1、第七章 酒店信息管理第一节 酒店信息管理第二节 酒店信息系统第三节 酒店决策与决策支持系统第一节 酒店信息一、信息与信息技术一、信息与信息技术什么是信息？我国信息一词最早出自唐诗碧云集 暮春怀故人：梦断美人沉信息，目穿长路倚楼台 Information（信息）和Message（消息）常互用 日本与信息最接近的词是情报 数字概念较强的人常将信息理解为数据(Data)现在又将信息看作知识（Knowledge）的原材料信息是通过数据形式来表示的，是加载在数据之上，经过一定的处理和加工，对数据具体含义的一种解释。数据和信息都是客观事物的反应，都反应了人们对事物的了解和认知。数据是信息的载体，信息则是数
2、据加工的结果，是对数据的解释。指同获取、传递、再生和使用信息有关的一系列技术，是计算机技术、电子技术、网络通信技术、数据库技术、软件开发和应用技术的总称。什么是信息技术？信息技术是旅游信息化管理、信息化服务和开展旅游电子商务的主要技术，酒店信息管理系统是信息技术在酒店行业中的具体应用。广义上包括酒店自身日常经营活动中所产生和输出的信息，也包括饭店运营管理决策中所需的关于客源市场、原材料市场、各种竞争对手状况以及与之相关的社会经济活动的有关信息。狭义上，它是指饭店经营管理业务活动中所产生的各种输入、输出信息。二、酒店信息二、酒店信息（一）酒店信息分类（一）酒店信息分类（一）按照信息来源分类：分为
3、外部信息和内部信息（二）按照信息的作用分类：分为决策信息、监控信息、作业信息（三）按照信息的组织程度分类：分为确定性信息和随机性信息（四）按照信息的形式分类：分为文字描述性信息、数据表格信息、图表信息等。（五）按照信息的时间属性分类：分为历史信息和预测信息。（六）按照信息的接收方式分类：分为公开信息、半公开信息和密级信息。（二）酒店信息的收集方法（二）酒店信息的收集方法问卷调查法也称“填表法”，是用书面或者电子邮件形式间接搜集材料信息的一种调查手段，通过向调查者发出简明扼要的征询单（表），请其填写对有关问题的意向和建议来间接获得材料和信息的一种方法。此方法一般用于对外部信息的收集。1 1、问卷
4、调查法、问卷调查法 一般工作程序一般工作程序座谈法是一种以非结构化的自然方式对一小群调查对象进行的访谈，由主持人引导讨论。其主要目的是从适当的目标市场中抽取一群人，通过听取他们谈论调查人员所感兴趣的话题来得到观点。这一方法的价值在于自由的小组讨论经常可以得到意想不到的发现。2 2、座谈法、座谈法4 4 座谈会工作流程座谈会工作流程3 3、文献调查法、文献调查法文献调查法就是指通过寻找文献搜集有关信息的方法，这是一种间接的非介入式的信息收集方法。4 4主要文献主要文献信息来源信息来源4 4、网络网络调查法调查法网络调查法也叫网上调查法，是指饭店企业利用互联网了解和掌握市场信息的方式。与传统的调查
5、方法相比，网络调查法在组织实施、信息采集、调查效果方面具有明显的优势。旅游行业网站旅游行业网站政府门政府门户网站户网站专业市场专业市场调查网站调查网站政府旅游信息网路（如国家旅游局、各省市旅游信息网等）平台定期发布的本区域的旅游经济发展状况的信息通报、新闻以及政府新出台的政策、法规等专业市场调查网站定期发布的各行业产业发展报告以及细分市场调查信息等中国饭店协会、携程网、同程网、Agoda酒店预订网、中国酒店行业协会、迈点网、聪慧酒店用品网、去哪儿网等旅游专业网站提供的饭店业最新资讯等5 5、观察法、观察法观察法不直接向被观察者提问，而是从旁观察被观测对象的行动、反应和发展变化等。一般工作程序一
6、般工作程序6 6、神秘顾客法、神秘顾客法“神秘顾客”（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。一般工作程序一般工作程序信息化？信息化？三、酒店信息化发展历程三、酒店信息化发展历程酒店信息化是指信息技术在酒店管理中的应用。培育、发展以智能化工具为代表的新的生产力并使之造福于社会的历史过程。（一）电算化阶段（二）自动化阶段（三）网络化阶段（四）集成化阶段（五）协同化阶段引入计算机电算化系统，以替代手工操作。如财务管理、客房管理；入住登记、收银、查询、结账、报表生成等多种功能（一）电算化阶
7、段（二）自动化阶段（三）网络化阶段（四）集成化阶段（五）协同化阶段暖通系统、排水系统、供配电与照明系统监控，火灾报警与消防联动控制，电梯运行管制，出入口控制、门禁系统等。酒店办公业务自动化。（一）电算化阶段（二）自动化阶段（三）网络化阶段（四）集成化阶段（五）协同化阶段以因特网和数字化经济为主要特征的信息化，酒店网络化建设，数字化酒店建设。宽带上网；酒店网站；MIS系统；员工移动办公系统；电子商务系统（一）电算化阶段（二）自动化阶段（三）网络化阶段（四）集成化阶段（五）协同化阶段酒店各个管理模块的集成和酒店流程再造。（一）电算化阶段（二）自动化阶段（三）网络化阶段（四）集成化阶段（五）协同化阶
8、段在集成化基础上的协同化应用。酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作。第二节 酒店信息系统一、酒店信息系统的概念一、酒店信息系统的概念酒店信息系统是辅助酒店进行经营、管理和决策的计算机及其软件，以及利用计算机技术和通信技术为酒店经营、管理和决策服务的人机相结合的综合系统。（一）常见国外酒店信息系统1、ECI2、HIS酒店系统3、Fidelio酒店系统4、OPERA5、Sinfonia（二）常见国内酒店信息系统1、华仪软件2、中软好泰3、西湖软件4、千里马酒店管
9、理系统5、北京石基公司（一）前台系统功能（二）后台系统功能（三）分析与控制功能（四）服务接口功能二、酒店信息系统二、酒店信息系统HMISHMIS的功能的功能HMIS的主要功能是支持酒店的经营管理，并提供各种服务。（一）制造进入壁垒1、预订系统2、会员俱乐部创造收入3、转换成本增加数据库资产（二）信息技术对酒店经营管理的辅助作用1、改变业务流程和管理模式2、增加收入3、降低成本4、提高宾客满意度5、辅助决策支持三、酒店信息系统的作用三、酒店信息系统的作用（一）专业化（二）集团化（三）集成化（四）标准化四、酒店信息系统的发展趋势四、酒店信息系统的发展趋势第三节 酒店决策与决策支持系统一、决策？一、
10、决策？决策是为了实现目标而制定若干个可选择的方案，并选择一个满意方案的分析判断过程。决策过程实际上就是对问题解答和所选方案执行的过程，其中问题解答的处理阶段包括信息收集、方案设计、方信息收集、方案设计、方案选择和方案实施案选择和方案实施4个阶段。1信息收集阶段信息收集阶段信息收集阶段主要是认识和确定潜在的困难和机会。该阶段也被称作决策诊断决策诊断阶段阶段，它包括发现那些需要引起注意的征兆并加以解释，如客人对酒店的需求、酒店客房的合理定价等。2方案设计阶段设计阶段是确定问题解答的所有可选择的方案，如为了提高酒店的服务质量而考虑的各种可能的解决方案，该阶段要尽可能多地找出所有可能的解决方案。3方案
11、选择阶段选择阶段是对设计阶段所提出的每种方案进行评价，找出每种方案的利弊并评估它们可能的实施结果，从中选择出一个最优方案。所谓最优方案是由多种因素来决定的，如成本、时间、人力资源等因素。这个阶段是决策的重要阶段，方案的执行策略也是在该阶段作出的。4方案实施阶段实施阶段要执行选中的方案，评审实施的结果，并作出必要的调整。在实施方案的过程中，要根据实施结果对其进行调整，尤其对复杂问题的解决或问题所处环境变化时更是如此。四个阶段之间的关系在决策过程中，四个阶段并不一定是线性排列。有可能在决策的某一阶段发现需要返回到前面的阶段才能解决。例如，在选择阶段选择一个方案后发现可能在设计阶段遗漏了另一个可能的
12、方案，于是需要返回到设计阶段，将这个新发现的方案加入其中，然后再回到选择阶段，比较这个新方案和以前的其他方案的优劣。二二、酒店管理决策、酒店管理决策指酒店管理决策者以其掌握的知识、经验、信息等为依据，遵循决策的原则，采用科学的方法，确定酒店未来的目标，在两个以上的备选方案中选择一个合理方案的分析判断过程。（一）酒店管理决策的基本原则1、系统性原则2、经济性原则3、可行性原则4、集体与个人相结合的原则5、反馈原则（二）酒店管理决策的程序1、诊断问题2、确定目标3、拟定方案4、方案的评估与选择5、方案的执行与反馈三三、决策支持系统、决策支持系统决策支持系统（DSS）是辅助决策者通过数据、模型和知识
13、，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。决策支持系统对决策过程不同阶段的支持1、信息收集阶段这一阶段主要为酒店收集有关获利、减少风险以及为住店客人提供高质量服务等方面的机会，找出与酒店收益有关的、与工作效率等绩效有关的、与风险有关的问题。2、设计阶段这一阶段的主要工作是提出完善并分析可能的行动路线，决策支持系统对这个过程提供辅助理解问题、辅助求解、测试解决方案的可能性等功能。3、选择阶段这一阶段是决策者根据自己的经验、智慧和才能进行判断的过程，决策支持系统在这一阶段的支持表现在对备选方案进行排队、根据一定的准则来辅助选择，这些准则可以是经济法则，如回收
14、率、回收期、最小现金支出或最小风险等。决策支持系统的功能决策者在决策过程中的需求就是决策支持系统应具有的功能。决策者的需求依不同的决策内容和决策目标而不同。对于酒店的管理部门可归纳为以下5个方面的需求。内部信息处理 能及时收集、整理、保存和提供酒店内部与决策过程中有关的各种信息和数据，如酒店客史档案信息，客房近期动态信息，客房远期动态信息，酒店设备、资金和人员信息等。外部信息处理 能及时收集、整理、保存和提供企业外部与决策过程有关的各种信息和数据。如有关的政策法规、竞争者的情况以及相关客房的价格、出租率等信息。提供决策模型 能合理地储存，及时地提供各种决策用的数学模型，如回归分析、时间序列分析
15、、运筹学模型以及各种仿真模型等。提供方法库 能合理地储存，及时提供决策分析用的方法模型，即方法库。提供友好的人机交互界面具有较强的人机交互功能。应充分注意到决策支持系统只是支持或者帮助决策者，而不是代替决策者。决策支持系统结构图模型库管理系统用 户人机对话系统模型库方法库管理系统方法库数据库管理系统数据库模型库管理系统用 户人机对话系统模型库方法库管理系统方法库数据库管理系统数据库1人机对话子系统人机对话子系统是决策支持系统中用户和计算机的接口，在决策者、模型库、数据库和方法库之间起着传送命令和数据的重要作用，其核心是人机界面。人机界面是决策支持系统的一个窗口，它的好坏标志着该系统的实际应用水
16、平。2数据库子系统数据或信息是减少决策问题不确定性的要素，是分析判断的依据。数据库子系统就是帮助决策支持系统储存系统的内部和外部数据，并加以管理。它是支撑模型库子系统及方法库子系统的基础。3模型库子系统模型是以某种形式反映客观事物本质的属性，揭示其运动规律的描述。模型库子系统是构建和管理模型的计算机软件系统，它是决策支持系统中最复杂和最难实现的部分。决策者是依靠模型库中的模型进行决策的，所获得的输出结果可以直接用于制定决策，也可以对决策的制定提出建议或用来估计决策实施后可能产生的后果。4方法库子系统方法库子系统是存储、管理、调用以及维护决策支持系统各部件要用到的通用算法、标准函数等方法的部件。
17、方法库中的方法一般以程序的方式存储，通常有排序算法、分类算法、最小生成树算法、最短路径算法、计划评审技术、线性规划、整数规划、动态规划、各种统计算法、各种组合算法等。二、智能决策支持系统智能决策支持系统（Intelligent Decision Support System，IDSS）是应用人工智能技术的决策支持系统。智能决策支持系统与决策支持系统相比，在结构上增加了知识库、推理机与问题处理系统，人机对话部分还加入了自然语言处理功能。智能决策支持系统结构图59用户问题处理系统模型库管理系统模型库方法库管理系统方法库数据库管理系统数据库知识库知识库管理系统推理机自然语言处理系统智能人机对话系统用
18、户问题处理系统模型库管理系统模型库方法库管理系统方法库数据库管理系统数据库知识库知识库管理系统推理机自然语言处理系统智能人机对话系统1智能人机对话与自然语言处理决策者可以使用智能人机对话系统以接近自然语言的方式提出决策问题，再由自然语言处理系统通过语法、语义结构分析等方法转换成系统能理解的语言形式并运行，最后将求解的结果以决策者能清晰理解的或指定的方式输出。2问题处理系统问题处理系统处于智能决策支持系统的中心位置，是人与机器以及所存储求解资源之间的桥梁，它的任务是识别、分析与求解问题，根据决策问题的结构化程度采用相应的求解方法，选择或构造模型，或利用推理机制进行求解。3知识库子系统和推理机知识
19、库子系统是由知识库管理系统、知识库和推理机等3 部分组成。知识库管理系统的主要功能是对知识库中的知识进行增、删、改等维护操作以及提供决策过程中对问题分析与判断所需的知识。推理是指从已知事实推出新事实的过程，推理机是一组程序，它针对用户问题去处理知识库，最后得到解决问题的建议，供决策者参考。三、群体决策支持系统1什么是群体决策支持系统2群体决策的过程与系统支持3群体决策支持系统的特点4群体决策支持系统的类型5群体决策支持系统的组成1什么是群体决策支持系统 决策支持系统虽能较好地提高企业高层领导决策的有效性，但它是面向个人的，也就是说决策的支持只局限于单个决策者。而现代企业的决策一般都由领导集体作
20、出，尤其是关系到企业的生存与发展等重大决策更是需要集体的参与和制定，这种需求促进了群体决策支持系统的发展。2群体决策的过程与系统支持（1）集体讨论阶段（2）问题的分类与分析阶段（3）排序与表决阶段（1）集体讨论阶段在这一阶段，参加决策的成员提出各自的想法和建议。个人对决策主题阐明自己的观点，找出其中的优势、劣势和所面临的机遇与威胁。该阶段的主要目的是在有明确的会议主题的情况下，采用头脑风暴的方法，使每个人都能充分地对会议主题进行评论。对这个阶段来说，群体决策支持系统能够辅助其实现这个目的。（2）问题的分类与分析阶段该阶段首先对所有成员所提的意见和建议进行分类，然后进一步对这些建议进行讨论，澄清
21、悬而未决的问题，并找出关键成功因素，最后对每一个建议进行评估。在这一阶段，群体决策支持系统可以将成员所提的意见和建议按照关键词进行分类和排序。不同类别的建议存放在不同的文件夹中。（3）排序与表决阶段这一阶段是在对每一个建议评估后，所有成员为每个建议赋予权重、排列优先顺序，再通过表决确定最后的顺序。群体决策支持系统对这一阶段的支持是，首先由成员为每个建议分配权重和规定优先顺序，然后由群体决策支持系统计算结果，最后用数字或图形方式将建议的排序结果显示出来。3群体决策支持系统的特点不受时间与空间的限制。能让决策者相互之间方便、快捷地交流信息和共享信息，减少片面性。决策者可以克服消极的心理影响，毫无保
22、留地发表自己的意见。3群体决策支持系统的特点能集思广益，激发决策者思路，使问题的方案尽可能趋于完美。可防止小集体主义以及个性对决策结果的影响。可提高决策群体成员对决策结果的满意程度和置信度。群体越大效果越显著。4群体决策支持系统的类型群体决策支持系统可以根据其所在组织的环境不同、成员的地理位置的差异以及决策周期的长短等因素大致分为4种类型。（1）决策室它是指决策参与者集中在同一房间内并且在同一时间进行群体决策的情况，群体决策支持系统安装在一个电子会议室中，决策参与者通过互联的计算机站点相互合作完成决策事务。决策室是相对较简单的GDSS。（2）局域决策网它是指利用计算机的局域网，所有决策者在近距
23、离内的不同房间里定时或不定时地通过联网的计算机站点进行相互的交流，共享网络服务器中的公共决策资源，在某种规程的控制下实现群体决策。它的主要优点是可以克服定时决策的限制，也就是说决策者可以在决策周期内时间分散地参与决策。（3）虚拟会议虚拟会议是利用计算机网络的通信技术，使分散在各地的决策者在某一时间内能以不见面的方式进行集中决策。虚拟会议在实质上与决策室相同，它的优点是能克服空间距离的限制。（4）远程决策网远程决策网充分利用广域网等信息技术来支持群体决策，它使决策参与者异时、异地进行群体决策，因此对决策的时间和地点限制最少，但信息技术要求较高，投资较大。四种群体决策的的关系局域决策网络广域决策网络决策室虚拟会议群体组织的位置决策频率高低近远局域决策网络广域决策网络决策室虚拟会议群体组织的位置决策频率高低近远5群体决策支持系统的组成公共模型库管理系统公共模型库公共方法库管理系统公共方法库公共数据库管理系统公共数据库用户人机对话系统规程库子系统通信库子系统私有决策支持系统公共显示设备公共模型库管理系统公共模型库公共方法库管理系统公共方法库公共数据库管理系统公共数据库用户人机对话系统规程库子系统通信库子系统私有决策支持系统公共显示设备
