1、 背景：门诊护理工作特点背景：门诊护理工作特点协调协调管理管理预检预检分诊分诊处理处理应急应急接待接待投诉投诉导诊导诊咨询咨询门诊门诊护士护士护患沟通的重要性护患沟通的重要性 人与人之间的矛盾人与人之间的矛盾90%90%是由误会造成的，人与人是由误会造成的，人与人之间的误会之间的误会90%90%是由于沟通不良造成的。是由于沟通不良造成的。据调查：据调查：80%80%的临床护理纠纷是由于沟通不良或的临床护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的沟通障碍导致的【1】。11尹梅尹梅.医学沟通学医学沟通学M.M.北京：人民卫生出版社，北京：人民卫生出版社，20112011：2 2。良好的沟通：良好的沟通：
2、减少护患矛盾的减少护患矛盾的方法。方法。增加患者满意的增加患者满意的途径。途径。和谐护患关系的和谐护患关系的桥梁。桥梁。护患沟通的重要性护患沟通的重要性【得分指导得分指导】每个问题每个问题：选择，得分；选择，得分；选择，得分；选择，得分；选择，得分。选择，得分。沟通能力自我测试沟通能力自我测试沟通能力自我测试沟通能力自我测试 （）在与别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？（）在与别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？常常是；有时是；很少。常常是；有时是；很少。（）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？（）和与自己观点不同的人交流时，你是否会
3、觉得对方的思想很怪异呢？从不；有时是；经常是。从不；有时是；经常是。（）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会（）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？请对方明确解释？总是；很难说；一般不会。总是；很难说；一般不会。（）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的（）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？内容吗？一般会；很少；几乎不。一般会；很少；几乎不。（）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得（）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会
4、觉得他（她）无聊吗？他（她）无聊吗？会；难说；不会。会；难说；不会。沟通能力自我测试沟通能力自我测试 （）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍？（）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍？会；有时会；不会。会；有时会；不会。（）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息（）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？经常会；偶尔会；不会。经常会；偶尔会；不会。（）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本（）在一次会
5、议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？身吗？不是；可能是；一定是。不是；可能是；一定是。（）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？（）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？喜欢；觉得无所未；不喜欢。喜欢；觉得无所未；不喜欢。（）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？（）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？是；难说；不会。是；难说；不会。【得分分析】在-分，说明你的沟通能力较差，须加强这方面学习；在-分，说明你的沟通能力一般，仍需学习和锻炼；在分以上，说明你的沟通能力很强。沟通能力自我测试沟通能力自我
6、测试 沟通是一门艺术和学问艺术和学问，不是一种本能，而是一种需要学习才会具备的能力。让我们来学学与病人沟通的技巧吧！沟通基本知识沟通基本知识 沟通沟通：是人与人之间借助是人与人之间借助语言和非语言行语言和非语言行为为，进行交换，进行交换信息、思想及情感信息、思想及情感的过程。的过程。护患沟通护患沟通：是是护士与病人护士与病人之间信息交流和相之间信息交流和相互作用的过程。互作用的过程。7%38%55%内内容容声音声音肢体肢体沟通基本知识沟通基本知识沟通漏斗：沟通漏斗：沟通的传达：沟通的传达：沟通基本知识沟通基本知识沟通上的“黄金法则黄金法则”别人希望我怎样对待他，我就怎样对待他。沟通上的“白金法
7、则白金法则”你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。护患沟通技巧护患沟通技巧 语言沟通：说话的艺术语言沟通：说话的艺术 非语言沟通非语言沟通 与特殊病人的沟通与特殊病人的沟通语言沟通技巧语言沟通技巧完美声音的八大原则完美声音的八大原则 语语调调发音发音 节奏节奏语速语速 用用词词逻辑逻辑 音量音量激激情情八八 大大原原 则则语言沟通技巧语言沟通技巧要点：礼貌用语礼貌用语 幽默幽默 巧妙提问巧妙提问 鼓励鼓励 自我暴露自我暴露 双向沟通双向沟通 澄清澄清1 1、面部表情、面部表情2 2、仪表、仪表3 3、眼神、眼神4 4、身体姿势、身体姿势5 5、界域语、界域语6 6、环境安排、环境安排非语言沟
8、通的表现形式非语言沟通的表现形式要点要点：形象和礼仪 倾听 微笑 触摸 沉默 观察非语言沟通技巧非语言沟通技巧练练 习习 请根据以下的情景，想想该怎么应对比较好呢？1 1、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。2 2、一位依姆：你们乱收费，、一位依姆：你们乱收费，还把我推来推去啊！还把我推来推去啊！3 3、病人挤满医生的诊室时。、病人挤满医生的诊室时。4 4、看到有位男子在大厅里吸烟。、看到有位男子在大厅里吸烟。互动互动空间空间练练 习习 请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？1 1、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。参考回答：称呼，
9、您好！有什么可以帮参考回答：称呼，您好！有什么可以帮助您？哪里不舒服呢？我建议你到助您？哪里不舒服呢？我建议你到XXXX科就诊。科就诊。参考行为：热情主动迎上前去问候，指参考行为：热情主动迎上前去问候，指明方向，微笑目送。明方向，微笑目送。互动互动空间空间练练 习习请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？2 2、一位依姆：你们乱收费，、一位依姆：你们乱收费，还把我推来推去啊！还把我推来推去啊！参考回答：称呼，请先慢慢说说情况，好吗？让参考回答：称呼，请先慢慢说说情况，好吗？让我们先帮你查查，我们会尽力帮您解决、尽快给您答复的。我们先帮你查查，我们会尽力帮您解决、尽快给您答复的。参考行为：认真倾听
10、，耐心解释，详细指导。参考行为：认真倾听，耐心解释，详细指导。互动互动空间空间练练 习习请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？3 3、病人挤满医生的诊室时。、病人挤满医生的诊室时。参考回答：各位，请到外面候诊，好吗？医生会按顺序叫参考回答：各位，请到外面候诊，好吗？医生会按顺序叫号，请放心。号，请放心。参考行为：微笑示意，安排病人到诊室门外候诊椅上就坐。参考行为：微笑示意，安排病人到诊室门外候诊椅上就坐。互动互动空间空间练练 习习请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？4 4、看到有位男子在大厅里吸烟。、看到有位男子在大厅里吸烟。参考回答：先生，您好！这里是无烟区域，吸烟参考回答：先生，您好！这里是无烟区域，吸烟请往前方花圃旁边的吸烟区，感谢您的配合！请往前方花圃旁边的吸烟区，感谢您的配合！参考行为：微笑示意指明吸烟区的方向。参考行为：微笑示意指明吸烟区的方向。互动互动空间空间教学目标教学目标1、了解门诊护理工作特点，沟通及护患沟通的概念。2、熟悉护患沟通的重要性，非语言沟通的表现形式。3、掌握语言沟通和非语言沟通的主要技巧。谢谢大家！谢谢大家！沟通从心开始
