1、杭州诺贝尔集团通用课程系列店面销售服务礼仪学习手册杭州诺贝尔集团有限公司市场运营部2023年5月12日店面销售服务礼仪学习手册大纲第1章 礼仪及服务礼仪概述3一、礼仪及服务礼仪的内涵及特征3二、服务礼仪的作用3第2章 店面销售 仪容仪表礼仪4一、仪容礼仪4二、仪表礼仪6第3章 店面销售 形体仪态礼仪11一、站姿11二、走姿11三、坐姿12四、标准手势14五、微笑19第4章 店面销售 接待礼仪21一、迎接客户礼仪21二、引导客户礼仪22三、交换名片礼仪25四、落座奉茶礼仪25五、送别客户礼仪27拓展阅读301、如何化淡妆302、服务语言礼仪353、商务洽谈礼仪424、商务宴会礼仪46致读者51第
2、1章 礼仪及服务礼仪概述一、礼仪及服务礼仪的内涵及特征“不学礼，无以立。”论语礼仪是指人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪容仪表、形体仪态和接待等规范。二、服务礼仪的作用顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。（一）留住顾客：调查结果表明：如果在某商业企业受到非礼仪待遇，96%的人不会直接抱怨，但有91%的人不再到这个企业来。而且受到非礼仪待遇的人平均要向他周围9个人讲述，其中13%的人要向他
3、周围的20个人讲述。如此无限循环下去（二）塑造形象：推销产品前，先推销自己！导购员是诺贝尔集团的市场形象代表，代表的是品牌，而并非只代表个人！第2章 店面销售 仪容仪表礼仪一、仪容礼仪（一）头部1、发丝：标准：干净清爽，注重清洗，油性肤质每两天清洗1次，中性肤质1星期清洗23次，不可残留发屑等杂物。销售人员应保持发丝整齐有光泽，不染怪异颜色，给人以精神饱满、干净利落的视觉印象。Tips 如何鉴别油性肤质和中性肤质？（1）清水脸测试法：洗完清水脸后皮肤会出现一定程度上的紧绷感，根据紧绷感消失的时间长短参照右侧时间判断自己的肤质。（2）面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后
4、用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证实皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证实皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。2、发型：男员工：前不过眉，侧不过耳，后不过发迹线。 女员工：短发要梳理整洁，不过颈； 长发应盘起，或用指定花色的发圈 束起，只用一种头发饰物，扎成马 尾辫，刘海要齐于眉上。前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！3、发色：头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不应该染彩发。4、气味：保持发丝干净清爽，无异味；同时注意，使用护发产品不可残留浓重的香
5、味。（二）面部1、注重清洁：保持面部干净清爽，无汗渍或油污等污物；男士需每日剃须修面，不留鬓角。2、面部化妆：女员工工作前一定要化淡妆（对顾客和他人的一种尊重），但不可浓妆艳抹，力求自然，表现出青春的自然美。女士化淡妆步骤见拓展阅读（一）。妆成有却无（三）手部1、注重卫生，勤洗手，不残留污物，且每次洗完手后擦好护手霜。2、可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的指甲油或做美甲。3、不留长指甲，指甲长度不可过手指指尖。男士女士原因：在工作过程中很轻易折断指甲，弄伤自己；在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客，弄伤客户。二、仪表礼仪插入诺贝尔导购员服装。（一）着装女员工要求统一穿工装，裤装因季节或
6、个人体态变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。工装要经常清洗，保持袖口、领口干净；穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱；穿衣时要求所有纽扣全部扣上；衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。男员工在我们的团队中占到少数，对男员工的着装要求就是深色西装，西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑，所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。如果区域未配置工装，可参考以下要点自行配置：1、男士着西装：三个“三”原则（1）三色原则：全身不得超过三种颜色。（2）三一定律：鞋子、腰带、公文包要一种颜色。（3）三大禁忌：西装袖口商标不拆；穿与鞋不同色的袜子；领带夹不按标准夹。Tips：（一）选择西装1、 面料的选择：力
7、求高档，一般毛料为首选。2、色彩的选择：首选藏蓝色，灰色、棕色、黑色也可以选择。3、图案的选择：一般以无图案为好，显得成熟、稳重。4、造型的选择：即版型的选择。目前世界上主要是欧式、英式、美式、日式4种造型：（1）欧式西装：洒脱大气，品牌：杰尼亚、费雷、瓦伦蒂诺、皮尔?卡丹等。（2）英式西装：剪裁得体，品牌：登喜路。（3）美式西装：宽大飘逸，品牌：布鲁克斯兄弟。（4）日式西装：贴身凝重，品牌：顺美。英式、日式较适合中国人穿。（二）规范穿着1、拆除衣袖上的商标。2、熨烫平整。4、衣袖不卷不挽。5、慎穿毛衣：在冬季寒冷时，可以穿一件V型单色羊毛衫，不妨碍打领带。6、巧配内衣：内衣的色彩要与衬衫的色
8、彩相仿，款式上短于衬衫。（三）与衬衫的搭配与西装为伍的衬衫应该是正装衬衫。（四）与领带的搭配1、面料：真丝或羊毛。2、色彩：蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色。多于三色的领带不合适。浅色或艳色，也不合适。3、图案：单色，或是以条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案。（五）与鞋袜搭配1、与西装配套的鞋子只能是皮鞋。真皮。一般讲，牛皮鞋与西装搭配最好，羊皮鞋、猪皮鞋都不太合适。2、与西装配套的皮鞋，按惯例应为深色、单色。最适于同西装套装配套的皮鞋，只有黑色一种。Tips Over！2、女士着套裙：“五不准”原则（1）黑色皮裙不穿。（2）正规场合不光腿。（3）袜子不残破。（4）正装不可搭配休闲鞋。（
9、5）不能出现“三节腿”。Tips：（一）套裙的选择1、面料上乘：最好是纯天然质地、质料上乘。2、色彩宜少：套裙基本要求以冷色调为主，色彩至多不要超过2种。3、图案忌花哨：女士在正式场合穿着的套裙，可以不带有任何图案。4、尺寸合适：上衣不宜过长，下裙不宜过短。裙子的下摆恰好抵达小腿肚子上的最丰满处，是最标准、最理想的裙长。（二）套裙的穿着1、大小适度：套裙的上衣最短可以齐腰，裙子最长可以达到小腿的中部。上衣不可以再短，裙子不可以再长。上衣袖长以恰好盖住手腕为好。2、穿着到位：领子：翻好；袋盖：盖住；裙子穿端正，对齐。3、注意场合：正式场合：套裙。4、兼顾举止：穿上套装后，站要站得又稳又正。Tip
10、s Over！（二）饰品随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，也越来越重视自己的形象，谁都想展示自己的魅力，但是作为销售人员佩戴珠宝首饰就犯了行业的大忌。试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的销售员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉？顾客会感觉：他不像是一名导购员，太阔气！顾客由此产生一种角色上的错位。其次，服务不是一种财力上的展示，假如我们妆扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。最后，珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，我们的产品是瓷砖，某些品种的瓷砖较
11、容易被划伤，所以大家尽量不要佩戴。如果必须要带一枚戒指表示情感状况，那应该佩戴在左手上，款式简单为佳，不可佩戴款式夸张的珠宝戒指等，且只能配戴一枚。（三）工牌1、首先明确一点：导购员必须佩戴工牌。2、佩戴位置：戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。位置：左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离插入诺贝尔导购员工牌图片。3、工牌要佩戴端正。第3章 店面销售 形体仪态礼仪一、站姿良好的站姿是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈。 1、男员工的站姿身体重心在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条线。双脚可微分开，但最多与肩同宽。 2、
12、女员工的站姿女员工在正式场合最优雅的站姿是：全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手搭放腹前，抬头、挺胸、收腹、目视前方。二、走姿男：步履雄健有力，不慌不忙。女：步履轻盈优雅，步伐适中，不快不慢。 双臂自然摆动，行走频率适中； 抬头挺胸，平视前方； 步伐从容，步态平衡，步速均匀； 行走不得拖泥带水； 方向明确，走成直线。三、坐姿1、男员工的坐姿入座后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直（不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉）。大腿与小腿基本上成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝上或椅子扶手上，头平稳，目平视。2、女员工的坐姿（1）双腿垂直式：双腿垂直于地面，脚跟
13、、膝盖并拢在一起，双手自然放在双腿上。忌两膝张开。（2）双腿叠放式：交叠的膝盖之间不可分开，两膝交叠呈一直线。双脚可垂直，也可与地面成45度角斜放。脚尖不要跷起，更不要直指别人。不能双手抱膝，更不能两膝分开。（3）双腿交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧或右侧斜放。注意：膝部不宜打开，也不宜将交叉的双腿大幅度地分开，或是向前直伸出去。（4）双腿斜放式：双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形成45度左右的夹角。注意：两膝不宜分开，小腿间不要有距离。四、标准手势（一）手势的作用1、指示方向当客户来到门店并表达了需求之后，导购员应及时用规范的手势为客户指引方向：“您好，请往这边。
14、“2、沟通交流一个优秀的销售人员在与客户交流时绝不仅仅是依靠语言来进行服务，而是需要借助多种表达方式来为客户提供更多的周到的服务。Example:林小姐非常讨厌银行里冷漠的服务和漫长的等待，能不去银行她就不去。但今天她却因为业务的事情不得不去，带着一脸的无奈她走进某银行，一进门就看法到有两个客户在和大堂经理交流，她径直向里走，没期望有谁能招呼她。但令她惊讶得是，大堂经理尽管正在和客户沟通，却依然用余光看到了她并且冲她微笑点头致意，并用右手做了个邀请的手势，这令她感觉很温暖，她愉快地走了进去并安静地等待着。其实为客户提供服务的方式有很多种，手势和表情不也同样可以迎宾吗？3、提升形象销售人员大多都
15、非常注重个人形象，因为他们是企业与客户交往中展示的一张企业名片，而良好的职业形象决不单指大方的妆容和得体的穿着，还包括优雅的身体语言，手势无疑是在与客户交往中最近常使用的体态语，得体规范的手势往往能够提升一个人的整体形象。而无论衣着多么规范，在与客户交流时用一根手指戳戳点点，职业形象顿时大打折扣。4、辅助语言表达在服务工作中经常会遇到为客户指引方向、邀请客户入座或是提醒客户小心地面滑到等情形，在遇到这种情况时，单纯的语言表达往往不能准确地传达意思，需要借助手势来更直接、准确地表达服务内容，而且手势的合理运用会使简单的服务行为更具有品质。先生，您好。写字台请随我往这边走（二）手势的分类1、迎接鞠
16、躬垂手（1）双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；（2）双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起；（3）双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。迎接客人：“您好，请问有什么可以帮助您的？”Tips如何行鞠躬礼：（1）行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）；【遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼】（2）男性双手放在身体两侧或背后；女性双手合起放在身体前面；（3）必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方，然后将伸直的腰背，由腰
17、开始的上身向前弯曲；（4）弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。禁忌：只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬2、指引横摆式/鞠躬前伸式/曲臂式/直臂式/斜臂式（1）横摆式五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。开始做手势应将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45度角时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重和欢迎。您好，里面请。（2）鞠躬前伸式身体正直面向客户，伸出左手/右手，掌心向上，大臂与小臂
18、成90度角，小臂与手腕、手掌成一条直线向前方伸出，身体同时鞠躬15度。您好，里面请！（3）曲臂式直面客户，右手掌心向上，大臂与小臂成90度角，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。您好，里面请！（4）直臂式：高位手势手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指引远处方向。您好，卫生间请直走！（5）斜臂式：低位手势手臂由上向下斜伸摆动，指尖指向低位处，小臂与手腕、手掌成一条直线，适用于请人入座时。先生您好，请这边坐！3、展示商品需要指引某样物品时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向（切忌不可用手指头指示）。（低处商品）（中处商品）（高处商品）4、介绍他人为他人做介绍时
19、，动作应该文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点他人或去拍打被介绍一方的肩和背。五、微笑传递信息的总效果=7%语言+38%声音+55%面部表情。微笑的基本要求：（1）发自内心。内心感情的自然流露，不是故作笑颜、假意奉承。（2）适度得体。微笑的基本特征：齿不露、声不出；表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好感情。（3）区分场合与对象。2、目光：双目生辉、炯炯有神、充满信心。Practises:2.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；1.手举到脸前；4.双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的
20、形象，一边使嘴笑起来；3.一边上提，一边使嘴充满笑意；5.手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开；6.随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。第4章 店面销售 接待礼仪一、迎接客户礼仪在通常的理解中，迎接客户就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在诺贝尔，我们要求，说“欢迎光临”的时候要求销售人员融入感情，做到“五步目迎、三步问候”等要求。1、五步目迎，三步问候在开放式的服务空间中迎接宾客，例如销售网点，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等
21、。2、态度的体现：15度鞠躬+微笑两位下午好，欢迎光临诺贝尔瓷砖。为了表示对顾客的尊敬，很多店面销售人员都会向顾客行鞠躬礼，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可。在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。3、专业的素质：问候（1）要争取主动（2）问候的声音要清澈明亮（3）问候也要因人而异其实，也有一个好办法可以避免不必要的误解，在服务场合，客人距离三步时问候“您好，欢迎光临”这类语言比较得体，是既不疏远又不干预对方私生活的泛泛问候。（4）问候应当简洁明了问候语寒暄应当删繁就简，不要啰
22、啰嗦嗦说得很多，或者过于程式化，像背诵似的。比如，与客户初次见面，一个说：“久仰久仰，您的大名可是如雷贯耳，今日得见真乃三生有幸。”另一个则大；“岂敢岂敢。”就显得太过客套了。4、体贴的服务：寒暄有些服务人员由于经验浅、年纪轻，为客户服务时不敢说话，但对客户而言，无声意味着怠慢。比如销售人员提供纸巾服务，如果默默无闻将递上纸巾后一声不响转身离去，客户可能有些茫然，不知是什么用途，并且有受到冷落的感觉。但是如果销售人员能够体贴的将纸巾双手呈给客户，并寒暄到：“外面天热，看您都出汗了，请稍事休息，我们特为您提供纸巾一份。”二、引导客户礼仪接待客户之后，通常需要为客户做引导或进行方向的指引与邀请。在
23、迎接客户的时候，简短的问候之后一般会说“里边请”、“这边请”、“您请”之类的引导语言，并且通过一系列细微的肢体语言进行明确引导。1、引导位置引导人员原则上站在客户的左前方，距客户0.51.5米，传达“以右为尊、以客为尊”的服务理念，客户人数越来越多，引导的距离也应该越远，以免有厚此薄彼、照顾不周之嫌。0.51.5米2、引导语言两位上午好，请这边转弯！引导客户时要有明确而规范的引导语言：“您好，这边请。”如果需要转弯则说：“您好，请向左转。”在引导过程中要尽量使用敬语，以表达对客户的尊重，还要始终注意语言的交流，并且关注客户的表现，及时做出提醒。比如当发现有台阶时要及时提醒：“请小心台阶”，或者
24、发现地板刚刚擦拭过也要提醒客户“请小心脚下”等，确保客户安全。3、引导手势手势介绍见上文标准手势。4、引导礼仪（1）走廊处行进于走廊时，引导人员应走在客户一两步之前，让客户走在道路的中央线，自己则走在走廊一侧，与客户保持一致，要时时注意后面，走到拐角处，一定要先停下来，转过身说：“请往这边来。”然后继续行走。如果引导人员你走在内侧则应放慢速度，如走在外侧则应加快速度。（2）楼梯处当引导客户上楼时，应该让客户走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客户走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意提醒客户注意安全。走到每一楼层时一定要先停下来说：“这是第楼。”然后再继续引导前行。
25、5、开门和关门在引导客户时，如果是手拉门，引导人员应先拉开门说：“请稍等。”再用靠近把手的手拉住门，站在门旁，开门请大家进门，自己最后进屋把门关上。如果是手推门，引导人员推开门说：“不好意思，请稍等。”然后先进屋，握住门后把手，请客户进来。指示身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。里面请！（手推门）（手拉门）Practises:在下面的简图中，销售人员迎候在1楼大门口（处）。这时有一位客户要从此处前往3楼307样板间（处）选购瓷砖。如果您现在是销售人员，请您用妥帖的服务礼仪，将这位客户引导到目的地。请将您的做法记录下来，反复推敲，寻找是否有不合适之处，直到您感觉满意为止，并请在实际的服
26、务过程中严格遵循。三、名片交换礼仪1、交换名片在工作场合，销售人员应该主动向客户递送名片，并且在递送名片时先把名片递送给地位比较高的客户或是重要客户，然后再递送给其同行人员。但如果一次必须向多人递送名片，就不要这样选择性地进行，而是按照顺时针或是由近及远的顺序递送，以避免遗漏某些客户。2、递接方法名片要存放在专门的名片夹里，也可放在上衣口袋内，不要把它放在裤袋、提包、钱夹里。拿出名片后，要先调整名片在手的位置，将文字面朝上字体正对客户，方便他接名片后读取信息，然后双手捏住名片两侧举到齐胸的高度递给对方，并配合语言的说明，比如“这是我的名片，请多联系”等。接收名片的人要起身双手接过名片，读出对方
27、的名字和职务，并表示关心，比如“李经理，您好，很高兴认识您，以后多联系”等等，然后要妥善存放好，不要随随便便放进包里，最好是在对方的注视之下，认真放进名片夹里，这样会使对方倍感尊重。四、落座奉茶礼仪1、招待入座礼仪引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后在固定的位置处加以停顿，观察客户有没有理解，同时要说“请这边坐”等敬语。2、奉茶引导礼仪客人落座后，接待人员要立即送上茶水 。（1）奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。递杯子时要以右手为主，
28、左手随上。递杯子时切记手不能碰到杯口。 Tips 托盘的使用方法和技巧： （1）托盘的准备： A、托盘必须干净无破损 ； B、服务时垫有干净折巾，以免打滑； （2）正确使用托盘技巧 ： A、左手五指张开，手掌与托盘相平 ； B、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离 ； C、挺胸抬头，目视前方，面带微笑 ； （3）放物品的技巧： A、高的物品放内侧，低的物品放外侧 ； B、重的物品放中间，轻的物品放两边 。（2）不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。茶倒八分满，注意温度。奉茶后先将托盘放在桌面上，双手捧杯视状况从客人的正面或斜后方端送给客人，或将茶杯
29、搁置在客人方便拿取之处。（3）奉茶时应面带微笑，点头示意。奉茶顺序为：客人优先；职位高者在先。奉茶后双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”或“请您品尝”，然后再离开。五、送别客户礼仪1、文明结账服务礼仪在顾客结账的时候，销售人员应该尽可能采取站立姿态。收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。2、双手递交商品礼仪递交礼品、单据或资料给客户时，注意要双手奉上。袋装应该左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。3、送别时的服务礼仪（1）饱满的送别服务很多服务企业，在客户进门时待若上宾，有专门的导购员迎接并热情地问候：“您好，欢迎光临。
30、”隆重的30度鞠躬礼让人印象深刻，甚至在行走过程中遇到的每个工作人员多会热情地问候：“您好”。但在消费完毕离开时却至多只有当前为其服务的工作人员说句：“再见”，甚至有时连这一句“再见”也没有，其他人对于客户的离开都视而不见，而把主要的精力用在刚刚进来的客户身上，仍是热情地说：“您好，欢迎光临”，整齐响亮的欢迎语和默默离开的客户的背影形成巨大的反差。因此，一定要避免给客户“来的都是客、走的只是人“的糟糕感觉，应把送别客户的流程设计得与迎宾流程一样饱满和丰富，让客户感觉来到和离开这里都会受到重视。两位好，请收好单据，天气炎热，路上小心！欢迎下次光临！（2）送别客户的方式A、语言客户到来时有问候声，
31、客户离开时同样需要有道别声，声音的热情度、情感的饱满度要一如迎接客户，甚至要更加积极热烈，以给客户留下一个深刻的记忆。B、表情客户离开时礼貌道别，此时目光应注视客户，做到目中有人，千万不要把“送别”流于形式，不冷不热、没有任何感情色彩的“送别”服务反而会更加伤害客户。因此，无论在做什么工作，当有客户离开时应暂停手边的工作空出几秒钟来微笑着、看着顾客说声：“再见，请走好。”C、姿态端正站好送别客户与歪着身子看着客户说声“再见“，效果会完全不同。因此，无论工作多么繁忙，也要暂停工作并且挺拔站好向客户道别，而这个环节可能仅仅需要几秒钟而已，客户从身边瞬息间走过，依然可以继续工作。总有些导购员抱怨说工
32、作太忙，如果每个细节都注意，那几乎就没有时间干活了，而事实上，这些细节恰恰是比眼前的“活计”更重要的“活计”。再见，请走好，感谢您的光临，欢迎下次再来。销售是企业的生命线，服务是企业和员工的天职。作为销售人员，要树立这样的意识：服务并不是做给别人看的，而是自己的需要。因为高尚的生命情操要求自己时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上就是肯定自己生命的价值，良好的服务也是为了促进客户达成订单的重要保证。因此，销售人员应该注意在门店服务过程中每个环节的礼仪，给客户最为温馨的享受。1、如何化淡妆拓展阅读（一）清洁肌肤根据自己的皮肤分类，选择适合自己的洗面奶，一般油性皮肤适合用啫喱状的洗面奶，而中性皮
33、肤和混合型皮肤适合用带泡沫的洗面奶，而干性皮肤适合补水保湿效果好的洗面奶，其他的问题性皮肤就针对性的使用即可。洗面奶在脸上的皮肤最多不能停留3分钟，然后用温水洗面。（二）基础护肤爽肤水：给皮肤补充水份或是收缩毛孔；上营养面霜 ：给皮肤补充营养，冬季适合用面霜来打造深层滋养的效果，夏季的情况下用乳液就可以了。防晒隔离霜 ：隔离空气中的粉尘，污垢，紫外线的照射，起到保护皮肤的作用，我们可以选好一 点的防晒隔离霜，防晒隔离霜适合干性皮肤用，防晒时间为6小时，防晒隔离乳适合油性，敏感性皮肤用，防晒时间为24小时。（三）上底妆1、选择跟肤色同色号的粉底液，再利用粉底在脸上均匀刷上粉底液，来回轻扫，避免留
34、下刷痕，就像是在脸上打上无数的小“X”的感觉，在粉底刷使用完之后可以再用海绵块轻轻按压一下全脸，这样能帮助粉底分布得更均匀，也让整体妆效更加自然通透，让皮肤显得细腻，这样的妆会显得透明，没有假的感觉。2、上粉饼或散粉（定妆用）：有很多MM们一直为什么感觉妆面脏脏油油的，问题就出在没有仔细的定妆。大多数蜜粉是分很多色号的，出这么多色号不单单是好看，而是有原因的，比如粉红色的是适合皮肤苍白的，绿色适合皮肤上有红血丝的，紫色适合皮肤暗沉的，先用干粉扑粘取适量的蜜粉对折揉匀，用手指弹去多余的粉末，均匀的按压在肌肤上，再用大号化妆刷刷去多余的粉末，千万不可遗忘眼角、鼻翼、嘴角这些油脂茂盛区域。（四）画眉
35、画眉是需要技术的，一般遵循眉头淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅的原则，首先找到和自己眉色相接近的眉笔，从眉头往眉尾的方向勾画大致的眉形，然后填充完整，再用用眉刷沿着眉头往眉尾的方向把眉毛梳匀。（五）眼影用中型的眼影刷沾取白色高光，从内眼角向外眼角大面积扫满整个上眼皮强调结构。用小型的眼影刷在眼线上处反复轻扫几次咖啡色，控制咖啡色的面积，只做小范围使用，这样可以使整个眼部看上去更立体。 晕染时要注意层次的过渡，避免涂抹不匀造成的污浊感。当然眼影的颜色要和今天穿的衣服搭配好。（六）眼线将镜子放在距身体20cm处，眼睛向下看，用无名指把眼皮轻轻向上拉。贴着睫毛根部，由眼尾向眼角分段描画。外眼角拉长。用
36、眼线刷，从眼角至眼尾将眼线推匀，使线条自然清晰。用眼线刷晕开眼线这一步是一定不能省的，这个步骤能让眼线看起来自然不会太死板，如果你是内双、眼角容易出油的MM建议你使用眼线膏。眼线膏的妆容持久度要比眼线笔或眼线粉要更好些，比起液体眼线没有那么死板容易晕染更容易控制。基本原则是上方从眼睛的三分之二开始画，下方画二分之一，也有的人不画下眼线的。（七）上睫毛膏夹睫毛要先是根部，中部，睫毛尖，然后上睫毛膏，睫毛膏是调整眼睛很重要的一个步骤。从最外捎-再中间-最后根部的顺序分段式夹睫毛，这样夹的睫毛又自然又卷翘，卷翘能达到80度。以走Z的手法刷睫毛，不能涂太多睫毛膏，睫毛会因为太重而翘不起来。（八）上口红
37、亮色的口红一定要用口红刷上去，且口红的颜色要与自己的衣服相配。（九）上腮红1、腮红的颜色：不同的颜色有不同的效果，腮红颜色主要有可爱的粉色和酷感的橘色。可每种腮红的色系都会由于偏粉或偏橘棕而产生不同的妆容效果。如橘色腮红，如果是偏橘、或者是偏棕色系的便会变得休闲和有个性，但偏粉红的则看起来较可爱。腮红要和唇彩眼影的颜色相似。2、腮红的位置：在腮红下手的地方就是腮红颜色最重的地方，就是我们所说的起点。那么刷腮红的方向也会因此改变，如果由前往后刷主要是要带出气色，而如果由后往前刷的腮红则可以用来修容。据说， 熟练的女士化完淡妆只要不到5分钟的时间哦2、服务语言礼仪古代有一个国王，有天晚上做了个梦，
38、梦见自己满嘴的牙都掉光了。醒来以后对这个奇怪的梦有些担忧，他便找了两个人来，让他们给解解梦。第一个人说：“国王，梦的意思是在你所有的亲属都死了之后，你才能死，一个也不剩。”国王一听大怒，杖打了他一百大棍。第二个人说：“至高无上的国王，这个梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀。”国王听了大悦，赏给第二个人一百枚金币。（一）服务语言要求1、讲究礼貌恰当使用礼貌用语会提升语言品质，同样的话语只要在前面加个“请”字，客户受尊重的感觉就会油然而生。比如“这边走”和“请往这边走”两句话同样是为客户指引方向，但客户听来的感觉却是不尽相同的。请往这边走。2、音量适中使用服务语言中，一定要声音柔和清晰
39、，且音量适中。有些服务人员生性腼腆，说话的时候声音非常小，蚊子哼哼一般，使得客户听起来十分费劲，而且也有不愿为其服务之嫌。声音是服务讲究的就是声音洪亮，但现在随着客户需求的不断变化，服务要求也在变化之中，在讲话时声音要始终，既要确保客户可以听到，又要不妨碍其他客人之间的交流，既要保护客人的私密信息，又要达到服务的目的。3、恰到好处服务不是展现个人语言能力的舞台，也不是彰显自己嘴皮功夫的时候，因此必须清楚：有些话可说，有些话最好不说，要把握语言交流的分寸。Example:两位女士乘坐飞机，一边聊天一边吃火龙果，其中一位女士非常细心地把火龙果切成小方丁，放在保鲜盒里，两个人用牙签慢慢品用。聊天中一位女士向另一位女士介绍着火龙果的营养成分和口感味道。正在客舱进行服务的小徐听到了问：“火龙果的维生素含量是最高的吗？”一位女士回应了她。没想到她又继续问：“我买的火龙果和飞机上的火龙果为什么都不甜啊？”这位女士看了她一眼说：“你先帮我倒杯茶吧。”小徐马上意识到客户有些不悦，连忙递茶给客户，并询问另一位女士喝点什么饮料，那位女士冷冰冰地说：“一样。”4、及时周到语言讲究时效性，在适当的时间用适当的语言是最有效果的，有的时候，错过了绝佳的时机再说可能就要大打折扣。Analysis请对比以下三种在不同时机下问候的效果：第一种：客户进店，
