1、目目 录录mulu任务一任务一 汽车销售汽车销售人员的商务礼仪人员的商务礼仪123与客户沟通的礼与客户沟通的礼仪仪项目三：汽车商务礼仪项目三：汽车商务礼仪任务任务1任务任务1：汽车销售人员的商务礼仪：汽车销售人员的商务礼仪l知识目标知识目标l 掌握汽车销售人员仪容仪表相关知识l 掌握汽车销售服务礼仪的规范要求l技能目标技能目标l 具备汽车销售人员应有的仪容仪表l 能在汽车销售工作中自觉运用标准的服务礼仪l汽车销售顾问是品牌形象的延伸，其销售礼仪正确与否，不仅会直接影响客户对公司、品牌及销售人员的满意度，还会间接影响公司70%的销售量。从事汽车销售工作，不仅需要专业知识，还需要有较高的礼仪素养。
2、任务任务导入l礼仪既是人际交往的“通行证”，也是产品推销的润滑剂，得体的礼仪能塑造一个人的良好形象。销售人员只有掌握必要的商务礼仪知识，才能在客户面前呈现出应有的风范。任任务分析析知知识准备备l礼仪是指在社会交往中，必须遵循的律己、敬人的行为规范，礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展成为人们道德行为的规范。礼仪的核心是尊重为本。l一、形象l汽车销售顾问的个人形象是给客户的“第一印象”，一定要重视。1仪容：仪容：l（1）男性销售顾问（见图3-1（a）l 头发：长度不超过6cm；前不过眉，后不压领，鬓角不盖耳。不染过于艳丽的发色，不留奇异发型；使用适当的发胶固定发型。每天洗头，避免出现头皮屑。l 面部：
3、干爽、清洁，不留胡须；脸部过于干燥时可适当用润肤霜。l 手部：干爽、清洁，指甲长度不能超过2mm。l（2）女性销售顾问（见图3-1（b）l 头发：短发不过肩，长发应梳成发髻；不染过于艳丽的发色，不留奇异发型，使用适当的发胶水固定发型。掉落在身上的头发要马上捡走，要勤洗头，避免出现头皮屑。l 面部：干爽、清洁，化适当的淡妆，口红不要过于艳丽。l 手部：干爽、清洁，指甲长度不能超过2mm，可用肉色的指甲油。2仪表仪表（1）男士仪表）男士仪表l男士着装，以不超过三色为首要原则，不应有过多的色彩变化。l 西服：被视为男士的“脸面”。三粒扣西装扣上面两颗钮扣，外形平整、清洁；西裤要有明显的裤线。l 衬衫
4、：外观平整、清洁，袖口和领口的长度要长于西装袖口和领口2cm左右。l 领带：领带戴好后应该外侧略长于内侧，标准长度应当是下端正好触及腰带扣的上端；领带结要端正、挺括、成倒三角型。l 皮鞋：鞋袜是一个细节，但是这细节决定了成败。要选择素雅深色的袜子，避免穿白袜子，黑色商务皮鞋和与皮鞋同色的袜子是最合适的，鞋面要清洁光亮无破损，若不慎沾上泥土要及时清理。l 配饰：不在清理车辆时佩戴戒指和手表等饰品。（2）女式仪表）女式仪表l女士着装，不应过分时髦与暴露，否则，就会让人产生反感，感觉轻浮不稳重，最适合的着装是职业套装。l 西服：保持西装扣扣上，外形平整、清洁；西裤要有明显的裤线；裙装长度要盖过膝部。
5、l 衬衫：外观平整、清洁，袖口和领口的长度要长于西装袖口和领口2cm左右。l 丝巾：丝巾不能有皱褶、污渍。l 皮鞋：黑色商务皮鞋，肉色高筒丝袜；禁穿凉鞋或拖鞋。l 配饰：不在清理车辆时佩戴戒指和手链等饰品，不佩戴过大或过于夸张的耳环；不佩戴脚链。l3仪态l（1）男士l 坐：落座后，人体重心垂直向下，挺胸收腹，保证上身的正直；头部平正，双肩平正放松。双手自然放在双膝或扶手上。双腿可以并齐靠拢或略微分开（不能超过肩宽），如图3-2所示。立：立：l立：身体保持正直、挺拔，头、颈、身躯、双腿应与地面垂直，两肩相平，双臂和手在身体两侧自然下垂或交叉放在腹前。右手成空拳状，左手自然放在右手手腕处。双脚成v
6、字站立，脚跟并拢成60度角。双脚微微张开但不要超过肩宽，如图3-3所示。行：行：l双脚跟交替前进在一条直线上，双脚尖稍微外展（不要超过30度）。面带微笑，目视前方，步伐从容，步态平稳，步度保持本人一脚之长度，步速均匀，如图3-4所示。蹲：蹲：l蹲：不要离人过近，下蹲时侧对客户，上身挺直，双膝适度分开，一高一低，靠近客户一侧高，里侧低，如图3-5所示。（2）女士：）女士：l 坐：入座前将应将裙装用手背向前拢一下。落座后，人体重心垂直向下，挺胸收腹，保证上身的正直；头部平正，双肩平正放松。双手自然放在双膝或扶手上。双腿必须靠拢，双脚跟紧贴，如图3-6所示。立：立：l站立时，身体保持正直、挺拔，头、
7、颈、身躯、双腿应与地面垂直，两肩相平，双臂和手在身体两侧自然下垂或交叉放在腹前。膝部和脚跟应紧贴，且双脚成45度角站立。身体重心应尽力提高，双手相扣微提放在腹前，如图3-7所示。立立l行：双脚掌要交替踏在同一条直线上。面带微笑，目视前方，步伐从容，步态平稳步幅适中，步速均匀。l蹲：保持与客户适中的距离，下蹲时侧对客户，上身挺直，双腿并拢收紧，一高一低。靠近客户一侧高，里侧低，如图3-8所示。二、微笑二、微笑l人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，
8、愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。l微笑时，要做到:乐观积极，真诚友好，发自内心 l 微笑露齿，目光专注，嘴角上扬以充满活力的灿烂以充满活力的灿烂笑容出现在客户面前，笑容出现在客户面前，给客人一种昂扬向上，给客人一种昂扬向上，精气神十足的感觉。精气神十足的感觉。l全体销售顾问要用微笑迎接客人，同时用微笑感染团队的每一个人，女性销售顾问，在展厅无论女性销售顾问，在展厅无论何时都要保持笑意盈盈，何时都要保持笑意盈盈，给客人如沐春风的温暖感觉。给客人如沐春风的温暖感觉。三、服务礼仪：三、服务礼仪：l（一）称呼：l性别称谓-xx先生/xx
9、女士，职务称谓-xx总经理，行业称谓xx老师，辈分称谓xx阿姨。l会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。（二）握手：（二）握手：l保持一步左右的距离，手掌略向下方伸直，拇指与手掌分开，其余四指并拢。握手时虎口相碰，然后用手掌和五指与对方相握。身体略微向前倾，头略低，面带微笑、目光注视对方、稍事寒暄、少许用力。握手时间13秒钟。力量型握手握手的力量略重，表示热情有活力；伸张型握手离握手人较远时就手臂伸直，五指张开，表示热烈欢迎；手套型握手两只手抓住对方的手。表示对对方的热情和谢意；l握手伸手次序原
10、则：女士、领导和长辈先伸手，男士、下级和晚辈再握手。也就是男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级间，上级先；迎接客人，主人先。握手双方如若要体现对对方的敬意，可在握手时伴以15度的鞠躬。l握手禁忌：手冷、出汗令人厌烦；忌软绵绵、眼睛不看对方；握手不能出现十字交叉；不要带手套握手；不要抓住女士的手不放。3鞠躬鞠躬l面对受礼者距离约二、三面对受礼者距离约二、三步远，以腰部为轴，整个步远，以腰部为轴，整个肩部向前倾肩部向前倾1560度。鞠度。鞠躬时间为躬时间为25秒钟；点头秒钟；点头礼即礼即15度鞠躬；欠身礼即度鞠躬；欠身礼即30度鞠躬；鞠躬礼即度鞠躬；鞠躬礼即45度度鞠躬。迎接客户或与客户鞠躬
11、。迎接客户或与客户交错而过时面带微笑行交错而过时面带微笑行15度鞠躬礼，送别客户时使度鞠躬礼，送别客户时使用用30度礼节，表示歉意和度礼节，表示歉意和感谢使用感谢使用 45度礼节，如图度礼节，如图3-11所示。所示。l鞠躬时，头和身体自然前鞠躬时，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。倾，低头比抬头慢。4眼神交流眼神交流l注视时间：保持目光注视时间，占到交流沟通时间的30%60%左右；l注视区域：初次见面时应注视“许可空间”上至对方的额头，下至上衣的第二颗钮扣，左右以两肩为准的方框里。l在沟通交流时应注视“社交注视区”看对方双眼到嘴巴的“三角区”（图中阴影部分），如图3-12所示。避免直避免直视对方
12、，视对方，应采用应采用散点柔散点柔视的方视的方法。法。（五）名片交换：（五）名片交换：l（1）递名片l准备：把名片存放在名片夹内。l顺序：递名片的次序是位低者应先把名片递给尊者，或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。l动作：l递名片给他人时（见图3-13），应郑重其事。起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方，切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次依次交换名片。l递名片时，
13、应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。l（2）接受名片l动作要点：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当l必须起身用双手接收名片，接收的名片不要在上面做标记或写字。接收的名片不可来回摆弄，接收名片时，要认真地看一遍，轻声读出对方名字、职务。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意掉在地上，这些都是对客户不尊重的行为。7服务手势服务手势l（1）指引手势l方向：手掌摆出后与地面成45度角，手指并拢，如图3-15所示。l 在走廊引路时lA、应走在客户侧前方的2、3步处。lB、引路人走在走廊的左侧，让客户走在路中央。lC、要与客户的步伐保持一致。lD、引路时要关注客户，适当地做些介绍。l 在
14、楼梯间引路时l让客户走在正方向（右侧），引路人走在左侧。l 途中要关注引导提醒客户l拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等。8介绍介绍l（1）介绍自己lA按照单位、部门、职务、姓名的顺序介绍。lB态度要谦虚、热情。l例如，我是华现汽车销售公司销售部的销售经理李敬，请多多指教。（2）介绍他人）介绍他人l介绍的原则：让尊者优先了解情况。l职位低介绍给职位高的，年少的介绍给年长的，男性客户介绍给女性客户，自己公司的人介绍给公司以外的人，如图3-16所示。l例如：李处长，这是我们学校机电教研室的莫老师。（3）介绍集体：）介绍集体：l把个人介绍给集体，位低的集体介绍给位高
15、的集体，如图3-17所示。l9拨打电话的礼仪l要在对方方便的时间，最好在白天8点以后夜晚9点以前拨打客户电话，注意避开中午用餐和休息的时间。最好不在节假日打扰客户，若万不得已，也要在上午9点以后。l打电话前要查阅客户信息资料，围绕通话目的准备好要点，事先针对客户可能提出的搪塞或拒绝的理由，拟定好应对策略。l拨打电话时要面带微笑、注意举止、致以问候、自报单位/职务/姓名、长话短说、规范内容，感谢代接代转之人。l拔打电话的标准流程详见表3-1所示。l10接听电话的礼仪图3-18 汽车销售公司接听电话标准动作l电话铃响在3声之内接起，电话机旁准备好纸笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重
16、要事项，告知对方自己的姓名。l要微笑地接听电话，说话声音要清晰，左手拿起电话，右手拿笔认真做好电话记录（见图3-18），注意细节，这是汽车销售公司与别的公司不同的地方。注意挂电话的礼仪，等待对方挂断电话后方可放下电话，让尊者先挂电话。l接听电话的标准流程见表3-2所示。图图3-18 汽车销售公司接听电话标汽车销售公司接听电话标准动作准动作11手机的使用及发短信手机的使用及发短信l在展厅工作时手机应设置在振动状态，不在展厅大声接打手机，销售顾问在与客户洽谈时不接打手机，如果是重要电话，也要礼貌地征得客户同意才能接听，接听时间要尽可能短。手机不挂在胸前或腰带上。l在与客户沟通时，经常要发短信。正确
17、的方法是“三要”、“二不要”，即要有尊称、要有正文、要有落款；不要有错别字，不要没有标点符号。范例：l张女士，您好！我是桂之杰三菱销售顾问李晶晶，感谢关注三菱汽车，希望您早日成为三菱车主，感受桂之杰集团带给您的全新感受！顺祝天天开心，家庭美满！l李晶晶l四、客户接待的一般程序和规范语言l1客户来访时l使用语言：l“您好！”l“早上好！”l“欢迎光临！”l处理方式：l马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。l2询问客户姓名l使用语言：l“请问您是”l“请问您贵姓？您找哪一位？”l处理方式：l必须确认来访者的姓名。l如接收客户的名片，应重复“您是公司先生”。l3事由处理l使用语言：l在场时，
18、对客户说“请稍候！”l不在时，对客户说，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”l处理方式：l尽快联系客户要找的人。l如客户要找的人不在时，询问客户是否需要留言或转达，并做好记录。l4引路l使用语言：l“请您到会议室稍候，先生马上就来。”l“这边请。”l处理方式：l在客户的侧前方2、3步前引路，让客户走在路的中央。l5送茶水l使用语言：l“请”l“请慢用！”l处理方式：l保持茶具清洁，注意从客户的右手边方向，递送时动作要轻，行礼后退出。l6送客l使用语言：l“欢迎下次再来！”l“再见！”或“再会！”l“非常感谢！”l处理方式：l表达出对客户的尊敬和感激之情，道别时，招手或
19、行鞠躬礼。知识拓展：知识拓展：l在日常工作中，大家留意使用以下语言。l1请 2对不起 3麻烦您 4劳驾 5打扰了l6好的 7是 8清楚 l9您 10X先生或小姐 l11X经理或主任 12贵公司 13的父亲或母亲（称他人父母）l14您好 15欢迎16请问 17哪一位l18请稍等（候）19抱歉 20没关系 l21不客气22见到您（你）很高兴 l23请指教 24有劳您了 25请多关照 l26拜托 27非常感谢（谢谢）l28再见（再会）l1仪容仪表检测l男女同学按照4S店销售顾问标准来着装，女同学须化好淡妆来到实训室，先对照标准自我评价，然后接受考评员考核打分。l2、展厅标准仪态训练l学生按照4S店展厅规范要求来训练，评价表参见配套的汽车营销一体化学生手册。任任务实施施
