1、酒店安全管理概念一、狭义的概念 酒店经营所涉及到的治安、消防等各方面的安全流程和防范措施。二、广义的概念酒店经营过程中涉及到的治安、消防以及酒店劳动安全、酒店内部运作中发生的涉及到财务前台的风险的预防 前台严格执行当地公安部门的相关规定 前台日常操作中需要注意的涉及宾客安全的流程 客房操作中涉及的相关安全问题 酒店日常经营中工程、保安需注意的安全制度和相关流程 酒店消防安全需要注意的方面 酒店相应应急预案的制定 其他部门安全问题酒店经营涉及的安全问题前台严格执行当地公安部门的相关规定前台在日常管理中必须严格执行当地公安机关的关于经济型酒店安全管理的规定。一、经济型酒店和星级酒店在治安管理上的差
2、别1、所管辖的公安机关的级别不同2、对经济型酒店前台员工和值班经理在安全方面的要求更高3、所填写的相应的表格标式有所区别二、公安机关要求酒店前台填写的相应的表格八种表格1、宾客临时住宿登记单 2、访客登记单 3、行李寄存本4、前台交接本 5、宾客信息循环过录本6、通缉协查记录本7、境外宾客临时住宿登记单8、旅客姓氏索引本临时住宿登记单的使用规范1、办理住宿登记严格执行“三清、三核对”，登记项目齐全 三清：字迹清、登记项目清、证件检验清 三核对：证件、照片和宾客本人核对 证件、印章和年限核对 核对是否为公安机关通缉协查人员2、宾客信息及时输入酒店信息系统3、外宾临时住宿登记单的使用规范 4、登记
3、单装订成册，保留一年。按照宾客入住日期装订 （具体装订标准可参照前台服务规范）中、外宾登记单填写和存档规范前台日常操作中需要注意的涉及宾客安全的流程 我们在前台日常操作过程中的许多流程都涉及到住店宾客的安全，我们必须不折不扣的执行：1、前台问讯及电话转接的流程2、前台钥匙交接流程3、宾客开门流程 4、叫醒服务的流程5、贵重物品寄存及行李寄存的流程（贵重物品寄存做到“一人一箱二匙”）“两签三核对”：两签：指寄存/提取物品时宾客与员工双签名 三核对：核对宾客姓名、房号和行李件数。6、访客登记流程7、通缉协查登记流程 宾客开门流程的严格执行 遇到DND时的操作流程 钥匙领用制度和集中保管制度的建立
4、客房内相关设备的预先技术性防范 员工的安全意识的培训（如何发现黄、赌、毒）必要的应急预案的培训和定期演练客房管理中涉及的相关安全的问题酒店日常经营中保安、工程需注意的安全制度和相关流程 一、保安的日常安全制度和流程1、保安交接班制度 2、保安资料的保存期限制度3、保安巡检制度 要根据宾馆内部结构和日常管理需要，制定三种以上巡逻方案 （定时定线、定时不定线、定线不定时），对客房区域和重点部位的巡逻频率不低于每小时一次，夜间巡逻必须二人以上同行。应设置每日巡逻巡检工作记录本。巡逻时必须携带必备的通讯器材，确保安保队员间联络畅通二、工程操作中的日常安全制度和流程1、工程员工持证上岗制度 高低压证的具
5、备2、工程设备的定期保养制度配电房、电梯、客房电器设备等3、工程员工劳保用品的配备和定期更换制度 绝缘鞋，绝缘手套、绝缘工具以及高压房的绝缘毯4、工程员工消防知识的培训制度（定期消防设备的检查保养）5、工程日常操作中要注意的事项酒店消防安全需注意的方面 相关人员的持证上岗（保安、值班经理、店长等）消防设备的定期维护和检修并做好详细的记录 酒店主要的消防设备及日常检查事项 根据消防的要求，酒店要建立义务消防队。建立详细的防火档案 应急灯保持正常使用 消防箱干净，能正常开启 配备合适的灭火机，并保持压力正常 烟感报警及警铃能正常动作 消防联动、应急广播正常动作。消防联动按钮处于自动状态。楼层应急通
6、道不能上锁保持畅通，不能堆放杂物 所有人员进行必要的应急预案的培训，主要人员要持证上岗 详细的应急预案的制定，能保证酒店在发生紧急情况的时候积极协调好一切资源，尽快和完善的处理好问题，使酒店和宾客的损失减少到最低。最大程度的维护了酒店的声誉和宾客、员工生命财产的安全火警火灾应急预案火警火灾应急预案 突发停电、停水应急预案突发停电、停水应急预案 电梯困人应急预案电梯困人应急预案宾客意外受伤应急预案宾客意外受伤应急预案失窃或宾客物品受损预案失窃或宾客物品受损预案 宾客突发疾病及传染病预案宾客突发疾病及传染病预案 突发性水管爆裂应急预案突发性水管爆裂应急预案 通缉协查及其他治安情况的应急预案通缉协查
7、及其他治安情况的应急预案酒店相应应急预案的制定 食物中毒应急预案食物中毒应急预案 宾客突发死亡的应急预案宾客突发死亡的应急预案 自然灾害和防台防汛的应急预案自然灾害和防台防汛的应急预案发现火情立即报警发现火情立即报警一、员工发现火情都有责任报警。要求以最快的速度报告酒店监控中心和酒店领导二、报警的同时，要积极根据火情，利用就近灭火器材，扑救初期火灾。三、牢记报警电话（消防监控中心），将自己的部门、姓名、火情大小、火的种类等具体情况告诉监控中心。一、监控中心要详细记录报警人的部门、姓名、火情发生位 置、区域、楼层、房号和火势大小二、由监控中心将火情报告总经理或值班经理三、昼间由酒店总经理担任总指
8、挥，夜间由当班值班经理担任总指挥。四、总经理、负责保安、工程的值班经理及事发地点部门主管，立即到事发第一现场察看。同时，组织进行初期火灾的扑救工作，主管事发部门的值班经理和主管组织本部门人员进行配合接到火警后的行动措施 检看火情有以下几点：1、火情的具体位置、火情种类，火势大小及判断起火、火情的具体位置、火情种类，火势大小及判断起火原因。原因。2、火场的详细情况，有无被困人员或是否存在化学、火场的详细情况，有无被困人员或是否存在化学、易燃易易燃易 爆危险品。爆危险品。3、确认火情原因，同时关掉火灾区域的电源开关，根、确认火情原因，同时关掉火灾区域的电源开关，根据火情大小，迅速组成救火临时指挥小
9、组，由指挥小组据火情大小，迅速组成救火临时指挥小组，由指挥小组组长视火势大小，决定火灾的等级，迅速做出是否通知组长视火势大小，决定火灾的等级，迅速做出是否通知消防队的决定。消防队的决定。等级：等级：自救，不广播；自救，不广播；向向“119”报警，有限区域紧急广播；报警，有限区域紧急广播；向向“119”报警，全店紧急广播；报警，全店紧急广播；4、指挥小组由总经理（值班经理）及各部门主管组成，、指挥小组由总经理（值班经理）及各部门主管组成，指挥小组设在大厅，便于联络、疏散酒店内的一切人员。指挥小组设在大厅，便于联络、疏散酒店内的一切人员。5、酒店全体员工必须服从指挥小组的指挥命令。、酒店全体员工必
10、须服从指挥小组的指挥命令。6、安全部（值班经理及主管）协助在火灾现场指挥，、安全部（值班经理及主管）协助在火灾现场指挥，组织人员积极扑灭初起火灾。组织人员积极扑灭初起火灾。火灾时各部门的安全职责 一、保安部门的职责一、保安部门的职责 二、工程部门的职责二、工程部门的职责 三、客房部门的职责三、客房部门的职责 四、餐饮部门的职责四、餐饮部门的职责 五、前厅部门的职责五、前厅部门的职责保安部门的职责保安部门的职责 1、保安部门全体人员均是义务消防队员，接到报警、保安部门全体人员均是义务消防队员，接到报警后，全体人员应携带通讯工具、照明用具和灭火器具，后，全体人员应携带通讯工具、照明用具和灭火器具，
11、立即赶赴现场，进行初起火灾的扑救。立即赶赴现场，进行初起火灾的扑救。2、监控中心、门岗应保证电话畅通，除非必要，不、监控中心、门岗应保证电话畅通，除非必要，不得占用电话，密切与救火指挥小组及火场总指挥保持得占用电话，密切与救火指挥小组及火场总指挥保持联系。联系。3、保安部门按应急方案安排人员，清理酒店周围的、保安部门按应急方案安排人员，清理酒店周围的场地。为消防车到来做好准备工作。场地。为消防车到来做好准备工作。4、要禁止一切无关人员进入酒店，楼层巡逻人员要、要禁止一切无关人员进入酒店，楼层巡逻人员要机警的防止治安案件的发生。机警的防止治安案件的发生。5、监控中心人员要密切注视电视监控系统、严
12、密监、监控中心人员要密切注视电视监控系统、严密监控酒店各区域，确保安全。控酒店各区域，确保安全。6、保安部门合理抽调人员，保护酒店现金和贵重物、保安部门合理抽调人员，保护酒店现金和贵重物品。并护送出纳和会计将现金及帐目等重要物品转移品。并护送出纳和会计将现金及帐目等重要物品转移至安全地方。至安全地方。7、对财务部等重要地点加强巡逻、并设专人负责。、对财务部等重要地点加强巡逻、并设专人负责。8、在酒店向消防报警后，应派人员在酒店的各主要、在酒店向消防报警后，应派人员在酒店的各主要出口迎接消防队，并引导、配合他们到现场进行灭火。出口迎接消防队，并引导、配合他们到现场进行灭火。9、保安部门人员应在消
13、防队人员的指导下，携带消、保安部门人员应在消防队人员的指导下，携带消防器具，协助消防队，积极参加灭火战斗。防器具，协助消防队，积极参加灭火战斗。工程部门的职责工程部门的职责 1、根据火情的大小，控制通风、有关电器设备及区、根据火情的大小，控制通风、有关电器设备及区域电源。域电源。2、将消防加压泵处于自控位置，使消防给水系统处、将消防加压泵处于自控位置，使消防给水系统处于工作状态，保证消防用水正常供给。于工作状态，保证消防用水正常供给。3、根据火情的发展，工程部门应积极协助保安部门，、根据火情的发展，工程部门应积极协助保安部门，进行灭火、救护人员等工作。进行灭火、救护人员等工作。4、火情在无法控
14、制时需退出酒店，工程部门应将总、火情在无法控制时需退出酒店，工程部门应将总电源或所有配电设施、设备关闭后安全撤出酒店。电源或所有配电设施、设备关闭后安全撤出酒店。客房部门的职责：客房部门的职责：1、同时楼层发生火情，客房部经理立即到发生火警的、同时楼层发生火情，客房部经理立即到发生火警的楼层查看火情的大小。楼层查看火情的大小。2、同时检查清理楼道和安全门，使楼道畅通，便于人、同时检查清理楼道和安全门，使楼道畅通，便于人员疏散、撤离。员疏散、撤离。3、协助安保安部门扑灭初起火源和救助围困的人员及、协助安保安部门扑灭初起火源和救助围困的人员及危险物品。危险物品。4、镇定、迅速的组织引导疏散客人。、
15、镇定、迅速的组织引导疏散客人。餐饮部门的职责餐饮部门的职责 1、火情发生在餐厅或厨房，餐饮部经理、厨、火情发生在餐厅或厨房，餐饮部经理、厨师长应立即赶赴现场，查看火情大小。师长应立即赶赴现场，查看火情大小。2、迅速关闭阀门、炉灶、通风设备开关及电、迅速关闭阀门、炉灶、通风设备开关及电源器电源开关。源器电源开关。3、积极配合协助保安部门扑灭初起火源，妥、积极配合协助保安部门扑灭初起火源，妥善处理食用和其它易燃油类物品。善处理食用和其它易燃油类物品。4、合理安排人员，搬运物品，降低火灾的损、合理安排人员，搬运物品，降低火灾的损失。失。5、楼面员工组织疏散客人、楼面员工组织疏散客人前厅部门的职责前厅
16、部门的职责 1、接到火警后，前台人员要劝阻、告、接到火警后，前台人员要劝阻、告诫客人，不要回房间和乘电梯，并带领诫客人，不要回房间和乘电梯，并带领客人前往安全地带等候。客人前往安全地带等候。2、指定救护人员，并利用现有器材迅、指定救护人员，并利用现有器材迅速准备好抢救准备。速准备好抢救准备。3、组织抢救人员，并根据受伤人员的、组织抢救人员，并根据受伤人员的伤势送往医院救治。伤势送往医院救治。组织疏散及撤离组织疏散及撤离 一、广播一、广播 1、现场总指挥应根据火场指挥者的情况汇报，、现场总指挥应根据火场指挥者的情况汇报，迅速做出报火警、疏散、撤离计划。迅速做出报火警、疏散、撤离计划。2、消防监控
17、中心接到通知后，应立即启动消、消防监控中心接到通知后，应立即启动消防广播系统进行广播。防广播系统进行广播。3、广播人员要镇定、从容，用标准的普通话、广播人员要镇定、从容，用标准的普通话及英语重复广播。及英语重复广播。酒店火警广播程序内容：酒店火警广播程序内容：宣布初级火情宣布初级火情 请注意，请注意请注意，请注意 这里是监控中心，在我们的楼层这里是监控中心，在我们的楼层检测到火警信号，请保持镇静，我们正检测到火警信号，请保持镇静，我们正在调查，具体情况会进一步通知您们的，在调查，具体情况会进一步通知您们的，谢谢！谢谢！宣布火警取消宣布火警取消 请注意，请注意请注意，请注意 这里是监控中心，经过
18、我们的调查，这里是监控中心，经过我们的调查，刚才发生在你们楼层的火警是错误信号，无需刚才发生在你们楼层的火警是错误信号，无需进一步行动，不便之处请原谅，谢谢进一步行动，不便之处请原谅，谢谢 宣布撤离大楼宣布撤离大楼 请注意，请注意请注意，请注意 这里是监控中心，大楼内有意外这里是监控中心，大楼内有意外发生，请立即随服务人员撤离大楼，不发生，请立即随服务人员撤离大楼，不要乘坐电梯，请按秩序由安全通道撤离要乘坐电梯，请按秩序由安全通道撤离大楼，请大家保持镇静，谢谢！大楼，请大家保持镇静，谢谢！酒店所有客人及员工请注意：酒店所有客人及员工请注意：酒店出现火情，请迅速离开房间，利用酒店出现火情，请迅速
19、离开房间，利用消防通道，消防通道，撤离至安全区域。撤离至安全区域。请所有员工协助客人选择就近的消防通请所有员工协助客人选择就近的消防通道撤离，不要惊慌，不要使用电梯。道撤离，不要惊慌，不要使用电梯。Attention please!Attention Please!There is a fire alarm now.Please leave your room,escape to the safe place by using the staircase Do not take the elevator.All the hotel staff,please help gust to escap
20、e广播（续）广播（续）4、广播内容是要求酒店客人听从酒店工作人员的指、广播内容是要求酒店客人听从酒店工作人员的指挥，从最近的疏散通道安全撤离大楼，并告诫所有人挥，从最近的疏散通道安全撤离大楼，并告诫所有人员不要乘坐电梯。员不要乘坐电梯。5、广播的同时，各楼层服务员迅速按要求检查客房、广播的同时，各楼层服务员迅速按要求检查客房内有无客人，并将检查完毕的客房门窗关好，并做好内有无客人，并将检查完毕的客房门窗关好，并做好“检查好检查好”的标志。的标志。疏散、撤离注意事项：疏散、撤离注意事项：按照防火疏散线路图引导客人成一路纵队，安按照防火疏散线路图引导客人成一路纵队，安全撤离，撤离时严禁乘坐电梯，要
21、使用安全梯全撤离，撤离时严禁乘坐电梯，要使用安全梯道。道。1、酒店的重要档案材料，现金和贵重物品应由、酒店的重要档案材料，现金和贵重物品应由专人在保安部门人员的保护下安全无丢失的撤专人在保安部门人员的保护下安全无丢失的撤离。离。2、酒店内的易燃、助燃、易爆等危险品，应在、酒店内的易燃、助燃、易爆等危险品，应在专人搬运下，安全撤离酒店。专人搬运下，安全撤离酒店。3、保安部门应在日常工作中确保安全出口、保安部门应在日常工作中确保安全出口、疏散通道、应急照明以及安全标志设施的正常疏散通道、应急照明以及安全标志设施的正常使用。使用。4、人员撤离后，值班经理及部门主管在可能、人员撤离后，值班经理及部门主
22、管在可能的情况下，对全酒店再次清查一次。的情况下，对全酒店再次清查一次。5、疏散到安全地带后，要对客人及各部门人、疏散到安全地带后，要对客人及各部门人员进行集中，安全部派人进行登记核实人数。员进行集中，安全部派人进行登记核实人数。义务消防队员名单义务消防队员名单灭火员、灭火员、救护员、疏散员，各部门根据救护员、疏散员，各部门根据员工的具体情况进行合理分工员工的具体情况进行合理分工（保安部们将根据要求，进行相应的培训）（保安部们将根据要求，进行相应的培训）各部门火灾事故处理程序各部门火灾事故处理程序（一）客房部一）客房部 火灾事故的处理程序火灾事故的处理程序 发生火灾时，直接关系到能否避免或减少
23、人员发生火灾时，直接关系到能否避免或减少人员和财产的损失。一般来说，火灾中的人员伤亡大多是由和财产的损失。一般来说，火灾中的人员伤亡大多是由于处理方法不当而造成的。有的人因恐慌而跳楼，有的于处理方法不当而造成的。有的人因恐慌而跳楼，有的人被有毒气体或烟雾窒息。火灾中被火烧死、烧伤的并人被有毒气体或烟雾窒息。火灾中被火烧死、烧伤的并不多不多因此，部门制定消防规则，用以指导员工正确因此，部门制定消防规则，用以指导员工正确认识火灾，正确处理火灾。全体员工遇到火警时，都必认识火灾，正确处理火灾。全体员工遇到火警时，都必须保持镇静，切忌惊慌失措。以中层管理人员为主，听须保持镇静，切忌惊慌失措。以中层管理
24、人员为主，听从指挥小组的命令，迅速行动。从指挥小组的命令，迅速行动。客 房 消 防 规 则发现火情时发现火情时1）立即开通报警器，发出警报；）立即开通报警器，发出警报；2）用电话通知监控中心，讲清着火地点和燃烧物质；）用电话通知监控中心，讲清着火地点和燃烧物质；3）关闭所有电器开关；）关闭所有电器开关；4）关闭通风、排风设备；）关闭通风、排风设备；5）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，尽）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，尽力将其扑灭；力将其扑灭；6）如果火势已不能控制，听从指挥，立即离开火）如果火势已不能控制，听从指挥，立即离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全区域以内等待消场。
25、离开时应关闭沿路门窗。在安全区域以内等待消防人员到场，并为他们提供必要的情况。防人员到场，并为他们提供必要的情况。听到报警信号时1）辨别火警信号和疏散指令信号，）辨别火警信号和疏散指令信号，火警指令信号火警指令信号：警铃声只响很短时间；警铃声只响很短时间；疏散指令信号：疏散指令信号：警铃声持续不断的响；警铃声持续不断的响；2）听到火警信号时，保持镇静和高度警觉。）听到火警信号时，保持镇静和高度警觉。3）听到疏散信号时，全体人员通过紧急出口撤离，并到指定地点列）听到疏散信号时，全体人员通过紧急出口撤离，并到指定地点列队点名。队点名。4）疏散后，部门主管必须列队点名，保证每一位工作人员都点到。）疏
26、散后，部门主管必须列队点名，保证每一位工作人员都点到。如果发现差错，必须向消防部门和酒店总经理报告。如果发现差错，必须向消防部门和酒店总经理报告。5）发出火警信号后，除了指定人员外，其他员工在任何情况下都不）发出火警信号后，除了指定人员外，其他员工在任何情况下都不得与监控中心联系，以使监控中心电话畅通无阻，仅供发布紧急得与监控中心联系，以使监控中心电话畅通无阻，仅供发布紧急情况指令用。情况指令用。6）当火灾发生撤离现场时，不得使用电梯。）当火灾发生撤离现场时，不得使用电梯。7）发现门下有烟雾冒出，则应先触摸此门。）发现门下有烟雾冒出，则应先触摸此门。如果很热切勿开门；如果很热切勿开门；8）当所
27、在部位烟雾很大、能见度很低时，则）当所在部位烟雾很大、能见度很低时，则应延地板匍匐前进；应延地板匍匐前进；9）如果在室内无法撤离时，应将门缝用湿毛）如果在室内无法撤离时，应将门缝用湿毛巾堵住，拉下窗帘、关闭空调，将浴缸或水池巾堵住，拉下窗帘、关闭空调，将浴缸或水池放满水，不断的用垃圾桶或其它容器打水，泼放满水，不断的用垃圾桶或其它容器打水，泼洒门、窗等处。洒门、窗等处。10）无法下楼时，则应通过安全楼梯逃往楼）无法下楼时，则应通过安全楼梯逃往楼顶。顶。保安部门火警处理程序保安部门火警处理程序各岗位接到当班人员接到火警后具体安排：各岗位接到当班人员接到火警后具体安排：监控室：接到火警后保持电话线
28、路畅通，负责监控室：接到火警后保持电话线路畅通，负责各岗位联络，同时提高警惕利用监控器对酒店各岗位联络，同时提高警惕利用监控器对酒店各区域进行严密监视，以防犯罪分子趁机打劫，各区域进行严密监视，以防犯罪分子趁机打劫，破坏酒店设施。破坏酒店设施。门岗：接到火警后，高度警惕性严格把守员工门岗：接到火警后，高度警惕性严格把守员工通道、杜绝人员进入宾馆，同时看守前后车场通道、杜绝人员进入宾馆，同时看守前后车场所有车辆以防盗窃、破坏。所有车辆以防盗窃、破坏。门岗：接到火警后，立即制止进酒店客人，保门岗：接到火警后，立即制止进酒店客人，保持大门通畅，提高警惕观察酒店人员所携带物持大门通畅，提高警惕观察酒店
29、人员所携带物品严格执行岗位制度。品严格执行岗位制度。巡逻：接到火警后第一时间赶到火区，利用就巡逻：接到火警后第一时间赶到火区，利用就近灭火器材扑灭初火灾，无法扑灭的情况下，近灭火器材扑灭初火灾，无法扑灭的情况下，立即联络本部门人员赶到火灾现场，协助灭火立即联络本部门人员赶到火灾现场，协助灭火拯救财务。拯救财务。以上分组所有成员由主管保安部值班经理全以上分组所有成员由主管保安部值班经理全盘指挥盘指挥各部门的安全问题 财务安全 财务室应独立，并设置安全门 保险箱应固定，钥匙专人管理 严格执行国家有关财务管理规定，现金、支票、有价证券应存放于保险箱内，支票和印章应分开保管，过夜现金不得超过库存限额的
30、规定。提取或送存现金须两人同行，数额较大的应增加护送人员。前台收银安全制度 仓库安全 按规定安装消防和防盗设施，定期检查仓库电器、电路和其他设施。应建立严格的仓库管理制度，逐一登记进出物品，做到帐、卡、物一致 仓库周围不得搭建工棚、堆放杂物，仓库内不设更衣室，不放置私人物品，不准工作人员在库内休息、娱乐。餐饮管理中的安全 餐饮管理中的安全工作主要有一下几个方面：厨房操作时的防火安全。例如：油锅加热时人不能离开现场等 定期对厨房的油烟机进行清理，保持安静。必要时派专人对烟道进行彻底清理 厨房的专用的灭火设备的配备 如：灭火毯等 厨房结束后，要有专人负责进行安全的检查。水电煤门窗时候关好，并做好记
31、录定期检查。酒店开业时消防、治安证照办理注意事项消防验收前的准备工作1、建筑中应该有必要的喷淋和烟感报警系统2、建筑的消防联动系统能正常运转3、建筑的消防通道不搭建违章建筑、不堆放物品。治安验收前的准备工作1、特种行业许可证办理由区公安分局办理，需要现场查看2、严格按照当地公安的要求进行前台的操作3、酒店的各个重要部位要安装监控设备。如：楼层、大堂、行李房4、监控录像必须保留一个月以上，有专人管理监控5、注意治安安全和消防安全的矛盾之处警钟长鸣 常抓不懈 酒店的安全工作是酒店得以正常经营和发展的必要的保证。只有在日常的工作中重视酒店的安全管理工作，才能使酒店防患于未然，规避不必要的风险。酒店经营者才能将更多的精力用于经济效益的提高和酒店的持续发展上！因此酒店的安全管理我们要做到警钟长鸣，常抓不懈！
