1、 酒店服务课程纲要酒店服务课程纲要服务的定义服务的定义服务的重要性服务的重要性服务的意识服务的意识服务的检验标准服务的检验标准(服务质量）服务质量）优质服务的表现形式优质服务的表现形式一、服务的概念及特称一、服务的概念及特称 服务的概念 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。西方酒店认为服务 即是：Service二、服务的重要性二、服务的重要性 通过服务可以让客户感受到企业文化，企业面对承诺的态度，让客户更好的了解企业。客户会通过服务人员来更深入地了解企业，了解企业的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传。服务人员通过服务，与客户之间进行广泛的沟通、
2、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量上多了一条情报来源。三、三、服务的意识服务的意识 为什么要有服务意识为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的 顾客要什么顾客要什么 顾客服务的等级顾客服务的等级1.为什么要有为什么要有服务顾客的意识服务顾客的意识？GEC Program竞争带来的竞争带来的最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 客房、餐饮、租车、复印客房、餐饮、租车、复印及其它产品及其它产品-(每家都有相每家都有相同的产品同的产品)所以，在竞争越来越激烈的状况下，所
3、以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。客的需求，来挽留顾客。服务服务利润的源泉利润的源泉顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易2-顾
4、客是怎样流失的顾客是怎样流失的GEC Program顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心一个一个不满不满的顾客的顾客l l 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客个不满的顾客l l 24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l l 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l 投诉者比不
5、投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l l 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保的顾客会与公司保 持关系持关系l l 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l l 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司
6、的商品保持忠诚l l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感告，并且对价格也不敏感l l 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客3-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素GEC Program服务的关键因素服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的这些行为的原因原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉2优
7、雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素4-顾客服务的等级顾客服务的等级GEC Program顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级
8、GEC Program你 的 位 置 在 哪 里？你 的 位 置 在 哪 里？四、服务的检验标准四、服务的检验标准服务质量服务质量 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客目标顾客满意而提供的最低服务水服务水平平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性连贯性程度。四、服务的检验标准四、服务的检验标准服务质量服务质量 可靠性可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。响应性响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。保证性保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。移情性移情性 移情性
9、是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。有形性有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。四、服务的检验标准四、服务的检验标准服务质量服务质量差距差距1 1：是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间 的差距。差距差距2 2：是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的 服务质量目标并将这些目标转换成切实可行 的标准。差距差距3 3：是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不 一定能达到管理者制定的要求。五、优质服务的表现形式五、优质服务的表现形式 工作规范方面工作规范方面 精神面貌、仪容仪表方面精神面貌、仪容仪表方面 行为规范、员工纪律方面行为规范、员工纪律方面 礼节、礼貌方面礼节、礼
10、貌方面 宾客投诉方面宾客投诉方面 Any comments and suggestions are welcome!最重要的一条原则就是：态度决定一切。最重要的一条原则就是：态度决定一切。保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求人性化服务：
11、一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。人来将就和适应我们。服务无止境。服务无止境。服务无小事。服务无小事。服务公式：服务公式：10010 服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。不要忽视每一位潜在客人。不要忽视每一位潜在客人。优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。断地培训。BACK 在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、在工作岗位上要随时面带微笑，精
12、神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲热情主动、和蔼可亲.上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。线处。正确佩带工号牌。女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。男员工不留胡须。不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。头发。女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。起，男员工：侧不过耳，后不过
13、领，不留不鬃角。BACK 站姿站姿：站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美、文雅，：站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美、文雅，体现员工素质、修养和风度。体现员工素质、修养和风度。走姿走姿：走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后：走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循自然摆动。同时，遵循“右行定律右行定律”，走直线。，走直线。手势手势：对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指：对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘
14、关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。指示目标，眼睛兼顾客人和目标。坐姿坐姿：保持正确坐姿，重心垂直向下。：保持正确坐姿，重心垂直向下。员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。换班或调休。工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。漫不经心。团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。BACK 酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗酒店员工应具有良好的
15、礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。习惯和礼仪知识。待客热情，笑脸相迎，见面问候。待客热情，笑脸相迎，见面问候。称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。大方、自然。日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。不品头论足。对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。周到。忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人
16、的去向。忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。说好第一句话说好第一句话,使用语言准确使用语言准确,讲究语法结构讲究语法结构,注意语调和注意语调和语气。语气。BACK 必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复。能给予答复。处理投诉的一般步骤：处理投诉的一般步骤：（1）认真倾听，保持冷静。）认真倾听，保持冷静。（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉。）同情、理解、安慰客人，向客人致歉。（3）给客人以足够重视。）给客人以足够重视。（4
17、）注意过程询问，记录要点。）注意过程询问，记录要点。（5）提出解决问题的具体措施。）提出解决问题的具体措施。（6）提出解决问题所需时间。）提出解决问题所需时间。（7）追踪、督促补救措施的执行。）追踪、督促补救措施的执行。BACKSSmile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服 务。EExcellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小 服务工作都做得很出色。RReady（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。VViewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要 提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结
18、束时，都应 该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造 出使宾客能享受其热情服务的氛围。EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光 关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供 有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。BACK目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。3.连贯性 连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。BACK
