1、5/13/2023gdyfsunll1交流目的n从中受益 略有启发n减少分歧 寻求共识n学习先进 提升经营5/13/2023gdyfsunll2交流主题目前的零售连锁经营管理由以前的粗放式管理变化为n标准化运作n精细化管理(数字)n现代零售技术5/13/2023gdyfsunll3第一个主题:经营管理中应重点掌控的部分相关因素5/13/2023gdyfsunll4第二个主题:标准化运作精细化管理n医药连锁的现状与发展趋势n分流刚刚开始,残酷远没到来;n举例:外资及其他行业巨头的进入,如CVS/Wallgreen/国美等n未来竞争的核心:人才与标准化精细化的经营管理;如海王星辰/贵州一树的外资进
2、入,如德国阿迪(ALDI)/西班牙迪亚(DIA)的专业化精细化(分别仅经营700种/1500种商品);n未来趋势:以消费者需求为导向,向专业化方向发展;n对策:积极进行内部优化调整,放下”保市场”的观念,积极去”抢市场”,专业化的队伍做专业化的事情;n业态的划分/依据/标准n划分:连锁大卖场/连锁便利药房/专业全科药房(全特优新)/专业化家庭健康药房等n依据:经营面积/选址环境/商品结构(包含服务)/价格策略/销售定位等n标准:连锁的核心是”锁”,连锁的核心生命力是标准化;有效的统一商品结构/空间管理/价格策略/服务定位/库存管控/毛利构成等标准;标准的有效统一才能快速复制,才能降低管理成本,
3、才能得到更好的折扣及支持.5/13/2023gdyfsunll5第二个主题:标准化运作精细化管理(销售任务指标分解图)5/13/2023gdyfsunll6第二个主题:标准化运作精细化管理(行销计划)n行销简单定义 通过媒体的应用,有效地将商店的信息传递给顾客,不断的吸引顾客上门,再通过店面内外的服务/形象等整体表现与商品组合,使顾客忠诚于店铺的目的.n行销计划制定 根据季节和节假日进行制定 根据非常规性事件进行制定 其他临时性促销活动 公益性行销计划(包括为顾客提供增值服务推广/为社会或社区 提供的公益活动/企业形象宣传等)资金预算/做好与品牌厂商的合作/做好检核评估和改进5/13/2023
4、gdyfsunll7第二个主题:标准化运作精细化管理(行销计划)n行销目的n提升顾客数量,增加交易笔数n提升门店及公司形象和知名度n刺激顾客消费,争夺竞争对手市场份额n主推品种/新商品/弱势商品的销售推进n维护忠诚顾客开发新顾客n提高资金周转率n积极提高销售额n通过影响消费者习惯提升客单价5/13/2023gdyfsunll8行销活动内容-常用方式n样品赠送n优惠券n竞赛与抽奖n附加赠送n退费促销nPOP广告宣传n价格折扣n分期付款n现场演示n以旧换新n仪器检测n健康体检n免费试用n免费体验n来就送n买满*元赠*/买够*元+*元即可超值购物n事件营销n会员制促销n关联性商品组合促销n商品降价特
5、买n量感陈列n公益营销n健康咨询/健康讲座5/13/2023gdyfsunll9行销活动的组织及实施n类型:新店/单店/季节性/节假日/临时n活动目的n策略方法n活动执行计划n执行(执行手册)n执行情况检核n总结回顾n制定标准化运作程序5/13/2023gdyfsunll10了解我们的顾客n顾客消费状况调查(现场抽样/销售数据分析等)n有效的会员管理 会员资料半年不维护有效性仅70%标准化运作流程!n顾客抱怨 类型:对商品的抱怨/对服务的抱怨/对于安全的抱怨 处理原则:(见下页)提供解决方案,制定标准化运作!5/13/2023gdyfsunll11顾客抱怨处理原则:L.A.S.T原则L(Lis
6、ten)聆聆 听听A(Apology)致致 歉歉要 保 持 冷 静，用 亲 切 和 友 善 的 态 度 聆 听，表 现 出 你 的 关 心。不 要 试 图 打 断 顾 客 的 话，急 着 想 做 解 释，这 会 激 怒 客 人。要 有礼 貌 并 表 现 出 接 受，不 要 有 任 何 不 耐 烦 的 情 绪 反 应。适 时 的 提 问，以 确 定 知 道 问 题 是 什 么。对 事 件 发 生 所 带 给 客 户 的 不 方 便 与 不 愉 快 致 歉，说 类 似“给 你带 来 这 么 多 的 不 方 便，真 抱 歉”或“不 好 意 思”等 等 的 话。但千 万 不 要 与 客 户 争 辩 或
7、 讨 论 谁 对 谁 错、或 说“真 抱 歉，我 们 做错 了”这 一 类 的 话。S(Satisfaction)满满 足足 客客 户户 需需 求求立 即 采 取 解 决 行 动，务 必 使 客 户 感 到 满 意。T(Thanks)致致 谢谢客 户 愿 意 提 出 他 们 的 不 满 意，使 人 们 有 机 会 提 供 更 好 的 客 户 满意，是 值 得 珍 惜 的 经 验。对 此 我 们 该 真 诚 的 致 谢 并 邀 请 他 们 再次 光 临。5/13/2023gdyfsunll12和品牌厂商合作n制定厂商年度合作计划n优点n提升店面商品层次(质量保证)n争取更多的返利和市场资源n获取
8、更多的非营利性支持n缺点n不利于毛利的提升5/13/2023gdyfsunll13精细化管理之品类管理n商品分类n分类的目的和作用n从品类管理的定义来回顾(核心商品/基本商品等)n从管理者的需求来考虑(处方/非处方/保健品等)n从顾客的需求来定义(感冒咳嗽/妇科/儿科等)n分类的方法n国家药典n功能主治n成分构成n管理重心5/13/2023gdyfsunll14精细化管理之品类管理n品类管理四大战术n高效率的新品引进 评估项目:购买者/产出效率/财务状况等n高效率的商品组合(关联)n高效率的补货管理n高效率的促销管理 评估项目:产出效率(销售预测的准确性/有促销的规格数/有价格变动的规格数)和
9、财务状况(销售额增长%/利润增长占促销成本%/品类平均毛利率/增长的销售额)5/13/2023gdyfsunll15精细化管理之品类管理n商品线管理n定义 商品线就是确定公司销售那些商品?如何销售和采购?如何有效的将主要的管理精力放到应该关注的商品上?如何有效组合?如何有效保证连锁门店的商品标准化的问题?n主要的内容:n商品线规划n业态规划n价格带管理n采购与市场合作n销售激励与管控n制作标准化的流程,所有门店根据销售数据检核修正5/13/2023gdyfsunll16精细化管理之品类管理n定义品类角色(商品线规划)n主力商品n补充商品n季节商品n临时商品n快速商品n新商品n试销品n停购商品n
10、淘汰商品n.5/13/2023gdyfsunll17精细化管理之品类管理n品类规划-属性u品名u销量u单价u月销售额u毛利额u同类毛利占比u角色定位(畅销品/重点品种等)u营销策略(全市最低价/广告促销/主动销售等)5/13/2023gdyfsunll18精细化管理之品类管理n空间管理u定义u空间管理就是在公司整体的VI的基础上,主要对于门店的所有设备设施和商品的陈列标准进行制定并监督执行修正的管理u主要的内容u装修标准(材料尺寸工艺等)u设备标准(材料尺寸工艺等)u店面布局标准u标示标牌标准u商品和设备的有效结合u商品展示和陈列u广告宣传品的张贴等5/13/2023gdyfsunll19精细
11、化管理之品类管理n陈列要点u正常陈列u货架陈列u背柜陈列u柜台陈列u关联性陈列u特性陈列u端架陈列 悬挂式陈列u堆头陈列 筐式陈列u落地陈列 专柜陈列u收款台陈列 复式陈列u多点陈列5/13/2023gdyfsunll20精细化管理之品类管理n库存及毛利控制u主要的技术指标及定义销售额毛利率库存成本周转天数存削比交叉比率动销率毛利贡献度到货率5/13/2023gdyfsunll21精细化管理之品类管理n库存及毛利管控u主要关注的指标及相应措施销售额毛利率周转天数的同比/环比配送中心的周转天数门店的周转天数总体的周转天数各类(到单品/小类/中类)的周转和缺货率主力商品(含品牌商品/高毛利商品/季节商品)的变化状况报损及待处理区商品的库存及结构情况按存销比的结构进行调整5/13/2023gdyfsunll22精细化管理之品类管理n按存销比的结构进行调整u介于01之间销量大,周转快,对销售影响较大的商品应保持相对稳定的库存,防止断货u介于13之间动销态势较好,是对高周转率的商品的有益补充,经过努力或市场变化有变成高周转率的可能u介于36之间不稳定商品,降至3以下可保留,升至6以上应逐步淘汰u6以上销售不理想,应逐步淘汰,避免报损风险
