1、1 电子商业与管理2 学习目标学习目标n熟悉电子商店前后台的功能；n熟悉网上销售产品的特点；n熟悉网上购物者的主要类型；n掌握电子商店的业务处理过程；n掌握电子商店的基本经营策略。3电子商业与管理电子商业与管理4.1 电子商业的产生与形式4.2 电子商店的结构与功能4.3 电子商店的经营管理4.4 电子商店的经营策略4.5 电子商业的特点4卓越网卓越网的精品路线的精品路线5卓越网卓越网的精品路线的精品路线n卓越网的精品路线卓越网的精品路线抓住核心用户:28岁以下年轻人 摈弃与选择同样重要:4600/17万 把网页当成媒体经营:网页设计 快速服务：电话接通率、及时送货 网上网下里应外合 n200
2、4年被亚马逊收购:n卓越网精品路线的修正卓越网精品路线的修正：扩大销售品种,30万74.1 电子商业的产生与形式电子商业的产生与形式4.1.1商商品品交换方式的产生发展交换方式的产生发展n物物交换、简单商品交换、发达商品交换三种形式和三个发展阶段。n传统商业的柜台式、一手交钱一手交货的交易方式。n开架自选超级市场的发展。邮寄、电视购物、电话订货等形式所进行的无店铺销售应运而生。n因特网的发展与应用使商家看到了它的商业价值及潜在的市场，产生了现代的商业交换方式电子商业。8电子商业的含义电子商业，即通过因特网进行的商业购销电子商业，即通过因特网进行的商业购销活动的总称，是现代商业形式发展到当今网络
3、活动的总称，是现代商业形式发展到当今网络信息时代的产物，是人类不断追求商业交易的信息时代的产物，是人类不断追求商业交易的便利化和高效性的必然结果。便利化和高效性的必然结果。94.1.2 电子购物发展的原因电子购物发展的原因 n购物者为了降低时间和交通成本，迫切需要新的、快购物者为了降低时间和交通成本，迫切需要新的、快捷方便的购物方式和服务；捷方便的购物方式和服务；n制造商和零售商在激烈的市场竞争中需要降低成本、制造商和零售商在激烈的市场竞争中需要降低成本、加快流通，要求电子购物的发展。加快流通，要求电子购物的发展。n现代科学技术，尤其是电子信息技术全面的、全方位现代科学技术，尤其是电子信息技术
4、全面的、全方位的向商品流通领域渗透带来新的商业革命，形成电子的向商品流通领域渗透带来新的商业革命，形成电子商业。商业。104.1.3 电子商业的实现形式电子商业的实现形式 n电子商店电子商店将所销售的商品或服务的相关信息在网上展示，将所销售的商品或服务的相关信息在网上展示，供消费者浏览、选购的网站。供消费者浏览、选购的网站。n拍卖网站拍卖网站进行交易商品的展示及参与竞买或竞卖的网站。进行交易商品的展示及参与竞买或竞卖的网站。11 4.2 电子商店的结构与功能电子商店的结构与功能 124.2.1 电子商店前台的一般构成与功能电子商店前台的一般构成与功能电子商店前台的功能电子商店前台的功能会员登录
5、、会员登录、商品推荐、特价商品、商品推荐、特价商品、热卖商品、热卖商品、商品搜索、购物车、商品搜索、购物车、收银台和订单生成、公告、顾客收银台和订单生成、公告、顾客点评、留言版、友情链接、广告点评、留言版、友情链接、广告位、客户支持等位、客户支持等13电子商店的后台管理系统功能电子商店的后台管理系统功能1.口令管理2.商品管理 （1）商品类别管理（2）分类商品管理3.订单管理 （1）待处理订单；(2)处理中订单；（3）历史订单 （4）订单统计。4.会员管理5.网站管理 （1）评论管理；（2）公告管理；（3）弹出窗口管理 （4）广告位管理；（5）友情链接；（6）访问统计 （7）其他管理。6.配送
6、支付管理14当当网（当当网（）15www.A 164.2 消费者网上购物流程消费者网上购物流程 n购买流程购买流程浏览产品选购产品用户注册支付货浏览产品选购产品用户注册支付货款配送物品款配送物品17卓越网网上购物流程卓越网网上购物流程18当当网上购物流程当当网上购物流程19B2CB2C网上购物流程网上购物流程20网上商店的后台管理系统功能网上商店的后台管理系统功能 21 4.3 电子商店的经营管理电子商店的经营管理 电子商店的经营管理包括以订单处理为核心的业务处理和电子商店自身的推广与维护。224.3.1 电子商店管理人员与经营管理流程电子商店管理人员与经营管理流程电子商店的主要管理人员及其职
7、责电子商店的主要管理人员及其职责n网上商店经理网上商店经理在总经理领导下管理电子商店，具有数据库和网络管理系统的最在总经理领导下管理电子商店，具有数据库和网络管理系统的最高权限高权限n电子商店业务人员电子商店业务人员包括供应采购人员和订单处理人员包括供应采购人员和订单处理人员n电子商店信息处理人员电子商店信息处理人员负责商品等信息的输入、修改，定时、连续接单等日常信息处理负责商品等信息的输入、修改，定时、连续接单等日常信息处理工作工作n电子商店电子商店系统系统管理人员管理人员包括数据库管理人员和网页维护管理人员包括数据库管理人员和网页维护管理人员n广告、营销策划人员广告、营销策划人员商品的促销
8、、广告计划的设计商品的促销、广告计划的设计23电子商店的工作流程电子商店的工作流程 244.3.2 电子商店订单处理电子商店订单处理1.1.订单信息处理订单信息处理 已完全实现网上支付的订单处理已完全实现网上支付的订单处理 (计算机自动计算机自动处理处理)非网上支付定单的处理非网上支付定单的处理（人工和计算机网络结人工和计算机网络结合合）处理订单信息的一般流程如下页所示：处理订单信息的一般流程如下页所示：25电子商店订单处理流程电子商店订单处理流程262.客户信息管理n了解顾客对商了解顾客对商(产产)品的基本需求，如嗜好倾向、品的基本需求，如嗜好倾向、消费群体、消费面等，作为商消费群体、消费面
9、等，作为商(产产)品投放市场品投放市场的信息反馈和下的信息反馈和下步决策的依据。步决策的依据。n从订单信息中产生老顾客群体和有一定消费水从订单信息中产生老顾客群体和有一定消费水准的消费群，针对这部分顾客有针对性地投放准的消费群，针对这部分顾客有针对性地投放广告和推荐商品，将产生较高的回报率。广告和推荐商品，将产生较高的回报率。274.3.3 商品资源信息更新商品资源信息更新 商品资源信息更新根据系统功能和要求有多种途径：可逐条、逐项更新，亦可对要更新商品的内容进行表单式一次刷新。284.3.4 电子商店的送货结算服务电子商店的送货结算服务 1.先扣款(费用已入商家帐户内)后送货。顾客(消费者)
10、只需在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。2.先扣款(费用尚未由支付系统划入商家帐户内)后送货。顾客(消费者)在签收处签名，送货员凭签收单证明其送货任务完成，信息处理员将签收单信息录入电子商店后台管理系统，自动或人工通知支付系统将该笔费用划入商户帐内。3.先送货后付款。顾客(消费者)在签收处签名的同时，应当场交付现金，一般不受理支票和个人转帐。送货员凭签收单及货款证明其工作完成，并将签收单信息录入电子商店后台管理系统。294.4 电子商店的经营策略电子商店的经营策略 1.设定具体可行的营业目标 2.拟订电子营销策略 3.进行成本与效益评估4.搞
11、好消费者招待服务，加强客户忠诚度5.善用因特网的特性，抓好首页设计的表现 6.注重安全及隐私权 7.降低进货物流及库存成本 8.建立强大的管理信息系统 304.4.1 设定具体可行的营业目标设定具体可行的营业目标n上网购买和访问的比例悬殊上网购买和访问的比例悬殊(1:100)；网络使；网络使用者中用者中26%曾网上购物。曾网上购物。n营业初期主要以市场拓展及增加知名度为目标。营业初期主要以市场拓展及增加知名度为目标。314.4.2 拟定电子营销策略拟定电子营销策略n拟定新的网上营销渠道策略；拟定新的网上营销渠道策略；n做好网上营销商品策略的规划，包括：商品的做好网上营销商品策略的规划，包括：商
12、品的选择、推荐、配送；选择、推荐、配送；n规划一套有助于消费者的、明快流畅的订购流规划一套有助于消费者的、明快流畅的订购流程；程；n决定客户的付款与结算方式；决定客户的付款与结算方式；n电子商店的广告策略：电子商店的广告策略：搜索引擎、广告、链接搜索引擎、广告、链接32网上商品销售适合度网上商品销售适合度33适合网上销售商品的特点适合网上销售商品的特点l品牌认知度高；l由知名供应商提供的可信的担保；l数字化的产品；l相对便宜的产品；l购买频繁的产品；l基本不需要查看实物，有标准规格的产品；l大家熟悉的即使在传统商店也不能打开包装的产品。34网上消费者分类网上消费者分类（1）初次上网购物者：小宗
13、安全性商品开始（2）勉强购物者：对安全与隐私问题紧张（3）便宜货购物者（4）“手术”购物者：对要买的东西很明确（5）狂热购物者（6）动力购物者：因需求而购物35吸引购物者的主要基础吸引购物者的主要基础n简单的网站导航n对购物者的交互功能。n导航选择确保无隐藏网页。n先进和精确的搜索引擎。364.4.3 进行成本与效益评估进行成本与效益评估n成本包括：建置成本、广告成本及营业成本；成本包括：建置成本、广告成本及营业成本；n除了直接从商品销售获利外，要探索其他一些除了直接从商品销售获利外，要探索其他一些开源节流的方法，如网络广告。开源节流的方法，如网络广告。374.4.4 搞好服务，加强客户忠诚度
14、搞好服务，加强客户忠诚度n站在消费者立场，做好客户服务；站在消费者立场，做好客户服务；n建立值得信赖的建立值得信赖的商标商标品牌形象；品牌形象；n主动提供客户感兴趣的新信息。主动提供客户感兴趣的新信息。384.4.5 抓好首页设计的表现抓好首页设计的表现n简洁精美、使用方便；简洁精美、使用方便；n应包括公司标志、欢迎词、提供的产品与服务、应包括公司标志、欢迎词、提供的产品与服务、目录、索引等基本要素。目录、索引等基本要素。394.4.6 注意安全隐私注意安全隐私n保障使用者在线购物时网络传上资料的安全保障使用者在线购物时网络传上资料的安全n保护商店本身的资料库或档案要避免被黑客入保护商店本身的
15、资料库或档案要避免被黑客入侵侵n在首页上强调网站的对客户隐私的保护。在首页上强调网站的对客户隐私的保护。404.4.7 降低进货物流及库存成本降低进货物流及库存成本n降低进货成本降低进货成本手段包括：增加供应商、增加订单数量、缩短手段包括：增加供应商、增加订单数量、缩短营销渠道、降低退货率等；营销渠道、降低退货率等；n改善物流配送改善物流配送建立更有效的作业流程，以降低物流成本、减建立更有效的作业流程，以降低物流成本、减少邮寄费用、降低呆帐风险等。少邮寄费用、降低呆帐风险等。414.4.8 建立强大的管理信息系统建立强大的管理信息系统n商品资料库管理系统商品资料库管理系统n商品自动上柜系统商品
16、自动上柜系统n线上订购及订单管理系统线上订购及订单管理系统n线上安全支付系统线上安全支付系统n会员管理系统会员管理系统n后台作业的整体处理规划后台作业的整体处理规划424.5 电子商业的特点电子商业的特点基于消费者角度基于消费者角度:商品陈列规模大种类全搜索方便快捷价格比市场低可24小时订购购买范围扩大相对安全43基于商家的角度基于商家的角度:1 1全球销售，全球选择，不再受到地域或国家全球销售，全球选择，不再受到地域或国家边界的限制。边界的限制。2 2缩短供应链，对需求快速反应。缩短供应链，对需求快速反应。3 3交易成本减少，价格降低：店面、库存、营交易成本减少，价格降低：店面、库存、营业成
17、本、场地业成本、场地4 4便于采集客户信息。便于采集客户信息。5 5新的商机新的商机,新的商品和服务新的商品和服务.44亚马逊的经营策略亚马逊的经营策略n掌握客户数据，提供特色服务。掌握客户数据，提供特色服务。n“1-Click”、购书建议、告知发货时间、原价退款 n内容取胜：灵活多样的营销手段内容取胜：灵活多样的营销手段。n高效率的服务（37天）、价格优惠（40）、安全消费保证 n高质量的检索系统和书目数据库高质量的检索系统和书目数据库 n检索数据库，a.关键词；b.作者；c.书名；d.主题；e.出版社；f.有关青年人；g.非英语语种；h.强力查询。n图书信息的标引包括：a.外部形态标引，包括封面、书的尺寸、页数、装订形式（精装或平装）；b.出版信息，包括作者、出版者、出版日期、美国国会图书馆图书分类号、ISBN号；c.书的销售信息，包括价格和可获得信息及Amazon的销售号、销售排名等；d.在提示图书的内在特征方面主要由书评、内容提供和内容摘要来实现。n塑造品牌，积极推广塑造品牌，积极推广 n大量的专业站点进行合作（Yahoo!和Alta vista）n利用双向反馈，密切联系出版商利用双向反馈，密切联系出版商 n对客户的购书喜好和定购模式进行追踪分析，并及时反馈给出版商 n应对竞争，技术为本应对竞争，技术为本 n定位于高新技术企业，Amazon的雇员都是程序员
