1、我们能完全避免危机吗？对财富500强企业的董事长或总经理的一项相关调查中：（1）80%的被调查者同意现代企业面对危机就好像面对死亡一样不可避免，74%认为曾接受过严重危机的挑战。（2）57%的被调查者表明，过去一年内企业内潜伏的危机最近有爆发的可能；38%的人表示，过去一年在企业内潜伏的危机已经爆发了。第一节公关危机种类第一节公关危机种类一、危机事件的主要特点一、危机事件的主要特点 (一一)破坏性与建设性破坏性与建设性 (二二)突发性与渐进性突发性与渐进性 (三三)偶然性与必然性偶然性与必然性 (四四)急迫性与关注性急迫性与关注性第七章 公共关系危机处理破坏性 危机一旦出现不仅会影响组织的经营
2、，给组织带来严重的形象危机和巨大的经济损失，而且也会给社会带来危害。可口可乐公司仅比利时和法国就有8000多万瓶可口可乐产品被退回，直接损失达6000万美元；从社会角度看，比利时有多名学生的健康受到伤害，给政府和国家带来一定的经济损失，导致了社会一定的无序状态和混乱状态。建设性 伟达公关公司一位经理所说：“危机，即危险加机遇。”突发性 冰冻三尺非一日之寒。公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。酿成危机的因素是一个累积渐进的过程，渐进性 2007年12月 三鹿开始陆续接到消费者投诉 2008年5月 三鹿成立问题奶粉技术排查小组 2008年8月1日 三鹿监测出奶粉含三聚氰胺 2008年9月1
3、3日 简光洲点名批评三鹿。偶然性与必然性 危机的必然性是指危机不可避免，即只要有公共关系就会有公共关系危机。危机的偶然性是指危机的爆发往往是由偶然因素促成的。二、公共关系危机的成因 美国危机管理专家诺曼奥古斯丁形容说：“危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，难以一一列举。”而危机的种类繁多，正是因为 企业危机产生的原因很多。1企业内部环境原因企业内部环境原因（1）企业产品问题，给消费者带来损失（2）企业决策失误，重大营销举措不当（3）自身素质低下，管理缺乏规范（4）内部劳资争论（5）股东信心丧失汪秀英： 1）苏丹红事件使肯德基陷入了危机；）苏丹红事件使肯德基陷入了危机；2）大头娃娃事件使三鹿奶
4、粉公司陷入了）大头娃娃事件使三鹿奶粉公司陷入了危机；危机；3）奥妙虚假宣传）奥妙虚假宣传1、该系列产品外包装上标明“适用于棉、麻、化纤及混纺等质料之衣物”，但其检验报告中用于检验的材料仅限于“白色机织全棉和涤棉(65涤/35棉)”，涉嫌夸大宣传。2、检验报告中关于去除99种污渍的实验，是基于洗涤30分钟、0度水温等实验室条件下进行，外包装上却无明示，有误导之嫌。3、检验报告中用于实验的99种污渍都是特定选取的，而外包装上未明示。如做实验用的污渍白巧克力、白腐乳汁，用于宣传时就变成了巧克力、腐乳。奥妙虚假宣传2企业外部环境原因企业外部环境原因（1）自然环境突变（地震、水灾）（2）企业恶性竞争（3
5、）政策体制不利（4）社会公众误解 1）911恐怖袭击使美国政府陷入了危机；恐怖袭击使美国政府陷入了危机；2）非典事件使我国卫生部和北京市政府陷）非典事件使我国卫生部和北京市政府陷入了危机；入了危机；3）马英九）马英九 陷入陷入ECFA危机危机 4）2006年海运企业恶性竞争。年海运企业恶性竞争。三、公共关系危机的种类三、公共关系危机的种类 按照不同的分类标准，可以将危机分为多种类型。但是在公关工作中，关于危机的根本分类标准就是按危机的内容和形式两个方面去划分。因为任何事物的基本组成部分是内容和形式两个方面。1从内容方面来看，公关危机可以分从内容方面来看，公关危机可以分为信誉危机、效益危机和综合
6、危机为信誉危机、效益危机和综合危机（1）信誉危机。（2）效益危机。（3）综合危机。（1）信誉危机）信誉危机 是指公关组织由于在经营理念、组织形象、管理手段、服务态度、组织宗旨、传播方式等方面出现失误造成的社会公众对组织的不信任，甚至怨愤的情绪。信誉危机也称之为形象危机，这种危机尽管看上去是软性的，人气方面的，但是它直接影响组织的经济效益和可以量化的其它收益。因此，信誉危机是真正意义上的公关危机，（2）效益危机）效益危机 这种危机是指组织在直接的经济收益方面面临的因境。例如：同行业产品价格下调；原材料价格上涨；出现了行业的恶性竞争；或者是该产品市场疲软，产品过剩；或者是组织的投资出现了偏差等等。
7、（3）综合危机）综合危机。它是指兼有信誉形象危机和经济效益危机在内的整体危机。这种危机的爆发往往是出现了影响重大的突发性事件，而且情况总是从信誉危机引起，由于处理不及时，或者是事态发展太快而造成了经济利润的全面下降，促成了互相联系的连锁损失，2.从形式方面来看，公关危机包括从形式方面来看，公关危机包括点式危机、线性危机、周期性危机点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机和综合性危机（1）点式危机。（2）周期性危机（3）综合性危机（1）点式危机）点式危机 这种公关危机事件的出现是独立的，短暂的，和其它方面联系不大，产生的影响比较有限。（2）周期性危机）周期性危机。这是一种按规律出现的危机现象。
8、也就是由于事物的性质和发展规律造成了某些公关工作在经过一段时期后，有节律地出现困难现象危机状态。例如某些产品的销售，有旺季，也有淡季。当进入淡季后，就要有相应的处理措施，以应付不利的局面。（3）综合性危机）综合性危机。这种危机是指在一个社会组织中，突然出现了兼有以上几种危机汇成的爆炸性危机。它是一种迅速蔓延，向四面发展的危机状态。也是一种最严重的危机状况。它一般是先由点式危机处理不得力造成了线性危机，再加上其它因素的作用，使危机的事态急剧恶化，短期内迅速发展成一种一败涂地的重度危机局面。第二节 公共关系危机处理一、公共关系危机的预防一、公共关系危机的预防 二、公共关系危机处理的原则二、公共关系
9、危机处理的原则 三、公共关系危机管理的程序三、公共关系危机管理的程序 四、公共关系危机的处理对策四、公共关系危机的处理对策一、公共关系危机的预防v1培养全体成员的忧患意识、危机意识培养全体成员的忧患意识、危机意识v2设置符合危机管理要求的组织保障设置符合危机管理要求的组织保障v3要有充分资源准备要有充分资源准备二、公共关系危机处理的原二、公共关系危机处理的原则则1 1制度化原则制度化原则 2 2诚信形象原则诚信形象原则3 3信息应用原则信息应用原则 4 4预防原则预防原则5 5领导重视参与原则领导重视参与原则 6 6快速反应原则快速反应原则7 7创新原则创新原则 8 8沟通原则沟通原则【课堂讨
10、论课堂讨论】请举例说明，处理公共关系为什么要遵循这些原则？谈谈自己请举例说明，处理公共关系为什么要遵循这些原则？谈谈自己的看法。的看法。三、公共关系危机管理的程三、公共关系危机管理的程序序（1）了解危机事件）了解危机事件（2）成立临时专门机构）成立临时专门机构（3）制订危机处理计划）制订危机处理计划 1采取紧急行动采取紧急行动2积极处置危机积极处置危机 （1）积极主动，具有高度的责任感（2）迅速隔离危机险境（3）控制危机蔓延态势。（4）查明危机事件真相，收集相关信息四、公共关系危机的处理对策四、公共关系危机的处理对策 1企业内部对策 2针对消费者的对策 3针对新闻界的对策危机中的内部沟通（1）
11、危机初期，向员工宣布危机处理小组成员，宣布本组织对危机的态度。（2）危机稳定期，及时向内部公众通报危机发生的时间、地点及本组织处理危机的原则。（3）调查引起危机事件的原因，并采取相应措施。（4）危机处理末期，对危机处理工作进行评估。并以危机事件教育员工。危机中的消费者沟通（1）设立专线电话（2）处理事件以尊重消费者为前提（3）迅速查明和判断受到影响的消费者数量及分布。（4）通过不同渠道，向消费者颁发说明事故梗概的书面材料。危机中的媒体沟通（1）与记者取得联系（2）迅速回答记者的提问和质疑（3）对记者抱谅解和合作态度（4）一时难以回答的问题，争取推迟回答 要点：主动、谨慎、合作、自信【第二次作业】1请以2人为一小组，为一家媒体或你所在的学校制定一份公共关系危机管理计划。（1）分析该组织可能出现哪些危机？并分析其产生原因。小标题“可能出现的几种危机及其原因”要求5条以上（2）如果你是该组织的公共关系主管，你会如何有针对性地处理这些危机。请列出你的处理方案。小标题“处理方案”字数1000字以上。
