1、第一节 体验经济的概念和特征第二节 旅游发展的体验化趋势第三节 游客体验的塑造与强化体系结构第四节 体验经济时代下的旅游景区管理第6章 旅游景区游客体验管理 教学目标1了解体验经济的概念和特征以及与非体验经济的区别。2了解旅游发展的体验化趋势，了解和掌握游客体验的类型。3掌握并能灵活运用游客体验的塑造与强化措施。4了解旅游景区提供的体验资源，理解基于游客体验的景区管理原则，掌握基于游客体验的景区项目设计方法。教学重点v体验经济的概念和特征，游客体验的类型，游客体验的塑造与强化措施，基于游客体验的景区管理原则，基于游客体验的景区项目设计方法。教学难点v游客体验的塑造与强化措施，基于游客体验的景区
2、项目设计。第六章 旅游景区游客体验管理【体验快乐：主题公园的命脉】。【体验快乐：主题公园的命脉】迪斯尼在成立之初便明确了它的目标：它的产品不是米老鼠、唐老鸭，而是快乐体验，人们来到这里是享受欢乐的、寻找知识的。沃尔特迪斯尼在创办加州迪斯尼乐园时，就再三强调“一切以游客为主”。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园在产品创新上做足文章，为世人创造了一个童话般的世界，让人们到了体验惊险与快乐。为了使游客在迪斯尼乐园有快乐的体验，乐园不仅在产品创新上做足文章，而且还在服务上下功夫。因此迪斯尼成为主题公园的巨无霸。投资5.8亿元的世界之窗，1994年6月开业，取得了辉煌的成就。从1998年开始，世界
3、之窗对原有的118个景点进行了重新整合策划包装，建立了探险漂流、金字塔幻想馆、丛林穿梭等一系列娱乐性节目，将景区增加到130多个，并完成了景区由静态观赏向观赏、参与、娱乐等复合动态型转变。第一节 体验经济的概念和特征一、体验经济的概念从体验的本质来看，体验是“通过亲身实践来认识周围的事物。”或“在实践中认识事物。”体验经济（Experience economy）：是以服务为舞台,以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经济形态。需求层次与经济时代二、体验经济的特征（一）经济价值演进过程 农业经济时代：附加价值有限 工业经济时代：经过加工，产品有差别性，附加
4、价值升高 服务经济时代：服务差别性大，附加价值更高 体验经济时代：环境舒适高雅，体验感觉差异 大，附加价值最高（二）体验经济和传统的非体验经济的区别v 服务经济以商品为依托，体验经济以服务为依托。体验经济的最大特点是表演性，消费者是参与者，甚至是演员。体验经济的实质是产生美好的感觉。体验经济和传统的非体验经济的区别在于：1.从规模经济转变为不规模经济 体验经济在为每一位目标顾客定制商品鱼服务时，其成本增加值都会远低于产品经济、商品经济和服务经济时代的个别运行成本。2.从规模目标市场转变为专属个人的目标市场 首先要考虑特定消费者的个性需求，企业主张的是消费者个性的张扬。3.从满足整体目标市场的共
5、性需求转变为满足特定市场的个性需求4.从产品、服务竞争转变为“体验”竞争 工业经济和服务经济时代的经济活动都出自于经济主体企业的思想与行为，消费者扮演的是被动的角色；体验经济”时代，企业参与竞争的手段是通过顾客的感受和满意程度而进行的“体验”的评价。第二节 旅游发展的体验化趋势一、旅游的本质 旅游的核心是“经历”，即“旅游者通过对旅游目的地的事物或事件的直接观察或参与而形成的感受与体验。”(邹统钎,旅游度假区发展规划1996)“旅游本质上是向游客提供一种离开惯常居住地的新鲜经历，一种以一定的物质条件为依托的服务。旅游者得到的是旅游过程中的印象、感受和体验，而不是具体的资源和设备。”(王兴斌)旅
6、游本质就是一种经历或一种体验。体验真实的开心农场二、旅游发展的体验化趋势 体验式旅游强调游客对文化的、生活的、历史的体验，强调参与性与融入性。从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一：旅游的本质属性就在于差异化体验中的精神享受。从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台：旅游应走在体验经济的最前方。从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的：对于旅游业来说，体验经济的注入，是经营理念的完全创新。三、游客体验的类型游客体验分为大类(简称“E”)t 娱乐：Entertainmentt 教育：Educationt 超脱现实（逃避）：Escapet 审美：Estheticismt 移情：Empathy
7、（一）娱乐体验 1.娱乐是人们最早使用的愉悦身心的方法之一，也是最主要的旅游体验之一。是以获取知识、技术为目的的体验方式，通过学习而融入旅游的全过程。（二）教育体验（三）逃避体验 根据游客逃避现实的原因不同，可将逃避的体验分为三类：1.逃离熟悉的生活方式 2.摆脱工作压力 3.逃避复杂的人际关系 美好的事物可以令人心情舒畅、精神愉悦。旅游者虽主动参与少，但因深度融入情境，个性的感受却很多。根据审美对象不同，可将旅游者的审美体验分为三类：1.自然审美2.社会审美3.艺术审美（四）审美体验 是指旅游者将自己内在的某种情感外射或迁移到他人或他物身上，在移情过程中体验旅游的快乐。在陌生的旅游环境中扮演
8、另一个自我，追寻“理想的自我”，逃离“现实的自我”。（五）移情体验 全球最恐怖刺激的娱乐项目 美国大峡谷的“死亡电单车”美国的“瀑布飞船”美国公园的“人肉螺旋浆”美国迪斯尼公园的“升空电梯”KB的“火山地狱艇”美国最著名的“死亡跑道”高空游乐园 全球排名前六位的蹦极胜地 1 美国皇家峡谷悬索桥蹦极，321米 2 中国澳门旅游塔蹦极，233米 3 瑞士 Verzasca 大坝蹦极，220米 4 南非 Bloukrans大桥蹦极，216米 5 瑞士Niouc吊桥蹦极 190米6 尼泊尔Bhote峡谷蹦极 160米第三节 游客体验的塑造与强化v首先需分析游客在旅游景区的体验点。v核心体验点：游览点、
9、游乐设施和旅游项目（游客体验的生成因素）v基本体验点：服务设施、旅游秩序和环境、服务意识和态度、服务时效、服务可信度、服务人员的仪表仪容与基本素质等（游客体验的保障因素）第三节 游客体验的塑造与强化 创意体验主题 开发体验旅游产品 提供体验式服务 完善公共服务系统 重视感观刺激 重视旅游纪念品的宣传效应 营造诚信安全的旅游环境一、创意体验主题 精练的主题是通往体验的第一步，好的主题可以起到串连景物，增强体验的作用，使游客留下深刻印象，并产生持久记忆。体验主题化意味着景区故事讲述时需要有人物的参与，迪斯尼众多的卡通人物如唐老鸭、米老鼠等是迪斯尼各景点的中心人物；“美国荒野体验”以一个10岁男孩的
10、叙述为线索，荒野体验生动的再现了男孩和他的伙伴们在神秘的竹子岛的冒险、玩耍活动。创意好的旅游体验主题的特点：（一）具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受。（二）景区的主题必须具有特色。（三）景区体验主题必须集空间、时间和事物于相互协调的现实整体之中。（四）好的景区体验主题应该能够在景区内进行多景点布局。（五）景区体验主题必须能够符合景区本身的特色。主题乐园的代表 迪斯尼乐园迪斯尼的核心理念v不容有犬儒主义式的嘲笑态度v狂热地注意一贯性与细节v以创造力、梦想与想象力不断追求进步v狂热地控制与保存迪斯尼的魔力“形象”v“带给千百万人快乐”，并且歌颂、培育、传播“健全的美国价值观”1994年建成。是
11、香港中旅集团在深圳华侨城创建的又一大型文化旅游景点区。它将世界奇观、古今名胜、历史遗址、自然风光、各国民居、异国雕塑、民俗风情、民间歌舞等汇于一园，让游人通过世界之窗，了解外部世界的美妙奇观。西双版纳靓女的傣族服饰 深圳民俗村西双版纳风情月开幕，活动以大象、美女、水为主题，伴中外游客共度夏日清凉。二、开发体验旅游产品 （一）外延式开发新产品 文化移植、文化嫁接、本土文化再现 （二）内涵式升华三、提供体验式服务迪斯尼员工必须迅速学习的语言（意识）员工是“演员表上的演员”顾客是“贵宾”群众是“观众”值班是“表演”职务是“角色”制服是“戏装”人事部门是“分派角色的部门”当班是“在舞台上”下班是“在后
12、台”角色扮演：清 明 上 河 园 的 清 洁 工（左）角色扮演：沈 阳 故 宫 的 佩 刀 保 安（右）四、完善公共服务系统（一）建筑设施（二）景区内的交通系统（三）建设完善的景区解说系统碧峰峡景区电梯:协调性较差香格里拉碧塔海景区道路和垃圾箱的设计很用心，与周围环境融为一体。建筑设施不协调：峨眉山金顶的无线信号发射塔交通系统：高空轨道车景区交通系统：燃油车（上）电瓶车汽车（右）景区交通系统：滑竿道路岔口的指向牌设计别致的解说标牌触摸式景区信息查询终端隐藏在草丛中的音响系统五、重视旅游纪念品的宣传效应 旅游纪念品是美好回忆的载体，是对愉悦的旅游经历的纪念。经历是无形的，容易忘记的，因此游客多以
13、拍摄照片或购买纪念品的形式保存自己的旅游体验，并通过重温照片或纪念品来回忆每一次难忘的旅游经历。体现景区或当地特色的纪念品，或与旅游活动直接相关的纪念品容易博得游客的青睐，如长城的缩微模型，深圳世界之窗的旅游护照，美国岩石洞观光公司提供的印有各洞穴名字的T恤，迪斯尼的卡通等。而游客亲自参与制作的纪念品，本身就是旅游经历的一部分，再加上这种纪念品大多融入了游客的劳动和智慧，具有了更高的价值。纪念品是一种使体验社会化的方法，一种无声的广告。旅游纪念品的开发应加重体验的成分：使用个性化的设计 设计特殊意义的纪念品 免费赠送纪念品六、营造诚信安全的旅游环境 企业层面如何做？尽量避免以简单的承包制代替整
14、体经营管理。政府层面如何做？以建立快捷高效的旅游投诉处理系统为基础，对旅游景区的诚信水平进行监督。我国景区建设长久主题：诚信环境的营造游客花费数万元购买的假灵芝（用锯末制作）旅游景区购物点：看的人多买的人少七、重视感观刺激 能增强和支持景区主题的感观刺激容易使游客对景区项目留下深刻的印象，从而强化游客的旅游体验。景区应充分调动人们的五官，有效刺激游客的味觉、嗅觉、视觉、听觉、触觉中的一种或几种，这样的刺激使人们的体验更加深刻，难以忘记。迪斯尼根据各游览区的主题和色彩配以相应颜色的鲜花，游客一进入公园，就首先为色彩缤纷的鲜花所吸引，花的香味被风送来，塑造了花香怡人的美好气氛。不同颜色的建筑外表、
15、悦耳的背景音乐，服务人员灿烂的笑脸，有效的刺激了游客的视觉、味觉和听觉，另身居其中的游客倍感亲切、愉悦和兴奋。提供全面体验 成功案例：成都锦里古街 v 2004年10月31日，成都武侯祠博物馆旁一声清脆铜锣响，锦里民俗休闲一条街正式开市。武侯祠博物馆开全国文博单位先河，控股经营性公司投入千万资金、耗时3年建成的这条古街，集纳了川茶、川菜、川酒、川戏和蜀锦等古蜀文化，游人在短短350米的距离内，就能享尽原汁原味的四川文化。成都锦里古街成为已成为成都地标性建筑之一，扯住了海内外太多人的眼球，获得了太多的荣誉，更是催生了太多财富故事。第四节 体验经济时代下的景区管理一、旅游景区提供的体验资源v自然资
16、源v景观资源v人的资源v文化资源v自然资源：气象、植物、动物、滨海、水文泰山观日出泰山日落v 峨眉佛光看上去像是一个五彩的光环。人们最先在峨眉山上发现这种奇观。当游客站在峨眉山金顶背向太阳而立，而前下方又弥漫着云雾时，有时会在前下方的天幕上，看到一个外红内紫的彩色光环，中间显现出观者的身影，且人动影随，人去环空。峨眉山佛光v景观资源：地形地貌 建筑黄河九曲十八弯v人的资源：有名或有特色技艺的人、生产和民俗活动等浙江民俗活动闹元宵 v文化资源：传统建筑、传统手工艺品、民俗活动、宗教信仰活动、各种文化设施与活动 二、基于游客体验的景区管理原则（一）总体管理原则 长期规划、总体控制 内部统一、全程空
17、间管理二、基于游客体验的景区管理原则（二）项目配置原则 差异性：唯一（特色）、第一、多样 参与性：精神参与、身体参与 挑战性：证明生命价值；注意项目难度要适度二、基于游客体验的景区管理原则（三）旅游景区容量管理原则 一方面，旅游环境承载力、旅游资源容量、旅游生态容量等容量可以保证旅游者体验对象的存续和完整。另一方面，旅游感知容量、旅游最佳容量等容量管理可以提高旅游者体验的水平。二、基于游客体验的景区管理原则（四）社区参与和旅游扶贫原则1.社区参与的主要原因 社区居民对景区开发的影响感受最深 社区居民本身是构成游客体验友好气氛的必要成分2.景区开发与管理要注意当地社区的发展 往往社区居民承担旅游
18、开发中的各种隐性成本。首先，要适当给予当地居民一定经济利益作为日常生活的补偿。其次，在精神上享受发展旅游所带来的好处。二、基于游客体验的景区管理原则（五）景区服务精细化原则 旅游过程中的任何瑕疵和过错都会极大地影响游客的体验。三、基于游客体验的景区项目设计 （一）从直接体验出发v视觉设计v活动设计v声音设计v味觉设计v触觉设计 视觉设计v 建筑景观：和谐统一；景观丰富v 文化景观：多样化元素；建筑符号和文化符号的点缀v 环境景观：自然环境协调；注意细节v 视线走廊：通过它把各个景观连接起来，要使游客保持一个美好的视线感觉。v 福建省2013年10月1日施行的福州市历史文化名城保护条例强调历史城
19、区中轴线沿线新建建筑的建筑高度、体量、色彩等方面应符合保护规划要求。于山、乌山、屏山之间视线走廊宽度为100米，视线走廊之内的建筑高度不得超过24米。v活动设计：以动态表演或参与活动为中心设计v声音设计：设立集中地点、背景音乐、表演性音乐v味觉设计：如清新的气味v触觉设计：深入体验、刺激兴奋、形成特色 三、基于游客体验的景区项目设计 （二）从功能出发吃：在文化内涵和体验设计上研究餐饮住：住宿功能和主题建筑要与景区主题紧密融合行：支线功能的设计应按景观路、生态路、文化路、交通路的四路合一来设计；游线设计应利用多种手段，曲径通幽与豁然开朗相结合。游：让游客的精神参与进去，并转化为兴奋和高潮。购：购物区集中在出口娱：有一个集中的游乐场所，同时考虑广场行的表演方式。
