1、目 录CATALOGUE第一章 管家部组织结构图1ORGANIZATION CHART第二章 管家部岗位职责1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT 2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager2 2.2 楼层经理 Head Floor Supervisor 3 2.3 楼层督导 Floor Captain 5 2.4 楼层服务员 Room Attendant 72.5 楼层清扫员 Room Cleaner 92.6 公共区域经理 Public Area Supervisor112.7 公共区域督导 Public Area Captain122.
2、8 公共区域服务员 Public Area Attendant132.9 花房管理员 Florist142.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner152.11 洗涤部经理 Laundry Manager162.12 洗涤部督导 Laundry Captain172.13 干洗工 Dry Cleaner182.14 大湿洗工 Washer-Large Items202.15 小湿洗工 Washer-Small Items 212.16 平烫工 Flat Work Ironer222.17 布草折叠工 Linen Folding Attendant232.18 布草收发员 L
3、inen Delivery Maid242.19 制服收发员 Uniform Delivery Maid25第三章 管家部各岗位操作程序27-136HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 楼层经理Head Floor Supervisor273.1.1 处理客人投诉Handling Guests Complains273.2 楼层督导 Floor Captain28-31 3.2.1 检查客房Checking Guest Rooms 283.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill30 3.2.3 饮料管理Controlli
4、ng wine & Beverage313.3 楼层服务员Room Attendant32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key 323.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill333.3.3 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware343.3.4 客用品领用、存放Application of &Keeping Items353.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door 363.3.6 引领客人进房Gre
5、eting the Guests373.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest383.3.8 客人离店结帐Guest Check-out 393.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room403.3.10 做夜床Providing Turn-down Service413.3.11 开房门Opening the Door 433.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 443.3.13 铺床Making the Bed453.3.14 上毛巾、茶水Offering Towe
6、l / Tea Service463.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room473.3.16 重点宾客进房Receiving VIP483.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service493.3.18 翻转床垫Turning the Mattress503.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain513.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner523.3.21 处理意外损坏宾客物品Dealing with Damaging Guests Articles
7、533.4 客房清扫员Room Cleaner54-593.4.1 整理工作车 Cleaning up Maids Cart543.4.2 打扫住客房 Making up Occupied Room553.4.3 清扫卫生间 Making up Washing Room573.4.4 工作车摆放 Maids Cart Setting583.4.5 空房清扫 Making up Vacant Room 593.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant60-643.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report 603.5.2
8、 核对查房报告 Checking Room Report613.5.3 客用品的借用、登记和保管Items Loan /Registration / Keeping623.5.4 接打内部电话Receiving & Making Inside Call633.5.5 处理前台报表 Dealing with Dept. Reports64附录：客房中心常备客用品清单64Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center 3.6 PA服务员PA Attendant65-813.6.1 石材日常保养 Marble Daily Mainten
9、ance653.6.2 大理石地面打蜡 Polishing Marble with Wax663.6.3 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble 673.6.4 石材墙壁上蜡 Polishing Wall with Wax 683.6.5 清洗地毯（干泡） Cleaning Carpet(Dry-clear) 693.6.6 洗地毯（抽洗） Washing Carpet 703.6.7 沙发抽洗 Washing Sofa723.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip733.6.9 清洁客梯 Cleaning Elevator743.6.10 清洗吸尘器
10、Cleaning Vacuum Cleaner753.6.11 使用三合一抽洗机 Using Wet Vacuum Carpet Extractor763.6.12 使用洗地机 Using Clean Marble Machine773.6.13 使用吸水机 Using Wet & Dry Vacuum Cleaner783.6.14 使用高速抛光机 Using Ultra High Speed Machine793.6.15 清洁玻璃 Polish the Window-panes803.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble813.7 PA保洁工 PA Clean
11、er82-863.7.1 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop823.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor833.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas843.7.4 洗手间日常清洁保养 Cleaning Washing Room853.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests863.8制服收发员Uniform Delivery Maid87-973.8.1 新制服申领、发放Appling for & Giving Out Unifor
12、m873.8.2 制服收发Counting & Sending Uniform 883.8.3 交接制服 Taking over Uniform893.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform903.8.5 核对接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned913.8.6 处理旧制服报损 Steps to Handle Uniform Scraped923.8.7 制服盘点Inventorying Uniform933.8.8 入店、离店人员领退制服Appling for & Returning Uniform for Staff 943.8.9 制服收
13、发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid953.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform963.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine973.9 布草收发员Linen Delivery Maid98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen 983.9.2 布草领用Application of Linen993.9.3 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen1003.9.4 发送客房布草Sending Out Linen
14、 of H.K Dept1013.9.5 布草盘点 Inventorying Linen 1023.10花房管理员 Florist103-1053.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants 1033.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area1043.10.3 送花Sending Flowers1053.11客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid106-1143.11.1 收包Collecting Clothes1063.11.2 点数Counting Clothes1073.11.3 打码
15、Marking on Clothes1083.11.4 叠衣Folding Clothes 1093.11.5 装包Packing Clothes1103.11.6 送衣Sending Clothes1113.11.7 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests1123.11.8 加快洗衣Express Valet Service1133.11.9 贵宾洗衣VIP Valet Service1143.12大湿洗工Washer-large Items115-1173.12.1 客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K D
16、ept .1153.12.2 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine1163.12.3 使用烘干机Using Dry Machine1173.13小湿洗工Washer-small Items118-1233.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine1183.13.2 客衣检查、分类Checking & Classifying Clothes1193.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes 1203.13.4 客衣洗涤Laundering Guests Clothes1223.13.5
17、 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine1233.14平烫工Flat Work Ironer Turning on124-1273.14.1 开机准备 Preparation of Turning on Machine1243.14.2 熨烫口布、枕套 Ironing Napkin & Pillow-case1253.14.3 熨烫布草（床单、台布） Ironing Linen1263.14.4 使用大烫机 Using Flat Ironing Machine1273.15手烫工 Presser128-1333.15.1 岗位准备 Preparation
18、1283.15.2 熨烫西服上衣 Ironing Suit1293.15.3 熨烫真丝服装 Ironing Silk Clothes1303.15.4 熨烫西裤 Ironing Trousers1313.15.5 熨烫衬衫 Ironing Shirt1323.15.6 熨烫T恤衫 Ironing T-shirt1333.16干洗工Dry-cleaner134-1363.16.1 使用干洗机 Using Dry-cleaning Machine1343.16.2 使用人像机 Using Model Machine1353.17布草折叠工 Linen Folding Attendant 136第四
19、章 管家部管理制度137-152H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度 Safety Regulation 1374.2 楼层客房安全管理制度 Safety Regulation of Guest Rooms1384.3 管家部卫生管理制度 Hygiene Management Regulation1394.4 管家部防火制度 Fire Prevention Regulation 1414.5 客人失窃处理制度 Handling Guests Report of Loss1424.6 客人急病处理制度 Regulation on Caring for I
20、ll Guests1434.7 客人醉酒处理制度 Caring for Drunk Guests Regulation 1444.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度Handling Pet & Dangerous Goods1454.9 客人带走客房物品处理制度Handling Room Items Taked by Guests1464.10 来访人员登记制度 Visitor Registration Regulation 1474.11 督导查房制度 Captain Inspecting Room Regulation1484.12 洗涤房管理制度 Laundry Management
21、Regulation1504.13 树木花卉管理制度 Plants & Flowers Management Regulation1514.14 草地保养管理制度 Lawn Management Regulation 152第五章 管家部运转表单153-188OPERATION LIST OF H.K DEPT.管家部组织结构图管家部经理1人区域楼层经理1人洗涤部经理1人公共区域经理1人楼层督导3人秘书1人洗涤部督导1人公共区域督导1人公共区域清洁员10人公共区域服务员5人花房管理员1人楼层服务员7人楼层清扫员12人客房中心服务员4人制服收发员2人洗涤房员工5人布草收发员1人 注：楼层清扫、P
22、A核定计日工15人共计：57人管 家 部 经 理 岗 位 职 责JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER一、岗位名称: 管家部经理Job Name: HK. DEPT. manager二、岗位级别: 经 理Job Title: Manager三、直属上司： 驻店经理、总经理Immediate Superior: G.M 、 R.M四、下属对象： 各分部经理Immediate Subordinate：Supervisor五、岗位概要：Job Description:直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指
23、挥协调。六、主要职责：Primary Responsibilities:1、按照酒店制订的经营目标、方针和政策，编制部门经营工作计划，并督促下属各区块贯彻落实。2、全面负责管家部的经营管理和日常运转工作，确保各营业目标的圆满实现。3、参加饭店有关会议。4、主持管家部有关会议。5、每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。6、每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。7、征求宾客意见，处理宾客投诉。8、参与VIP任务接待，检查VIP房的卫生、备品和设备情况，落实好接待工作。9、及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。10、检查劳动力分配情况
24、，杜绝忙闲不均，有效地控制人力成本。11、培训员工具有良好的职业道德，娴熟的工作技能，亲切的服务态度。12、协助酒店搞好资产盘点和部门月盘点工作。13、部门内部的信息沟通顺畅有效，充分调动员工的积极性。14、做好与相关部门的沟通、协调。15、完成总经理交办的其它事项。七、任职条件：Qualifications:1、具有大学专科以上学历或同等文化程度，并有3年以上管家部管理工作经验。2、有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。3、熟悉各种客房用品及洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能不断选用优质价平的新品。4、对客房装潢、布局、色彩搭配有独到的见解。5、有较好的英语口语及
25、阅读能力。楼 层 经 理 岗 位 职 责JOB RESPONSIBILITY OF HEAD FLOOR SUPERVISOR一、岗位名称： 楼层经理Job Name: Head Floor Supervisor二、 岗位级别： 分部经理 Job Title: Supervisor三、直属上司： 管家部经理 Immediate Superior: HK. DEPT. Manager四、 下属对象： 楼层督导 Immediate Subordinate：Floor Captain 五、 岗位概要：Job Description:对部门经理负责，有效地控制房间卫生质量，确保客房公共区域的清洁，工作
26、区域设备、设施的正常运转，并对设备设施的维修保养提出自己的建议；做好分管工作的计划并实施、检查。六、主要职责:Primary Responsibilities:1、对管家部经理负责，保证所管区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好。2、确保下属员工的服务规范化，并始终处于良好的工作状态。3、做好每个月的工作总结和工作计划，制定和实施培训计划。4、参加部门有关会议 1) 由部门经理主持的每周一次例会。2) 由部门经理主持的每日晨会。5、主持有关会议1) 督导每日晨会。2) 本岗位培训课。3) 每周督导例会。6、阅读管家部值班记录、大夜班工作记录，并摘录有关事项。7、阅读各类报表，了解客情。将贵宾房
27、、病客、长住客、有特殊要求的客人、当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上。8、巡查楼层：1) 检查服务员的仪表仪容及工作状态，督导下属员工按工作程序规范操作。2) 抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁和对客服务工作质量标准。3) 检查待修房状况，并督促及时恢复。4) 每天必须查贵宾房、病客房和待修房。9、检查突击抢房的楼层是否已打扫，进店准备工作是否做好，并在工作单上做记录。10、在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方。11、检查临时安排的工作完成情况。12、检查中随时处理一些突发性的事情。13、随时检查服务员的工作本是否按要求填写。14、检查楼层的结束工作：1) 客用区域和公共区域
28、的卫生状况。2) 各工作间和洗手间的整洁状况。3) 有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心。4) 督导是否在服务员的工作单上签名，服务员是否认真按要求填写工作单。15、做一天工作情况的汇总记录工作。16、查阅督导的日工作单签字；将查到的问题和意见及时反馈给督导,让其纠正和改进。17、提前一天了解次日的客情、重点宾客，必要时提前安排人手，调整工作量。18、与其他相关部分进行必要的沟通、协调，密切合作。19、对下属员工进行培训和考核。20、做好本区域的盘点和季度盘点工作，合理控制物料消耗。21、完成经理交办的其它事项。七、任职条件：Qualifications:1、中专毕业学历或同等文化程度。2
29、、有较强的英语会话能力和一定的组织能力及协调能力。、从事楼层经理工作2年以上。楼 层 督 导 岗 位 职 责JOB RESPONSIBILITY OF FLOOR CAPTAIN一、岗位名称： 楼层督导Job Name: Floor Captain二、岗位级别： 督 导Job Title: Captain三、直属上司： 楼层经理Immediate Superior: Head Floor Supervisor四、下属对象： 楼层服务员、客房清扫员Immediate Subordinate：Room Attendant 、Room Cleaner五、岗位概要：Job Description:对楼
30、层经理负责，保证本段客房及公共区域的卫生、安全和设备完好。检查、督导服务员按程序完成客房清洁和各项服务，并使其处于良好的工作状态。管理好本段固定物资，严格控制客用消耗品。六、主要职责：Primary Responsibilities1、做好班前准备工作，接受楼层经理工作调配。2、检查服务员的仪容仪表、行为规范、出勤情况。3、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房，传达上级工作指令。4、通知VIP及有特殊要求的房间。5、检查督导服务员按程序标准和工作程序提供各项客房服务。6、保管楼层万能钥匙，按规定签发签收。7、按照清洁标准检查所有的走客房、贵宾房和空房，检查一定数量的普通住客房、待修房
31、，使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准。8、检查楼层公共区域、工作间、防火通道的卫生及设备设施的运转情况。9、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。10、布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况。11、接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的问题及时汇报上级，并做好投诉记录。12、检查各类报修及维修情况。13、记录DND、NL、SO房，正确做出处理，以免意外发生与逃帐。14、控制好各种用品的发放、领取。并保证酒水等无损溢、无过期情况发生。15、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。16、填写物品丢失、损坏报告,楼层督导工作单和服务员月工作量统计。17、督导新员工以及在岗员工的培训
32、。18、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁和保养。19、负责安全检查。20、贯彻、执行管家部的规章制度。21、及时处理各种突发事件，并提出今后的改进意见。22、处理客人的委托代办事项。23、定期向上级提出合理化建议。24、按照部门的临时性指令安排工作。25、负责月盘点客房小酒吧饮料帐簿,客房小酒吧月盘存表,客房消耗品月盘存表。26、定期对下属员工绩效评估及有关培训。七、任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度，能用简单的英语进行对话。2、悉客房服务程序，清扫程序，具有较强的组织能力、管理能力，能正确领会领导意图，有条不紊布置与安排工作。3、有2年以上的客房
33、服务工作经历。楼 层 服 务 员 岗 位 职 责JOB RESPONSIBILITY OF ROOM ATTENDANT一、岗位名称： 楼层服务员Job Name: Room Attendant二、岗位级别： 员工Job Title: Staff三、直属上司： 楼层督导Immediate Superior: Floor Captain四、下属对象：Immediate Subordinate：五、岗位概要：Job Description:对楼层督导负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。六、 主要职责：Primary Responsibilities:早班：7：30-1
34、5：301、 客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。2、 为住店宾客提供擦鞋、物品租借、访客接待、冷热水供应等各项对客服务3、 管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。4、为所有的住客房一次性完成换茶具、填补小酒吧饮料和食品的工作，同时开饮料帐单，报客房中心，记录消耗量。5、按“请即打扫”、“贵宾房”、“走客房”、“长住房”、“住客房”、“空房”的顺序为清扫员开门打扫房间，并记录进出房间的时间以及检查、记录贵重物品。详细记下清扫员的姓名及分工情况和当日任务。6、做好客人离店结帐的检查工作（小酒吧内饮料消耗情况，客人遗留的物品，房内物品缺损等情况）。7、了解本楼层有无病客、特
35、殊客人和使用高功率电器的客人。如有，向督导报告（前两种客人需特别关照），并将长包房、常客的情况及特殊情况记录在工作间的白板上。8、如有“请即打扫”房，而无清扫员时，服务员应自己立即打扫，并记下打扫房间的时间。9、房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗。10、提前做好预订出租房间的准备工作，检查并督促备有鲜花、水果、礼卡的房间物品及时到位。贵宾房要准备茶包，并提前半小时放入房内，如没有明确进店时间，应提前泡好茶头，待通知进店时即送入房内。接到贵宾房客人进店通知时应在客梯间迎接。11、在12：00之前将房间差异报至客房中心。12、给工程部和房内用膳等有关人员开门。13、杯具洗涤消毒并通知督导来检查。
36、14、随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，以便及时整理。15、做好与洗衣房棉织品的交换工作，协助完成客衣的收、送工作。16、做好每日下班前的结束工作。17、归还BP机，钥匙，上交各类表单，领取更衣柜钥匙。中班：14：30-23:001、提前5分钟到客房中心签到。领用更衣柜钥匙领取BP机及各类工作表单。2、到楼层接受领班工作分配。1）做公共区域的细卫生及日常卫生。2）打扫急用房、离店房、二次走客房。3、15:30与早班进行交接班。4、送回已清洗好的客衣。5、根据总台通知提供加床服务。6、16:30准备开夜床的用品。7、18:00做夜床。1）一般在18:00左右客人外出用餐时开夜床。（根据季节变化适
37、当调整做夜床时间，17:30以后进店的团队夜床提前做好）。2）一般开内床（靠墙壁），但要根据客人的习惯（可根据早班的记录）；一室二床的房间，如住一位客人，只需开一张夜床。3）随时注意请勿打扰和双锁的房间状况，每半小时巡视一次并记录时间，以便马上整理。21:00后放置提示卡并交班。4）床上用品多而不能做夜床的房间要放提示卡并做好记录。5）贵宾房要优先开夜床，预计进店的贵宾也可开夜床。6）客人消耗的饮料，应开好帐单并请客人签名认可后报帐到客房中心，马上补入。8、 根据客情随时接受值班领班的工作调配：协助别的岗位、提前下班、加班等。9、 住宿高峰时，需及时抢房。10、做结束工作。1）整理好工作车、工
38、作间，配好工作车上用品。2）搞好公共区域的卫生。3）整理好清洁工具，倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。4）锁好工作间门。5）最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的。11、23:00下班1）交班：A、固定物品。B、借用物品。C、客人特殊要求。D、特殊事项。2）下班：A、将不属于楼层上的物品交到客房中心。B、将当班时客人遗留物品连同遗留物品单一并交给客房中心。C、归还BP机，钥匙，上交各类表单，领取更衣柜钥匙。七、 任职条件：Qualifications:1、具有高中毕业学历或同等文化程度。善于领会客人心理，掌握楼层服务操作规程、安全保卫工作常识及各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维
39、修保养知识。2、品行端正，熟练掌握打扫房间程序，能简单运用英语对客服务。3、培训考试合格上岗。楼 层 清 扫 员 岗 位 职 责JOB RESPONSIBILITY OF ROOM CLEANER一、 岗位名称： 楼层清扫员Job Name: Room Cleaner二、岗位级别： 员工Job Title: Staff三、直属上司： 楼层督导Immediate Superior: Floor Captain四、 下属对象: Immediate Subordinate：五、岗位概要：Job Description:对楼层督导负责，服从楼层督导管理；严格按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应及
40、时汇报，为住客提供干净、整洁的房间。六、主要职责：Primary Responsibilities:1、 按规定次序为客人打扫房间，打扫房间应尽量避免打扰客人，最好是客人不在房内时进行。所有贵宾房要在中午12：00以前打扫完毕（旺季时先打扫走客房）。2、 随时整理工作车，保持工作车整洁。3、 严格控制工作车客用消耗品，以防流失并保持工作车整洁。4、 任何时候发现客人用毕的餐具、餐车，应立即送到工作区域，并通知“房内用膳”取回，并用便条写上房号放在餐具上。5、 正确使用清洁器具，并做好工作车的清洁和准备，吸尘机的尘袋清理等善后工作。6、 协助楼层服务员进行客房及楼层公共区域的计划卫生工作。7、 做好客房易耗品及棉织品的消耗记录及控制，协助楼层服务员管理好楼层物资。8、 注意客房的安全，发现异常情况，立即报告服务员。9、 做好与中班的交接工作。10、做结束工作：1）整理好工作车、工作间，配好工作车的用品。2）整理好
