1、第一章 公司组织机构 迎宾 前厅主管、领班 服务员总经理 副总经理 传菜部主管、领班 保安员 收银员、酒水员 传菜员 财政部 行政总厨第二章 员工岗位责任制度经理岗位职责1、在总经理的领导下，全面主持酒店前厅日常工作，协调前厅与厨房的关系，对总经理负责。2、制度销售计划、领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。3、制度服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、检查厨房出品质量及各项规章制度执行情况。4、抓好设备、设施的维修保养、加强餐厅财产管理、掌握和控制好物品使用情况。5、抓好卫生工作和安全工作；组织检查个人、环境、餐具、操作等卫生，贯彻执行食品卫生制度，开展经常
2、性的安全保卫、防火教育工作，确保酒店安全。6、控制食品、饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率、抓好成本核算、降低费用、增加盈利。7、加强员工的培训工作，掌握员工的思想动向，重视员工思想教育。8、营业时间坚持一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题，妥善处理客人投诉，加强现场督导。主管、领班岗位职责一、职责与职权l、在经理的领导下，全面主持楼面日常工作，属下有收银员、迎宾员、传菜员、服务员、保安员。2、执行经理的工作安排，对餐厅经理负责，负责员工的考勤，根 据员工的现实表现情况有权进行表扬或批评，奖励或处罚。 3、掌握每天的预定情况和接待任务，有权组织，安排督导部属的工作。 4、必须认真处理工
3、作中发生的问题和宾客的投诉，处理不了的要及时向经理报告。二、素质要求1、能够协助经理进行各种形式的用餐设计布置安排有关事宜。2、领班必须熟练地掌握餐饮的服务规程，做好员工培训。3、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种与价格及酒水，品种，产地，度数，特点和销售价格。4、较强的组织能力，能够带领部属做好接待服务，清洁卫生。5、努力学习饮食业务，管理知识，服务知识，不断提高业务水平和工作能力。三、工作内容做好每天员工的出勤登记，组织召开当天的班前例会。检查员工的仪容，仪表着装是否符合要求。(1)抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 (2)了解当天宾客用餐情况，了解宾客的饮食习惯和要求。 (3)根据当
4、天的接待任务和要求，分配部属的工作。 (4)检查员工的餐前准备工作是不否完善，摆台是否标准调味是否备好，餐厅布局是否整齐，桌椅是否整齐美观。 (5)检查服务员到岗情况，督促服务员按要求站岗。开市后工作 (1)宾客进餐期间，要站在一定的位置细心观察，指挥值台服务员为客人提供优质服务。 (2)对重要的用餐客人，领班要亲自参与接待和服务。 (3)对宾客之间，客人与员工发生的矛盾要注意调解妥善处理，但不准介入宾客之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。 (4)客人就餐完毕，督促服务员查单、打单，为客人结帐，防止走单、漏单。 (5)开市过程中注意对部属服务技能进行考评，对服务好的或差的，效率
5、高的或低的等均要登记在餐前或餐后进行讲评。收市后的工作 (1)收餐后，督促值台员迅速分类收拾桌面上餐具，集中到洗碗间清洗消毒。 (2)收好餐具后要把卫生打扫干净，桌椅归位，恢复餐厅完好状态，保持餐厅的洁净美观。(3)部属做做完上述工作后，要要全面检查水，电，及锁门等，经检查合格后方下班。(4)将当班的工作情况，宾客反映，开餐中出现的问题重要宾客进餐情况，客人投拆等待做工作日志并向经理报告工作。(5)与下一班进行交班。收银员的岗位职责在经理和财务部的领导下，做好日常收银及酒水等工作。1、穿工作服上岗，仪容端庄，着装整齐，态度热情，微笑服务，说普通话，使用礼貌用语，随时保持收银柜台区域的、干净整洁
6、。2、准确掌握菜点和各种洒水的名称，价格，收找账款准确，清楚，快捷，礼貌，热情，做到唱收，唱付。3、建立账本，名目清楚，数目正确，认真执行账务制度，不跑账，不漏账，不错账。4、每日营业终了，正确结算填写报表，做到字迹清楚，数字准确，将当班收取的现金及报表一并交财务，发票当日领当日点清，并做好登记，备用金不可私自挪做它用。5、现金收收付必须认真，检验真假，如收取假钞自行赔付。6、遇长，短款必须如实登记，并及时汇报，不得隐瞒实情，相互抵销，挪做它用7、顾客优惠折扣10元以上必须有经理签字同意方可打折，否则后果自负。8、签单必须经理同意，签单内容必须含有顾客的单位，姓名，联系电话及金额，否则后果自负
7、。9、菜单，酒水单，贵宾签单卡必须妥善保存，交财务处核查。10、做好客人投诉录，凡遇客人重大投诉必须及时上报。服务员岗位职责在主管和领班的领导下，按服务规范和工作程序做好餐前准备，正餐服务及台面清洁等各项工作。l、服从上级工作安排，遵守酒店各项规章制度，坚守岗位、微笑，主动，热情周到，耐心地为宾客提供优质服务。2、保持个人仪容端庄，仪表整洁，着装整齐，讲究卫生，上班时统一化淡妆。3、严格按照服务标准和操作程序为宾客提优质服务。4、严格按照要求做好餐前准备，及餐后收尾清洁工作。5、积极参加培训，不断提高业务水平。6、熟悉菜肴，酒水知识，了解每日供应的菜式及酒水。，主动做好介绍，推销菜点和酒水工作
8、。7、了解每天预定情况，留意客人用餐情况，及时间宾客提供服务。8、做好区域卫生，确保餐具清洁卫生，环境干净，整洁，做好设施保养和安全检查工作。9、对自己负责区域要防止跑单，若有跑单造成酒店损失，将负整单责任。10、上班时间必须说普通话。传菜员岗位职责1、服从上级工作按排，遵守酒店各项规章制度，仪表端庄，着装整齐。2、开餐前负责准备好，调配料和传菜用具，做好餐前准备工作。3、负责将菜单上所有的菜肴从厨房准确无误地送到该餐桌值台服务员手中。4、动作迅速规范，传菜及时到位，沟通前厅与厨房之间有关信息。5、协助餐厅前台服务员做好餐具撤换工作。6、保养各种传菜用用具，掌握特色菜肴使用器皿的配用方法。7、
9、负责保管菜单，以备检查。8、做好区域卫生，确保餐具、用具清洁卫生，环境干净整洁，做好设施保养和安全检查工作。迎宾员的岗位职责在经理及主管的领导下做好前厅接待、预定、领位及卫生等工作。1、服从上级工作安排，遵守各项规章制度，坚守岗位，做好迎接客人，安排就坐，送别客人等本职工作。2、仪容端庄大方，着装整洁美观，态度热情，使用礼貌用语，迎接宾客入店，合理按排宾客入座。3、负责接受宾客的预定，接受客人预定时应问清楚宾客的姓名，单位，联系电话，订餐人数，就餐时间和其它要求，做好记录，负责落实。4、耐心解答宾客的询问，接受宾客的建议。投拆，收集宾客对酒店的意见并及时汇报经理。5、宾客离店时应微笑送别客人，
10、感谢宾客光临，协助宾客开门，按电梯等。6、宾客入店时主动接过宾客的酒水，提包等物品，下雨时应当主动用雨伞迎接客人，照顾好年长的客人。7、协助做好餐前准备和餐厅结束工作，搞好区域卫生，做好当班前迎宾所需的各项准备工作。第三章 员工招聘制度一、人员需求申请本酒店各部门因工作需要，需增加员工时，应提前向经理提出申请，经核准后，由各部门办理招聘事宜。二、面试各部门收到应聘人员及求职简历后，由部门主管进行初试，初试合格后再由经理进行复试，复试合格后签署意见，并办理相关手续，建立人事档案备查。三、培训经过面试合格的员工，由部门主管牵头、会同绎理，按酒店规定进行为期l一3天的岗前培训。新招聘员工培训期为3人
11、，合恪者聘用，聘用者培训期发工资，未被聘用者培训期不发工资。四、入职手续：新员工入职时，交纳以下相关资料：1、员工求职简历表。2、学历证、身份证、职业资格证等原件并提供相应复印件存档。3、一寸近照4张。4、担保人及担保书(特殊岗位)。5、一定数额的服装押金(工作满半年后，辞职时，没有违反酒店的规章制度，将如数退回)。五、离职离职分为：辞退与辞职1、辞退：(1)员工有较重违反规章制度的行为以及无法胜任该份工作者，酒店可按规定对员工进行辞退，并且对违规违草者进行处罚。(2)被辞退员工无理取闹、纠缠领导、影响本酒店正常经营、管理秩序的，本酒店将按治安管理条例的有关规定处理。2、辞职(1)本酒店员工因
12、故辞职时应提的15天书面向经理申请，经审批同意后方可离职。 (2)绎批准辞职的员工，应办理物品移交手续。物占占交清后，方能持经理签字的证明到财务部结算工资。 (3)任何员工辞退、辞职手续未按规定程序办理的，扣发当月工资，给酒店造成损失的按其损失进行赔偿。 第四章 员工守则 一、行为准则 1、守法：严格遵守国家法律、法规，依法从业，依法管理。 2、守规：严格遵守本公司各项规章制度，认真履行岗位职责。 3、守德：认真遵守行业道德，公共道德，树立良好的企业形象。4、守秘：严守公司机密自觉维护公司权益。5、守则：忠于职守，恪尽职责。6、认真：严于律己，认真做事，守时守信，诚恳待人。7、勤奋：刻苦钻研，
13、勤奋好学，善于思考，富于创新，任劳任怨。8、务实：做老实人，说老实话，办老实事，廉洁自律，脚踏实地。9、节俭：以店为家，勤俭节约，杜绝浪费。lO、文雅：衣着整齐，仪表端正，热情礼貌，举止优雅，谈吐大方。二、工作态度1、按工作时间上、下班，不得无故迟到，早退、旷工。2、服从上级工作安排，经上级主管决定应严格遵照执行。3、努力提高服务技能，提高工作效率。4、热爱本职工作，对自己的工作尽职尽责。5、同事之间应互相帮助，通力合作，不得相互排斥，搬弄是非。6、待人接物态度谦和，服务顾客做到：微笑、主动、热情、周到、耐心。 第五章 工作服、工号牌的管理1、工作服代表酒店的整体形象，凡本酒店员工均应统一着装
14、上岗。2、员工应着工作服参加点名万可上班，下班后应换工作服再离开酒店。3、新员工入职时，应按每件(套)工作服造价交纳一定数额的服装费。4、员工离职时，退回无破损(洗烫平整)的整套工作服，洒店应退回员工交纳的服装费。5、员工无故损坏工作服，需加化赔偿；工作服自然损坏需修补完整，无需赔偿。6、女员工平底布鞋三月发一双，腿袜，发夹员工自行购买。7、工号牌为酒店的形象标志，员工上班必须佩戴工号牌，遗失工号牌者，应主动办理补办手续，并缴纳相应数额的成本费。8、员工辞职时工号牌必须上交酒店，否则按成本价三倍扣罚。 第六章 员工工资制度 1、员工工资每月10日发放，如遇周末可往后推迟一天。2、员工工资标准：
15、基本工资+全勤奖+化妆费+优秀奖+奖励员工基本工资标准：服务员：500收银员：750 迎宾：700 保洁员：500 传菜员：550主管：900领班：750 保安员：7003、员工工龄为3级，每级工资30元，管理人员工龄为3级，每级工资为50元，员工工龄满一年后，上调一级工龄工资。第七章 工作时间及请(休)制度l、工作时间：上午 -13：30；下午 -21：00。2、员工每月享有假期四天(星期一至星期五只休上午)，休假由部门经理或主管安排。 3、员工请假一天以内由主管批准，一天以上由经理批准，领班或收银，酒水员请假由经理批准，员工请假必须由本人提前写请假条，电话请假或委托他人请假一律无效。 4、
16、员工享有本人结婚或直系亲属丧假三天，假期内发基本工资及全勤奖。 5、员工请病假必须有正规医院证明，员工因特殊情况而未事先办理请假手续者，经部门经理同意后，应在返回酒店上班，一天之内办补假手续，如超时未补假条者，按旷工处理（病假3天内享有全勤奖）。 6、员工旷工一天，扣除三天工资，一个月旷工超过两天者，作除名处理（连续旷工两天以上作自动离职处理）。第八章 员工福利凡要酒店正式员工，均能享受下列各项福利：一、工龄工资l、员工工龄工资为3级，每级30元。2、管理人员工资为3级，每级50元。3、工龄满一年后，上调一级工龄工资。二、员工住宿 1、如有需要员工均可入住酒店提供的员工集体宿舍。 2、住酒店集
17、体员工宿舍的员工按人均比例交纳一定数额的水电费。 三、工鞋酒店每季度给员工发平底面鞋一双。第九章 员工考勤制度一、作息时间员工作息时间按酒店现行规定执行。因季节变化需要调整工作时问时由酒店另行通知，节假日照常上班。二、点名制度 1、员工必须按时参加班前点名。 2、员工点名上岗时必须着装整齐，仪容、仪表干净整洁。 3、考勤表必须准确、清晰，不得无故涂改。 4、不许临上班时打电话请假。 三、迟到、早退 l、迟到、早退10分钟(含10分钟)，一次罚款5元。2、迟到、早退10分钟至30分钟(不含30分钟) 一次罚款10元。3、迟到、早退30分钟以上，一次罚款20元。 4、每月迟到两次以上（含两次）扣除
18、全勤奖。第十章 员工奖励制度一、全勤奖：员工全月无迟到、早退、旷工，出满勤者，奖励30元。二、化妆奖：员工全月按规定化妆上岗者，奖励化妆费20元。三、优秀奖：工作积极，团结同事，服务优良，受到宾客表扬者奖50元。四、服务态度优良，受到宾客书面表扬，一次奖励10元。五、拾到宾客财物及时上交者(拾金不昧)奖励1050元。六、敢于反映问题，揭发不良行为者奖励10元。 七、发现事故苗头(火警)及时采取措施，有效地防止事故发生或把事故损失减少到最低者奖励50元。八、在危险关头挺身而出，保护酒店财产或宾客财产及人生安全者奖励100元。第十一章 员工处罚制度1、上班不按规定着装上岗，工作服不干净整齐，不佩带
19、工号牌，不穿工鞋、裤袜，佩戴首饰者。扣5元。2、女员工不化淡装上岗，发型不按要求盘好、发型不整齐、留长指甲、涂指甲油；男员工留长发，留胡须。扣5元。3、营业时间不按规定站岗或脱岗、串岗。扣5元。4、工作时间聚众聊天、干私活，未经同意私自会客、打瞌睡、吸烟、喝酒、大声喧哗、打闹、吃零食。扣5元。5、工作时间在营业区域做剪指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抠脚、吐啖等不雅动作者。扣5元。6、站岗前不按规定做好自己负责区域的卫生工作，摆好台面餐具、餐桌椅，扣5元。7、在包房内陈放私人物品，私自使用酒店服务设施，如：看电视、使用电脑、玩麻将机、用包房卫生间。扣包房服务员及使用人各扣5元。8、在包房内睡觉，营
20、业时间接、打私人电话、玩手机、听MP3或不把手机铃声调为振动。扣5元。9、服务员被顾客投诉服务不到位。扣10元。10、管理人员巡台时发现服务员没有按服务要求及时更换骨碟、烟缸；不勤收餐台上杂物，上菜不报菜名，不及时倒茶水。扣5元。11、员工不按规定时间、在规定地点用餐，或带外来人员用工作餐。扣10元。12、下班不关好水、电及故意浪费水、电等资源。扣5元。13、上、下班不走员工通道（使用电梯）或下班后着便装进入酒店营业区域。扣10元。14、迎送客人或席间服务没有正确使用礼貌用语。扣5元。15、包房餐具卫生、环境卫生经检查不合格。扣5元。16、对上级主管不尊重、不礼貌、不服从上级的工作安排及调动、
21、顶撞上级主管。扣20元。17、未经经理同意私自向外单位或个人出借酒店物品者。扣20元。18、私自带外人参观酒店或带外人进入员工宿舍区域。扣20元。19、带私人手提袋包（手提袋）进入营业区域或下班后不配合保安检查者。扣20元。二、违反以下规定者罚款50100元或作开除处理。1、偷吃酒店或客人的食品，问客人索要小费或物品，扣50元。2、员工吃工作餐时浪费、倒饭者，扣50元。3、私自收空酒瓶、盒子、杯子等不上不缴者，扣100元。4、拾到客人遗留物品不上缴，将客人物品据为己有。罚款100元，作开除处理，并追究其相关责任。5、搬弄事非、诽谤他人、影响团结、影响他人声誉者。扣50元。6、故意破坏、损坏酒店
22、或客人财物或设施，损坏酒店形象，罚款100元，作开除处理，并追究其相关责任7、对酒店同事及管理人员辱骂、动粗、恐吓、威胁、危害他人安全者罚款100元，作开除处理。8、有盗窃酒店或他人财物行为者罚款100元，作开除处理，并追究其相关责任。9、若有未尽事宜，由管理层会议协商处理。第十二章 员工安全守则 一、为顾客提供温馨的消费环境，必须首先确保安全，包括杜绝火灭隐患，严防偷盗和严防人身伤害事故，确保安全是本酒店每个员工的职责和义务。 二、消防安全 1、“消防结合，以防为主”。所有员工务必严密防火，杜绝火灾隐患。各部门楼层主管，消防安全负责人员，所有员工必须熟知消防知识，接受消防培训。2、酒店员工严
23、禁上班时间吸烟，顺客吸烟，其周边远应注意观察，做到确保熄灭烟头。严禁乩丢烟头，或烟头丢及垃圾筒。 3、未经批准不得将物品堆放在消防安全通道，不准遮挡，损害消防器材和消防标识，确保消防设施完好无损。 4、用电费必须严格控制在供电系统安全负荷以内。所有新增电器必须经过电工审核，新装或改装电路必须由电工规范施工。 5、突发停电用蜡烛补充应急照明时，必须远离易燃品。必须专人守候，恢复供电立即熄灭。 6、每晚清场时必须关好水电源，消除垃圾，确保酒店范围内不留火种。 7、发生火险火灾应积极组织灭火和救护，严防发生人身伤害，防止和减少财产损失。灭火救护包括： (1)第一发现人须立即通知其他员工做好以下事项：
24、 立即向领导报告，通知保安人员。 控制火势现场。 保持冷静，迅速引领顾客由安全通道向下疏散。 管理人员和保安根据现场情况负责电话报警。 三、顾客与员工人身安全 1、管理人员及保安员为主加上服务员，在巡场及工作中注意发现和纠正影响人身安全的情况。所有员工对所在区域的人身安全负责。 2、重点区域是电梯间、楼梯台阶，湿滑的地板区域，重点关注的人群是老弱病残、无家长带领的幼章以及醉酒者。3、员工对所存区域及临近通道和电梯有幼童奔跑戏闹，或离开家长独自活动时，负责立即妥善制止，并提示顾客管理好幼童。 4、员工应随时提醒顾客小心台阶、小心地滑。 5、保洁员应及时清除通道和楼梯等公共区域地板上的残留水渍、油
25、渍、垃圾。 6、上锅仔铁板等菜肴时，应按程序安全操作。员 工 规 章 制 度为了加强对本酒店员工的管理，提高本酒店经济服务效益，调动员工积极性，改善福利待遇，特制定员工日常管理规定如下： 1、员工必须按时上下班，做到不迟到，不早退，不替他人签到(违者追究双方责任)。不无故请假。迟到、早退或脱岗超1小时的当旷工一天处理。旷工一天扣三天工资。边疆旷工三天者，作自动离职处理。酒店不结算工资。 2、工作时间不准聚众聊天、闲谈、大声呼叫、嬉笑打闹、粗言秽语。 3、上岗时间必须在职在位。不得脱岗、窜岗、离岗。不准酒后上岗，不准在岗上或酒店场所内酗酒、吸渐、吃零食、做私活等。绝对不准使用客人用品。 4、员工
26、工作期间，必须按规定穿工作服，佩戴工号牌。保持仪容仪表干净整洁，不得有异味、口臭。女性上岗要着淡妆。否则不准上岗。 5、工作时间必须服从主管的安排，小得带个人情绪上岗，不准无故拒绝或终止工作，不准私自换班、代班、调休。换班、代班、调休必须提前一天以上向本部门主管提出书面申请、审批，否则代(换)班双方按旷工处理。 6、工作中必须做到热情待人，礼貌待客。注意礼节，主动与客人打招呼问好。接待客人要说普通话，站立微笑服务，不准怠慢客人或与客人争吵，发生直接冲突。与客人交谈要文明礼貌，多用敬语，不准说方言、粗话、脏话。如有自身不能解决的问题，应及时报告主管或经理协调解决。 7、完成为宾客的服务工作后，请
27、自觉关闭不再使用的水、电等设备设施开关。要勤俭节约，节资降耗。不准浪费酒店的水、电等物资。 8、严禁以任何形式向客人索取小费，一经发现严肃处理。造成客人投诉等严重后果的，立即解聘，不予任何结算退款。 9、员工如拾到客人物品要如实主动上交，并协助找寻失主，归还客人，不得私自处理。如发现私自拿客人物品的立即解聘，不予任何结算退款。 10、工作中不小心损坏本酒店或他人财物者，按价赔偿。偷窃或蓄意损坏公物者，一经发现照价加倍赔偿，造成严重后果者，立即解聘或送交公安部门处理，不予任何结算和退款。 11、下班必须立即离岗，不得无故在岗逗留。不当班人员也不得无故在酒店逗留。未经主管允许，不得带任何人员或家人
28、在酒店探访逗留。否则发现问题，责任自负。 12、员工要做到相互尊重，互敬互爱，相互帮助。不得拉帮结派，对于主管或经理的工作安排或处理，如有异议，可逐级上报，寻求解决。小准私下吵闹或顶撞，绝不允许妖言惑众，挑拨员工，打击报复，吵架和打架斗殴。违者将严肃处理或辞退。 13、积极主动参加酒店组织的有关学习、培训及其他滔动，爱护酒店声誉，不准随便向外泄露酒店机密。如有违背有损酒店利益者将严肃处理或辞退。14、员工上下班必须走后门，走楼梯，不得乘坐电梯上下班。如工作中需要乘坐电梯，不得与客人抢用电梯。(进：先进按常开键。出：按常开键后出)以上制度希望大家能自觉、严格地遵守，未尽事宜，另作补充。希望全体员工敬业、乐业，真诚合作，高质量、高效率的为酒店的发展，努力工作。
