1、Professional Sales Development Professional Sales Development 顾问顾问式式销销售售职业职业化技巧提升化技巧提升张浩张浩2009年年11月月5日日目目 录录概述概述顾问式销售模型顾问式销售模型建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心目目 录录概述概述顾问式销售模型顾问式销售模型建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心概述概述-顾问式销售模型顾问式销售模型以解决问题以解决问题为导向的态为导向的态度度缺乏信任缺乏信任有效推荐有效推荐建立信任建立信任缺乏帮助缺乏帮助巩固信心巩固信心缺乏需要缺乏
2、需要缺乏满意缺乏满意发掘需要发掘需要我为什么相信新和我为什么相信新和?新和推荐的产品新和推荐的产品/方案方案真的能帮助我吗真的能帮助我吗?我已经决定购买新我已经决定购买新和的产品和的产品/方案方案,我会我会后悔吗后悔吗?我真的需要新和的我真的需要新和的产品产品/方案吗方案吗?概述概述-专业销售流程专业销售流程建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1、约见客户、约见客户2、获得信任、获得信任3、探知客户、探知客户4、达成需求协、达成需求协议议5、设计推荐策略、设计推荐策略6、呈现方案、呈现方案7、处理异议、处理异议8、获得成交、获得成交/达成达成一致一致9、售后支持、售
3、后支持10、请求推荐、请求推荐目目 录录概述概述顾问式销售模型顾问式销售模型建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心建立信任建立信任以解决问题以解决问题为导向的态为导向的态度度缺乏信任缺乏信任有效推荐有效推荐建立信任建立信任缺乏帮助缺乏帮助巩固信心巩固信心缺乏需要缺乏需要缺乏满意缺乏满意发掘需要发掘需要我为什么相信新和我为什么相信新和?一个定义一个定义什么是销售？什么是销售？销售就是客户在购买，销售就是客户在购买，而不是我们在卖！而不是我们在卖！我们只是协助客户完成一次愉快的购买过程我们只是协助客户完成一次愉快的购买过程建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩
4、固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2、获得信任、获得信任建立信任建立信任-约见客户约见客户机关枪理论机关枪理论我以为我以为建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2、获得信任、获得信任建立信任建立信任-约见客户约见客户选择恰当人选选择恰当人选判断对方面临判断对方面临的问题的问题承诺提供帮助承诺提供帮助成功约见成功约见建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2、获得信任、获得信任建立信任建立信任-约见客户约见客户1 1、如何实行：、如何实行：恰当人选恰当人选恰当信息恰当信息2 2、如何实行：
5、恰当人选的恰当话题、如何实行：恰当人选的恰当话题恰当人选恰当人选恰当信息恰当信息决定决定使你能约到使你能约到建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2、获得信任、获得信任建立信任建立信任-约见客户约见客户3 3、谁是恰当人选？、谁是恰当人选？发现产品发现产品/服务最大使用价值的人。服务最大使用价值的人。通常，谁能找出产品通常，谁能找出产品/服务最大使用价值？服务最大使用价值？他他/她考虑购买的关键因素是什么？她考虑购买的关键因素是什么？他他/她想从你口中知道什么？她想从你口中知道什么？掌握产品掌握产品/服务采购权的人。服务采购权的人。通常，谁掌
6、握产品通常，谁掌握产品/服务采购权？服务采购权？他他/她购买考虑的关键因素是什么？她购买考虑的关键因素是什么？他他/她想从你口中知道什么？她想从你口中知道什么？掌握购买产品掌握购买产品/服务资金的人。服务资金的人。通常，谁掌握购买产品通常，谁掌握购买产品/服务资金？服务资金？他他/她购买考虑的关键因素是什么？她购买考虑的关键因素是什么？他他/她想从你口中知道什么？她想从你口中知道什么？能让你接触上述对象的传达人。能让你接触上述对象的传达人。通常，谁能让你接触上述对象的传达人？通常，谁能让你接触上述对象的传达人？他他/她让你接触上述对象的考虑因素是什么？她让你接触上述对象的考虑因素是什么？他他/
7、她想从你口中知道什么？她想从你口中知道什么？建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2、获得信任、获得信任建立信任建立信任-约见客户约见客户4 4、关键成功要素、关键成功要素行业或市场中的普遍存在行业或市场中的普遍存在响应技术改变响应技术改变相应经济走势、全球世界或政策调整相应经济走势、全球世界或政策调整公司独有的公司独有的架构重整架构重整新产品发行新产品发行关键系统或运行机制的维修保障关键系统或运行机制的维修保障策略、目的、目标的改变策略、目的、目标的改变关键成功要素的获得关键成功要素的获得互联网：年报，管理层的讨论和分析（互联网：年报，管理
8、层的讨论和分析（MD&A）行业出版刊物、报章、杂志或行业出版刊物、报章、杂志或“内幕消息内幕消息”专业机构简讯专业机构简讯建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2、获得信任、获得信任建立信任建立信任-约见客户约见客户5 5、联系信息结构及方法、联系信息结构及方法联系信息方式：联系信息方式：口头联系口头联系电子邮件联系电子邮件联系马拉松式联系马拉松式联系引言引言关注点关注点提供协助提供协助争取约见争取约见联系信息结构：联系信息结构：建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2 2、获得信任、获得信
9、任建立信任建立信任-获得信任获得信任时间时间/压力模型压力模型“建立信任建立信任”技巧的收益在于帮助树立信心，即提高在快速、有效降低技巧的收益在于帮助树立信心，即提高在快速、有效降低“关系压力关系压力”，提高，提高“任务压力任务压力”能力上的信心。这意味着在建立关系的最初阶段，你就可以尽快与客户切入正能力上的信心。这意味着在建立关系的最初阶段，你就可以尽快与客户切入正题。题。压压力力时间时间关系关系任务任务如何降低压力？墓碑测试墓碑测试销售的宗旨销售的宗旨人生的宗旨人生的宗旨建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2 2、获得信任、获得信任建立
10、信任建立信任-获得信任获得信任信任感信任感=信誉信誉+设身处地设身处地经研究发现，客户与销售人员最初接触时，客户最关心的就是销售人员的信誉。经研究发现，客户与销售人员最初接触时，客户最关心的就是销售人员的信誉。一名顾问式销售人员能够意识到客户的这种心理，并在销售过程中用有效的方一名顾问式销售人员能够意识到客户的这种心理，并在销售过程中用有效的方法建立良好信誉。法建立良好信誉。信誉模型信誉模型研究表明：有四种因素会导致客户在研究表明：有四种因素会导致客户在“建立关系建立关系”阶段时感到阶段时感到“关系压力关系压力”。这四个因素分别是：这四个因素分别是：“专业形象专业形象”、“办事能力办事能力”、
11、“共通点共通点”及及“会面意会面意图图”。销售人员在拜访客户之前，必须详细考虑客户对于这四方面的期望分别。销售人员在拜访客户之前，必须详细考虑客户对于这四方面的期望分别是什么。是什么。专业形象专业形象办事能力办事能力共通点共通点会面意图会面意图设身处地设身处地Sales客户客户建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2 2、获得信任、获得信任建立信任建立信任-获得信任获得信任信任感信任感=信誉信誉+设身处地设身处地信誉模型信誉模型专业形象专业形象指满足客户对适当的商业习俗和行为上的期望：指满足客户对适当的商业习俗和行为上的期望：衣着、仪容衣着、
12、仪容行为举止行为举止商务礼仪（问候、称呼、守时、握手商务礼仪（问候、称呼、守时、握手、交换名片等）、交换名片等）谈吐（用词恰当）谈吐（用词恰当）常见通病：常见通病：滥用或错用行业术语滥用或错用行业术语与客户关系不熟时，直呼其名与客户关系不熟时，直呼其名过分强调客户的性别过分强调客户的性别“专业形象专业形象”是客户最先感受到的，但它对建立信任所起的作用相对较是客户最先感受到的，但它对建立信任所起的作用相对较小。据有小。据有“专业形象专业形象”的销售人员可以防止客户对他们的信誉作出不利的销售人员可以防止客户对他们的信誉作出不利的判断。的判断。建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心
13、巩固信心1 1、约见客户、约见客户2 2、获得信任、获得信任建立信任建立信任-获得信任获得信任信任感信任感=信誉信誉+设身处地设身处地信誉模型信誉模型办事能力办事能力指销售人员帮助客户解决其业务问题的能力。大多数客户关心：指销售人员帮助客户解决其业务问题的能力。大多数客户关心：你的个人情况（背景、接受过的培训、教育、拥有的技能及以往的业绩）你的个人情况（背景、接受过的培训、教育、拥有的技能及以往的业绩）你对客户的了解（通过可靠来源所了解到的信息、对类似客户的了解、根你对客户的了解（通过可靠来源所了解到的信息、对类似客户的了解、根据经验进行的猜测）据经验进行的猜测）有助于传达有助于传达“办事能力
14、办事能力”的用语包括：的用语包括：“我的背景是我的背景是”“这是我们为这是我们为所作的所作的”“据我的了解，你们的情况是据我的了解，你们的情况是”常见通病：常见通病：过分吹嘘个人的资历过分吹嘘个人的资历假装比实际了解的多假装比实际了解的多由于对客户的情况所知甚少，因而过分依赖凭经验作出的猜测由于对客户的情况所知甚少，因而过分依赖凭经验作出的猜测“专业形象专业形象”本身并不能建立信任，客户关注的是你是否能胜任工作本身并不能建立信任，客户关注的是你是否能胜任工作-你有你有“办事能力办事能力”吗？你以往的业绩如何？你对我的业务了解有多深？吗？你以往的业绩如何？你对我的业务了解有多深？建立信任建立信任
15、发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2 2、获得信任、获得信任建立信任建立信任-获得信任获得信任信任感信任感=信誉信誉+设身处地设身处地信誉模型信誉模型共通点共通点指找出双方共同的兴趣点、价值观或经历。建立指找出双方共同的兴趣点、价值观或经历。建立“共通点共通点”需要开放需要开放自己的信息。可通过提问或表达自己的看法，找出或突出共同的历史、自己的信息。可通过提问或表达自己的看法，找出或突出共同的历史、观点、期望或理想状况。最佳的方法之一是提及引荐你认识客户的第观点、期望或理想状况。最佳的方法之一是提及引荐你认识客户的第三方，他与客户之间已建立起的信誉会随着
16、转嫁给你。三方，他与客户之间已建立起的信誉会随着转嫁给你。建立与客户的建立与客户的“共通点共通点”的用语包括：的用语包括：“你是否就是那位你是否就是那位”“你是否碰巧知道你是否碰巧知道”“我有许多客户像你一样，都很关心这个问题我有许多客户像你一样，都很关心这个问题”常见通病：常见通病：表现出屈尊负就的样子表现出屈尊负就的样子依据对客户所认识的人或所做的事做过多猜测依据对客户所认识的人或所做的事做过多猜测客户非常愿意与了解他们需要的销售人员开发业务客户非常愿意与了解他们需要的销售人员开发业务-那些他觉得能找到那些他觉得能找到“共通点共通点”的人。的人。“共通点共通点”能提高客户与你做生意的舒适程
17、度。能提高客户与你做生意的舒适程度。建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2 2、获得信任、获得信任建立信任建立信任-获得信任获得信任信任感信任感=信誉信誉+设身处地设身处地信誉模型信誉模型会面意图会面意图指他人所感受到的你的动机。这是客户在感觉上能否感受到销售人员指他人所感受到的你的动机。这是客户在感觉上能否感受到销售人员愿意给其带来益处，或者指销售人员的拜访是否有诚意为其解决问题。愿意给其带来益处，或者指销售人员的拜访是否有诚意为其解决问题。常见通病：常见通病：显示操纵欲，或似乎另有隐情显示操纵欲，或似乎另有隐情对自己产品和服务上的弱点避
18、而不谈对自己产品和服务上的弱点避而不谈“会面意图会面意图”对建立信任有着最为关键的作用。对建立信任有着最为关键的作用。“专业形象专业形象”、“办事能力办事能力”、“共通点共通点”是不能弥补因负面的是不能弥补因负面的“会面意图会面意图”而给而给客户带来的感受的。在表达客户带来的感受的。在表达“诚意诚意”时，应配合一致的身体语言、时，应配合一致的身体语言、语音和声调，及对承诺的履行。除非你表达了诚意，否则客户就不语音和声调，及对承诺的履行。除非你表达了诚意，否则客户就不会对你产生信任感，因为他们不知道你打算做什么。会对你产生信任感，因为他们不知道你打算做什么。建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推
19、荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2 2、获得信任、获得信任建立信任建立信任-获得信任获得信任信任感信任感=信誉信誉+设身处地设身处地信誉模型信誉模型-会面意图会面意图-目的目的/过程过程/收益收益表达积极的诚意，可以通过向客户表明你的表达积极的诚意，可以通过向客户表明你的“目的目的”、你将遵循的、你将遵循的“过程过程”和彼此的和彼此的“收益收益”来进行。来进行。目的：目的：我们为什么要会面？我们为什么要会面？向客户陈述拜访目的，令他明白你此次销售拜访的具体原因及目标。向客户陈述拜访目的，令他明白你此次销售拜访的具体原因及目标。过程：过程：我们的过程将如何进行？我们的过程将如
20、何进行？向客户陈述面谈的进行过程，你打算做什么及你建议的进行方式。客户在向客户陈述面谈的进行过程，你打算做什么及你建议的进行方式。客户在了解了将发生的情况后，会更加坦诚、开放。了解了将发生的情况后，会更加坦诚、开放。收益：收益：我们双方在花了这些时间后的收益？我们双方在花了这些时间后的收益？向客户陈述面谈后你和客户都能获得的向客户陈述面谈后你和客户都能获得的“收益收益”。建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2 2、获得信任、获得信任建立信任建立信任-获得信任获得信任信任感信任感=信誉信誉+设身处地设身处地设身处地设身处地-杜彬方法（杜彬方法
21、（Ben DuffyBen Duffy）拜访客户前的准备拜访客户前的准备考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问；考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问；将上述内容一问题的形式列出；将上述内容一问题的形式列出；准备适当的答案。准备适当的答案。拜访客户时拜访客户时向对方分享事先准备的问题；向对方分享事先准备的问题；核对这些问题是否是对方关注的问题，若是请跳至第四步；核对这些问题是否是对方关注的问题，若是请跳至第四步；询问对方是否还有其它问题；询问对方是否还有其它问题；回答所有的问题回答所有的问题-包括第三步提出的问题。包括第三步提出的问题。提问例句提问例句我们双方在花了这些时间后的收益？我们双方在花了这些时间
22、后的收益？向客户陈述面谈后你和客户都能获得的向客户陈述面谈后你和客户都能获得的“收益收益”。建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、约见客户、约见客户2 2、获得信任、获得信任建立信任建立信任-获得信任获得信任信任感信任感=信誉信誉+设身处地设身处地设身处地设身处地-杜彬方法（杜彬方法（Ben DuffyBen Duffy）提问例句提问例句我们公司是否有信誉？我们公司是否有信誉？我为什么占用您的时间？我为什么占用您的时间？我是否有足够的经验经手这项工作？我是否有足够的经验经手这项工作？我在新和内部是否有足够的资历把事情办妥？我在新和内部是否有足够的资历把事情办妥
23、？我对贵公司有哪些了解？我对贵公司有哪些了解？我们和你同行业中的哪些公司有业务往来？我们和你同行业中的哪些公司有业务往来？从长远来看，我们将如何帮助您把业务做大？从长远来看，我们将如何帮助您把业务做大？引出客户顾虑的语句：引出客户顾虑的语句：“也许你想了解也许你想了解”“其实，有不少人问我其实，有不少人问我”“如果我处于您的情况如果我处于您的情况”目目 录录概述概述顾问式销售模型顾问式销售模型建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心发掘需求发掘需求以解决问题以解决问题为导向的态为导向的态度度缺乏信任缺乏信任有效推荐有效推荐建立信任建立信任缺乏帮助缺乏帮助巩固信心巩固信心
24、缺乏需要缺乏需要缺乏满意缺乏满意发掘需要发掘需要我真的需要新和的我真的需要新和的产品产品/方案吗方案吗?建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、探知客、探知客户需求户需求2 2、达成需求协、达成需求协议议发掘需求发掘需求-探知客户需求探知客户需求“差距差距”模型模型拥有拥有想要想要历史、背景历史、背景问题产生的原因问题产生的原因影响、后果影响、后果满意程度满意程度购买角色购买角色购买条件购买条件期望的变化、改进期望的变化、改进期望的优势、收益期望的优势、收益期望的满意程度期望的满意程度个人动机及任务动机个人动机及任务动机建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有
25、效推荐巩固信心巩固信心1 1、探知客、探知客户需求户需求2 2、达成需求协、达成需求协议议发掘需求发掘需求-探知客户需求探知客户需求发掘需求的提问方式发掘需求的提问方式征求同意征求同意此提问方式可用于表达你能设身处地理解处于此提问方式可用于表达你能设身处地理解处于“关系压力关系压力”下的客户，同时强下的客户，同时强化销售人员为客户着想的积极意图。如：化销售人员为客户着想的积极意图。如：我可以问你一些问题吗？我可以问你一些问题吗？我们会提供几种解决方案，为找到一种更适合你们情况的方案，请允许我们会提供几种解决方案，为找到一种更适合你们情况的方案，请允许我了解更多一些信息，可以吗？我了解更多一些信
26、息，可以吗？查询事实查询事实用户搜索可观的、可核实的信息。如：何人、何事、何时、何地及数目多少等。用户搜索可观的、可核实的信息。如：何人、何事、何时、何地及数目多少等。是为了收集客户目前状况的信息。而客户的回答通常是明确的答案，如是为了收集客户目前状况的信息。而客户的回答通常是明确的答案，如“是是”、“不是不是”或具体的数字或日期。如：或具体的数字或日期。如：你们目前使用的是那个品牌的台式机？你们目前使用的是那个品牌的台式机？目前的使用状况如何？目前的使用状况如何？了解想法了解想法用于搜索客户的主观信息，以了解到客户的观点、感受、价值观和信念。有助用于搜索客户的主观信息，以了解到客户的观点、感
27、受、价值观和信念。有助于你理解客户期望的状况。通常运用的词语有于你理解客户期望的状况。通常运用的词语有“想想”或或“感觉感觉”。如配合。如配合“查查询事实询事实”的提问技巧一起运用，将能起到极好的效果。如：的提问技巧一起运用，将能起到极好的效果。如：你对目前使用的你对目前使用的PC还满意吗？还满意吗？以你的看法，目前的配置可以接受吗？以你的看法，目前的配置可以接受吗？建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、探知客、探知客户需求户需求2 2、达成需求协、达成需求协议议发掘需求发掘需求-探知客户需求探知客户需求发掘需求的提问方式发掘需求的提问方式两极问题两极问题这是
28、一种了解想法的问题，可以帮助你了解客户境况中潜在的机这是一种了解想法的问题，可以帮助你了解客户境况中潜在的机会。如：会。如：对你们目前使用的电脑，你最满意的是哪些方面，最不满对你们目前使用的电脑，你最满意的是哪些方面，最不满意的是哪些方面？意的是哪些方面？假设问题假设问题此问题也称此问题也称“魔术棒魔术棒”问题，也是一种了解想法的提问方式，特问题，也是一种了解想法的提问方式，特点是鼓励客户想象当现实的限制和障碍消除后将出现的状况。如：点是鼓励客户想象当现实的限制和障碍消除后将出现的状况。如：“如果没有这些问题和疑虑，情况会是如何呢？如果没有这些问题和疑虑，情况会是如何呢？”告诉我更多告诉我更多
29、鼓励客户提供更多的情况。如：鼓励客户提供更多的情况。如：“你可否告诉我更多信息？你可否告诉我更多信息？”“你可否说得具体些？你可否说得具体些？”全面了解全面了解用于邀请客户提供额外的信息。如：用于邀请客户提供额外的信息。如：“关于目前的设备，你还有其它的补充吗？关于目前的设备，你还有其它的补充吗？”建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、探知客、探知客户需求户需求2 2、达成需求协、达成需求协议议发掘需求发掘需求-探知客户需求探知客户需求提问策略提问策略-搭配使用的提问搭配使用的提问“查询事实查询事实”的提问的提问“了解想法了解想法”的提问的提问核心经销商本周的
30、提货情况如何？核心经销商本周的提货情况如何？你觉得这样的提货量怎么样？你觉得这样的提货量怎么样？这个月库存情况怎样？这个月库存情况怎样？在库存方面有什么担心吗？在库存方面有什么担心吗？本周店面三项产品销售情况怎么样？本周店面三项产品销售情况怎么样？你觉得在哪些方面有困难？你觉得在哪些方面有困难？上个季度你们各产品组盈利情况如何？上个季度你们各产品组盈利情况如何？公司老总对此还满意吗？公司老总对此还满意吗？最近点面有哪些宣传活动？最近点面有哪些宣传活动？你希望活动达到什么效果？你希望活动达到什么效果？你现在使用的电脑配置如何？你现在使用的电脑配置如何？你认为理想的配置是怎样的？你认为理想的配置是
31、怎样的？以前是否使用过联想产品？以前是否使用过联想产品？对联想产品有何看法？对联想产品有何看法？业务部门对使用业务部门对使用PC机有何反馈意见？机有何反馈意见？怎样的反馈才令人满意？怎样的反馈才令人满意？是否了解双核技术？是否了解双核技术？成为尖端技术的使用者，你感觉如何？成为尖端技术的使用者，你感觉如何？您得到的反馈意见是什么？您得到的反馈意见是什么？怎样的反馈才令人满意？怎样的反馈才令人满意？建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、探知客、探知客户需求户需求2 2、达成需求协、达成需求协议议发掘需求发掘需求-探知客户需求探知客户需求聆听技巧聆听技巧回应式聆听
32、回应式聆听包括语言和非语言行为，以鼓励对方说出想法，并表示你在认真包括语言和非语言行为，以鼓励对方说出想法，并表示你在认真聆听。聆听。复述复述只用自己的语言来重复对方表达的内容，以表示对对方的理解。只用自己的语言来重复对方表达的内容，以表示对对方的理解。通过问客户通过问客户“我说的对吗？我说的对吗？”，可以简要总结和检查自己的理解，可以简要总结和检查自己的理解是否正确。如：是否正确。如：“换句话说，你的意思是换句话说，你的意思是”“如果我没理解错的话，你的意思是如果我没理解错的话，你的意思是”确认式提问确认式提问可在整个销售过程中运用，以核实销售人员是否准确理解了客户可在整个销售过程中运用，以
33、核实销售人员是否准确理解了客户的情况，常跟在复述后面使用。如：的情况，常跟在复述后面使用。如：“这样假设合理吗？你真正的需求是这样假设合理吗？你真正的需求是”“所以，效率是首要的目标，对吗？所以，效率是首要的目标，对吗？”建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、探知客、探知客户需求户需求2 2、达成需求协、达成需求协议议发掘需求发掘需求-探知客户需求探知客户需求购买动机购买动机-任务任务任务动机可以被认为是一种逻辑性的、实际的往往是功能性的任务动机可以被认为是一种逻辑性的、实际的往往是功能性的购买原因。通常包括资金和生产力两个因素。购买原因。通常包括资金和生产力
34、两个因素。当考虑资金因素时，人们的动机一般是为了购买一些能增加利润当考虑资金因素时，人们的动机一般是为了购买一些能增加利润或降低成本的东西或降低成本的东西当考虑生产因素时，人们注意的是提高产品当考虑生产因素时，人们注意的是提高产品/质量或减少所需的质量或减少所需的人力物力。人力物力。v提高生产提高生产/质量（生产力）质量（生产力）v减少人力减少人力/物力（生产力）物力（生产力）v降低成本（资金）降低成本（资金）v增加利润（资金）增加利润（资金）建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、探知客、探知客户需求户需求2 2、达成需求协、达成需求协议议发掘需求发掘需求-探
35、知客户需求探知客户需求购买动机购买动机-个人个人赢得尊重赢得尊重获得认同获得认同掌握控制掌握控制赢得赞赏赢得赞赏客户希望表现和证明其专长。热衷于进行分析和研究，不仅客户希望表现和证明其专长。热衷于进行分析和研究，不仅为了证明你们的产品和服务，同时也为了强化已做的工作。为了证明你们的产品和服务，同时也为了强化已做的工作。客户希望确保与购买决定有关的其他人员感到满意。他们感客户希望确保与购买决定有关的其他人员感到满意。他们感兴趣的产品兴趣的产品/服务是风险最小的。并能减少矛盾。服务是风险最小的。并能减少矛盾。客户希望能找到对其一些现实的实际情况能更全面控制的途客户希望能找到对其一些现实的实际情况能
36、更全面控制的途径。你还可以向他指出，你的产品径。你还可以向他指出，你的产品/服务将如何使客户更快、服务将如何使客户更快、更好的进行决策、选项或取得理想的结果。更好的进行决策、选项或取得理想的结果。就某些客户而言，对赞赏的渴望是其主要的购买动机。他们就某些客户而言，对赞赏的渴望是其主要的购买动机。他们感兴趣的产品具有与众不同、富有创意的特点，以使他们引感兴趣的产品具有与众不同、富有创意的特点，以使他们引起他人注意，给他们成为领导的机会。起他人注意，给他们成为领导的机会。建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、探知客、探知客户需求户需求2 2、达成需求协、达成需求协
37、议议发掘需求发掘需求-探知客户需求探知客户需求购买动机购买动机-提问例句提问例句任务动机任务动机“您的员工对现在使用的品牌感觉如何？您的员工对现在使用的品牌感觉如何？”（品质）（品质）“目前的目前的PC运行速度可以满足每日产量的要求吗？运行速度可以满足每日产量的要求吗？”（产量）（产量）“节省维修成本，对你们的业务意味着什么？节省维修成本，对你们的业务意味着什么？”（利润）（利润）“为了使员工更容易使用，可以采取哪些措施为了使员工更容易使用，可以采取哪些措施”（人力）（人力）个人动机个人动机“你希望对此项目负责的范围有多大？你希望对此项目负责的范围有多大？”（控制）（控制）“你觉得让更多人知道
38、这项目有多重要？你觉得让更多人知道这项目有多重要？”（赞赏）（赞赏）“在这件事上成为首创者，你感觉如何？在这件事上成为首创者，你感觉如何？”（赞赏）（赞赏）“你认为大家对你的决定有什么看法？你认为大家对你的决定有什么看法？”（认同）（认同）“你会被看作是这个新系统的技术专家，你有什么感受？你会被看作是这个新系统的技术专家，你有什么感受？”（尊（尊重）重）建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、探知客、探知客户需求户需求2 2、达成需求协、达成需求协议议发掘需求发掘需求-探知客户需求探知客户需求购买角色购买角色这是这是“需求差距模型需求差距模型”的另一层面，即发掘
39、客户在购买决策过程中的另一层面，即发掘客户在购买决策过程中扮演什么角色。客户的购买动机，往往受制于其在购买过程中所扮扮演什么角色。客户的购买动机，往往受制于其在购买过程中所扮演的角色，有助于：演的角色，有助于：准备和提出合适的问题，以了解每个人的需求。准备和提出合适的问题，以了解每个人的需求。知道你是否花费了足够的时间用于了解主要决策者的需求。知道你是否花费了足够的时间用于了解主要决策者的需求。对每一位相关客户，采取相应的推荐方式。对每一位相关客户，采取相应的推荐方式。两种常见的购买角色：两种常见的购买角色：影响者影响者-在决策过程中提供意见的人。在决策过程中提供意见的人。决策者决策者-作最终
40、购买决定的人。作最终购买决定的人。决策者包括各个人决策和群体决策决策者包括各个人决策和群体决策建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、探知客、探知客户需求户需求2 2、达成需求协、达成需求协议议发掘需求发掘需求-探知客户需求探知客户需求购买条件购买条件指在客户购买的过程中，可以影响其购买决定的可控和不可控的因指在客户购买的过程中，可以影响其购买决定的可控和不可控的因素。这些因素在销售过程的素。这些因素在销售过程的“发掘需求发掘需求”阶段与客户的购买角色有阶段与客户的购买角色有着密切关系。着密切关系。内部因素通常为可控因素内部因素通常为可控因素内部因素通常为可控因
41、素内部因素通常为可控因素外部因素通常为不可控外部因素通常为不可控获得影响销售的外部因素的渠道：获得影响销售的外部因素的渠道：报纸、电视新闻、杂志、贸易期刊报纸、电视新闻、杂志、贸易期刊公司年报公司年报传闻及小道消息传闻及小道消息探索客户购买条件的提问例句：探索客户购买条件的提问例句：“你们公司目前对这种产品又没有什么现行标准？你们公司目前对这种产品又没有什么现行标准？”“对于这次决策，你们有没有时间表？对于这次决策，你们有没有时间表？”建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、探知客户需、探知客户需求求2 2、达成需、达成需求协议求协议发掘需求发掘需求-达成需求协
42、议达成需求协议书面协议格式样本书面协议格式样本尊敬的尊敬的_，在此，我想与你核实一下我们的讨论内容，以确保我了解你的需求。在此，我想与你核实一下我们的讨论内容，以确保我了解你的需求。目前状况：目前状况：1、2、期望状况：期望状况：1、2、以上是会谈的要点，如有遗漏，请予以补充和纠正。（以上是会谈的要点，如有遗漏，请予以补充和纠正。（“征求同意征求同意”的句子）的句子）对下一步建议：对下一步建议：根据你提供的情况，下一步根据你提供的情况，下一步目目 录录概述概述顾问式销售模型顾问式销售模型建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心有效推荐有效推荐以解决问题以解决问题为导向的
43、态为导向的态度度缺乏信任缺乏信任有效推荐有效推荐建立信任建立信任缺乏帮助缺乏帮助巩固信心巩固信心缺乏需要缺乏需要缺乏满意缺乏满意发掘需要发掘需要新和推荐的产品新和推荐的产品/方案方案真的能帮助我吗真的能帮助我吗?什么是有效推荐？什么是有效推荐？不要话太多！不要话太多！Dont talk too much!建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、设计推、设计推荐策略荐策略2 2、呈现方案、呈现方案3 3、处理异议、处理异议4 4、获得成交、获得成交/达成一致达成一致有效推荐有效推荐-设计推荐策略设计推荐策略方案方案/优点优点/效益（效益（SABSAB）回答客户回答
44、客户“那又怎样呢？那又怎样呢？”的疑问的疑问v方案：它是什么？（名称及简单描述）方案：它是什么？（名称及简单描述）v优点：它能如何解决问题？优点：它能如何解决问题？v效益：对客户的意义何在？效益：对客户的意义何在？建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、设计推、设计推荐策略荐策略2 2、呈现方案、呈现方案3 3、处理异议、处理异议4 4、获得成交、获得成交/达成一致达成一致有效推荐有效推荐-设计推荐策略设计推荐策略任务动机及其吸引力任务动机及其吸引力v指购买是逻辑性的、实际的及功能方面的原因；指购买是逻辑性的、实际的及功能方面的原因；任务动机：任务动机：吸引力：
45、吸引力：提高产量提高产量/质量质量是否值这个价钱？是否值这个价钱？是否是最好的？是否是最好的？减少人力、物力减少人力、物力究竟如何很好地为我们工作？究竟如何很好地为我们工作？降低成本降低成本是否可以省钱？是否可以省钱？是否可以省时间？是否可以省时间？增加利润增加利润是否可以赚钱？是否可以赚钱？建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、设计推、设计推荐策略荐策略2 2、呈现方案、呈现方案3 3、处理异议、处理异议4 4、获得成交、获得成交/达成一致达成一致有效推荐有效推荐-设计推荐策略设计推荐策略个人动机及其吸引力个人动机及其吸引力v使客户因主观意愿或个人喜好而导致
46、的购买原因；使客户因主观意愿或个人喜好而导致的购买原因；个人动机：个人动机：吸引力：吸引力：尊重尊重专长专长研究调查研究调查更新信息更新信息认同认同受欢迎程度受欢迎程度低风险低风险没有冲突没有冲突控制控制控制控制决策决策选择选择赞赏赞赏可见性可见性独特性独特性领导力领导力建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、设计推、设计推荐策略荐策略2 2、呈现方案、呈现方案3 3、处理异议、处理异议4 4、获得成交、获得成交/达成一致达成一致有效推荐有效推荐-设计推荐策略设计推荐策略有效推荐策略有效推荐策略控制控制赞赏赞赏认同认同尊重尊重提高控制权提高控制权领导地位领导地位
47、大众心理大众心理人人都人人都这样做这样做被认可位专家被认可位专家人人首创性首创性售后服务售后服务可靠的研究数据可靠的研究数据物流物流独立性独立性/原则性原则性辅助销售辅助销售有条理的规则有条理的规则时间时间被他人关注被他人关注避免矛盾和争论避免矛盾和争论过程回顾过程回顾信息信息高收益增长力高收益增长力扩扩大受益的机会大受益的机会分担风险分担风险书面提案书面提案期望的结果期望的结果成为他人的榜样成为他人的榜样数据支持数据支持技能的提高技能的提高改进的决策改进的决策才智的增长才智的增长可靠性可靠性科学的方法科学的方法方案的选择方案的选择提高知名度的机会提高知名度的机会 保护名誉保护名誉特殊信息特殊
48、信息行动的自由行动的自由成为老师成为老师增强自尊增强自尊自己动手自己动手增强的权威增强的权威增强自尊增强自尊最低风险最低风险供应商的稳定性供应商的稳定性能与高职位者解除能与高职位者解除立即行动立即行动高收益潜力高收益潜力下列因素会对个人动机产生吸引力！下列因素会对个人动机产生吸引力！建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、设计推、设计推荐策略荐策略2 2、呈现方案、呈现方案3 3、处理异议、处理异议4 4、获得成交、获得成交/达成一致达成一致有效推荐有效推荐-设计推荐策略设计推荐策略利用第三方故事利用第三方故事q相似的问题相似的问题q我们使用过的解决方案我们使用
49、过的解决方案q它是怎样解决客户问题的它是怎样解决客户问题的q客户的感受如何（引用客户的话）客户的感受如何（引用客户的话）建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、设计推荐策、设计推荐策略略2 2、呈现方案、呈现方案3 3、处理异议、处理异议4 4、获得成交、获得成交/达达成一致成一致有效推荐有效推荐-呈现方案呈现方案方案呈现流程方案呈现流程开场白开场白回顾需求回顾需求共识共识方案概述方案概述优点说明优点说明效益说明效益说明结尾结尾目的目的过程过程收益收益回顾并强调发回顾并强调发掘需求阶段所掘需求阶段所发现的客户需发现的客户需求重点求重点提出推荐方案，说提出推荐方案
50、，说明方案如何运作。明方案如何运作。说明方案如何解决说明方案如何解决客户的问题。客户的问题。说明方案在解决客户的问题后，可说明方案在解决客户的问题后，可给客户带来哪些好处及积极意义。给客户带来哪些好处及积极意义。要点总结：总结演讲的重点，强调推荐方案的优点和效益。要点总结：总结演讲的重点，强调推荐方案的优点和效益。提出下一步：询问客户对所推荐的方案有何疑问。提出下一步：询问客户对所推荐的方案有何疑问。建立信任建立信任发掘需求发掘需求有效推荐有效推荐巩固信心巩固信心1 1、设计推荐策、设计推荐策略略2 2、呈现方案、呈现方案3 3、处理异议、处理异议4 4、获得成交、获得成交/达达成一致成一致有
