1、公司六大目标管理制度汇编452020年4月19日文档仅供参考前 言98年市场部开始大力推进”目标管理、绩效考核”工作模式,并经过六大目标的方式使得驻外机构的各项管理工作落到实处。我们先后经历了:阶段性工作PROJECT化和跨部门工作求助表;阶段性工作重点下发;”二上一下”确定驻外机构六大工作目标及其承诺制;六大目标的工作述职报告以及六大目标的工作模式等阶段,最终形成了六大目标评价体系和考核制度。为配合此项工作的开展,我们已经编辑了(理论与实务)。这次,结合几个季度的运作情况,我们总结并编辑(操作篇),以期对您的工作有更大的帮助。谢谢您的支持!市场部绩效管理办公室一九九八年十一月目 录 第一部分
2、 六大目标管理制度、季度市场工作会议制度 . 3 第二部分 市场目标 . 8 第三部分 销售目标 . 10 第四部分 货款回收目标 . 11 第五部分 公关目标 . 12 第六部分 服务目标 . 20 第七部分 管理目标 . 22 第八部分 六大目标考核制度 . 27第一部分 六大目标管理制度、季度市场工作会议制度1、六大目标管理制度为更好地推行市场部”目标管理、绩效考核”工作模式,以使得市场部驻外机构六大工作目标的管理责任清晰、目标明确,为保证市场目标、营销目标、货款回收目标的达成奠定稳固的管理运作基础。市场部特制定。 一、目的:在市场部驻外机构大力推行”目标管理、绩效考核”工作模式的同时,
3、明确市场部在公司对六大工作目标的管理责任部门,以使得六大工作目标执行过程中,有责任部门负责对六大工作目标的管理。责任部门经过明确重点和要求,并进行沟通、指导、监控、支持和评价,保证目标的达成,同时保证各项工作的均衡发展。二、六大工作目标及其管理责任部门:1、市场目标:主要指在季度时间内市场地位、市场培育、市场拓展、市场 巩固等方面要达到的目标。管理责任部门:营销工程部、产品部2、销售目标:主要指在季度时间内分产品的销售目标额及其总目标额。管理责任部门:营销工程部3、货款回收目标:主要指在季度时间内货款回收要实现的目标额。管理责任部门:营销工程部(市场财经处)4、公关目标:主要指在季度时间内公关
4、规划、公关计划及其执行上所要达 到的目标。管理责任部门:市场调研部5、服务目标:主要指季度时间内在工程设计、工程安装、客户服务和以及 规范化管理上要达到的目标。管理责任部门:用服工程中心6、管理目标:主要是指在季度时间内在组织运作、管理方法、制度、流程推行、培训、文化建设等方面上要达到的目标。管理责任部门:营销工程部三、六大工作目标的管理1、围绕六大工作目标的工作重点和要求的确定:六大工作目标的管理责任部门在市场部季度市场工作会议之前根据上季度各项工作目标完成情况及市场部下季度工作重点和要求,组织形成对各驻外机构(片区、办事处、专网、新网、联通)的下季度工作重点和要求,作为各驻外机构制定下季度
5、六大工作目标的指导思想。2、组织与各驻外机构签订六大工作目标承诺书。在季度市场工作会议上,六大工作目标管理责任部门组织各驻外机构主管经过沟通就目标达成共识,并签订目标责任承诺书。3、六大工作目标的沟通、指导、监控与支持。驻外机构在六大工作目标执行过程中,各管理责任部门组织对六大目标的执行情况进行监控,并实施指导和支持,以保证目标的及时完成。4、六大工作目标执行结果的评估。各管理责任部门在季度末根据过程的监控,组织对各驻外机构六大工作目标用事实和数据作出合理的评价,并提出存在的问题及绩效改进的建议。四、各驻外机构(片区、办事处、专网、新网、联通系统部)是六大工作目标的执行机构,各驻外机构主管是六
6、大工作目标的责任人,六大工作目标的完成与否与各驻外机构主管季度、年度考核相挂钩,并做为各驻外机构主管奖励、晋升、薪酬等调整的重要依据。同时,各驻外 机构六大工作目标完成与否,管理责任部门对所负责的目标负全责。五、由于市场环境变化等原因引起有关工作目标的调整,各管理责任部门组织对工作目标进行调整,并制定相应的对策。2、季度市场工作会议制度为进一步在市场部全面推行”目标管理、绩效考核”工作模式的运作,以使得市场部各项工作围绕六大工作目标开展,确保市场部各项工作目标的达成。同时使阶段性的工作及时得到总结,工作目标及时得到明确,市场部阶段性方针、政策及时得到贯彻执行,真正在市场部上下实现”思想一致、目
7、标一致、步调一致、令行禁止、协同作战”的目标。特制定。一、会议时间每季度初,市场部季度工作例会之后。二、会议召集部门市场总部。三、会议主持人市场总部指定负责人。四、参会人员1、市场部总裁,市场部各常务副总裁及华为通信市场部总裁和常务副总裁。2、市场部各一级部门主管、交换事业部、市场策划部、市场宣传部及其有关部门主管。3、各专业产品部主管、营销工程部销售管理部、市场财经处、重大项目部等相关部门主管。4、市场部各驻外机构(片区、办事处、专网、新网、联通)主管。5、各级主管指定的参会人员。五、会议内容1、上季度六大工作目标完成情况总结及其本季度围绕六大目标工作重点和要求;2、六大目标管理责任部门和各
8、专业产品部责任人与各驻外机构主管对本季度六大工作目标的沟通、确认以及各驻外机构主管六大工作目标承诺书的签定;3、各驻外机构主管,各专业产品部主管、营销工程部业务管理部门主管工作述职(在各级主管工作述职时,市场部各副总裁要分组参与);4、相关专题的讨论。六、会前预备会议在季度市场工作会议前,召开会前预备会议,由市场部各一级部门主管参加,讨论并确定会议的议题以及会议的程序、参加会议人员、会议主持人等。七、资料准备1、市场部负责六大工作目标的相关管理责任部门对上季度六大工作目标执行情况进行总结、评估并对本季度六大目标提出工作重点和要求。2、各专业产品部主管、营销工程部业务管理部门主管上季度工作总结和
9、述职报告,本季度更新的策划报告和工作目标、计划。3、各驻外机构主管上季度述职报告和本季度工作目标及本季度市场策划报告。4、相关专题的材料。八、会议要求1、会务组于会议召开前一周发出会议通知。2、各级部门主管在会议前一天将会议资料交至会务组(资料打印稿和磁盘文件/经过Email/notes发至会务组指定邮箱)。3、会后资料整理l 与各驻外机构主管签署的六大工作目标承诺书拷贝三份,报送市场部各常务副总裁一份,一份存档,一份交至各驻外机构主管。l 相关资料整理后以文件/函件/会议纪要下发。九、会议纪律同市场部例会制度的纪律要求十、会议流程图 (见下页)第二部分 市场目标一、评价原则 市场目标评价以季
10、度为周期,采用百分制评分。二、评价要素l 产品选型、准入:以选型、准入文件下发为准l 空白、战略市场进入:以合同签定为准 1、选型、准入产品的选型和准入是确保规模销售的基本要素之一。选型、准入目标要根据我司各种产品和各省电信部门设备选型管理模式的具体情况来确定。此栏目”市场目标”要明确产品准入的网络层次:是全省管局级的选型还是地区级的选型。例如:交换(接入)是全省C3级的,还是C4级的;传输是本地网,还是干线等等。2、空白、战略市场进入 空白市场进入是指新进C3、C4的个数。战略市场进入是以进入战略市场为目的。三、市场目标的制定 1、”市场目标”按季度制定,首先由事业部和各产品系统部提出。2、
11、与办事处主任沟经过程中修正。3、报营销工程部(或职能部门)审核,并确定每项市场目标在评估中占的权 重(采取总分百分制),以便量化考核。 4、由营销总监、办事处主任、产品部总监会签生效。注意事项:制定市场目标要对可实现性作预测,保证市场目标完成率。四、市场目标的监控1、办事处和产品各系统部必须紧紧围绕”市场目标”安排市场培育工作。2、利用项目管理的思想进行管理、监控,并设置监控点。3、每项”市场目标”落实到具体责任人员。04、对于难点、重点市场目标能够成立项目组,并合理分工和协调相关资源, 确定阶段性目标,制订市场目标的项目策划方案和工作实施计划。 办事处”市场目标”的管理、监控责任人为办事处主
12、任;督促和传递责任人为行政秘书。办事处主任要对”市场目标”的进展情况进行定期检查,并负责每月两次(15号和30号)填报”市场目标的动态反馈表”。”市场目标”管理的职能部门,负责对市场目标的进展进行跟踪与评估,每月两次依据办事处”市场目标”动态反馈表撰写”市场目标”动态半月谈。一方面总结阶段性市场目标的进展情况,提交阶段性的难点、问题点和所需公司支持;另一方面负责每季度一次对办事处”市场目标”完成情况的评估和考评。五、市场目标评价方法l 各产品市场目标的权重(K)由市场目标管理责任部门根据各季度市场情况确定;l 计算公式: 市场目标实际完成数量 分产品市场目标完成率(m)= _ 100 目标数量
13、l 季度市场目标综合评价得分(M) n M 錩 Kimi100 i-1 (K:分产品市场目标权重;m:分产品市场目标完成率;i为市场目标承诺书中的产品数)附:市场目标责任书样本(附件一) 市场目标动态反馈表(附件二) 市场目标评估一览表(附件三)第三部分 销售目标一、评价原则 销售目标评价以季度为周期,采用百分制评分。二、评价要素 以销售计划完成率为评价要素,以完成率折合为百分数为评价标准。三、销售目标的制定 销售目标以公司下达的销售计划为准。四、销售目标的监控五、销售目标评价方法l 公式 实际完成销售额 销售计划完成率(S) _ 100 销售目标计划l 若S1,则得分为110分l 若S1,则
14、得分为110分;l 若h1,则得分为h100分。第五部分 公关目标一、评价原则 1、评价以公关”进步”与”进展”为主 2、评价0以评估要素的统计结果为主,参评人员意见为辅0 3、以高层公关规划作指导,以规划制定、执行及动态调整作为常设评估要素 4、部门公关的综合评估与具体公关对象评估相结合评价周期分为季度评价、半年评价和全年评价。具体地, 1、季度评价侧重”做了多少工作”,以季度计划完成情况为主,规划、计划制定调整优化等日常工作为辅。 2、半年评价侧重”效果如何”,以年度公关目标完成情况为主,季度评估结果为辅,采取部门综合评估与关键对象评估相结合。 3、年度评价侧重”效果如何”,以年度公关目标
15、完成情况为主,评估依据是各大要素,采取部门综合评估与关键对象评估相结合。二、评价要素1、季度评价针对对象评价要素权重评估责任部门备 注部分公关对象公关项目(本季度公关活动)完成情况K1片总、调研部季度计划project部分公关对象项目目标完成情况K2片总、调研部季度计划project部分公关对象本年度公关目标完成情况K3片总、调研部依据五要素综合判断效果部门主管规划制定、优化情况K4调研部规划报告部门主管季度计划制定、执行、优化情况K5调研部季度计划ProjectK1、K2、K3、K4、K5值不固定,由调研部根据规划、计划状况进行调整,季度前通知。2、半年度/年度评价针对对象评价要素权重评估部
16、门备注区域市场选型准入K1调研部、市场部领导综合评估区域公关区域市场大项目支持率K2调研部、市场领导综合评估区域公关区域市场重点产品进入重点地区K3调研部、市场部领导综合评估区域公关区域市场建立利益共同体K4调研部、市场领导综合评估区域公关区域市场考察交流情况K5调研部、市场领导综合评估区域公关部门主管规划、计划的规范性及执行情况K6调研部关键公关对象关键公关目标完成比率K7调研部、市场部领导评估关键对象,依据五大要素所有公关对象公关目标完成率K8调研部评估公关对象,依据五大要素部门主管季度公关工作状况K9调研部季度公关打分K1、K2、K3、K4、K5比重不固定,可依市场需要作调整。三、公关目
17、标的制定 季度性公关计划制定有三个要求: 1、以市场规划中产生的公关目标,即中产生的目标如A3A4,B30B2作为制定计划的指导。 2、以评价体系中五个要素,即选型准入、重大项目支持、重点产品进入重点地区、考察交流、建立利益关系作为计划设定的参考。 3、以有策划的重要日常公关活动为主要内容。公关计划(project)中注意设置监控点。必须注意的是: 1、以公关目标作指导,是指在设定计划时,要明确公关活动最终要达到一个什么目标。 2、以评估五要素作参考,是指在安排公关活动时能够从五个方面去考虑,并不但仅局限于这五个方面,但公关活动的效果最终要从五个方面体现出来。 3、公关活动是指较重要的公关活动
18、,不是所有的公关活动,对于省级的公关计划,主要是针对省管局。 4、计划中的公关活动应该是有策划的,是针对公关对象和要达到的公关目标进行的一系列公关活动的一项、一环或全部。5、注意新产品、新市场的公关活动。附:季度性市场公关计划Project样表四、公关目标的监控五、公关目标评价方法1、季度评估(1)根据季度公关计划Project表在季度公关项目完成情况A1,项目目标完成情况A2,年度目标完成情况A3,A3标准为:很好100,较好80,一般60,较差40,很差0。(2)根据市场调研部检查、统计来确定规划的制定优化情况A4,计划的制定、优化情况A5。标准为:规范性:很好100,较好80,一般60,
19、差40,未做0及时性:按时100,稍迟60;优化:很好优化100,有优化80,未优化0。(3)填制季度公关目标评估表,计算总得分: 季度公关目标评估表片区 办事处: 年 季权重K项目指标本季度完成评估结果(A)得分K1()0季度公关项目完成情况完成率()A1K2()季度项目目标完成情况完成率()A2K3()年度目标完成情况完成情况()A3K4()公关规划制定优化情况规范性()A4及时性优化K5()季度计划制定优化情况规范性()A5及时性总计总评得分公式K1A1+K2A2+ K3A3+K4A4+ K5A5其中:K1+K2+K3+K4+K51002、半年度、年度评价(1)区域市场公关综合评估从6个
20、要素完成情况来填写。(2)公关对象公关目标完成情况评估对公关对象是否达到由公关规划设定的公关目标,主要从选型准入、大项目支持、重点产品进入重点地区的支持、考察交流、建立利益共同体5个方面去衡量,办事处应列表说明(附)。由表可统计计算出关键公关对象目标完成率,公关目标完成率,填入(3)计算出总分:K1A1+K2A2+K3A3+K4A4+K9A9公关目标完成情况表(案例) 片区 办事处 年 月公关对象说 明年度目标评估选型准入大项目支持重点产品进入重点地区考察交流利益0共同体。支持SDH、AN徐州项目、苏州项目08机进徐州、苏州8月到公司、公司领导8人次拜访已建A3A2A2支持AN,不支持08机未
21、未公司领导拜访2次未A3A2A3运维处支持08、AN、集中监控无锡、南通AN项目AN进无锡、南通考察上海0AN部分人员建A3-A2A2计建处AN选型无无考察公司部分人员建A3-A2A3地区局长支持AN进入市话市AN项目AN进市话未已建A2-A1A1地区局长地区局长其中”为关键公关对象半年度(年度)区域公关综合评估表(案例) 片区 办事处年月权重项目指标半年完成情况说明评估备注K110%选型准入产品准入率(准入产品/所有产品)80AN,四月份农、市话;SDH5月份本地网;ETS3月份全省;集中监控4月份A18%对于区域市场难度大,准入意义重大的可依情加分K210%大项目支持率支持率(获支持项目/
22、所有大项目)60上半年大项目5个,获直接支持3个A26%大项目列表由办事处提供,由营销工程部、调研部共同确认K310%重点产品进入重点地区覆盖率(获准入重点地区数/所有重点地区)交换4040% 何时何地准入及难度、意义A37%在地区准入上请说明难度、意义,由营销工程部、调研部确认后加分传输20接入网40ETS0监控40K410%建立利益共同体建立与否,效果建立,效果较好与省局建立合资厂,98年6月,运作较好,有效地将省局领导纳入A410%由调研部统一作评估,调整、标准为:好100%,较好80%,一般60%,未0%K510%考察交流情况人次(数)17次省局级2省计建副局长、计建处长,3个地区局长
23、到公司考察,效果较好A508%由调研部、客户工程部统计评估,根据区域市场难度作调整处室级6地区局长级4其它交流次数2公司领导到访人次3K610%公关规划规范性规范性、及时性62%规划规范性80%参考季度此项工作的情况进行综合A67%由调研部统一评估,评估标准参看季度标准及时性100%优化80%计划规范性80%及时性60%优化0K715%关键公关目标完成率完成率70%关键目标工作难度A710.5%K815%公关目标完成完成率60%A89%K910%季度工作状况评估分85%两个季度的平均分值A98.5%合计74% 季度公关目标评估表(案例) 0片区 办事处年月 权重K项目指标本季度完成评估结果(A
24、)得分K1(20)季度公关项目完成情况完成率80(80)A116K2(20)季度项目目标完成情况完成率85(80)A2160K3(20)年度目标完成情况完成情况80(80)A316K4(20)公关规划制定优化情况规范性80(73)A414.6及时性60优化80K5(20)季度计划制定优化情况规范性60(80)A516及时性100总计78.4公关目标完成情况表 片区 办事处 年 月公关对象说 明年度目标评估选型准入大项目支持重点产品进入重点地区考察交流利益共同体其中”为关键公关对象半年度(年度)区域公关综合评估表 片区 办事处 年月权重项目指标半年完成情况说明评估备注K1选型准入产品准入率(准入
25、产品/所有产品)何种产品在何时获准入、实验局A1对于区域市场难度大,准入意义重大的可依情加分K2大项目支持率支持率(获支持项目/所有大项目)说明半年大项目总数,获省局支持的大项目列表A2大项目列表由办事处提供,由营销工程部、调研部共同确认K3重点产品进入重点地区覆盖率(获准入重点地区数/所有重点地区)交换 何时何地准入及难度、意义A3在地区准入上请说明难度、意义,由营销工程部、调研部确认后加分传输接入网ETS监控K4建立利益共同体建立与否,效果何时、何地、何种形式、难度及意义A4由调研部统一作评估,调整、标准为:好100%,较好80%,一般60%,未0%K5考察交流情况人次(数)省局级不同层次
26、到该及效果说明A5由调研部、客户工程部统计评估,根据区域市场难度作调整处室级地区局长级公司领导到访人次其它交流次数K6公关规划规范性规范性、及时性规划规范性参考季度此项工作的情况进行综合0A6由调研部统一评估,评估标准参看季度标准及时性优化计划规范性及时性优化K7关键公关目标完成率完成率关键目标工作难度A7K8公关目标完成完成率A8K9季度工作状况评估分两个季度的平均分值A9第六部分 服务目标一、评价原则 经过对办事处服务目标完成情况进行科学、客观的评价,将评价结果与办事处主管考核挂钩,促进办事处售后服务工作绩效的提高。评价以季度为周期。二、评价要素序号评价要素权重部门数据责任1服务客户满意度
27、K1客户服务中心2工程质量系数K2产品工程部3维护质量系数K3产品工程部4勘测及时完成率K4工程设计部5客户有效投诉次数K5客户服务中心三、服务目标的制定在季度初用服干部处根据公司的总体目标和售后服务当前的工作重点,提出办事处季度服务目标,经过上下沟通确定各办事处季度服务目标,并与各办事处主管签定服务目标责任书。在季度初由用服干部处根据售后服务当前的工作重点,确定五大要素的权重 K 值;四季度权重为K10.5;K2K3K5=0.1;K40.2四、服务目标的监控用服工程中心负责相应数据的统计、分析和评价;在季度末用服干部处对服务目标完成情况进行综合评价;五、服务目标评价方法1以要素的目标值作为各
28、要素的最高标准值,完成率为要素的实际值占目标值的比例(A),办事处该项要素得分(A)为完成率乘以100;得分高 于110则取110;2客户投诉得分计算方法:投诉次数等于目标次数,得分100分,多一次扣5分,少一次加5分3办事处季度服务目标总得分计算公式如下: 服务目标得分 A1K1 + A2K2 + A3K3 + A4K4 + A5K5 其中: K1K2K514一季度和三季度服务目标中没有客户满意度这一项,其得分取上次得分5)根据服务目标在办事处六大目标中占的比例,能够计算出办事处主管服务目标的得分。如:某某办事处服务目标得分90,假设服务目标在办事处六大目标中占的权重是0.1,则办事处主管服
29、务目标得分为900.19办事处三季度服务目标评价案例权重K要素名称目标值实际值得分0.5服务客户满意度改进5改进4800.1工程质量系数0.900.81900.1维护质量系数0.850.851000.2勘测及时完成率9072800.1客户投诉次数22100综合得分850注:在办事处六大目标中,如果服务目标占的权重是0.1,则办事处主管服务目标得分为8.5第七部分 管理目标一、评价原则 经过对办事处的管理目标落到实处,促进办事处管理工作绩效的改进与提高,保证办事处各项工作目标均衡发展。办事处管理目标评估以季度为周期,对办事处的管理目标达成状况采用百分制评分法。由各评估责任部门对管理工作目标要素之
30、各项具体指标进行百分制评分,再根据营销总监办确定的管理工作目标要素之不同权重,计算得到各办事处的季度管理目标之最后得分。办事处季度管理目标评估结果与办事处主任的季度考核成绩相挂钩。二、评价要素管理目标的评价要素包括十个方面,享有同样的权重,分别是:*办事处运作模式推广*目标管理、绩效考核*订单流程KPI*商务审计*项目管理*例行报告*信息反馈*投入产出比*区域市场关系*自我培训学习每个要素还包含若干个分要素,可参见管理目标评价方法所列。三、管理目标的制定办事处管理目标的沟通确定是基于上季度管理目标完成情况和所存在的问题基础上,本着解决问题、绩效改进的原则来制定。管理目标的管理责任部门是营销工程
31、部,负责对办事处管理目标的工作重点和要求的下发,监督落实和评价。并在季度市场工作会议上经过沟通、达成共识而签订管理目标的承诺书。四、管理目标的监控办事处的管理目标由办事处主任和行政助理共同承担,因此办事处主任在 回到办事处后将管理目标进行分解,在与行政助理之间明确目标分工并监督执行,保证管理目标的达成。对办事处管理目标执行情况和完成与否,由营销工程部组织有关部门按照管理工作目标要素及其指标进行抽查并通报,督促办事处完成预定的管理目标。办事处主任和行政助理也可借助管理目标的目标卡与评价卡对照各项目标的执行和完成情况。在季度末,营销工程部将根据过程的监控与管理,对各办事处管理目标的完成情况做出总体
32、的评价。五、管理目标评价方法1、办事处运作模式的推广1.1运作模式上要求的会议纪要及时完成 以召开与否作为评估点,会议纪要为评估依据,由营销总监办进行评分。1.2办事处各项目标是否得到有效分解经过抽查的方式,评估是否进行了办事处目标的有效分解,由营销总监办进行评分。1.3区域市场策划及时性由国内营销策划部根据区域市场策划报告的反馈速度进行评分。1.4区域市场策划报告质量 由国内营销策划部根据区域市场的实际状况,从现状的描述、问题点的 剖析和对策等因素对办事处提出的区域市场策划报告质量进行评分。1.5办事处市场策划报告及时性 由国内营销策划部根据办事处市场策划报告的反馈速度进行评分。1.60办事
33、处市场策划报告质量由国内营销策划部根据市场的实际状况,从现状的描述、问题点的剖析和对策等因素对办事处市场策划报告的质量进行评分。 2、目标管理绩效考核2.1办事处主管是否就目标与营销人员沟通达成共识由营销总监办经过抽查有关员工的方式进行评分。2.2是否签署达成共识的目标承诺书由营销总监办经过抽查有关员工的纸面目标承诺书的方式进行评分。2.3季度考核是否进行沟通由营销总监办经过抽查有关员工的方式进行评分。2.4季度考核是否按要求进行由营销总监办经过抽查的方式进行评分。3、订单流程KPI该要素评估等同采用商务订单流程KPI的评估方法。3.1合同规范不合格率10以下为100分,超过10,每增加1扣2分。由商务部合同管理科进行评分。3.2合同越权评审率3以下为100分,超过3,每增加1扣10分。由商务部合同管理科进行评分。3.3工程勘测及时率80
