1、酒店管理规范和考核制度目录第一章 行为规范1第二章 员工考勤制度14第三章 工号牌管理制度15第四章 工装管理制度16第五章 宿舍管理制度16第六章 员工餐厅管理规定18第七章 关于员工离职的规定19第八章 关于执行带薪年休假的规定20第九章 员工调职和晋升管理规定20第十章 员工请销假规定21第十一章 关于学历、英语补贴的规定22第十二章 员工福利发放制度23第十三章 处罚细则24第十四章 奖励细则38第十五章 说 明40 第一章 行为规范第一节 仪表规范 1.员工应容貌端正修饰得体衣着整洁美观。 2.员工应做到面部清洁保持口腔卫生。上岗前应避免食用葱、蒜、韭菜、臭腐乳等会产生刺激气味的食物
2、饭后漱口保持口腔清洁。不能过量吸烟不能喝酒。女士上岗之前化淡妆,淡雅自然,不使用气味浓烈的化妆品、香水,男士刮净胡须鼻毛不要露在鼻孔外面。 3.员工应保持头发干净勤洗发无异味无头皮屑梳理整齐干净不染过分鲜艳的有色发。长短适宜发型符合岗位要求。女士长发应束起前发不过眉并佩戴简洁大方的深色发夹或头花齐肩发要束好,男士短发侧不压耳前不及眉后不触领。 4.员工应保持手部清洁指甲要短于指尖2毫米左右。除餐饮、厨房、客房部女员工不能涂指甲油以外其他部门女员工可以涂无色指甲油。注意勤洗保洁避免手红肿、粗糙、长疮、裂口等。 5.员工要勤洗澡勤更换内衣、衬衣务求去体味。 6.员工当值期间应按酒店规定着工装、工鞋
3、、工袜上岗。必须保持着装整齐、清洁、无破损、不缺纽扣。不要将衣袖、裤子卷起,上衣口袋里不能装任何与工作无关的物品。内衣不能外露。着黑色皮鞋表面锃亮、无灰尘无破损。女士应着黑色皮鞋或布鞋表面干净着肉色连裤袜丝袜不挂边、不破损、不滑丝,男士应穿深色袜子上岗。 7. 工号牌属于制服的一部分工作时间必须佩带。着西装工作人员工号牌佩带位臵:西装左侧翻领上方工号牌下沿与衣袋开口处平行,着工装工作人员佩带工号牌位臵:工装左上衣袋上方居中下沿不低于衣袋开口处,上装无衣袋的工装工号牌佩带位臵与有衣袋工装相同,。工号牌佩带端正 要求不偏不斜不得转借他人。如有遗失立即向人事部报告交付赔偿金并办理手续重新申领。 8.
4、酒店员工佩戴饰品应当符合岗位要求。饰品应当制作精良简单大方与本人的身份相符。 9.从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等不应涂指甲油不佩戴任何饰物。 第二节 仪态规范 1.员工应体态优美、落落大方、端庄典雅。 2.站立仪态 员工站立时应头正肩平身体立直根据不同站姿调整手位和脚位。 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。女士两手右压左自然轻握于体前或背后脚跟并拢或两脚呈丁字步,男士两腿分开与肩同宽两手右压左交叠于身前或背于身后脚跟并拢或两脚分开与肩同宽。 手不插兜、不抱臂,不倚靠墙壁或其他物体不趴在服务台上,腿不打弯、不前后叉腿、单腿打点。 3.坐姿仪态 员工入座应轻稳
5、手位脚位摆放合理坐后姿势端正两脚不可任意伸直手肘不得靠桌缘或将手放在邻座椅背上。 挺胸腰背直曲腿成90度眼睛目视前方,男士双膝间隙一拳女士双膝并拢将两脚同时放在左侧或右侧两脚尖间距为15厘米,男士、女士两手均放于腿上不颠腿伸腿不翘二郎腿或将脚踏放在其它地方。 落座时轻轻走到座位正面轻轻落座避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声,女士落座时应用两手将裙子向前轻拢以免坐皱或显出不雅。 造访客人时落坐在座椅前1/3处不应坐满椅。 听对方讲话时上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者用专注的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 4.行走仪态 员工应行走端正、平稳
6、步位准确步幅适度步速均匀步伐从容。 行走时两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴摆幅以20-25度为宜肘关节略弯曲前摆不要向上甩动。 两只脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线。 步幅步频应适中。步幅约每步40-50厘米每分钟行走90步,两秒钟三步,女性多用小步30厘米左右。 在狭窄、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步,每秒一步,。行走要低抬腿、轻落步、不拖腿、不出大声响姿势平稳、不晃膀、扭腰、不以任何借口奔跑,不与他人拉手、搭肩、搂膀并行三人以上要排成一列纵队行走。 在任何地方遇到客人都要主动让路不可抢行。 在单人通行的门口不可两人挤进挤出。 遇到客人或同事应主动退后并微笑做出
7、手势“您先请” 。在走廊行走时员工应靠右边而行,行走时一般不要随便超过前行的客人如需超过首先应说:“对不起”待客人让开时说声“谢谢”再轻轻穿过。 与客人、同事对面擦过时应主动侧身并微笑问好。 在他人后面行走时不要发出诡诘的笑声以免产生误会。 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚,在酒店内不得大声喧哗。 不得将任何物件夹于腋下。 不得随地吐痰及乱丢杂物。 5.蹲姿仪态 员工下蹲服务时女士要两腿紧靠男士两腿之间则可有适当距离与客人侧身相向并合理使用不同蹲姿。 交叉式蹲姿应将右脚臵于左脚的左前方右腿从前面与左腿交叉两腿前后紧靠臀部向下上身稍前倾。 高低式蹲姿左脚在前右脚稍后右膝低于左膝臀部向下身体基本上由
8、右腿支撑。 6.引领 员工使用引领手势时应五指并拢掌心斜向上方动作要舒展大方运用自然得体时机得当幅度适宜。 员工引领客人应走在客人前方左侧约一米处,视环境和客人行走位臵亦可走右侧,行走速度约每秒一步随时注意客人是否跟上改变方向应配合手势引导进出门要为客人扶门待客人进出完毕后再继续引领行走过程中应适时介绍酒店设施并回答客人提问。为客人做向导时要走在客人前二步远的一侧以便随时向客人解说和照顾客人。 引领客人出入无人能服务的电梯时引导者应先入后出。在电梯厢内引导者应靠边侧站立面对或者斜对客人。中途有其他客人乘梯时引导者应礼貌问候。 7.员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时宜正视对方目光停留在客
9、人鼻眼三角区目光柔和表情自然笑容真挚。 第三节 见面常用礼仪规范 1.介绍礼仪 员工自我介绍时应目视对方手位摆放得体介绍实事求是。介绍他人时手势规范先后有别。 男女之间先将男士介绍给女士再将女士介绍给男士。 长幼之间先介绍年轻的再介绍年长的。 上下级之间先介绍职位低的后介绍职位高的。 宾主之间先介绍主人后介绍客人。 2.握手礼仪 员工与客人握手时上身要稍向前倾目视对方亲切友善。时间适宜一般为3至5秒,握手力度适中,多人准备握手时忌交叉握手,男士与女士握手时只宜握一下女士的手指部位,伸手要根据不同的对象做到先后有别。 男女之间女士先伸手男士再伸手。 长幼之间长辈先伸手晚辈再伸手。 上下级之间上级
10、先伸手下级再伸手。 宾主之间主人先伸手客人再伸手。 3. 鞠躬礼仪 员工行鞠躬礼时应面对受礼者自然微笑立正站稳头与上体呈一线前倾男士双手在体侧自然下垂或相握在背后女士则双手在体前搭手。行礼时应准确称谓受礼者合理使用礼貌用语。等受礼者回礼后回复站立姿势。 1,点头礼点头前倾20度约一秒目光从正视客人鼻尖随头下移脚前5-6米处然后还原头与上身一同前倾。,适用于迎面来客时, 2,普通礼按站姿要求站立头与上身呈一线前倾30度目光从正视鼻尖随头下移至脚前2米处。,适用于站立迎客时, 3,最敬礼按站姿要求站立头与上身呈一线前倾45度约呼吸一口气时间呼气前倾吸气还原。目光从正视鼻尖随头下移至脚前1米处然后还
11、原。,适用于致谢、致歉时, 4.致意礼仪 员工应在不同场合向客人行不同的致意礼。行礼时次序合理时机得当自然大方。 1,微笑致意适用于相识者或只有一面之交者在某一地点、彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。 2)起身致意如尊者来访在场者应起立表示欢迎待来访者落座后自己才可坐下。 3,举手致意适用于距离较远又想表示对他人敬意的场合。 4,点头致意适用于不宜交谈或无须交谈的场合。 5,欠身致意欠身致意是表示对他人的恭敬上体微微前倾15度左右。 第四节 服务用语规范 1.员工一律讲普通话使用礼貌用语服务中使用五大接待用语,“您好” “是的先生,女士,”“对不起请您稍后”“对不起让您久等了” “谢谢
12、您”,。 2.称谓恰当对客人以“您”相称。恰当地冠以“先生”、“女士”等尊称严禁以房间号码代替客人姓名。 3.鼓励员工掌握和运用外语、手语为不同需求的群体更好地提供语言服务。一线服务人员应掌握英语或其他语种饭店服务常用词1000个常用句300句。 4.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。音量要适中以对方听得到为准讲话速度一般要低于客人。 5.回答客人的问题时内容要准确。不得不懂装懂或模棱两可的回答问题不能说“我不知道”“这不行”“我想”或“可能”等否定或似是而非的语句应尽自己所知回答客人,不知道的事情要先请客人稍候再代客询问问清后再予以答复。 客
13、人讲“谢谢”时必须回答“不用谢”或“不客气”不得毫无反应。 6.员工应遵守公认的语言规范: 1,问候语 对于初次见面的客人一般用“您好欢迎光临。”。 对于曾经熟悉的客人一般用“很高兴再次见到您。”。 2,欢迎语 “欢迎您到我们饭店来先生/女士”。 “很高兴见到您先生/女士”。 对曾经来过的客人则可以说“欢迎您回来先生/女士”,“再次见到您十分愉快”。 3,送别语 “欢迎下次光临”。 “祝您旅途愉快”。 “欢迎您下次再来”。 “再见”。 4,祝贺语 祝贺:“恭喜”、“祝贺”、“祝贺您的成功”。 节日祝贺:“祝您节日愉快”“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”。 祝愿:“祝您好运”、“祝你幸福”、“祝您健
14、康”。 5,征询性用语 您需要帮忙吗, 他现在不在房间我们可以为您留言吗, 对不起打扰了某某先生,女士,这儿有您的电话请问您现在接吗, 对不起我没有听清楚请您再说一遍好吗, 我是服务员让我看一下您的房卡好吗, 6,应答性用语 请您稍等我马上帮您联系。 对不起我们目前没有此项服务。 7,其他用语 请您出示一下证件。 请您填写一下住宿单。 这是您的房卡请收好。 谢谢您的合作。 请稍等我帮您核对一下账目。 第五节 通用礼仪规范 1.员工迎送客人时应选择合理的站位站立端正微笑着目视客人。正确使用肢体语言和敬语。 客人到来要马上起立问好暂停下手中的工作切忌指手画脚或用手中的笔或其它持物为客人指示方向。如
15、不能暂停手中的工作时应用点头和眼神示意欢迎并请客人稍候尽快结束手头工作不得无所表示怠慢和冷落客人。 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时必须讲:“对不起请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时要说“对不起让您久等了”不得一言不发就开始为客人服务。 打喷嚏或咳嗽时并转身向侧后下方同时可能用手帕遮住并说:“对不起”。 严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子与客人的关系不能过分密切更不能说或做丧失国格和人格的话或事。 2.员工要尊重每一位客人。客人要求办的事要尽快办理办完后给予答复。对待客人要一视同仁、以礼相待。对老幼病残客人要主动提供特别服务。 要尊重客人的宗教信仰、风俗习惯不得当
16、面或背后议论嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌等。不得以任何借口讽刺、挖苦、嘲弄客人。 不得窥视客人行动偷听客人谈话私翻、使用客人物品及随便将客人房号等告诉外人尊重客人的隐私。 工作时不得扭捏作态不得在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、抓耳挠腮、梳头、化妆、剪指甲、拍打衣服、踏脚等或做其它不礼貌的动作。 3.员工应该懂得如何礼让、致歉、致谢。 行走时对迎面来客应侧身礼让侧身时与客人之间的距离少于40厘米时应立定礼让。不与客人争道抢行确因工作需要超越客人时应在距客人40厘米以外超越并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时应侧身避让因公乘客梯时让客人先入先出。 与客人一起站立等待时应站在客人身后75厘米
17、处。不在2米距离内尾随客人。不得从客人中间穿过。 在得到客人的帮助、协助和谅解时要致谢事情不分大小要说“谢谢您”、“多多关照”等致谢语。 询问或干扰、打搅、麻烦客人时要先致歉即先说“对不起打扰您了”“谢谢”等,工作有差错时应当面向客人道歉并及时纠正。 4.员工应避免与客人发生冲突认真处理客人投诉。在任何情况下都不得与客人争辩、顶撞对客人的怨言、批评要虚心聆听。冷静委婉解释或表示歉意。客人提出过分要求时应耐心解释不得不理睬客人任何时候都应不失风度并冷静妥善地处理。 接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情注意客人的表情掌握气氛认真记录投诉内容和要求争取在较短时间内解决问题改善客人的印象、感受。有时明知
18、是客人的不对或误会也要运用语言技巧给予合理的解释和答复使客人感到他是受尊重的。 接打电话时应讲普通话及相应的外语发音清晰语速适中音量适宜5.力求通过声音传递为客人服务的信息。 电话铃响应在10秒内接听电话接电话先说“您好”再报酒店或部门、楼层名称然后询问客人的姓名和事由听完后对重要事项要重复一遍必要时做记录最后报自己的姓名,职务,以示负责。 通话时若中途需与人交谈要说“对不起”并请对方稍候同时用手捂住话筒方可与人交谈。 如果是接误打电话应说“对不起请稍候我替您转一下电话”。如果是找员工电话应说“对不起我们工作时间不转私人电话如有急事我替您转到部门经理处“。不得对电话大喊大叫通话完毕时要礼貌道别
19、并待对方挂断后再轻轻放下话筒不得先于客人,对方,挂断电话。 打工作电话要简明扼要不谈与工作无关的事在3分钟之内结束。 6.员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相符音量适宜内容健康向上。 原则上酒店主管以下员工上班时间不能使用手机。 特殊岗位,人事、财务二线,及中层管理人员在开会等工作期间要将手机臵于振动状态除非有紧急事不应当着客人接打手机。 7.向客人递送登记表格、笔、找零等物品时应使用双手或托盘将物品的看面朝向客人直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时态度要谦恭。 从客人手中接过任何物品都要用双手都要说“谢谢”。 8.递赠名片时应将名片的看
20、面朝向对方用双手直接递到对方手中。收受名片时应双手捧收认真拜读礼貌存放。递接名片时应正确称谓对方及时致谢。名片认真拜读后应郑重地装入上衣上部口袋或名片夹中千万不要看也不看就装入口袋也不要顺手往桌子上一扔更不要往名片上压东西。 9.进出有客人的房间时服务员应站立端正微笑平视门镜敲门并通报身份敲门用食指第二关节。进房前先敲三次门每次连续敲击三下并报“服务员”每次应有3秒左右的间隔。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时应面对客人退出房间。进空客房也要先敲门再用钥匙开门进入不得用手掌拍门或用拳擂门开门要用手轻推门板或轻拉把手。 手里拿有物品时应用肩或肘部轻推门或放下手中物品开门后用身体挡门再取物通过
21、。 凡进入房间或办公室均应先敲门征得房内主人的同意后方可进入。 未经主人同意不得随便翻阅房内的任何物品。在与上级交谈时未经批准不得自行坐下。 10. 二人同行右为尊,三人同行中为尊,三人前后行前者为尊,上楼时 妇女、尊者在前,下楼时则相反。上车时应尊者,客人,先行。尊者由车右边上车等尊者先上车后自己由车后绕到左边上车坐在其左手位。标准座次以面对门者为首,尊,位。 11、在接待服务场所服务人员多次与同一客人相遇应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时应缓步或稍停步向旁边跨出一步礼貌示意客人先行。 1,如果在短时间内服务人员多次与同一客人相遇前两次可使用“早上好”、“您好”等不同的
22、问候语第二次以上对客人微笑点头示意即可。 ,在公共场所遇到客人要主动让路非急事不能超越客人更不能从客人中2间穿过如需超越应说“对不起”。 第六节 处理特殊情况服务礼仪规范 1.接待投诉客人时应诚恳友善用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时应目视客人及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访确认投诉得到妥善处理。 2.当出现火灾等紧急情况时服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时应保持镇静语气坚定语调平缓。要安抚客人向客人传递安全的信息。接到上级疏散命令后应疏散有序忙而不乱。 发现火灾首先用灭火工具灭火并及时
23、报告消防监控值班室(电话:4433)。 保持镇静向客人传递安全处理的信息。 确认安全或接到上级的疏散指令时有序疏散。 3.当客人受伤或突发疾病时服务人员应根据酒店突发事件处理程序及时处理。 发现客人受伤或突发疾病时应及时告知酒店的医务工作者或值班经理进行处理。 保持镇静安抚客人必要时报告值班经理同意后将客人送往医院。 酒店紧急停电时服务人员应及时向客人说明停电原因和时间。应及早安4.抚客人并真诚道歉。 因故切断电源时应提前6个小时以上以书面形式通知客人并向客人解释停电原因说明停电时间。 突然停电时服务人员应向客人解释停电原因并及时解决处理被困电梯的客人必要时由值班经理对因被困而受到惊吓的客人进
24、行安抚。 第七节 出勤及班后时间 1.按规定工作时间上班不迟到不早退。 2.遇到紧急情况和无法按时上班时须及时向直接上级报告。 3.上、下班应自觉签到、签退不允许有任何代签或补签行为。 4.应于上岗前十五分钟换好工装并到达工作岗位做好上班前的一切准备。 5.上班时间不准接打私人电话和接待私人来访,因特殊情况必须接打私人电话和接待私人来访应得到部门经理的批准到指定地点接打电话或会客,。 6.因公外出或工余时间外出应向部门经理请假。住宿的员工应自觉遵守宿舍管理规定外出向宿舍管理员交由部门经理签字的外出请假单返回后应立即销假。 7.请假必须有正当理由向部门经理提出申请批准后方可休假。 8.因事不能上
25、岗必须事先请假。如当天因特殊情况不能来上班者应在班前一小时电话请假事后补办请假手续。未经批准无故不上岗者均按旷工处理。 9.病假、事假三天以上各部需报请人事培训部批准。 10.法定节假日按照国家有关规定执行,节假日期间安排值班者不得请假或调换。 11.所有工作人员不得从事第二职业。 12.着便装或下班后不得在酒店营业区域内逗留未经部门经理允许不得参与酒店任何社交活动。 13.未经酒店办公室允许不得带亲属或朋友参观酒店任何区域。 14.在酒店分配给自己的区域内工作非工作需要不得进入或参观其他部门。无故串岗、空岗均是违纪行为。 第八节 酒店财物和客用物品 1.应爱护酒店的设施、设备、物资及制服。
26、2.不得擅自拿走、私用酒店的任何物品这是严重的违反店规行为如有发现立即辞退。 3.酒店提供给客人使用的物品和设施设备员工不得使用。 4.严禁向客人索取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪行为。如果客人主动给小费应婉言拒绝客人坚持要给收下后应立即上交部门。 5.在酒店捡到任何物品必须上交并作记录。私自占有将按违纪予以辞退。 6.上下班必须走员工通道不得从大堂正门进出和使用电梯。 7.因公务乘坐电梯时必须先礼让客人。 8.符合下列情况可走大堂正门和乘坐电梯: 1)部门正、副经理以上人员, 2)迎宾员、营销人员陪同客人参观, 3)有关部室人员迎送、陪同客人时, 4)行李员、门卫在工作时间可从
27、大堂正门进出为客人提送行李时可使用电梯, 5)保安人员处理紧急情况时, 6)洗衣房人员送取客衣和布草时可乘坐电梯。 第九节 安全义务 1.为了自身和他人的安全在酒店区域内发现任何不安全因素都应立即报告。 2.发现火情及时报警保持冷静以免影响客人并立即采取相应措施补救。 3.不准在厨房、油库、锅炉房等禁烟区域内吸烟。 4.在酒店区域内不得奔跑或嬉笑打闹。 5.工作中发生意外事故和工伤不论大小都要迅速报告直接上级并采取医疗措施。 6.不得将私款和贵重物品带入工作岗位。女员工只能将化妆包带入工作区。 7.熟悉并掌握消防器材的存放位臵和使用方法。 8.未经允许不得进入锅炉房、设备层、总机房、微机房、厨
28、房等如有公事到有关部门的办公室办理。 第二章 员工考勤制度 1.各部考勤员应具备坚持原则、办事公道、认真负责的素质。对于玩忽职守、假公济私的行为经查实应按员工奖惩条例有关规定进行严肃处理。 2.考勤表是各部门考勤员汇总部门考勤的基本依据考勤表应一式二份月底汇总经部门经理审查签字后一份报人事部一份张贴在本部室。 3.考勤一定要准确应逐日填写不得随便涂改要保持考勤的清晰整洁。 4.考勤符号应根据考勤说明填写。 5.考勤时间为每月1日至月末上报时间是每月2日前报人力资源部。 6.各部门可根据岗位工作需要合理安排员工轮流上班。每个部门的经理、主管不能安排同一天休息。班次安排公布后员工应无条件执行不得随
29、意调动。 7.员工必须按所编排的班次按时上班下班上下班时必须按规定由本人签到不得代签也不能委托他人代签。 8.员工休息日加班的由部门安排换休确因工作需要不能换休经批准发给加班费加班费按国家有关规定发放。 9.请假必须有正当理由必须提前一天向部门经理提出申请三天以内由部门经理批准三天以上,含三天,报请人事部批准后方可休假。不准事后请假非紧急情况下不能使用电话请假。返店后要销假。 10.无请假手续而擅自休班者以旷工论处。员工在每个合同期内连续旷工三天累记旷工五天将予以辞退。 .员工在工作时间内不允许接待来访亲朋如有紧急情况来访者必须在11入口处等门卫与员工联系员工得到直接上级的批准后方可会客。 .
30、员工下班后不得在工作区域内逗留未经部门经理允许不得参与酒店12的任何社交活动。 13.未经酒店办公室和有关部门经理的允许不得带亲属或朋友参观酒店。 第三章 工号牌管理制度 1.工号牌是为顾客监督员工服务工作提供的便利措施也是各类不同员 工相区别的标志。 2.工号牌按部门进行分发各部门的排号顺序基本以机构设臵为序由人力资源部统一造册发放。 3.员工的调入、调出,跨部门的调动,由人力资源部收发工号牌。 4.工号牌号码由人力资源部、本部门各保存一份。 5.员工变动或离开酒店时应将工号牌交回人力资源部。 6.工号牌佩带在员工左胸前。 7.员工丢失工号牌到财务部交10元现金凭条到人事部领新工号牌。 8.
31、当班期间不佩带工号牌者将按规定进行处罚。 第四章 工装管理制度 1.总务部负责工装管理。 2.工装入库后以部门为单位以每位员工两套发放。 3.员工要爱护员工工装杜绝污染、破洞等现象各部门经理要做好对工装的检查。 4.员工工装由洗衣房统一洗涤洗涤不干净的对洗衣人进行处罚,洗涤出现工装破损由洗衣房按价赔偿。员工不按规定自行对工装进行洗涤出现缩水、开边、起毛或损坏的由员工按价对工装进行赔偿。 5.两年内新工装出现破损现象如是员工穿着时爱护不当造成的由员工按价赔偿。 6.员工离店后要交回工装如不交按工装价格双倍从薪资中扣罚没有薪资的员工酒店不予办理保险交接工作。 第五章 宿舍管理制度 为了维护员工宿舍
32、的正常秩序保障住宿员工的身心健康为员工学习工作创造健全恬静的环境特制订宿舍管理规定。 1.自觉遵守宿舍管理规定服从宿舍管理员的管理。 2.严格遵守宿舍纪律按时作息不得在宿舍楼内大声喧哗吵闹大声播放录音机男女员工宿舍不得相互串房。 3.住宿舍员工到店外住宿必须事先向本部门经理请假并将假条交给宿舍管理人员。 4.不得擅自调换宿舍和床位酒店配备物品按规定摆放不能随意调动床铺、盆子等个人物品要摆放整齐。 5.爱护宿舍公共设施不得乱贴乱画,造成宿舍设施损坏者视情节处理。 6.要搞好宿舍内卫生坚持做好值日做到床铺、被褥、用具摆放“三整洁”,玻璃、门窗、墙壁、地面“四干净”。 7.房间、走廊、宿舍及洗涮间内
33、不得堆放杂物不准随地吐痰、乱扔倒杂物。 8.保持卫生间、洗澡间清洁不得乱扔杂物以防堵塞下水道。 9. 提高高警惕、防火、防盗,注意宿舍安全严禁携带易燃、易爆物品进入宿舍,不准私自安装设备乱拉电源,不准在宿舍内吸烟、使用蜡烛,不准擅自留他人住宿。 10.不准在宿舍酗酒、赌博观看黄色录相淫秽书刊。 11.所有员工不允许私自更换门锁如由于个人保管不慎造成钥匙丢失请主动与总务联系进行补办。 12.每位员工妥善保管好个人财物特别是个人贵重物品要放入个人衣橱内及时锁闭。 13.严禁在浴室内冲洗衣物非住店员工不允许将衣物等个人物品带入酒店内刷洗。 14.浴室只限员工使用不准带领外人进入。 15.酒店设有值班
34、宿舍非住店员工因工作需要在值班室休息需要宿舍到总务办理住宿手续然后到指定床位休息。值班宿舍住宿人员住宿期间要保持床位及宿舍的整洁不得在宿舍及床位上存留任何私人物品。 16.宿舍卫生由宿舍管理员进行每天检查不合格的按规定进行扣罚。 17.夏季节员工必须于22:00之前归店冬季节员工必须于21:30之前归店。宿舍最晚熄灯就寝时间为24:00点,24:00点以后不准在宿舍走廊、院内走动: 第六章 员工餐厅管理规定 1.员工按规定时间就餐就餐时间由各部经理安排。 2.就餐要遵守用餐规定和要求不得浪费不允许大声喧哗、说笑打闹。要按规定打卡。 3.用完餐后要及时离店餐厅不准长时间聊天、闲谈。 4.酒店外来
35、人员未经批准不得在员工餐厅内就餐。 5.关于浪费食品的规定: 1,员工在员工餐厅用餐出现任何浪费行为将给予通报批评并扣发下月餐补部门经理负管理连带责任扣罚月度奖金50元。 2,如员工在合同期内第二次出现食品浪费行为将给予扣发半年餐补部门经理扣罚当月全部奖金。 3,如员工在合同期内出现三次以上食品浪费行为酒店拒绝该员工在员工餐厅用餐并扣发餐补部门经理扣罚当月全部奖金。 6.关于餐卡使用的规定: 1,此卡为贵都大酒店员工用餐卡仅限本人使用并妥善保管损坏、丢失费用自补。 2,每月3号由人事部根据员工上月出勤天数,合同工以22天计算其它按26天计算,制作员工餐费4号各部门到总务部统一充值。月度餐费为1
36、80元。 3,第一次使用需交用餐卡押金壹拾元整离店时凭就餐卡退还押金。 , 餐卡内餐费吃完后又由员工自行往餐卡内交钱充值并且在此期间离店4的酒店会将卡内个人自行充值剩余部分退还本人。 5,员工离店后不交餐卡并且餐卡给别人使用的将不退餐卡押金除从工资中扣除剩余餐费外还将扣罚50元。使用餐卡的员工将被处罚50元。 第七章 关于员工离职的规定 根据中华人民共和国劳动合同法有关规定酒店与员工订立的劳动合同是遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则基础之上的是具有约束力的酒店与员工都应当履行劳动合同约定的义务。 中华人民共和国劳动合同法第四章第三十七条规定:劳动者提前三十日以书面形式通知用人单
37、位可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前三日通知用人单位可以解除劳动合同。 据此结合酒店实际现对员工离职问题的管理规定重申如下: 1.凡合同期内提出辞职者必须提前三十日以书面形式提交辞职报告。辞职报告经所在部门的部门经理签字批准后报人事部。 2.凡试用期内提出辞职者必须提前三日通知所在部门的部门经理并由部门经理通知人事部。 3.凡合同期,试用期,内提出辞职者均应在书面,口头,通知酒店之日起正常在岗工作三十日,三日,方可办理离职手续。对于在通知酒店后即不能正常来店工作者一律按员工手册中有关规定处理。 4.凡不办离店手续自动离职者自离店之日起三日内酒店可为其办理结算工资、转领社会保险等离店手续逾期
38、不办理者酒店视为其自动放弃这一切权利将不予办理任何业务。 5.凡部门内出现无故不到岗者部门经理均应第一时间通知人事部。 6.本规定由人事部负责解释实施。 第八章 关于执行带薪年休假的规定 1.根据国家有关规定凡酒店在册员工自上年度起在本单位工作满一年者均可享受带薪年假。 2.休假天数:已满1年不满10年的年休假5天,已满10年不满20年的 年休假10天,已满20年的年休假15天。 3.员工年休假在1个年度内一次休完若本人未申请休假则视为自愿放弃 休假。年休假不跨年度计算。 4.员工可自行申请休假时间但需部门批准后报人事部备案方可休假。 5.各部门在安排员工休假时应根据酒店工作需求统筹安排每年度
39、内1月、12月不得安排职工休假,9月、11月各部门安排休假人数不得超过本部门总人数的20%,其他月份休假人数不得超过本部门员工总人数的30%。所有休假安排于每月初统一报送人事部。 6.与原单位保持有劳动关系、离退休人员不享受本规定。 7.未尽事宜遵照相关法律规定执行。 第九章 员工调职和晋升管理规定 部门内部调职: 1.员工如需在本部门内调职可由本人向部门经理提出书面申请写明调职理由经同意并填写员工调职单报人事部经理审核、备案后即可执行。 2.部门经理如因工作需要也可对本部门员工进行调动同样填写员工调职单报人事部经理审核并备案后即可执行。 跨部门的调职: 1.员工若要求跨部门调职必须向所在部门
40、经理提出书面申请写明调职理由经同意后人事部与有关部门协商员工不得直接与其他部门进行交涉。 2.涉及员工调职的两个相关部门达成一致意向后填写员工调职单由人事部经理报总经理批准后即可执行。 3、酒店因工作需要对相关员工进行调动的先由人事提前和员工涉及调岗的两相关部门进行沟通并填写员工调职单经总经理批准后即可执行。 4.员工因工作技能、工作质量或其它个人原因不能继续胜任本岗位工作的部门经理可以书面申请将此员工退回人事部。人事部根据员工个人素质结合酒店实际情况给该员工进行调岗调岗后员工仍不能胜任岗位工作根据中华人民共和国劳动法第四章第四十条规定予以解除劳动合同。 晋升: 根据酒店管理人员动态管理执行方
41、案中的内容进行操作。 第十章 员工请销假规定 1.领班及以下员工休假三天以内由部门经理批准三天以上需填写员工请假申请单并由部门经理审核签字后到人事部办理请假手续。副主管及以上人员请假需到人事部填写请假单并经分管负责人批准后方可休假。 2.员工患病经诊断需休息或住院治疗的应于班前通知本部经理。急诊患者必须24小时内告知本部经理愈后要及时将病历、假条上交本部门经理审签。 3.凡是外出回店者必须及时销假部门经理同意的向部门经理销假在人事部办理手续的向人事部销假。 4.各部要严肃请销假纪律做好员工请、销假记录。 5.有下列情况者将给予处罚: 1,凡不按规定办理请假手续者,第一次扣除当月奖金及其离店期间
42、工资,第二次按旷工处理。 2,凡外出不请假者一次扣除当月奖金30%。,无奖金者扣罚100元, 3,凡不按时回店者一次扣除当月奖金的50%。,无奖金者扣罚200元, 4,住店员工私自外出过夜者第一次给予警告处分第二次予以辞退。 5,代替他人签到者双方扣除月度奖金50%。,无奖金都扣罚200元, 6,凡采取弄虚作假手段请假或员工相互间欺骗领导者扣除当事双方当月奖金情节严重者予以辞退。 7,凡旷工半天以上者扣除当月奖金连续旷工三天或年累计旷工五天予以辞退。 8)对于出现的各种不良现象除处罚当事人外还将追究部门经理责任。 第十一章 关于学历、英语补贴的规定 为加强酒店员工队伍建设调动全体员工工作学习积
43、极性提高员工的外语服务水平经研究决定:对具有国家承认学历的大专以上毕业生及通过国家英语等级考试或市旅游局英语达标考试的员工实行津贴补助现将有关规定公布如下: 一、 实行津贴范围: 1.酒店招聘的大专以上毕业生及国家教委颁发的具有同等学历的员工。 2.参加国家英语等级考试并取得证书者。 3.参加市旅游局英语达标考试并取得证书者。 二、 津贴标准: 1.学历 本科:80元 大专:50元 2.英语 六级:100元 四级:80元 A级: 60元 B级:30元 C级:15元 三、 其他: 1.以上两项津贴按实际出勤天数发放。 2.英语津贴从拿到达标合格证书的次月起执行。 3.A级、B级、C级英语津贴只在
44、证书有效期内享受。 4.取得国家英语等级证和旅游局达标证者只可享受一项。 第十二章 员工福利发放制度 为使酒店的福利管理进一步规范化、制度化特制定本办法: 一、 适用范围。 本办法适用于已与酒店签订劳动合同员工、未转正的员工、计时工、计件工、实习生, 二、 免费工作餐 酒店在正常工作日为所有员工提供免费工作餐。 三、 奖金 1.年终奖: 1,入职一年以上员工可享受全奖计时工及计件工一半, 2,入职半年以上不满一年的员工奖励一半计时工及计件工1/4, 3,入职6个月以下者不发放年终奖实习生及已离店员工不发放年终奖。 2.半年奖:入职6个月以上员工方可享受半年奖励计时工及计件工一半。入职6个月以下
45、员工不发放半年奖实习生不发放半年奖。 3.其他单项奖:入职6个月以上员工方可享受单项奖励计时工及计件工一半。实习生不发放单项奖。 四、劳保福利 1.劳保福利每两个月发放一次入职满6个月的员工方可领取劳保福利。实习生不发放劳保用品。 2.每月月底前由人事部负责统计下月过生日的员工名单并负责制作和发放蛋糕劵厨房部负责制作生日蛋糕。当日过生日的员工凭蛋糕劵到厨房领取蛋糕。蛋糕劵当日有效。入职满6个月的员工方可领取蛋糕劵。 五、 节日福利 入职6个月以上员工,包括计时工、计件工、实习生,方可领取节日福利。 六、 工装及店服 工装:每两年更换一次工装2套/人.次新员工试用期间着旧工装转正后制作新工装员工需缴纳工装押金100元/每套未满一年离店者需按月折旧补交工装费工龄一年以上员工离店时交还工装并退回押金。 店服:每两年发放一次店服1套/人.次试用期员工
