规定顺序轮流站位，并始终保持12名销售人员站位，进行
10、客户接待准备工作； 站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）； 注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。流程2). 迎宾服务标准： 站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前； 平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观”； 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿； 客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮序上前接待； 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。流程3). 沙盘区介绍：看房服务信息卡万科阳光宣言系列公示项目区位沙盘户型模型示范区（根据
11、各项目不同情况，可增加介绍项。按照看房服务信息卡内容认真完成）服务标准： 介绍万科阳光宣言系列公示须依照展板全文阅读，不得含糊其辞；特别介绍项目不利因素公示（红线内、红线外）、车位信息；提醒客户查看五证信息、认购书及购房合同模板； 区位、沙盘、户型模型介绍均须按照交接的销售说辞进行，说辞范围不得超出销售手册； 介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符； 不得诋毁其它开发商或楼盘； 对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩； 对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售主管或销售经理询问清楚再回复，切忌乱承诺。流程4). 推荐户型和房源服务标准： 询问客户置业目的； 如客户为自住，询问客
12、户需求多大面积？几个人居住？ 根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源； 不得向客户强推某种户型或房源。 根据客户意向房源制作置业预算表，不得使用手算单；明确告知客户意向房源的具体位置，当期优惠活动（含截止时间），万客会政策；房屋代收费政策和标准。流程5). 亲自带领客户参观示范区和样板间服务标准： 必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间（如现场客户量大，在征得现场销售经理同意的情况下可以引领客户自行前往参观样板房；如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线）；销售人员引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督的责任； 如销售员在
13、示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑，向客户问好：“您好”； 参观行走过程中，销售员走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内； 销售员带领客户进入样板间，见到样板间助理员（保洁）时须向助理员示以微笑并亲切问候“您好”； 在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间开间进深，大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。流程6). 参观工地 任何销售人员不得在未经许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场，由此造成的客户伤亡及给甲方公司带来的损失均由乙方承担，甲方有权进行索赔及视情况依法追究法律责任；只有达到参观条件并得到甲方项目负责人通知允许进入的工地区域，
14、方可进入工地参观； 进工地前，销售员和客户均需先戴好安全帽； 进入工地现场应注意安全措施，销售员须走在客户前方。流程7). 客户落座，为客户推荐房源，计算价格服务标准： 在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅； 落座后立即招呼保洁员端上茶水，并注意招呼保洁员加水； 房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源； 用印刷的置业计划表格为客户核算价格，算价流程标准化： 若客户选择海尔贷付款方式，需详细介绍审核流程，审核标准，可能出现的因素，不得胡乱承诺客户一定会成功；注明项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；告知该单位具体位置、按揭费
15、用、办证费用、交付需缴纳费用（如签约流程，按揭资料准备、首付分期的基本条件等） 凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中； 交谈中，保持中等语速，语气亲切； 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。流程8). 请客户填写来访客户登记表服务标准： 双手递上来访客户登记表请客户填写； 如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是，您的电话是”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注； 客户填写完毕后，一定要说“谢谢”； 如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺；
16、向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。流程9). 向客户宣传万客会相关政策，引导客户入会服务标准： 向客户宣传万客会政策； 阐述加入万客会的优势，引导客户入会。流程10). 送客户离开服务标准： 客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅； 再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中； 送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”； 目送客户离去。 客户离开后，一小时之内发送本项目统一短信感谢客户的光临。 2、注意事项1) 销售口径： 销售人员人手一本经甲方会签的（项目名称）销售手册，介绍项目时应严格按照该手册进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误
17、引导。 对于超出销售手册范围的问题，应及时向代理公司销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法。 销售手册内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由甲方项目负责人以书面或电子邮件的形式知会代理公司项目销售组，由代理公司销售经理负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会。代理公司项目销售组应在接到通知后根据甲方要求及时进行相应调整。若因代理公司项目销售组未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，相关责任及后续工作跟进由代理公司项目销售组承担。 代理公司无权预留任何
18、房源，所有预留房源均由甲方项目负责人以书面或电子邮件形式知会销售助理。代理公司不得以任何理由对已推出房源不推荐或不进行推荐。上述行为一经发现，甲方将视情况的严重性追究当事人的责任。 代理公司在没有甲方书面认可的情况下，不得以低于定金的标准认购房源；缴纳任何诚意金锁定房源必须有甲方的书面认可。原则上诚意金只保留房源一天，特殊情况报送甲方并得到书面认可后才可收取。2) 表单填写： 每位来访客户（指客户首次来访）均应及时录入移动案场，接待完毕后即时将客户信息填写在来访客户登记总表上，并录入明源销售系统（老客户来访要及时更新明源销售系统记录）。 应尽量促成来访客户填写来访客户登记表，下班后交由代理公司
19、销售主管保存。 引导下加入万客会，并填写万客会入会申请表，下班后交由代理公司销售经理保存。3) 接待顺序： 双代项目，双方公司依次轮流接待。每天上班必须按时签到（晚班的销售人员在上班时间方可签到），每日的接待客户的先后顺序按照各销售员每日早上上班签到先后顺序来决定。若本项目为联合代理，则按照各代理商第一位销售员打卡的先后顺序轮流接待。如当日第一位打卡同事为A代理商销售员，而B代理公司第一位打卡销售员晚于A代理公司第一位打卡销售员打卡，那么当日接待顺序就为A、B、A、B A位作为双方公司客户辨别的基础，通过A位辨别的客户只要在A位台过了A位，不管该客户是否已来访、已来电及寻找某置业顾问，均由当值
20、A位公司人员接待；当天客户接待过程中，任何人都不得以任何手段影响A位公司置业顾问的接待（包含但不限于：电话、短信、守候客户、与A位公司置业顾问争吵等）。如有发现，立即开除。 当A位接待客户时，B位进行辨别客户，在B位辨别客户过程中，A位不得影响B位对客户的辨别（客户辨别均由B位辨别），若A位认为B位辨别客户基本来访信息不完善时，A位可作辨别补充。 B位辨别客户及A位补充辨别时询问客户基本问题不能超过以下范围：（1）先生/女士/老师，您是不是过来看房。（2）先生/女士/老师，您是不是第一次过来。（3）先生/女士/老师，之前有没有置业顾问联系过您或者给您发过短信。（4）先生/女士/老师，您是想了解
21、高层产品、还是别墅产品。（咨询商业客户，回复有/没有对外销售，若有商业产品近期需对外销售，可以进行接待登记，算过位。如需再了解其他产品，再自然界定）（5）先生/女士/老师，您是想先了解高层产品还是先了解别墅产品。（6）先生/女士/老师，您是不是业主。 B位辨别后，由A位接待的客户进入销售中心后，不论客户（包含但不限于）是市调、上厕所、业主、找人等计算为轮过A位，A位公司人员不得以任何理由要求对方公司归还A位。 渠道带访客户为正常AB位轮流接待。若渠道带访客户为某公司有效期内的老客户（以明源系统界定为准，客户有效期7天），则该客户仍由原置业顾问接待，同时该客户不能再判定为渠道带访有效客户，否则按
22、AB位轮流接待。如渠道带访客户，为明源内登记过的客户，但已超过7天以上未作跟进，则视为自然到访客户，重新按AB位轮流接待。 纸质销控认购或交诚意金的房源，必须注明（公司、日期）； 轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序；总接待人完成客户身份确认后，应在第一时间主动上前接待（只要问及项目情况的都视为客户，包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户）。如客户为老客户或指定要某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未过自己的顺位，仍可按原顺序再接待，如已轮过自己的顺位，则需重新轮候。 客户进门
23、时第一时间确认客户是否第一次到现场看楼。如是老客户，应主动询问第一接待人，如第一接待人在，则应交由第一接待人接待；如第一接待人不在，则由该接待人所属公司同事协助接待，当天成交业绩分配由该方公司内部协调。如是新客户，应首先详细在模型前向客户介绍区域及楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，针对客户的问题及时做出解答。 在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，新客户尚未带到样板房，需把新客户交给当值销售人员做正常接待。 客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。 当值的销售人员如离开则轮空。 展销会、周末
24、、广告期间客流量极大的情况下的接待安排：n 前台如即将出现无人情况，轮到最后接待的销售人员须提早告知现场管理人员，由管理人员负责安排； n 由现场销售经理指派专人接待参观团或重要关系客户，接待销售人员不得有任何怠慢情绪，并发挥出最佳接待状态； 看楼团、看楼车客户，当天由现场管理人员安排按签到顺序接待。按照签到次序由两名轮到接待的销售人员负责接待，一名销售人员负责统一讲解，另一名销售人员派发资料，随后两名销售人员引导人流按路线参观。参观完后，对有兴趣的客户引到洽谈区进一步沟通，（接待看楼团的两名销售员有客户优先选择权），剩余客户按照当时接待次序接待。4) 客户权属确认： 客户权属以第一登记为原则
25、，发生业务交叉后，如果双方协商不成，上升到开发商销售负责人处，则谁投诉，业绩归对方。 客户到售楼现场接受销售人员接待后，所有的客户来访接待和电话接听都要录入移动案场和明源系统，明源系统的录入时间是鉴定客户的唯一依据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待，上门并作登记方为到访客户。 来电、来访客户的有效期均为7天。判断有效期的时间以销售代表录入移动案场及明源系统的跟进记录为准。 已来访的客户如在其他销售人员手上成交，成交后7天内（包括7天），原销售人员未能发现并确认的，销售业绩归成交新销售人员；如原销售人员7天内确认的，销售业绩由原销售代表和成交新销售代表按5:5分成。如有
26、3名以上的销售员接待过该名成交客户，且均未超过有效期，则其中首位接待该客户的销售代表与促使客户成交的销售代表按5:5分成。如首位接待该客户与最后成交的客户为直系亲属，视为同一批客户。 对于来电客户，接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，由该销售人员进行客户跟进，并应及时录入移动案场（或明源），明源系统为判定客户归属的依据。在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，若该销售人员不在，该销售人员所属公司也无人，客户未指定销售人员，则按接待次序接待。来电客户如在其他销售人员手上成交，成交后7天内（包括7天），原销售人员未能发现并确认的，
27、销售业绩归成交新销售人员；如原销售人员7天内确认的，销售业绩由原销售代表和成交新销售代表按3:7分成（原销售人员占30%）。 如B位公司明源内客户登记的首次录入时间与A位公司首次来访接待日期相同，则客户归A位公司所有。如B公司在客户有效期内发现客户已由A公司接待但尚未成交，则由客户自行选择由哪位置业顾问接待，销售业绩全部归该名置业顾问所有。 已归属客户由所属销售人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该销售人员获得。如出现已归属客户坚持要求更换原销售人员（客户提出换销售人员是由于原销售人员接待流程不完整或不规范而造成的客户不满意），则优先由原销售人员所属公司的销售人员负责接待，佣金分配由该公司内
28、部自行分配。如因客户个人坚持要更换销售代理公司，而代理公司之间协商不能达成一致的，则交由甲方销售经理判定。 到过销售现场但未作登记的客户属于无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。 如果当天过了A位的客户，当天又在非A位公司的置业顾问手里成功认购或交纳诚意金，该客户的业绩和佣金均归属当天第一次接待该客户的A位置业顾问。 登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）视为一批客户，以第一登记为准。当出现同名客户时，如其联系电话不同，则视为不同组客户。但经界定，同名客户确定为同一人但拥有多个电话号码，则视为同一客户；反之，如客户联系电话相同，客户姓名不同时，应视为同一客户。 已购买客户
29、带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场：n 指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在且所属公司无人接待时，无归属客户视为新客户接待。n 如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况计入接待指标。n 如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不计入接待指标，仍可参与之后的排序。n 已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由当值的销售人员义务接待。 老客户来访的情况：在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不计入接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。 特殊客户认定：n 特殊确认是指在售楼过程中出现了特殊情况而在客户确认方面所作的规
30、定，以弥补基本确认的单一，做到最大的公平。n 中间接待未成交：视为义务接待以上接待及客户归属制度执行后，若再出现至甲方处判定客户归属，该套房源业绩和佣金计入另一家代理公司。 违规情况处理：n 通过A位辨别后的客户进入销售中心后，不管是客户认出原置业顾问，还是原置业顾问认出客户，原置业顾问在现场都不得以任何手段影响A位公司置业顾问的接待（包含但不限于：电话、短信、守候客户、与A位公司置业顾问争吵等）。如有发现，立即开除。n 双方公司任何员工都不允许在A位台或销售现场等其他区域挑起事端发生争吵及打架事件，谁先动手谁负全责，若有发生立即开除。n 销售人员在接待客户时不得挑客户、争抢客户，必须一视同仁
31、地热情接待每一批来访客户；不得随意中断正在接待的客户，而转接其他的客户，如有特殊情况必须接待其他客户，须征得当事客户同意，并做好相关工作交接方可短暂离开；不得在其他同事接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请。万科现场负责人需对销售人员行为进行监督和管理，出现违规情况应及时予以纠正并视情况给予处罚。n 销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。n 在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的，取消当天接待客户资格，警告一次，如客户成交，客户归属由现场销售经理判定。n 已归属客户到现场，原接待人员不在时，首先由其本公司销售
32、人员接待，如其本公司无其他销售人员能够接待，则由当值销售人员认真做好义务接待，如出现客户不满则从即日起停盘三天（停盘期间正常上班做公共事务，不得调休）并通报批评，情节严重者调离岗位或解聘。n 弄虚作假、涂改或有意不填写客户登记本的，开除出销售团队。 其它情况权属认定：n 看楼团、参观团、展销会、员工推荐适用本制度，由现场经理根据实际情况进行安排，应力争做到公平、公正；n 客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户；n 直系亲属是指配偶、父母、子女；n 如有未尽事宜，应友好协商解决；n 当值销售人员为正常轮序情况下准备接待客户的第一个销售人员。三、认购1、服务标准：1) 认购前： 请客
33、户阅读阳光宣言，包括红线内外不利因素风险提示等所有公示文件。 告知客户认购单位情况，以及与样板房（或交楼标准展示间）存在的户型细的差异、交楼标准差异。 对于按揭购房的客户，销售人员还须对客户作相应提示： 询问购房人的家庭已购房情况； 询问购房人的个人征信情况是否良好； 根据以上情况，初步确认购房人的可按揭成数、应执行的贷款利率、需提供的按揭资料。2) 认购时： 确认房号。客户落定前一定要与销售助理即时核对销控，明确该房号可售。 为客户填写认购书上的购房人信息，并请其确认；保证所填认购客户资料的完整性和准确性，提供地址必须是能够收到信件的地址，认购书须由购房者本人签署，并通过明源销售系统打印相关
34、认购资料。 为客户解读认购资料，解读要点： 确认万客会相关情况： 购房人本人或其直系亲属是否为甲方老业主或甲方VIP会员 购房人购买此房是否有甲方老业主推荐 确认认购单位信息： 房号 面积 标准总价 优惠方式 确认付款方式 对按揭付款的客户作按揭提示 告知：签约时须提交的证件和资料不同付款方式的优惠内容买方单方面解除本认购书并不返还定金的情况委托签署的相关规定客户所提供的购房人信息及资料应当真实有效 为客户解读红线外不利因素提示及红线内不利因素提示。 向客户确认合同附图、交楼标准。 引导客户签署认购资料。 引导客户交纳定金。销售人员销控单位和收取客户定金（订金）前要知会销售经理，如遇客户朋友代
35、其刷卡或支票支付，需要填写第三人代为履行合同义务的确认书。收取临时订金单位，如挞定，则应第一时间通知销售经理，不得瞒报，否则交由双方公司处理，超过补定时间而未补定，原则上视为挞定处理（特殊情况由销售经理负责处理，解释权归甲方现场经理所有）。 认购资料加盖甲方合同专用章。 如客户选择按揭购房，销售人员还将对其作“4提醒”： 由于银行按揭政策紧缩，贷款事宜的主动权在银行方，按揭过程中可能会要求补充提供其它资料，需客户全面配合； 客户一定提供真实的个人资料或证明，否则将影响到客户的按揭办理进程； 按揭办理过程稍有繁琐，过程中还请客户予以理解； 最终的按揭成数、年限、利率等以银行最终批复为准。 如客户
36、选择按揭购房，指导客户去中国银行打印征信报告； 销售价格及折扣政策应严格按照甲方规定，不得随意调整。 认购书必须认购人本人签字认可，他人不得代签；若因置业顾问私自同意他人代签，所引起的一切经济损失或法务纠纷，由该代理公司全部承担；3) 认购后“4步骤”： 引导客户填写成交客户问卷。 出示购房须知并为其解读： 签约时间、地点 客户经理或签约中心联系人 签约须携带资料及签约流程 按揭客户须提交资料及按揭流程 按揭费用明细 缴款提示 封装认购资料：将认购书客户联、定金收据、购房须知一并装入信封，双手递交给客户，并于当日发送成交祝贺短信。 次日去电关怀：询问客户对后续手续是否还有不清楚之处，客户需要哪
37、方面的协助，为其解答。四、签约1、服务标准：1) 销售人员在认购后即应及时与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化，并向本项目的签约中心客户经理知会以上信息，客户经理跟进。约定签约前5天与客户联系，落实客户资料准备情况；签约前3天再次联系，落实客户准备情况；签约前1天再次提醒客户应携带的资料及款项；2) 缴纳首期款：销售人员应该提前约请客户缴纳首期款，如客户因特殊情况要求延期，延期付款/签约申请需提前与甲方报备并发出邮件审批，原则上不接受签约当日申请延期和二次延期申请。3) 提示客户所有房款都不得以现金形式缴纳，以及何种情况下须缴交第
38、三人代为履行合同义务的确认书。刷卡不得超过三张。五、销售变更1、服务标准：1) 原则上不接受任何销售变更，如因特殊情况需要做销售变更，需由客户本人填写销售事务申请记录表，并由销售现场经理签字，经甲方项目负责人确认后发起网上审批，发起审批之后方可进行销售特殊事务变更；2) 所有销售变更审批单均要有代理公司销售经理审核签字后方可提交给甲方项目负责人；3) 超出规范外的特殊情况，应由代理公司销售经理向甲方项目负责人提出，并填写相关审批表，由甲方项目负责人根据甲方的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户；4) 折扣特例是指除价格表折扣之外的所有非公开性折扣，其折扣使用权限归甲方项目负责人，代理公司无权对客
39、户做出价格表以外的任何折扣；5) 代理公司任何工作人员均应主动、积极地维护甲方在折扣方面的规范管理，不得有意透露项目销售实际存在着额外的折扣优惠；代理公司不得为了销售引导客户去找甲方申请额外折扣，一经发现立即开除；6) 对于签约前的销售变更，代理公司置业顾问及签约经理需合理安排客户签约时间，及时跟进办理手续，特殊事务务必在客户签约前一天内完成相关报批及更改明源手续，不得出现由于内部流程问题而导致客户在签约中心现场等待签约的情况；7) 退房、挞定的房源，代理公司必须得到甲方项目负责人的书面通知后方可进行该单位的再次销售。六、售后服务1、服务标准：1) 签约后，由各项目客户满意度专员对所有成交客户
40、进行满意度维护，但销售人员一并对客户售后负有职责；2) 销售之后，无论客户向签约中心客户经理或销售人员咨询，该工作人员不得推诿，对协调解决客户问题负责到底，并及时回复，必要时可向销售主管请求协助；3) 在解决客户的售后问题时，不得使客户感觉销售人员或客户经理在售前与售后的服务态度上有差异，不得出现态度上的不重视、语气上的冷漠，要求仍然以热情亲切的态度为客户服务。第四部分 销售现场管理返回目录一、 前台管理1、 根据项目销售现场要求保证前台接待人员人数，要求按规定端正姿态，不得埋头，不得使用手机；2、 不得在前台聊天、喧哗、闲聊、嬉闹，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜；3、 不得在前台
41、进食、喝水、吸烟、化妆、伏案睡觉，不允许在前台打私人电话；4、 保持前台桌面整洁，销售夹放入抽屉，资料文件摆放整齐，前台不得放置任何与项目无关的资料或水杯；5、 下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好；6、 不得在前台阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络。二、 销售大厅管理1、 代理公司满意度专员须每日负责巡视销售大厅区域和示范区域，查看各项设备是否正常可用（电话、电脑、POS机），清洁情况是否良好（包括卫生间），如发现影响到销售接待上的硬件或软件问题应立即向代理公司销售主管汇报，由代理公司销售主管联系甲方项目负责人协调解决；2、 在客户离开后，及时将桌椅归位，摆放整齐。3、 销售现场如出
42、现客户投诉或客户无理取闹，则视情况处理：1) 原销售人员在现场，由本人负责处理；2) 原销售人员不在现场，则按正常接待顺序由当值销售人员义务接待，先将客户带到洽谈区询问原因，必要时先与原销售人员联系、沟通，如处理不了，则交由当天值班销售经理协助处理。4、 销售人员不得以任何不正当的理由阻止客户成交，得对客户做不符合实际情况的销售承诺，严守商业秘密，不得做出损害甲方公司利益的行为。5、 销售大厅背景音乐由代理公司负责，播放与项目调性相符的音乐。三、 办公区域管理1、 不得让客户进入办公区域；2、 注意保管好办公区域的工作文件、客户资料；3、 办公区域同样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉，不得阅读任何
43、与销售无关的报刊杂志、书籍及网络，不得用电脑或其它播放器播放音乐；4、 下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好。四、 销售道具管理1、 平面宣传品1） 日常所用的楼书、户型单张、签约须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定的展架内；2） 代理公司指定专人负责对平面宣传品进行物品出、入仓登记表的记录，该销售人员如发现宣传资料不足，应及时向代理公司销售主管汇报，由代理公司销售主管联系甲方项目负责人加以补充；注意资料的保管和爱惜，不得随意浪费资料（如在户型图上乱写乱画并随意丢弃）3） 集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由代理公司负责宣传品的专人作物品出、入仓登记表记录，并放回指定仓库内。项目所有
44、活动赠品需指定专人保管，并做好物品出、入仓登记表记录；2、 模型、展板等立体宣传品1) 固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方项目负责人同意，禁止随意挪动；2) 如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会甲方项目负责人予以核实，联系修护或更改；3) 集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经甲方项目负责人的同意禁止随意挪动；4) 集中销售期或营销活动结束后，模型、展板等由代理公司销售主管负责放回甲方项目负责人指定的仓库内，同时作好物品出、入仓登记表的记录。五、 销售流线、销售示范区、样板间管理1、 现场销售流线、销售示范区、样板间的开放情况由
45、甲方项目负责人把握，销售人员不得在未经甲方项目负责人许可的情况下直接要求物业公司开放该阶段不对外开放的样板间；2、 销售人员在引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督和引导的责任，如在有销售人员在场的情况下样板间内物品丢失、损坏等情况，相关赔偿责任由代理公司承担；3、 实行巡场制度，当日的满意度专员须于上班后立即对销售流线、销售示范区、样板间进行巡视，填写销售现场日常检查记录表。巡场中发现的影响到销售接待上的硬件问题，应立即书面向甲方项目负责人汇报，并跟进整改情况。 六、 销售文件管理1、 销售资料需妥善保管，不得随意摆放及丢失，保持销售前台的干净和整齐，办理完所有销售事务后销售人员须将所有
46、销售物料重新摆放整齐；2、 发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售主管，不能在客户面前直接指出错误；3、 客户资料务必保密，不得泄露任何客户信息（包括但不限于：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）。七、 销售文件交接1、 甲方项目负责人和代理公司销售主管均应有专门的文件夹用于双方往来交接文件的签收登记。2、 交接文件未经甲方项目负责人同意不得私自复印。如遇销售资料更新，或项目结束，代理公司销售主管应统一归还上述资料，不得遗失。八、 档案管理代理公司负责管理的档案明细：1、 客户来电登记总表；2、 客户来访登记表、客户来访登记总表；3、 审批完成的销售变更审批单扫描打印件。第五部分 考勤制度及人员管理返回目录一、 考勤制度1、
