1、 国际信息化培训认证考试国际信息化培训认证考试试题 姓名： 性别： 身份证号： 考分：国际信息化培训考试题酒店管理师 (A卷)考试时间：120分钟 满分：100分答案一、填空题（每题1分，共17分）1、酒店信息系统安全管理主要包括（ 技术 ）方面和（管理 ）方面的内容。2、酒店的物资按价值分类可分为（ 低值易耗品 ）、（ 物料用品 ）和大件物资。3、SWOT分析的四个英文字母分别代表（优势）、（劣势）、（机会）和（威胁）。4、根据危机的发展过程，可将危机管理分为（危机防范阶段）、（危机处理阶段）、（危机总结阶段）三个阶段。5、酒店的市场定位分别是（形象定位）、（产品定位）、（价格定位）、（消费
2、群体定位）、（服务标准定位）和（ 销售渠道定位）。二、不定项选择题（每题1分，共15分）1、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（ C ）。A、日常经营 B、数据维护C、决策支持 D、花掉预算2、常见的酒店信息系统有（ABC ）。A、Micros-Fidelio B、Micros-Opera C、Foxhis D、Excel3、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（ D ）。A、ORACLE B、SYBASE C、MS SQL Server D、Windows4、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（A ）。A、领导层观念的转变，建立酒店信息战略B、提高酒店信息
3、系统的实施水平C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队D、加强员工信息系统培训5、知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有者权益400000，根据以上信息，流动比率是：（ A ）A、2：1 B、1： 2 C.、3：1 D、0.5倍6.在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( B )A、 60000 B、20000 C、100% D、50%7、对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是
4、：(D)A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法8、危机一般具有哪些特征（ ACD ）。 A、严重危害性 B、可预测性C、舆论关注性 D、普遍存在性9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（ B ）。A、业务体系 B、考评体系C、回报体系 D、利润体系10、酒店基本的管理方法有（ ABCD ）。A、感情管理法 B、制度管理法C、走动管理法 D
5、、表单管理法11、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（ D ）。A、经济性 B、跨区域性C、统一性 D、规模性12、下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（ B ）。A 涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度B 涉及日常管理、战略管理、营销策略C 涉及所有权的问题 D 以上三者都不是13、 在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ B ）。A 青岛香格里拉大饭店B 北京金融街洲际酒店C 上海东锦江索菲特大饭店 D 北京东方君悦大酒店14、在2005年未入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ D ）。A 上海四季酒
6、店B 中国大饭店C 上海JW万豪酒店 D 上海威斯汀大饭店15、在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（ D ）。A 广州白天鹅宾馆B 黄山国际大酒店 C 杭州开元名都酒店 D 湖南华天大酒店16、文化要素在新世纪酒店的重要作用的是（ A B C D ）。A 酒店经营成功的要素B 凝聚酒店人力资源能力 C 维系顾客的品牌忠诚 D 酒店赢得“竞合”优势的需要17、酒店融资渠道多元化发展的是（ A B C ）。A 直接兼并 B 租赁方式 C 输出管理合同 D 以上都不是18、下列属于现代科学技术对酒店设施设备的提升的是（ A B C D
7、）。A互联网诞生引发的革命：酒店CRS系统+全球分销系统（GDS）+互联网预订引擎连接+数据维护工具佣金支付+商业智能模块等多种复杂系统功能的整合B酒店会议室可视电话系统+跨全球同时同声传影传音翻译 C窗外光线、电视两度、音响音量、室内温度、浴室水温等可根据每个客人的喜好自动调节的自动感应系统 D为酒店节能降耗、降低成本以及改善饭店环境提供强有力支持的新型环保技术与产品19、下列属于酒店收益管理方法的的是（ A B C D ）。A 超额预订 B 停留时间控制 C 容量控制 D 升级销售20、下列属于相对绿色产品的是（ C D ）。A 空气净化设备 B 保健服务 C 绿色食品 D绿色燃料三、名词
8、解释（每题3分，共计18分）1、员工满意度答: 酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。2、酒店信息质量答:酒店信息系统在产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性总和3、杜邦分析法答：杜邦分析法是由美国杜邦公司的经理创造的，故称为杜邦系统（The Du Pont System）。杜邦分析法是一种典型的综合分析法，将企业经营业绩看作一个系统，从系统内盈利能力和风险因素的相互制约关系入手进行分析，从而对企业经营绩效做出比较全面的评估。4、现金流量表答：现金流量表
9、显示了会计期内企业经营活动、投资活动和融资活动对现金的种种影响。它解释了会计期内现金方面的变化。5、酒店信息系统安全答:酒店信息系统的安全，是指维持网络正常运行的硬件、软件、系统中的数据和系统的运行四个部分的安全，使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破6、酒店治安管理答:酒店治安管理是指酒店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。四、简答题（共25分）1、服务质量过程控制的基本点主要包括哪些？（4分）答: （1）识别和确定酒店服务质量体系所需的过程（2）酒店服务实现过程进行策划和控制（3）酒店服务的特殊过程进行识别和确认（4）对满足顾客需求的实现过程进行测量和监
10、控，并对其持续能力予以确认2、请简述杜邦分析法的目的。（5分）答：杜邦财务分析评价体系是由美国杜邦公司创造的财务分析方法（The Du Pont System）。 杜邦财务分析评价体系以权益净利率为核心，它是所有比率中综合性最强、最具有代表性的一个指标。进而将权益净利率进行分解销售净利率、资产周转率和权益成数，分解之后，可以衡量权益净利率这一项综合性指标发生升降变化的具体原因。 权益净利率资产净利率* 资产净利率销售净利率*资产周转率 所以：权益净利率销售净利率*资产周转率*权益成数 销售净利率、资产周转率和权益成数这些指标可以从资产负债表和收益表中取得。 杜邦财务分析评价体系的作用是解释指标
11、变动的原因和变动趋势，为采取措施指明方向。3、简述员工关系管理的重要意义。（5分） 答: （1）帮助每个管理人员提高自身管理素质（2）帮助员工不断进步和发展（3）保持良好融洽的劳资双方关系,有利于企业稳定（4）维持企业与员工之间和谐的人际关系,推动管理良性循环（5）促进酒店绩效的快速提升和可持续的发展4、从哪些方面可以了解酒店的运营能力？（5分）答:可以从以下指标了解酒店的运营能力：存货周转率；资产和设备周转率；资产周转率；客房出租率；每间客房平均占用率。5、酒店组织管理总体模式用那些,请列举说明并进行简要分析。（6分）答: （1）总经理领导下的驻店经理制（2）总经理领导下的副总经理分工负责制
12、（3）总经理负责制五、论述题（共25分）1、根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为几个阶段，各阶段应该采取怎样的措施？（10分）答: 根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段: （一）危机防范阶段（4分）（1）设置危机管理结构（2）建立危机预警机制（3）强化危机意识（4）设立警戒指标（5）拟定危机应变计划（6）进行危机模拟训练（7）确立“发言人”制度（二）危机处理阶段（3分）危机发生后，酒店企业应迅速采取有效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。这些工作包括：（1）做好危机隔离（2）快速启动危机应变计划（三）危机总结阶段（3分）危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损
13、失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机管理一般可分为三个步骤：（1）调查事态全貌（2）评价处理过程（3）提出整改措施2、某新建国际集团酒店投入巨资，向最强大的酒店信息系统供应商购买了最先进的酒店信息系统并成功实施，试运行三个月后，酒店管理却非常混乱，经常发生客人预订到达后却发现根本没有这一房型，或者预订价格远远高于Walk in价格的事情，引发多次客户投诉。请运用你所学的知识分析可能的原因，并提出解决这一系列问题的方法。（15分）答案要点：(1) 酒店信息软件安装或实施错误，造成房型参数错误（3分）(2) EDP部门信息系统维护错误，设置错误参数（3分
14、）(3) FCONFIG权限设置不当，非EDP部门错误设置参数（3分）(4) 销售部权限不足，造成新的销售方案未能及时更新（2分）(5) 销售部价格设置错误（2分）(6) 预订部员工操作不当（2分）当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说，我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。我出生在一个官僚知识分子之家，父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书答礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有“神童”的称号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置疑，小时侯的我快乐无虑。“兴
15、尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。”青春的我如同一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯净的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的改变，消磨着我那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写照。最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头，我的一生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎
16、盛也有衰落。我始终无法客观的评价我的一生。我原以为做一个着名的人，一生应该是被欢乐荣誉所包围，可我发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一个平凡的人。我来到人间，我是一个平凡的人，我既不着名也不出众，但我拥有一切的幸福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同学和老师，我每天平凡而快乐的活着，这就够了。天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教室的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实的语言，写下了一时的感受：人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来阅读自己的人生
17、，体会其中无尽的快乐和与众不同。“富不读书富不久，穷不读书终究穷。”为什么从古到今都那么看重有学识之人？那是因为有学识之人可以为社会做出更大的贡献。那时因为读书能给人带来快乐。自从看了丑小鸭这篇童话之后，我变了，变得开朗起来，变得乐意同别人交往，变得自信了因为我知道：即使现在我是只“丑小鸭”，但只要有自信，总有一天我会变成“白天鹅”的，而且会是一只世界上最美丽的“白天鹅”我读完了这篇美丽的童话故事，深深被丑小鸭的自信和乐观所折服，并把故事讲给了外婆听，外婆也对童话带给我们的深刻道理而惊讶不已。还吵着闹着多看几本名着。于是我给外婆又买了几本名着故事，她起先自己读，读到不认识的字我就告诉她，如果这
18、一面生字较多，我就读给她听整个一面。渐渐的，自己的语文阅读能力也提高了不少，与此同时我也发现一个人读书的乐趣远不及两个人读的乐趣大，而两个人读书的乐趣远不及全家一起读的乐趣大。于是，我便发展“业务”带动全家一起读书现在，每每遇到好书大家也不分男女老少都一拥而上，争先恐后“抢书”，当我说起我最小应该让我的时候，却没有人搭理我。最后还把书给撕坏了，我生气地哭了，妈妈一边安慰我一边对外婆说：“孩子小，应该让着点。”外婆却不服气的说：“我这一把年纪的了，怎么没人让我呀？”大家人你一言我一语，谁也不肯相让读书让我明白了善恶美丑、悲欢离合，读一本好书，犹如同智者谈心、谈理想，教你辨别善恶，教你弘扬正义。读
19、一本好书，如品一杯香茶，余香缭绕。读一本好书，能使人心灵得到净化。书是我的老师，把知识传递给了我；书是我的伙伴，跟我诉说心里话；书是一把钥匙，给我敞开了知识的大门；书更是一艘不会沉的船，引领我航行在人生的长河中。其实读书的真真乐趣也就在于此处，不是一个人闷头苦读书；也不是读到好处不与他人分享，独自品位；更不是一个人如痴如醉地沉浸在书的海洋中不能自拔。而是懂得与朋友，家人一起分享其中的乐趣。这才是读书真正之乐趣呢！这所有的一切，不正是我从书中受到的教益吗？我阅读，故我美丽；我思考，故我存在。我从内心深处真切地感到：我从读书中受到了教益。当看见有些同学宁可买玩具亦不肯买书时，我便想到培根所说的话：“世界上最庸俗的人是不读书的人，最吝啬的人是不买书的人，最可怜的人是与书无缘的人。”许许多多的作家、伟人都十分喜欢看书，例如毛泽东主席，他半边床上都是书，一读起书来便进入忘我的境界。书是我生活中的好朋友，是我人生道路上的航标，读书，读好书，是我无怨无悔的追求。第 12 页 共 12 页
