1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-酒店管理规章制度 员工守则 一、 工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离
2、开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发 者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作
3、服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、
4、操作轻。 四、 拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。 六、 出勤。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。 3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50
5、%工资。 4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷 工处理。 6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。 7、员工在工作时间未经批准不得离店。 七、 员工衣柜： 1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。 2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。 3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。 4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用
6、备用钥匙，但须部门主管同意， 故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。 5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个 以上人员在场。 6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。 7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。 八、 员工通道： 1、员工上下班从指定的员工通道入店。 2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内 客用设施。 3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。 九、 酒店安全。 1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。 2、员工不得携带行李、包
7、裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。 十、 电路故障： 当电路出故障时，应采取下列措施： （1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。 （2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。 消防安全 酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火 器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。 一、火灾预防： *遵守有关场所禁止吸烟的规定。 *严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。 *酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。 *任何员工发现还在冒
8、烟的烟头都应该立即把它熄灭。 *如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。 *厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。 *厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 。 奖惩条例 一、优秀员工： 酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。 二、嘉奖、晋升： 酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。 三、纪律处分/失职的种类： 1、纪律处分为口头警告、纠正面谈
9、、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。 2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。 3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。 4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。 甲类失职 1、 上班迟到； 2、 不使用指定的职工通道； 3、 仪表不整洁； A 留长发； B 手脏； C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容规定； 4、 擅离工作岗位或到其它部门闲
10、荡； 5、 不遵守打电话的规定； 6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外； 7、 培训课旷课； 8、 违反员工餐厅规定； 9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）； 10、 上班做私事，看书报和杂志； 11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店； 13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所； 14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）； 15、 将酒店文具用于私人之事； 16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作； 17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情； 18、 违反更衣室规定。 乙类失职 1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别
11、人签卡； 2、 对客人和同事不礼貌； 3、 因粗心大意损坏酒店财产； 4、 隐瞒事故； 5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证； 6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示； 7、 上班时打瞌睡； 8、 涂改工卡； 9、 违反安全规定； 10、 在酒店内喝酒； 11、 进入客房（工作例外）； 12、 说辱骂性和无礼的话； 13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间； 14、 超过工作范围与客人过分亲近； 15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟； 16、 不报告财产短缺； 17、 在酒店内乱丢东西； 18、 不遵守消防规定； 19、 损坏公物； 20、 工作表现并差或工作效能差； 21、 不服从
12、主管或上司的合理合法命令； 22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙； 23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。 24、 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架； 25、 向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易； 26、 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人； 27、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料； 28、 违犯店规，造成重大影响或损失； 29、 在酒店内赌博或观看赌博； 30、 故意损坏消防设备； 31、 触犯国家任何刑事罪案； 32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙； 33、 旷工。客房规章制度1. 随时保持制服的整洁和干净 2. 随时戴好自己的名
13、牌 3. 随时保持手和指甲的干净，保持头发整洁，不能超过衣领，不能留胡须和鬓角。 4. 上班时随时保持鞋子亮洁，不许脱鞋。男士穿黑色的鞋和袜子， 女士穿黑色的鞋和白色的袜子，不可以穿其他颜色的鞋袜。 5.女士的发型不能过于夸张. 6. 在公共区域避免修指甲，剔牙齿、挖鼻子，梳头发和做其他私人事情。（不要随地乱吐） 7. 酒店任何区域不可吸烟。 8. 上班时间不能嚼口香糖。未经许可上班时间不能吃食物和饮料。 9.上班时间不能睡觉。 10.上班时间不能看杂志、书籍和报纸。 11.上班时间不能听收音机、看电视。进入宾客房间时，客人不在，应关掉运行着的电视或收音机，然后做自己的工作。 12.无论你在过
14、道、电梯、办公室或酒店任何公共区域拾获任何不属于自己的物品都不能据为己有，马上报告给宾客文员并尽快交给主管。 13.不能乘坐客用电梯，除了紧急情况并得到经理的同意。 14.提前到达酒店并更换好制服，准时到宾客中心报道。 15.除非万不得已，不要缺席，如果需要应及时通知客房办公室。 16.不要和宾客谈论任何其他客人和同事。 17.礼貌地对待你的同事就象对待饭店客人一样。 18.处理好个人私事，不要把它带到酒店，这样会影响你的工作 19.在酒店外边会见你的朋友或是家人。不要在酒店任何区域邀请朋友和亲戚。 20.除非必要不要使用酒店的电话，外线电话请在自己的时间用酒店提供的特别电话进行。 21.任何
15、时候都不能在规定的宾客区域坐。 22.站立和行走要直，不要靠墙和墙落。 23.不能将食物带出指定的区域。 24.始终牢记酒店必须保持清洁干净，这些需要大家来保持，所经过区域遇到垃圾及时清理不管是不是你所辖区域。不要将纸屑、垃圾丢在过道和其他地方。 25.不要制造任何不必要的噪音打扰客人，比如大声笑，聊天、吹口哨，在过道奔跑和唱歌。 26.只能在楼层指定区域留守。 27.保持你楼层每一寸地方都非常干净，包括后楼梯和安全通道。 28.整个清洁房间期间都要明确你的岗位和职责。 29.如发现有任何异常情况如破损，损坏和缺陷应立即向你的主管报告。 30.如果发现宾客房间的钥匙在门上，客人如在房间则应敲门
16、有礼貌的把钥匙交给客人。如果宾客不在房间则将钥匙交到宾客中心。 31.如果发现房间的客人生病或者喝醉了酒闹事立即通知楼层主管。 32.根据一天中的不同时候礼貌地并用客人的名字来称呼对方，例如：“早上好，Thomas 小姐” “晚上好，Burn先生。” 33.用礼貌的言辞与客人大招呼，不能用“或” 34.用礼貌用语，如“先生，小姐，谢谢，请。对不起，可以再说一遍吗，等等。” 35.保持库房的机器的正常使用，确保机器入库前是干净的。 36.如果你需要看医生，要经过楼层或者公区主管同意。任何人不得擅自离开自己的工作岗位除了楼层或者公区主管的同意，否则将处以违纪处分。 37.不能使用房间和卫生间的布草
17、作为抹布。 38.千万不要使用客房设备，如：床，电话，厕所，毛巾等等。 39.不要接住客房的电话。 40. 一旦客房里有脏布草就应撤除，放入工作车的布草袋内。 41.禁止将饭店关于饭店管理层和其他宾客信息泄露出去，如果客人询问要礼貌回绝客人，建议客人与大堂副理联系获得更多信息。 42.工作时不要在过道和服务区域内和你的朋友或同事逗留。 a在你的工作区域内不断的找事情做，如：清理工作间，等等。不要游手好闲。 b不要在周围闲逛，这样会给客人很坏的印象，会认为我们的工作人员很懒散。 c 发现任何人在过道或者其他区域逗留立即向主管报告。 43.如果发生任何问题，不要长时间无用的议论，应该马上通知主管来
18、处理。 44.到下午2：00还不能打扫卫生的房间，要报告给楼层主管。 45.在房间或公共区域等地方发现昆虫或宠物必须报告给部门经理。 46.有时你会接到客人的特殊要求，如借：毛毯，椅子，枕头，热水壶等，你必须及时通知你的主管 47.客房服务员和主管严禁为其他人开客房门，除了工程维修、送餐服务、洗衣服务和行李搬运。 48. 其他人若须开门应有礼貌地告诉与GRO联系，这一规定严禁被打破。 49.不要站在预退房的门前，让客人觉得你想索取小费，以自己职位感到自豪，养成良好的工作习惯。 50.与其他部门建立良好的同事合作关系。 51.当我们进入房间时要先等一会儿。 52.没有经过允许不要开其他房间给客人
19、看。 53.不要使用和尝试客房的任何物品。 54.为了个人利益，不要使用酒店的任何财产。 55.无论在住客房还是退房发现现金或珠宝必须马上报告管理人员。 56.不准将酒店的任何物品带出酒店（赠品、客人丢弃，L &F 等物品），除非得到批准（出门条）。 57.不要将任何物品带入酒店，除了部门经理或保安部经理同意以外。 58.不要随便把客人的物品当垃圾扔掉。如果客人想仍，他会扔进垃圾桶里。 59.当你看见客人的物品你非常喜欢时，不要去动或者去拿。你想：“你会让别人动或拿你的东西吗？” 60.为客人提供豪生标准，提供最好的服务。本页为作品封面，下载后可以自由编辑删除，欢迎下载！ 精 品文档1【精品word文档、可以自由编辑！】-精品word文档 值得下载 值得拥有-
