1、腾讯腾讯 TENCENT案例分析案例分析基本情况 腾讯公司成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。成立十年多以来，腾讯一直秉承一切以用户价值为依归的经营理念，始终处于稳健、高速发展的状态。2004年6月16日，腾讯公司在香港联交所主板公开上市（股票代号700）。简介简介 基本情况 企业全称：腾讯控股有限公司 企业简称：腾讯 英文名称：tencent 网 址： 成立时间：1998-11 机构性质：上市公司 股份有限公司 所属行业：即时通讯 门户网站 公司总部：深圳 联 系 人：马化腾 上市日期：2004-6-16基本信息基本信息 基
2、本情况 “腾讯”这个名字带有很强的公司的定位含义，就是做有关互联网与通讯有关方面的业务。“腾”取材于“马化腾”的“腾”，表示“信息跳跃的一种方式”。何为何为“腾讯腾讯”一、商业模式 商业模式商业模式5 5）核心能力）核心能力1 1）战略目标）战略目标（客户价值）（客户价值）4 4）价值链）价值链3 3）收入和利润来源）收入和利润来源2 2）目标客户）目标客户（1）战略目标（客户价值）目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标 腾讯公司的愿景是成为“最受尊敬的互联网企业”。在全球互联网行业、全球华人社区不断强化腾讯的影响力，保持综合实力在全球前三名。用互联网的先进技术提升人类
3、的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应（1）战略目标愿景：最受尊敬的互联网企业愿景：最受尊敬的互联网企业腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、的事业。与公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊敬为自身的自豪和追求；合作伙伴和社会的尊敬为自身的自豪和追求；坚持坚持“用户第一用户第一
4、”理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，通过成熟有效的营销、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；给予股东丰厚的回报；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联网行业的
5、健康发展；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联网行业的健康发展；互联网不分国界，在全球互联网行业、全球华人社区不断强化腾讯的互联网不分国界，在全球互联网行业、全球华人社区不断强化腾讯的影响力，保持综合实力在全球前三名。影响力，保持综合实力在全球前三名。（1）战略目标腾讯以高品质的内容、人性化的方式，向用户提供可靠、腾讯以高品质的内容、人性化的方式，向用户提供可靠、丰富的互联网产品和服务；丰富的互联网产品和服务；腾讯的产品和服务像水和电一样源源不断融入人们的生活，腾讯的产品和服务像水和电一样源源不断融入人们的生活，丰富人们的精神世界和物质世界；丰富人们的精神世界和物质世界；持续关注并积极探
6、索新的用户需求、提供创新的业务来持持续关注并积极探索新的用户需求、提供创新的业务来持续提高用户的生活品质；续提高用户的生活品质；腾讯通过互联网的服务，让人们的生活更便捷和丰富，从腾讯通过互联网的服务，让人们的生活更便捷和丰富，从而促进社会的和谐进步。而促进社会的和谐进步。使命：通过互联网服务提升人类生活品质使命：通过互联网服务提升人类生活品质（2）目标客户 最先的腾讯定位于年轻时尚人群，但随着腾讯的多元化，这一定位也在不断变化，现在定位于定位为网民和企业。更进一步地定位在1630岁的消费群（3）收入和利润来源 腾讯的主要盈利分为三部分互联网增值服务互联网增值服务移动及通信增值服务移动及通信增值
7、服务网络广告网络广告（3）收入和利润来源互联网增值服务包括了互联网增值服务包括了QQ会员收费，会员收费，QQ秀，秀，QQ游戏等全线互联网服务。随着游戏等全线互联网服务。随着“QQ幻想幻想”和和“QQ华夏华夏”以及以及“地下城地下城与勇士与勇士”、“QQ炫舞炫舞”和和“穿越火线穿越火线”等等游戏的相继推出和完善，网游这个蛋糕给腾游戏的相继推出和完善，网游这个蛋糕给腾讯带来了不少的收益，即使不能在统领中国讯带来了不少的收益，即使不能在统领中国网游市场，但至少也可以分得一羮汤。而且网游市场，但至少也可以分得一羮汤。而且随着随着”90后后“的消费能力的扩大，的消费能力的扩大，QQ增值增值服务强势增长，
8、主要表现在拍拍网上的服务强势增长，主要表现在拍拍网上的QQ币等虚拟商品的火爆销售额。币等虚拟商品的火爆销售额。互联网增值服务互联网增值服务（3）收入和利润来源移动及通信增值服务内容具体包括：移动聊天、移动游移动及通信增值服务内容具体包括：移动聊天、移动游戏、移动语音聊天、手机图片铃声下载等。当用户下载戏、移动语音聊天、手机图片铃声下载等。当用户下载或订阅短信、彩信等产品时，通过电信运营商的平台付或订阅短信、彩信等产品时，通过电信运营商的平台付费，电信运营商收到费用之后再与费，电信运营商收到费用之后再与SP分成结算。当年，分成结算。当年，就是依靠这个移动及电信增值服务让腾讯迈出了真正盈就是依靠这
9、个移动及电信增值服务让腾讯迈出了真正盈利的第一步，可是，在无线增值业务价值链中，产品定利的第一步，可是，在无线增值业务价值链中，产品定价、收费、以及大部分营销渠道被移动运营商控制，而价、收费、以及大部分营销渠道被移动运营商控制，而内容由内容提供内容由内容提供 商控制，所以无线增值运营商在价值链商控制，所以无线增值运营商在价值链处于弱势地位，其利润容易被移动运营商、内容提供商、处于弱势地位，其利润容易被移动运营商、内容提供商、以及作为营销渠道的终端设备制造商等挤压。所以，当以及作为营销渠道的终端设备制造商等挤压。所以，当年马化腾的预计的方向是没错的，互联网增值服务才是年马化腾的预计的方向是没错的
10、，互联网增值服务才是腾讯应该重点发展的方向，现在印证了。腾讯应该重点发展的方向，现在印证了。移动及通信增值服务移动及通信增值服务（3）收入和利润来源在业界，网络广告被称为互联网门户在业界，网络广告被称为互联网门户“最稳最稳健的盈利模式健的盈利模式”，是各大门户网站竞相争夺，是各大门户网站竞相争夺的的“香饽饽香饽饽”。网络广告不是腾讯的主要盈利模式，新浪单网络广告不是腾讯的主要盈利模式，新浪单单一个季度的广告收入就超过腾讯半年的广单一个季度的广告收入就超过腾讯半年的广告收入。告收入。网络广告网络广告（3）收入和利润来源腾讯公布腾讯公布2009年第一季度业绩年第一季度业绩人民币千元（特别人民币千元
11、（特别说明除外）说明除外）未经审计未经审计未经审计未经审计1Q20094Q20081Q2009 1Q2008收入收入2,504,3652,097,3812,504,365 1,432,911 互联网增值服务互联网增值服务1,904,5631,478,6011,904,563 998,733 移动及电信增值服移动及电信增值服务务439,545399,884439,545 288,291 网络广告网络广告146,563209,611146,563 144,580 其他其他13,6949,28513,694 1,307（4）价值链人力资源管理人力资源管理技术开发技术开发网站建设网站建设辅助活动辅助活
12、动企业企业基础基础活动活动销售销售采购采购配送配送服务服务边缘利益边缘利益（5）核心能力 公司创办人马化腾认为，腾讯的核心竞争力不是简单的市场占有率，而是即时通讯的用户区和社区。腾讯每横向拓展一个新的盈利阵地，无需太多创新，无需太多市场推广投入，仅是凭借客户渠道的垄断性优势一点，就能获得令竞争对手欣羡不已的丰厚回报。（5）核心能力 腾讯赖以发展的基础是通过社会关系网络扭结在一起的强关系。一群松散的用户是没有用的，只有这群用户相互之间不断交流，形成一种相互依赖的关系，他才真正成为竞争力。如果说新浪的用户有多少和QQ的用户有多少这是不可类比的，腾讯可以凭借这些用户围绕用户的人际关系处理这个核心做更
13、多文章，但新浪不可以，因为新浪的用户不是强关系用户，相互之间没有依赖关系。（5）核心能力 腾讯的产品主要集中表现为社会性产品，腾讯的核心优势也在于其固化的强关系，正是这样一种优势促进了腾讯的不断发展。我们也看到，由于社会环境和社会关系本身的特征，腾讯在不断成熟的过程中，面临的转型压力越来越大。社交领域发展优势社交领域发展优势（5）核心能力（5）核心能力二、技术模式 腾讯拥有中国互联网最全面的产品平台和自主技术，基于用户需求开发的平台以及社区建设，使得腾讯整体产品平台融为一体，因此拥有在产品技术端的营销可能和机会；腾讯将在全国范围内筹建腾讯研究院，作为腾讯公司的核心技术研究开发平台，腾讯研究院将
14、主要着眼于预测未来技术和市场发展，制定技术发展规划和研究方向，研究和开发核心技术，提高腾讯技术实力和技术创新能力，最终实现为用户提供更好的互联网服务硬件基础硬件基础二、技术模式 目前，腾讯依托庞大的用户资源，利用本地化优势，已经确立了坚持“一切以用户价值为依归，发展安全健康活跃平台”的战略，将不断强调创新理念，在营运和服务上丰富和提高用户体验。腾讯现已形成了一横一纵的发展模式，即原有的即时通讯工具腾讯QQ和QQ.com门户网站将从两个维度叠加包括MMS、WAP等在内的无线增值服务；包括网络游戏在内的互动娱乐服务，以及包括多媒体、音乐、电子杂志等在内的网络内容服务，包括c2c、拍卖在内的电子商务
15、，实现互联网业务的多元化发展。软件情况软件情况二、技术模式 腾讯即时通信系统具备了支持10亿数量级海量数据库存储和千万级的同时在线用户的能力，此项技术全部为腾讯自主知识产权，在业界已经达到世界领先水平。腾讯QQ目前每天平均在线的QQ用户达到数百万，甚至上千万，后台拥有数千台数目庞大的服务器机群，分布在不同的数据托管机房，为用户提供品质优异的通信服务二、技术模式 腾讯客户热线服务系统也采用最新的技术支持，应用6路中继180线服务的华为Call-Center系统，以满足116个座席与庞大专业客服团队724小时的运作。而且，全国12个大区建立的当地客服，相互之间协调运作，成为腾讯客户服务系统有力的技
16、术保障，以便及时有效地为用户解决问题。二、技术模式 怡海软件与国内知名互联网综合服务提供商腾讯公司签订协议，由怡海软件为腾讯公司搭建微软客户关系管理(CRM)软件。至此，腾讯公司是继SOHU公司之后，又一家由怡海软件实施CRM项目的网络企业客户关系管理客户关系管理二、技术模式 互联网安全形势日益严峻，在不法利益驱动下，病毒、木马和各种诈骗信息横行网络，给广大用户带来了极大的安全隐患。作为互联网上应用最为广泛的即时通信产品，QQ的安全关系到几乎每个网友的切身利益，也一直是腾讯公司工作的重中之重。腾讯通过一系列的技术升级与服务优化，大幅度提升了QQ的安全性，为广大QQ用户提供了切实的安全保障。与此
17、同时，腾讯安全团队也注意到，不法分子除了使用技术手段觊觎网友隐私信息外，还通过大肆散发诈骗信息的方式，以“中奖”或其它利益为诱饵诈骗取用户钱财。这时候，如果用户自身不提高警惕，单纯的技术防护就失去了意义。二、技术模式 QQ安全自习课是一个在线学习课程的虚拟课堂，它针对多种安全领域提供个性化的在线学习课程，通过幽默直白的漫画向用户讲述和QQ相关的各个安全领域的问题以及处理方法。使用户在轻松搞笑的休闲过程中全方位了解QQ在安全保护方面所具有的多项安全措施。上一堂QQ安全自习课，一方面能够教会你如何防止被骗和防毒；另一方面你还可以从中看到腾讯公司在保护QQ安全方面采取了哪些措施。二、技术模式1 提供
18、你的姓名提供你的姓名2 提供你的身份证提供你的身份证3 提供你的地址提供你的地址4 提供你的历史密码提供你的历史密码5 提供你的历史登录信息提供你的历史登录信息6 提供你的好友证明提供你的好友证明7 等待申诉结果等待申诉结果QQ的申述技术的申述技术二、技术模式 公司电子商务的支付技术应用情况公司电子商务的支付技术应用情况财付通是腾讯公司创办的中国领先的在线支付平台，致力于为互联网用户和企业提供安全、便捷、专业的在线支付服务。财付通为个人用户提供安全便捷的在线支付服务，可以在拍拍网及上万家购物网站轻松支付进行购物。用户即可通过财付通使用网银支付，也可以充值到财付通账户，享受更加便捷的支付体验。提
19、现、收款、付款等配套账户功能，让资金使用更灵活。财付通还为广大用户提供了手机充值、游戏充值、信用卡还款、机票专区等特色便民服务，让生活更方便。财付通构建全新的综合支付平台，业务覆盖B2B、B2C和C2C各领域，提供卓越的网上支付及清算服务。针对个人用户，财付通提供了包括在线充值、提现、支付、交易管理等丰富功能；针对企业用户，财付通提供了安全可靠的支付清算服务和极富特色的QQ营销资源支持。三、经营模式 其实腾讯MIND理念可以立体化地解构为4个方面。M是可衡量效果，体现在线营销的有效性、可持续性以及科学性；I是互动式体验，强调网民与品牌的互动；N是精准式导航，保证了品牌营销在覆盖目标群的精确化；
20、D是差异化定位，重新定位在线营销的特点，满足客户的独特需求。从这几点上来看，互动、分享的在线营销必须依靠优势的平台。从这几点上来看，互动、分享的在线营销必须依靠优势的平台。MIND理念理念三、经营模式 一一切以用户价值为依归 发展安全健康活跃平台经营理念经营理念三、经营模式 即时通讯业务 QQ TM 腾讯通RTX 腾讯TT浏览器 QQ医生 QQ邮箱 超级旋风三、经营模式 网络媒体:腾讯网 搜搜三、经营模式 无线和固网增值业务 手机腾讯网 超级QQ QQ千里眼(曾经)娱乐一击三、经营模式 互动娱乐业务 QQ游戏 大型网络游戏 中型休闲游戏 桌面养成类游戏 QQ对战平台三、经营模式 互联网增值业务
21、 QQ空间 QQ会员 QQ秀 QQ音乐 QQLive三、经营模式 电子商务 拍拍网 财付通其他：腾讯广告收入三、经营模式腾讯现已形成了一横一纵的发展模式，即原有的即时通讯工具腾讯QQ和QQ.com门户网站将从两个维度叠加包括MMS、WAP等在内的无线增值服务；包括网络游戏在内的互动娱乐服务，以及包括多媒体、音乐、电子杂志等在内的网络内容服务，包括c2c、拍卖在内的电子商务，实现互联网业务的多元化发展。腾讯公司通过使用企业网站，搜索引擎，电子邮件，即时通讯，网络广告，网络游戏的开发，软件开发等多角度，多元化发展。腾讯公司基于企业网站进行营销，实行信息发布和在线销售；信息发布包括供求信息平台，网络
22、分类广告，网络社区营销，在线销售包括网上拍卖，网上商店营销，例如：拍拍网。基于网站的营销对网站推广方面采用以即时通讯软件进行新闻信息等传播，同样包括搜索引擎的营销，网站资源合作，网络广告，在线服务等。四、管理模式管理理念管理理念关心员工成长关心员工成长强化执行能力强化执行能力追求高效和谐追求高效和谐平衡激励约束平衡激励约束四、管理模式 重视员工的兴趣和专长，以良好的工作条件、完善的员工培训计划、职业生涯通道设计促进员工个人职业发展；重视企业文化管理，以健康简单的人际关系、严肃活泼的工作气氛、畅快透明的沟通方式，促进员工满意度的不断提高，使员工保持与企业同步成长的快乐；激发员工潜能，追求个人与公
23、司共同成长。作为个人要有先付出的意识，甘于为团队奉献智慧和勤奋，以优秀的团队成就个人的优秀。关心员工成长关心员工成长四、管理模式 再好的研究策划，没有好的执行就会成为空谈。强力执行是腾讯在管理上的核心原则之一；良好的执行力，要依靠优秀的机制、规范的制度、精诚的合作、有效的激励、感人的榜样，但最重要的，要依靠每位腾讯人对公司的热爱和对工作的负责精神；谋定而后动才能果决执行，要精于总结，执行才能不断完善。强化执行能力强化执行能力四、管理模式 由于公司规模扩大，必须形成规范高效的管理机制，保持较高的公司系统运作效率；根据公司发展阶段和业务变化，动态优化企业的管理，形成和谐有序的内部环境；在高效与和谐
24、的环境下，坚持结果导向的管理原则，有效支持公司经营目标的实现。追求高效和谐追求高效和谐四、管理模式 根据工作贡献和成果价值，形成差异化的激励机制，有效激发员工的主观能动性和创造性；在大力推动员工了解制度并理解和认同的基础上，强化制度的有效实施，形成无形但有效的内部约束机制；强调激励与约束相结合、保持平衡有度，为实现内部管理提供有力保障。平衡激励约束平衡激励约束四、管理模式 新人培训校园招聘新人培养社会招聘新人培训导师制双通道的员工职业发展体系全面多样的经理人领导力发展培养体系腾讯人才培养体系腾讯人才培养体系四、管理模式 腾讯公司将所有的业务产品化，实行事业部制，将收入指标分配到每个产品经理头上
25、，让他们每个人都成为一个小老板，其收入与产品挂钩这种机制使得腾讯成为中国互联网界上盈利能力最强的公司之一。业务流程业务流程四、四、管理模式管理模式 业务产品化，实行事业部制，收入与任务指标挂钩；用传统的销售管理模式移植到互联网企业的产品执行上，通过这种利益激励机制强化产品执行人动力；另外是产品经理和产品小组是直接参与和负责产品体系全程的从产品的规划、用户体验设计、流程设计等每一个具体的执行细节，责任很明确，大大减小了通常的部门与部门之间协调和沟通的成本。资源管理资源管理四、管理模式 2006年之后，伴随着薪酬体系的调整，腾讯内部又做了一次大的组织结构调整，即变成四横四纵的格局，四个赚钱和对付资
26、本市场需要的业务单元分别为：移动互联网、互联网增值业务、网络广告和互动娱乐。四横是四个支持体系，一个是运营维护支持体系，一个是创新研发体系，一个是行政职能部门体系，另一个是员工成长体系。四、管理模式 公司电子商务网站的服务有效性不错，客户能在其网站客服中心找到常见问题答疑，自助服务，在线提问等。而起强大的在线服务功能也能做到迅速恢复客户的服务请求。其网站内容更是无时不刻处在更新状态。而其旗下的电子邮箱业务也是相当强大，并且具有很多特色功能：如群邮件，订阅，贺卡等功能。同时在登陆QQ后，也会跳出QQ新闻，提供最新国内外热点，时事，总会有客户感兴趣的内容。四、管理模式 腾讯公司都非常重视数据分析及
27、用户研究，以数据为决策指导。腾讯公司也有自己的市场调研相关部门，同时也有一批对腾讯公司以及互联网行业有深度了解的资深调研公司作为长期战略合作伙伴，以此收集用户对产品和服务的需求，已经客户对站点的正反面评价。腾讯内部有很便捷的电子化沟通平台，一即RTX（腾讯通）-腾讯的企业版即时通讯产品。另外，公司内部的BBS利用率也极高。员工习惯于把各种问题在各个分论坛上抛出，总办成员或者公司某一领域的专家会进行答疑，从如何快速有效地解决用户申诉，到咖啡厅饮料味道不好等问题都有。四、管理模式每两周一次，员工可自由报名，通过抽签选其中12人和总办成员代表一起吃饭。在腾讯办公室的每层楼里，都设有一个“总办信箱”，
28、接受对越过公司规定的“高压线”的行为的检举和投诉。总办午餐交流日总办午餐交流日五、资本模式 腾讯网最早运做资金来自于风险投资，1999年，腾讯公司首次获得风险投资，其后，投资方又陆续进行过几次追加融资，2001年6月MIH收购了盈科全部和IDG部分持有的腾讯股权,并进一步追加了对腾讯公司的投资，持股比例达到46.5%，通过风险资金的运转，腾讯已经在香港挂牌上市，上市简称为腾讯控股；在此次上市中，其超额认购的首次公开募股（IPO）将带来总计14.4亿港元的净收入；五、五、资本模式资本模式 腾讯网的资本模式主要为传统型的资本模式 腾讯网的投资模式的形式并不是像传统资本模式的固定模式，腾讯既有自建网
29、站，实现企业上网；特点，通过建立门户网站，能实现企业上网，又能发布广告，实现电子商务等等 又有企业投资电子商务网站与网上交易平台等 特点：由腾讯投资组建，向某一行业提供电子商务交易平台和面向更多行业的网上交易平台。还通过企业上市，吸收资本五、五、资本模式资本模式 张志东减持腾讯股份张志东减持腾讯股份（7850万人民币，万人民币，100万股）万股）其他其他 7850万万 人民币人民币 2009-06-17 腾讯投资美国游戏发行商腾讯投资美国游戏发行商Outspark(1100万万美元美元)战略投资战略投资 1100万万 美元美元 2008-01-25 MIH再次收购腾讯股权（再次收购腾讯股权（1
30、3.5%股权）股权）战战略投资略投资 2002-06 MIH收购腾讯股权（收购腾讯股权（33%股权）股权）风险投资风险投资 2001-06 IDGVC与盈科投资腾讯（与盈科投资腾讯（40%股权；股权；220万美元）万美元）风险投资风险投资 220万万 美元美元 1999 投投资资事事件件五、五、资本模式资本模式 腾讯收购深圳网域15.6%股权(7310万人民币)兼并收购 7310万 人民币 2008-08-06 腾讯收购云讯信息和手中万维（1100万元 100%股权0 兼并收购 110万 人民币 2008-05-23 腾讯收购Joymax（100%股权）兼并收购 2006-01-16 腾讯收购深圳网域（19.9%股权）兼并收购 2005-10-13 腾讯收购Foxmail 兼并收购 2005-03-16 腾讯上市（SEHK：TENCENT；15.5亿港元）公开上市 155000万 港元 2004-06 腾讯回购股权 MBO 2003-08 退退出出事事件件
