1、闻美职业技能培训学校闻美职业技能培训学校美发服务流程及话术美发服务流程及话术精致典范精致典范你我都可以拥有你我都可以拥有 能力可以提升能力可以提升 经验可以分享经验可以分享 技术可以传承技术可以传承 业绩可以提升业绩可以提升成功是经由规划、成功是经由规划、训练、执行而产生训练、执行而产生的果实的果实第一节第一节 吸引顾客的服务品质吸引顾客的服务品质一一 什么是服务什么是服务 服务是一种无形的商品，顾客花钱购买服务服务是一种无形的商品，顾客花钱购买服务以满足其需求。服务的内容包括以下几种方式以满足其需求。服务的内容包括以下几种方式 以微笑待客以微笑待客 精通职务上的工作精通职务上的工作 对顾客的
2、态度要亲切友善对顾客的态度要亲切友善 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物 邀请每一位顾客下次再度光临邀请每一位顾客下次再度光临 为顾客营造一个温馨的服务环境为顾客营造一个温馨的服务环境 以眼神来表示对顾客的关心以眼神来表示对顾客的关心二二 美发业是服务业的一种美发业是服务业的一种 我们常说美发业是服务业的一种，但服我们常说美发业是服务业的一种，但服务业是什么呢务业是什么呢?利用设备与工具，为顾客提供其衣、食、住、利用设备与工具，为顾客提供其衣、食、住、行、育、乐等所需的商品及相关服务的行业统称。行、育、乐等所需的商品及相关服务的行业统称。美发业是为顾客提供
3、美丽、健康与幸福等所需的美发业是为顾客提供美丽、健康与幸福等所需的商品及相关的服务行业。商品及相关的服务行业。三三 服务业具有以下三种特质服务业具有以下三种特质 1.1.通过人来提供服务，接受服务的也是通过人来提供服务，接受服务的也是人，所以服务是人与人之间的事（人际关人，所以服务是人与人之间的事（人际关系），例如设计师对顾客的服务也是一种系），例如设计师对顾客的服务也是一种人际关系人际关系。2.2.服务业的产品兼具有形与无形的，从硬服务业的产品兼具有形与无形的，从硬体的设备到软体的企业文化，都是产品的体的设备到软体的企业文化，都是产品的层面，顾客买的不再是某件商品，还包括层面，顾客买的不再是
4、某件商品，还包括满意。如来到店的顾客满意。如来到店的顾客,买的不只是美发的买的不只是美发的服务，还包括美发沙龙健康美丽的企业理服务，还包括美发沙龙健康美丽的企业理念、塌实稳健的企业文化、温暖明亮的店念、塌实稳健的企业文化、温暖明亮的店面风格、舒适友善的店面空间配置、高品面风格、舒适友善的店面空间配置、高品质的技术、合理公道的价格乃至店员干净质的技术、合理公道的价格乃至店员干净洁白的制服、亲切贴心的微笑等。种种有洁白的制服、亲切贴心的微笑等。种种有形与无形的服务品质是让顾客满意，而且形与无形的服务品质是让顾客满意，而且会再度光临购买的动机会再度光临购买的动机。3.3.服务业追求的是买卖双方的共同
5、满足，运服务业追求的是买卖双方的共同满足，运用各种管道及策略，获致双赢。用各种管道及策略，获致双赢。四四 顾客要的是什么，以下是一顾客要的是什么，以下是一些有形以及无形的资源，都些有形以及无形的资源，都是顾客所需要的。是顾客所需要的。1.1.物美价廉的感觉；物美价廉的感觉；2.2.优雅的礼貌；优雅的礼貌；3.3.清洁的环境；清洁的环境；4.4.令人感到愉快的环境；令人感到愉快的环境；5.5.温馨的感觉；温馨的感觉；6.6.可以帮助顾客成长的事物；可以帮助顾客成长的事物；7.7.让顾客得到满足；让顾客得到满足；8.8.方便；方便；9.9.提供售前服务售后服务；提供售前服务售后服务；10.10.认
6、识以及熟悉顾客；认识以及熟悉顾客；11.11.商品具有吸引力；商品具有吸引力；12.12.兴趣；兴趣；13.13.提供完整的选择；提供完整的选择；14.14.站在顾客的立场；站在顾客的立场；15.15.没有刁难顾客的隐藏制度；没有刁难顾客的隐藏制度；16.16.倾听；倾听；17.17.全心处理个别客人的问题；全心处理个别客人的问题；18.18.效率和安全的兼顾；效率和安全的兼顾；19.19.放心；放心；20.20.让顾客有受到尊重的感觉让顾客有受到尊重的感觉。情感战略情感战略*满意之战满意之战=顾客的忠诚度顾客的忠诚度 为什么要让首次上门消费的顾客成为终身忠为什么要让首次上门消费的顾客成为终身
7、忠诚的顾客呢诚的顾客呢?有以下五点原因有以下五点原因:*增加顾客的忠诚度增加顾客的忠诚度 *费用会降低费用会降低 *无形中的广告无形中的广告 *业绩会上升度业绩会上升度 *扩大顾客占有率扩大顾客占有率五五 顾客服务品质包含四个范顾客服务品质包含四个范畴畴 顾客看不见的内部品质，例如美发店的各种设施顾客看不见的内部品质，例如美发店的各种设施及设备的保养与维护。及设备的保养与维护。顾客可看到的硬体品质，例如装潢配置、桌椅、顾客可看到的硬体品质，例如装潢配置、桌椅、灯光等。灯光等。服务时间的品质，包含顾客的抵达时间、等待时服务时间的品质，包含顾客的抵达时间、等待时间、服务提供的速度、结帐的时间等等都
8、会影响间、服务提供的速度、结帐的时间等等都会影响顾客的满意度。顾客的满意度。心理的品质，例如礼节的要求、员工敬业精神、心理的品质，例如礼节的要求、员工敬业精神、细心与否等等。细心与否等等。六六 顾客服务品质的改善对营业店整体顾客服务品质的改善对营业店整体经营环境会产生以下好处经营环境会产生以下好处 满意度提高。包括顾客满意度、员工满意度甚至满意度提高。包括顾客满意度、员工满意度甚至社区满意度等等。满意代表的是再来店消费的可社区满意度等等。满意代表的是再来店消费的可能性。能性。占有率提高。包括市场占有率、顾客占有率与频占有率提高。包括市场占有率、顾客占有率与频率占有率。满意度只表达顾客会来店消费
9、的可能率占有率。满意度只表达顾客会来店消费的可能程度，而无法显示出是否一定来店消费，占有率程度，而无法显示出是否一定来店消费，占有率则显示了顾客的购买行为，它可以从总营业额，则显示了顾客的购买行为，它可以从总营业额，每位顾客消费金额及消费频率来说明。每位顾客消费金额及消费频率来说明。3.3.士气提高。士气的高低关系着员工的出勤状况、士气提高。士气的高低关系着员工的出勤状况、工作的内容及品质的水准，占有率愈高则士气愈工作的内容及品质的水准，占有率愈高则士气愈高，顾客服务品质也容易持续维持高档。高，顾客服务品质也容易持续维持高档。4.4.商誉提高。包括信用、安心与保证，商誉即使不商誉提高。包括信用
10、、安心与保证，商誉即使不能带来立即的收益，但其影响极为深远，是培养能带来立即的收益，但其影响极为深远，是培养顾客忠诚度的基础。顾客忠诚度的基础。5.5.利润提高。顾客乐于来店消费，经营者则获得利利润提高。顾客乐于来店消费，经营者则获得利润、员工分享利润。润、员工分享利润。顾客服务品质关系图内部品质内部品质软体品质软体品质时间品质时间品质满意度满意度心理品质心理品质硬体品质硬体品质占有率占有率士气士气商誉商誉利润利润顾顾客客服服务务品品质质关键因素1.1.物美价廉的感受物美价廉的感受8.8.提供多项完整的选择提供多项完整的选择2.2.亲切的礼仪亲切的礼仪9.9.站在顾客的角度看问题站在顾客的角度
11、看问题3.3.认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客10.10.全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题4.4.令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境11.11.效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾5.5.消费形成惯性消费形成惯性12.12.产生信任感产生信任感6.6.提供售前和售后服务提供售前和售后服务13.13.受重视不想等待太久受重视不想等待太久7.7.服务人员具有吸引力服务人员具有吸引力14.14.有能力处理顾客抱怨有能力处理顾客抱怨没 有 吸 引 顾 客 关 键 的 原 因 就 是 没 有 竞 争 力没 有 吸 引 顾 客 关 键 的 原 因 就 是 没 有 竞 争 力七七美发店建立服务品质美发
12、店建立服务品质应做到的基本要项应做到的基本要项1.具有专家的知识与技术具有专家的知识与技术 除美发方面的专业知识与技术外，设除美发方面的专业知识与技术外，设计师还须对时下流行的服饰、保养品、化计师还须对时下流行的服饰、保养品、化妆品等美与健康的商品、服务及消费趋势妆品等美与健康的商品、服务及消费趋势时时吸收与研习。时时吸收与研习。2.建立完整的美发咨询建立完整的美发咨询 1)1)回答顾客询问并给予指导。设计师对于顾客回答顾客询问并给予指导。设计师对于顾客咨询的问题，应亲切的给予指导，若顾客有不明咨询的问题，应亲切的给予指导，若顾客有不明之处，应不厌其烦的解释清楚，并提供相关资料之处，应不厌其烦
13、的解释清楚，并提供相关资料情报。顾客查询的可能不只有美发相关问题，诸情报。顾客查询的可能不只有美发相关问题，诸如穿什么样的服饰来搭配发型或身材、吃什么样如穿什么样的服饰来搭配发型或身材、吃什么样的食物来保养皮肤、甚至爱情婚姻等人生问题，的食物来保养皮肤、甚至爱情婚姻等人生问题，所以设计师应时时充实自己，以便提高知识与文所以设计师应时时充实自己，以便提高知识与文化水平。化水平。依调查显示，常接受顾客咨询，且能亲切答依调查显示，常接受顾客咨询，且能亲切答复的美发店，其固定顾客可高达约百分之八十以复的美发店，其固定顾客可高达约百分之八十以上，而未能接受顾客咨询，且美发知识不够的美上，而未能接受顾客咨
14、询，且美发知识不够的美发店，其固定顾客比率在百分之五十以下发店，其固定顾客比率在百分之五十以下。2)2)对顾客的教育。除由服务过程来教对顾客的教育。除由服务过程来教育顾客美发观念外，还可发行刊物、举办育顾客美发观念外，还可发行刊物、举办讲座、说明会及发表会等，若顾客想进一讲座、说明会及发表会等，若顾客想进一步学习美发知识与技术，美发店也可开办步学习美发知识与技术，美发店也可开办各种美发经验交流会，顾客教育除了增进各种美发经验交流会，顾客教育除了增进顾客美发知识，提高顾客的美发需求，又顾客美发知识，提高顾客的美发需求，又可以介绍美发店技术内容与服务品质。可以介绍美发店技术内容与服务品质。3.领先
15、流行的服务。女性对流行趋势领先流行的服务。女性对流行趋势一向敏感，美发店的服务内容必须掌握甚一向敏感，美发店的服务内容必须掌握甚至领先流行趋势，才会受到女性顾客的青至领先流行趋势，才会受到女性顾客的青昧昧。如何观察顾客如何观察顾客电电话话汽汽车车服服饰饰语语言言态态度度气气质质年年龄龄时时尚尚的的追追求求自自重重的的程程度度尊尊重重的的需需求求消消费费的的意意愿愿素素质质的的表表现现收收入入的的来来源源自自身身的的品品位位80%80%的收入是来自的收入是来自20%20%的顾客的顾客第二节第二节美发服务人员应具备的心理建设美发服务人员应具备的心理建设一一 以下是美发服务人员必以下是美发服务人员必
16、须具备的一些基本条件，请进行自须具备的一些基本条件，请进行自我评价，并进行自我改善我评价，并进行自我改善。作为美发服务人员至少必须具备专业作为美发服务人员至少必须具备专业的知识与技能，才能满足顾客美发的基本的知识与技能，才能满足顾客美发的基本需求。其次要有做事的干劲，如此才能切需求。其次要有做事的干劲，如此才能切实地投入工作，在工作中寻找乐趣。接着实地投入工作，在工作中寻找乐趣。接着应有充沛的体力、参与的热忱。如此对于应有充沛的体力、参与的热忱。如此对于所处理的工作、接待的客人乃至接触的商所处理的工作、接待的客人乃至接触的商品，才能全心的投入。品，才能全心的投入。你应具备的心态和观念你应具备的
17、心态和观念一一.谦虚的学习态度谦虚的学习态度理由：美发是一生的行业理由：美发是一生的行业学学 做做 问问跟谁学？跟谁学？-有经验的部门领导人有经验的部门领导人在哪学？在哪学？-现场现场.最佳的学习场所最佳的学习场所如何学？如何学？-心到心到.眼到眼到.口到口到.手到手到.得到得到二二.受挫折的心态受挫折的心态理由：温室里的小花，不会成长理由：温室里的小花，不会成长服务最大的困难服务最大的困难面对拒绝面对拒绝创造压力创造压力挑战自己挑战自己二二 你是否承担起美发服你是否承担起美发服务人员的工作角色？务人员的工作角色？1.1.为顾客提供有效的服务组合。美发为顾客提供有效的服务组合。美发服务人员应以
18、顾客的美发顾问自许，不止服务人员应以顾客的美发顾问自许，不止单纯地提供顾客想要的服务，还要根据顾单纯地提供顾客想要的服务，还要根据顾客的发质、肤质，运用专业的知识设计出客的发质、肤质，运用专业的知识设计出一套适合顾客的服务组合与商品组合，向一套适合顾客的服务组合与商品组合，向顾客说明这套组合在多少时间内会达到什顾客说明这套组合在多少时间内会达到什么样的功效，建议顾客采纳。么样的功效，建议顾客采纳。2.2.为顾客选择合适的商品。如为顾客选择合适的商品。如前所述，依据顾客的需求设计商品前所述，依据顾客的需求设计商品组合。组合。3.3.将服务与商品的情报提供给顾客。将服务与商品的情报提供给顾客。除了
19、将平时有关头发护理的方法与造型品除了将平时有关头发护理的方法与造型品的使用方法告之顾客外，也要将本店最新的使用方法告之顾客外，也要将本店最新的服务项目与新产品的知识与情报，主动的服务项目与新产品的知识与情报，主动提供给顾客，尤其是适合消费那些服务项提供给顾客，尤其是适合消费那些服务项目与产品的顾客。目与产品的顾客。4.4.创造舒适清爽的消费环境。除了店创造舒适清爽的消费环境。除了店面空间摆设陈列装潢等硬体，服务人员的面空间摆设陈列装潢等硬体，服务人员的专业知识技能、礼貌、态度等软体更是店专业知识技能、礼貌、态度等软体更是店服务品质的关键，两者配合起来，才能让服务品质的关键，两者配合起来，才能让
20、顾客享受到舒适清爽的消费环境。顾客享受到舒适清爽的消费环境。5.5.使顾客对本店产生信赖、认同感，使顾客对本店产生信赖、认同感，除了担任提供服务、销售商品的角色外，除了担任提供服务、销售商品的角色外，最好能与顾客在生活与情感上融合起来，最好能与顾客在生活与情感上融合起来，使顾客除了信赖、认同本店的技术与知识使顾客除了信赖、认同本店的技术与知识外，还产生情感上的认同，服务人员可藉外，还产生情感上的认同，服务人员可藉由服务过程与顾客分享生活的经验，美发由服务过程与顾客分享生活的经验，美发经验的分享即是一个很好的切入点。经验的分享即是一个很好的切入点。心态心态决定你的人生关及态度决定你的人生关及态度
21、 表情表情 快乐快乐？人生观人生观态度态度决定你的人缘指数决定你的人缘指数 感觉感觉 好感？好感？印象印象态度是行为的表现态度是行为的表现 也是成败的关键也是成败的关键三三 身为美发服务人员，问题意身为美发服务人员，问题意识乃是必备的基本。以下三项问题意识乃是必备的基本。以下三项问题意识更不可或缺识更不可或缺1.顾客意识顾客意识 一旦不受顾客欢迎，无论服务与商品一旦不受顾客欢迎，无论服务与商品何等优良也是枉然。所以必须抱持顾客第何等优良也是枉然。所以必须抱持顾客第一的观念，时时注意目标消费群消费习性一的观念，时时注意目标消费群消费习性与趋势的变化，以及同业竞争的策略与动与趋势的变化，以及同业竞
22、争的策略与动作，设计出最合乎顾客需求的服务与商品作，设计出最合乎顾客需求的服务与商品组合，致力与顾客开拓、管理、服务等事组合，致力与顾客开拓、管理、服务等事宜。宜。2.成本意识成本意识 要对时间、人力、用品、工具、设备要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费产生问题意识。美发店的一切花费的浪费产生问题意识。美发店的一切花费皆属成本，因此在使用这些东西时必须贯皆属成本，因此在使用这些东西时必须贯彻成本，力求降低成本，其间又以工作时彻成本，力求降低成本，其间又以工作时间的质与量为最大成本。你所节省下来的间的质与量为最大成本。你所节省下来的成本都会一点一滴地化为店的收益，你的成本都会一点一滴地化为店的
23、收益，你的报酬也会跟着拉高。报酬也会跟着拉高。3.合作意识 美发店是由抱着共同目标的一群人组美发店是由抱着共同目标的一群人组成的，因此在运作上最好能够上下左右协成的，因此在运作上最好能够上下左右协调一致。身为组织成员的你，必须对此有调一致。身为组织成员的你，必须对此有所自觉，从而认知个人执行服务之道。所自觉，从而认知个人执行服务之道。四四你对身为组织成员你对身为组织成员是否做过自我评价是否做过自我评价 身为美发服务人员的你，是本店的身为美发服务人员的你，是本店的代表。你的一切言行举止，在顾客眼代表。你的一切言行举止，在顾客眼里，对你个人的评价是影响本店形象里，对你个人的评价是影响本店形象的重要
24、因素。就此而言，你应该加强的重要因素。就此而言，你应该加强个人身为组织成员的自觉。个人身为组织成员的自觉。服务的六大重点服务的六大重点 设身处地的服务设身处地的服务 专业细致的服务专业细致的服务 零情绪的服务零情绪的服务 积极主动的服务积极主动的服务 赞美的服务赞美的服务我们行业的性质我们行业的性质技术性服务业技术性服务业专业的操作技术专业的操作技术专业的毛发科学专业的毛发科学专业的商品知识专业的商品知识专业的口才艺术专业的口才艺术专业的顾客心理学专业的顾客心理学缺一不可缺一不可 全方位技术力全方位技术力五五顾客心目中评估信赖的条件顾客心目中评估信赖的条件 人品方面。诚实、亲切、热心、和谐、开
25、人品方面。诚实、亲切、热心、和谐、开朗、体贴、负责、周到、敬业等。朗、体贴、负责、周到、敬业等。技能方面。美发专业知识与技术、美发产技能方面。美发专业知识与技术、美发产品知识、服务与销售技巧、理解能力、表品知识、服务与销售技巧、理解能力、表达能力等。达能力等。外表方面。给人好感的打扮、清新整洁的外表方面。给人好感的打扮、清新整洁的仪容、充满朝气的健康美、应对得体的谈仪容、充满朝气的健康美、应对得体的谈吐、干净利落的动作等。吐、干净利落的动作等。六六尊重顾客的原则尊重顾客的原则1 1藉由感谢的态度来尊重顾客藉由感谢的态度来尊重顾客 一旦对顾客表示感谢，顾客将一旦对顾客表示感谢，顾客将会觉得心满意
26、足，认为自己在服务会觉得心满意足，认为自己在服务人员眼中是个重要的人物，所以顾人员眼中是个重要的人物，所以顾客同时也会用真诚来回报。客同时也会用真诚来回报。2 2藉由正确的礼仪来尊重顾客藉由正确的礼仪来尊重顾客 过度的礼仪回给人殷勤虚伪的过度的礼仪回给人殷勤虚伪的感觉，因此服务人员应斟酌运用正感觉，因此服务人员应斟酌运用正确的礼仪来适度满足顾客的自尊心。确的礼仪来适度满足顾客的自尊心。3 3藉由记住对方的姓名来尊重顾客藉由记住对方的姓名来尊重顾客 姓名对于个人来说，是一种自姓名对于个人来说，是一种自我的延伸，若服务人员能记住顾客我的延伸，若服务人员能记住顾客的姓名，在顾客下回光临时礼貌性的姓名
27、，在顾客下回光临时礼貌性地称呼其名，顾客将会有被重视的地称呼其名，顾客将会有被重视的感觉。感觉。七七美发业的服务层面美发业的服务层面 改善商店设备带给顾客满足，这是属改善商店设备带给顾客满足，这是属于物的服务，折扣降价优待顾客，这是属于物的服务，折扣降价优待顾客，这是属于钱的服务。喂有这两种服务有其一定的于钱的服务。喂有这两种服务有其一定的限度，倘若不记成本投资设备或拼命降价，限度，倘若不记成本投资设备或拼命降价，店的经营将会进入危境。这三者当中最具店的经营将会进入危境。这三者当中最具效果的服务，就是人的服务，这种服务不效果的服务，就是人的服务，这种服务不仅立即可行，而且无需任何多余成本，只仅
28、立即可行，而且无需任何多余成本，只要具备热情、诚意、创意等心态即可，而要具备热情、诚意、创意等心态即可，而且效果会非常明显。且效果会非常明显。八八顾客服务的内容顾客服务的内容1.售前服务售前服务 是指广告、宣传、公关活动，其中美是指广告、宣传、公关活动，其中美发人员所提供的资讯、消息的传递、各种发人员所提供的资讯、消息的传递、各种的洽谈应答等也包括在内。的洽谈应答等也包括在内。2.售中服务售中服务 这是指直接服务顾客或向顾客销售商这是指直接服务顾客或向顾客销售商品的过程，就提供美发服务时，从招呼顾品的过程，就提供美发服务时，从招呼顾客开始，以至询问顾客的需求、答复顾客客开始，以至询问顾客的需求
29、、答复顾客的咨询、进行美发服务、向顾客提出使用的咨询、进行美发服务、向顾客提出使用各种店贩品的建议等一连串的服务过程，各种店贩品的建议等一连串的服务过程，从而满足顾客的一切美发需求皆属此范畴。从而满足顾客的一切美发需求皆属此范畴。3.售后服务售后服务 这是指美发服务完毕或商品出售后的这是指美发服务完毕或商品出售后的服务。顾客接受美发服务后，美发服务人服务。顾客接受美发服务后，美发服务人员必须追踪此项服务是否对顾客有实质效员必须追踪此项服务是否对顾客有实质效益，例如发质是否有明显改善，若有销售益，例如发质是否有明显改善，若有销售商品给顾客，也须追踪顾客的使用情况。商品给顾客，也须追踪顾客的使用情
30、况。九九顾客最不满的服务人员类型顾客最不满的服务人员类型 美发师只顾和其他客人谈话美发师只顾和其他客人谈话.忙乱时工作草率结束忙乱时工作草率结束.1.1.让后来的顾客优先上座让后来的顾客优先上座.其次，有关对于美发店工作态度的满其次，有关对于美发店工作态度的满意度方面，大学生有百分之五十三感到不意度方面，大学生有百分之五十三感到不满意，相对地，家庭主妇仅有百分之十五满意，相对地，家庭主妇仅有百分之十五觉得不满意。此外，女大学生选择美发店觉得不满意。此外，女大学生选择美发店的首要条件分别是以下几项。的首要条件分别是以下几项。1.1.技术技术 2.2.清洁清洁 3.3.收费低廉收费低廉服务业一律以
31、客为尊服务业一律以客为尊商场如战场商场如战场感觉不对一切免谈感觉不对一切免谈1.问 题 被 解 决问 题 被 解 决 2.愉 快 的 感 觉愉 快 的 感 觉 服务是服务是 服务三步曲服务三步曲顾客愿意去发廊消费，不外乎两个因素顾客愿意去发廊消费，不外乎两个因素一种责任一种耕耘一种感恩1.1.寒暄问候寒暄问候2.2.产品说明产品说明3.3.客户经营客户经营处理事情能力不足处理事情能力不足机械式服务机械式服务 毫不亲切毫不亲切凡是斤斤计较自以为公平凡是斤斤计较自以为公平口才好过技术口才好过技术 没安全没安全感感第一线人员反应差第一线人员反应差回答不能的借口太烂回答不能的借口太烂专业形象不太重视专
32、业形象不太重视十年如一日十年如一日 没有新鲜没有新鲜感感第三节第三节 了解女性顾客消费趋势与消费心理一一了解顾客的类型与应对方法 每个客人不管外型或是态度都是各不相每个客人不管外型或是态度都是各不相同同,因此待客时必须因人设事应对得当因此待客时必须因人设事应对得当。1.好人型好人型 为人宽厚很好应对，不过，必须以礼相待。为人宽厚很好应对，不过，必须以礼相待。2.猜疑型猜疑型 除非证据确凿肯定无误，否则不会相除非证据确凿肯定无误，否则不会相信你，所以应对时要有自信，不要采取犹信你，所以应对时要有自信，不要采取犹豫不肯定的态度，必须用美发专家姿态，豫不肯定的态度，必须用美发专家姿态，必要时辅以书面
33、资料与数据，必能使此类必要时辅以书面资料与数据，必能使此类型顾客信服。型顾客信服。3.狂妄型狂妄型 态度目中无人、狂妄傲慢，往往既自态度目中无人、狂妄傲慢，往往既自大又自卑，所以应对时要任其逞强，但须大又自卑，所以应对时要任其逞强，但须谦虚以待。谦虚以待。4.羞却型羞却型 生性内向害羞，说起话来轻声细语，生性内向害羞，说起话来轻声细语，应对时要以和蔼亲切、轻声慢调的口气淳应对时要以和蔼亲切、轻声慢调的口气淳淳劝诱。淳劝诱。5.吹毛求疵型吹毛求疵型 如果不说上两句就不甘心，应对时要如果不说上两句就不甘心，应对时要避免争论，且耐心的仔细倾听。避免争论，且耐心的仔细倾听。6.唠叨型唠叨型 说话不得要
34、领，却喜欢唠唠叨叨，所说话不得要领，却喜欢唠唠叨叨，所以应对时要能把握时机且妥善做出结论。以应对时要能把握时机且妥善做出结论。7.7.急噪型急噪型 急噪不安、心急口快、容易暴露自己急噪不安、心急口快、容易暴露自己的感情，应对时要始终保持温和安详的态的感情，应对时要始终保持温和安详的态度来接纳。度来接纳。8.8.嘲弄型嘲弄型 动不动便冷言嘲讽或唱反调，对于这动不动便冷言嘲讽或唱反调，对于这种顾客要把握重点妥善对应。种顾客要把握重点妥善对应。9.9.沉默型沉默型 对于这类顾客，必须研究如何制造话对于这类顾客，必须研究如何制造话题与其交流。题与其交流。10.10.无所谓型无所谓型 任性爱现、喜欢卖弄
35、，应对时莫过分任性爱现、喜欢卖弄，应对时莫过分答话，应任其自由发挥。答话，应任其自由发挥。专业知识不足专业知识不足 包容心不够包容心不够 在顾客面前随意批评别人在顾客面前随意批评别人 强迫推销强迫推销 一边剪头发一边同其他人聊一边剪头发一边同其他人聊天天 烫头发的时间过久烫头发的时间过久 靠少量的发型师走天下靠少量的发型师走天下 自我感觉良好不理顾客意见自我感觉良好不理顾客意见 不关我的事不关我的事 我很忙我很忙 没有耐心没有耐心 下一次不能回来下一次不能回来 能宰就能宰就宰宰在心态上在心态上在行为上在行为上在技术上在技术上二二.女性顾客的性格倾向女性顾客的性格倾向1.1.富于感情，具有细致的
36、感情。富于感情，具有细致的感情。2.2.对于事物，是感情胜于理智，较不喜欢理对于事物，是感情胜于理智，较不喜欢理论或理由。论或理由。3.3.对于身边的一些事物，极具经济概念。对于身边的一些事物，极具经济概念。4.4.警戒心极强，但一旦相信了你，到最后什警戒心极强，但一旦相信了你，到最后什么都会依赖你。么都会依赖你。5.5.较喜欢友善式的接触。较喜欢友善式的接触。三三.各种女性消费群对各种服务的关心度各种女性消费群对各种服务的关心度 服务种类服务种类女性类别女性类别友善度友善度便利度便利度价格优惠价格优惠商品知识商品知识咨询提供咨询提供生活提议生活提议20以下以下20-30岁岁30-40岁岁40
37、-50岁岁银发族银发族四四.各年龄层女性顾客的美发需求各年龄层女性顾客的美发需求20岁以下岁以下20-30岁岁30-40岁岁40-50岁岁追求流行，喜追求流行，喜欢大胆前卫的欢大胆前卫的尝试尝试对流行资讯非对流行资讯非常敏感，重视常敏感，重视个性美个性美注重品质注重品质喜欢大方、喜欢大方、端庄的发型端庄的发型五五女性前往美发店消费的原因女性前往美发店消费的原因1.追求愿望追求愿望 女性会为了一个小小的愿望，诸如给女性会为了一个小小的愿望，诸如给丈夫一个惊喜、换个漂亮的造型让自己更丈夫一个惊喜、换个漂亮的造型让自己更有自信等，而到美发店进行消费有自信等，而到美发店进行消费。2.追求舒适性追求舒适
38、性 桌、椅、橱窗、室内装潢等相当清爽桌、椅、橱窗、室内装潢等相当清爽亮丽的店，让女性即使坐着，也感受到贴亮丽的店，让女性即使坐着，也感受到贴心舒适。心舒适。3.追求流行追求流行 女性对时代的潮流相当敏感，只要是女性对时代的潮流相当敏感，只要是流行的东西，她们就无法克制住自己不去流行的东西，她们就无法克制住自己不去消费，如最近流行的发型或皮肤保养方法。消费，如最近流行的发型或皮肤保养方法。4.追求文化追求文化 时下的演讲、研习会、课程都是女性时下的演讲、研习会、课程都是女性的天下，尤其都是穿戴时髦的女性，在这的天下，尤其都是穿戴时髦的女性，在这里她们不但能获取知识、资讯，而且又能里她们不但能获取
39、知识、资讯，而且又能交到朋友。所以美发店若能经营成女性学交到朋友。所以美发店若能经营成女性学习新知识与交际联谊的场所，象一个女性习新知识与交际联谊的场所，象一个女性俱乐部，如举办讲座、读书会、课程等研俱乐部，如举办讲座、读书会、课程等研习活动与庆生会、餐会等联谊活动，可提习活动与庆生会、餐会等联谊活动，可提高女性顾客对美发店的忠诚度。高女性顾客对美发店的忠诚度。5.追求富有的感觉追求富有的感觉 女性之所以会聚集于品位高级的美发女性之所以会聚集于品位高级的美发店，那是她们想要享受一下富有的感觉，店，那是她们想要享受一下富有的感觉，女性有时也会想上上流社会人士一样，享女性有时也会想上上流社会人士一
40、样，享受在店内所接受无微不至服务的乐趣。受在店内所接受无微不至服务的乐趣。6.追求情感（追求共同感）追求情感（追求共同感）女性极为怕孤独，所以会与其他志同女性极为怕孤独，所以会与其他志同道合的姐妹形成一个个小团体，并且一齐道合的姐妹形成一个个小团体，并且一齐到她们喜欢的美发店消费，聚集休闲联谊到她们喜欢的美发店消费，聚集休闲联谊的场所。的场所。7.追求身份识别追求身份识别 女性会聚集到重视自己个性化主张，女性会聚集到重视自己个性化主张，以及了解自己风格品位、生活形态的美发以及了解自己风格品位、生活形态的美发店消费，所以美发店必须对目标消费群的店消费，所以美发店必须对目标消费群的风格品位、生活形
41、态有深刻了解并积极迎风格品位、生活形态有深刻了解并积极迎合。合。8.追求健康追求健康 近年女性对健康的重视不亚于美丽，近年女性对健康的重视不亚于美丽，与健康有关的美发服务或商品会受到女性与健康有关的美发服务或商品会受到女性的欢迎。的欢迎。9.追求美的感觉追求美的感觉 女性希望自己的美随时随地被注意到，女性希望自己的美随时随地被注意到，对女性美的塑造自然是美发业的专长，所对女性美的塑造自然是美发业的专长，所以要注意到每位女性的脸型、身材、肤质、以要注意到每位女性的脸型、身材、肤质、体质气质来塑造其美感。体质气质来塑造其美感。10.追求创造性追求创造性 女性希望对自己的美感的开发能具个女性希望对自
42、己的美感的开发能具个性化并最为适合自己，所以美发服务必须性化并最为适合自己，所以美发服务必须时时以创新为念。时时以创新为念。脑子要灵活脑子要灵活动作要勤快动作要勤快仪仪 表表 要要 好好腰腰 要要 软软嘴嘴 要要 甜甜脸脸 要要 笑笑六六顾客到美发店消费的消费心理顾客到美发店消费的消费心理1.顾客最善于比较。即使安详坐在接待区等顾客最善于比较。即使安详坐在接待区等待被服务的顾客，对于服务人员的一举一待被服务的顾客，对于服务人员的一举一动、器具摆设是否有条有理、灯光是否柔动、器具摆设是否有条有理、灯光是否柔和悦目、设计师之间的私人谈话、收音机和悦目、设计师之间的私人谈话、收音机或幕布音响等，顾客
43、都会耐心的陈列出来或幕布音响等，顾客都会耐心的陈列出来与别家店做比较，而且稍感不满意或感觉与别家店做比较，而且稍感不满意或感觉恶劣时就会犹豫，甚至下定决定来不来这恶劣时就会犹豫，甚至下定决定来不来这家店。家店。2.顾客被宣传广告吸引后，一旦失望决顾客被宣传广告吸引后，一旦失望决不会再上门。尤其女性顾客最恨受骗不会再上门。尤其女性顾客最恨受骗的感觉，若打出吸引人的宣传广告，的感觉，若打出吸引人的宣传广告，务必不要让她失望而归。务必不要让她失望而归。3.顾客一旦对这家店有信心后，会介顾客一旦对这家店有信心后，会介绍亲朋好友上门。美发店最具效力的绍亲朋好友上门。美发店最具效力的宣传是口碑，尤其女性顾
44、客嘴巴十分宣传是口碑，尤其女性顾客嘴巴十分厉害，传播能力非比寻常，所以只要厉害，传播能力非比寻常，所以只要做出口碑，生意自然滚滚而来。做出口碑，生意自然滚滚而来。4.即使交通不够便利，顾客仍喜欢聚集服务即使交通不够便利，顾客仍喜欢聚集服务良好的店。立地条件固然重要，但立地条良好的店。立地条件固然重要，但立地条件不好也不能妄自菲薄，只要服务品质优件不好也不能妄自菲薄，只要服务品质优于别家店仍然是大有可为，一旦能让顾客于别家店仍然是大有可为，一旦能让顾客满意，即使交通不够便利，顾客也宁愿坐满意，即使交通不够便利，顾客也宁愿坐车前来光顾。车前来光顾。5.顾客会因服务人员的笑脸相迎而改变顾客会因服务人
45、员的笑脸相迎而改变心情。女人是感情或感觉的动物，服心情。女人是感情或感觉的动物，服务人员和谐可亲的笑容、亲切有礼的务人员和谐可亲的笑容、亲切有礼的态度、温柔关怀的烦忧，会让顾客心态度、温柔关怀的烦忧，会让顾客心情愉快地走出店门。情愉快地走出店门。服服 务务 意意 识识*为什么要有服务意识*顾客是怎样失去的*顾客要的是什么*顾客服务的等级6.6.毫无理由地使某些顾客插队，会使顾毫无理由地使某些顾客插队，会使顾客非常反感。女性顾客最恨不受到尊客非常反感。女性顾客最恨不受到尊重的感觉，如果不得已必须变更服务重的感觉，如果不得已必须变更服务或顺序时，也要向顾客说明得到接受或顺序时，也要向顾客说明得到接
46、受后才开始进行。后才开始进行。7.7.顾客在等待时可从书报柜放置的书报杂志顾客在等待时可从书报柜放置的书报杂志透视该店水准。杂志代表该店的品位、格透视该店水准。杂志代表该店的品位、格调、文化水平，所以必须明确规范书报杂调、文化水平，所以必须明确规范书报杂志的种类，最好不要放置一些庸俗的八卦志的种类，最好不要放置一些庸俗的八卦杂志与色情暴力色彩浓厚的漫画，放置种杂志与色情暴力色彩浓厚的漫画，放置种类除了与女性生活有关的，最好放置一些类除了与女性生活有关的，最好放置一些较具知识性或具文化气息的书报杂志，并较具知识性或具文化气息的书报杂志，并用书套包装好，并每天检查其是否有污损用书套包装好，并每天检
47、查其是否有污损破烂情形。破烂情形。8.8.店内播放的音乐，有些顾客因被逼的不得店内播放的音乐，有些顾客因被逼的不得不听而感到痛苦。最好是播放大多数女性不听而感到痛苦。最好是播放大多数女性顾客都能接受的轻柔舒缓的情境音乐，应顾客都能接受的轻柔舒缓的情境音乐，应避免吵杂的电台节目与庸俗的流行歌曲，避免吵杂的电台节目与庸俗的流行歌曲，也要严禁服务人员打到电台去点歌，选择也要严禁服务人员打到电台去点歌，选择音乐应匹配店内的高品位、高格调与高文音乐应匹配店内的高品位、高格调与高文化水平。化水平。百分比 原 因 1%1%3%3%4%4%5%5%9%9%10%10%68%68%死亡死亡搬走了搬走了自然的改变
48、了喜好自然的改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品对产品不满意对产品不满意服务人员对他们的需求莫不关心服务人员对他们的需求莫不关心9.9.顾客期待自己被以礼相待。对待顾客行为顾客期待自己被以礼相待。对待顾客行为言行每多一份礼貌，顾客就增加一份被以言行每多一份礼貌，顾客就增加一份被以礼相待的感觉，例如询问顾客服务是否适礼相待的感觉，例如询问顾客服务是否适当，并多用谢、谢谢等礼貌用语。当，并多用谢、谢谢等礼貌用语。10.10.顾客对诚恳的建议会衷心感谢。美顾客对诚恳的建议会衷心感谢。美发师应了解顾客的肤质与发质，并给发师应了解顾客的肤质与
49、发质，并给予保养方法与选用保养品的建议，顾予保养方法与选用保养品的建议，顾客即使嘴里不说，但心里会是牢牢的客即使嘴里不说，但心里会是牢牢的记住。记住。11.11.顾客一见到经营者责备员工时，会顾客一见到经营者责备员工时，会觉得浑身不安，所以经营者不宜在顾觉得浑身不安，所以经营者不宜在顾客面前责备员工，对员工实施教育最客面前责备员工，对员工实施教育最好在顾客不在的场所。好在顾客不在的场所。12.12.顾客厌恶去接电话态度差的店接受顾客厌恶去接电话态度差的店接受服务。接电话除态度亲切有礼外，还服务。接电话除态度亲切有礼外，还必须设计一套话术，将接电话的流程必须设计一套话术，将接电话的流程标准化。标
50、准化。13.13.即使只有一位服务人员态度差，顾即使只有一位服务人员态度差，顾客也不会再上门。对服务品质的要求客也不会再上门。对服务品质的要求应遍及所有员工，不可因员工个别差应遍及所有员工，不可因员工个别差异而改变要求的水准。异而改变要求的水准。14.14.对顾客强迫推销商品的行为会令顾对顾客强迫推销商品的行为会令顾客反感。在做头发服务中，不宜冒失客反感。在做头发服务中，不宜冒失地向顾客推销商品，美发师应设身处地向顾客推销商品，美发师应设身处地的为顾客着想，以推断什么时候进地的为顾客着想，以推断什么时候进行劝告与建议最为合适。行劝告与建议最为合适。15.15.工作仔细但动作缓慢也会使顾客厌烦。
