1、第 8 讲项目四共4节标题:餐饮服务全部环节的训练 授课班级上课地点旅游0802模拟餐厅6409教学目标能力目标： 1、能够完成客人点菜的服务过程，可以进行实际的模拟或实时操作，做到按部就班，有条不紊地开展服务工作。2、能够完成客人进餐时桌面服务到结帐的过程，可以进行实际的模拟或实时操作，做到按部就班，有条不紊地开展服务工作。知识目标： 1、熟悉菜单的变化、种类、内容、烹调方法、烹饪时间、菜色的主配料。2、引座制度。3、接受点菜的方法。4、出菜服务规则。5、上菜时机选择与台面服务的要点要求。6、几种特殊情况的处理。7、桌面服务的安全与卫生要求。8、结帐与收款的程序。重点难点及解决方法教学重点：
2、1、熟悉菜单的变化、种类、内容、烹调方法、烹饪时间、菜色的主配料。2、引座制度。3、接受点菜的方法。4、出菜服务规则。5、上菜时机选择与台面服务的要点要求。6、几种特殊情况的处理。教学难点：1、接受点菜的方法。2、上菜时机选择与台面服务的要点要求。任务与训练方法1、课前分好小组，要求学生去浙北收集为客人点菜任务和桌面服务任务素材；观察为客人点菜和进行桌面服务的方法。2、布置任务：学生根据浙北大酒店餐饮部提供的点菜和桌面服务任务分组讨论，设计方案。3、设定情境，学生分角色体验；学生讨论，完善方案。4、教师总结提高。附件3：单元课程设计教案示范样本思考或作业:1.请学生寻找案例，设计为客人点菜和桌
3、面任务方案。2.在情景模拟过程中，请你就点菜和桌面服务谈谈个人看法。后记：（本次竞赛不用书写）教学内容教学方法辅助手段课前准备：1、课前分好小组，要求学生去浙北收集为客人点菜任务和桌面服务任务素材。2、要学生去浙北观察为客人点菜和进行桌面服务的方法。3、操作用品的准备。（1）教师授课前准备：电脑、投影仪、挂图、直径180CM圆桌一张；100CM200CM连台布工作台1张；餐椅10张；直径75-80CM转盘一套。240CM*240CM台布一张；防滑托盘2只；50CM*50CM餐巾10张；盆花1盘；红、白酒（可用代用品）各1支。所有餐具用品。(2)学生课前准备：同学们4人分成一组，每组一桌。步骤一
4、 根据浙北大酒店餐饮部提供的客人点菜任务进行设计策划，分组讨论训练，确定方案。一、安排宾客入座 安排客人的座位时应注意： (1)一张餐桌只安排同一批的客人就坐； (2)要按照一批客人的人数去安排适当的餐桌。将全家人同来就餐的客人安排在大圆桌席位上，而将一对夫妇安排在只供两人用的小餐桌席位上； (3)吵吵嚷嚷的大批客人应当安排在餐厅的单间里或餐厅靠里面的地方，以避免干扰其他客人。 (4)老年客人或残疾客人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，这样就可以避免多走动； (5)年轻的情侣喜欢被引领到安静而又有优美景色的角落里的餐桌旁； (6)服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中心引人注目魄位
5、置。 二、接受宾客点菜 招呼客人不仅要热情有礼、面带微笑、态度诚恳，还要灵活机动，做到恰到好处。 1)服务姿势 领班或服务员在接受客人点菜时，要端正地站在客人的左边，手拿点菜记录本，并备有一支圆珠笔或一支削好的铅笔，填写点菜单时千万不要图省劲而将点菜记录本放在餐桌上去写客人点的菜食。 2)将顾客与其所点菜肴对号 在服务员开点菜单时，必须使用一点技巧，记录第一个点菜的客人的特征，例如：头发的颜色、衣服颜色、戴不戴眼镜、年龄、性别等区别于在坐其他客人的主要特征。然后从这位作记号的客人开始，反时针地绕桌接受其他客人的点菜，并在菜后编上1号、2号等号码。这样在上饭菜时，就能够正确地端上每个客人所点的菜
6、，而不需要一一询问。类似的另一种方法是餐厅统一规定某一朝向的坐位为1号，然后反时针地依次为2号、3号，这样可以起到同样的作用。编号的另一个功能是如果客人要求分单结算时，收款员可以据此准确地开出每位客人的账单。 3)填写点菜单的要求 填写点菜单时要书写清楚，符合规格。通常应根据菜单上的项目次序，分类填写，这既便 4)接受点菜的方法 目前较为普遍的接受点菜的方式是开据点菜单(Captain Order)，服务员根据订单上的栏目，逐项填写，先填表头，然后是菜名三、向宾客推荐菜肴 恰到好处地推荐菜肴是一项专业技巧。成功的推荐既可以使客人满意，又能为餐厅增加收入。四、传送点菜单进厨房 服务员在开好点菜单
7、后，将进入厨房的一联送到厨房，交给厨师长，由厨师长分配给厨师烹制。也有的厨房里有一个能转动的轮盘，挂上一个个夹子，服务员按先后顺序依次夹在轮盘上，厨师亦按先后顺序准备菜肴。如果有计时器，在订单进入厨房后，先打上进入厨房的时间，然后交给厨师长，以便于检查控制。 服务员在递交订单时，应当注意： (1)遵守秩序，有特殊情况与厨师长商量，不得偷偷向前挪动次序。 (2)订单上的特别要求应与厨师长解释清楚。 (3)要与厨师紧密协作，不大声喊叫，互相尊重，发扬团体精神。 (4)不得长时间地借故在厨房停留或与厨师聊天。步骤二 教师把关，组织模拟。（5分钟一组, 对客人点菜的服务过程进行情景模拟）步骤三 根据浙
8、北大酒店餐饮部提供的桌面服务任务分组讨论，设计方案。就餐服务亦即台面服务，是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人的需要。良好的就餐服务包括用有效的服务方法上菜上食品，这个有效的服务方法将正确的服务技巧和彬彬有礼的服务结合在一起，能最大限度地使顾客满意。一、出菜服务 为避免发生事故，很多厨房分设进出两扇门，服务员在出菜时应遵守规则。出菜时要注意： (1)核对菜肴食品，不要拿错其他客人的菜。 (2)注意出菜要摆得令人喜爱，点缀要美观。 (3)发现菜色的差错自己又拿不准时，应请教厨师长。 (4)将菜盘平衡地摆到托盘上，端送到餐厅。 (5)行走时要注意保持平衡，留心周围情况，以免
9、发生意外。二、掌握上菜时机与台面服务 1)掌握上莱时机 2)台面服务三、特殊情况的处理 1)对年幼客人的接待 (1)对小客人要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使得小客人坐得舒适。要端一张儿童坐的椅子来，并且尽量不要把他安排在过道一边的座位上。 (2)在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方。 (3)如果备有儿童菜单，应让小孩的父母为他点菜。 (6)如果小客人在过道上玩耍或者打扰了其他客人时，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外事故。 (7)不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没有征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西 2)对醉酒客人的处理(1)值班的餐厅经理先要确定该客人
10、是否确已喝醉，然后决定是否继续为其提供含酒精饮料 (2)如果客人确已喝醉，经理应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。 (3)如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心，迅速清除污物，不要抱怨。 (4)如果该客人住在本旅馆，而没有人搀扶又不能够回房间时，应通知保卫部门陪同客人回去。 (5)如果该客人不住在本旅馆，也应交由保卫部门陪同他离开。 (6)事故及处理结果应记录在工作日记上。 3)对残疾客人的接待 在碰到有残疾的客人在无人照料下来到餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他，使他能够享受到为他提供的美味佳肴
11、。 (1)应将坐轮车来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上；拐杖也要放好、以免绊倒他人。 (2)盲人需要更多的照顾，但要适当，不要因过分的关照而引起客人的不愉快；要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上完饮料和菜肴后，要告诉他放在什么地方。 (3)接待耳聋的客人时要学会用手势示意，上菜上饮料时要轻轻地用手触一下客人，表示从这边或那边上菜服务。 (4)对突然发病的客人要保持镇静，如果客人昏厥过去或摔倒，不要搬动他，应马上通知医生和经理来处理。 4)对客人投诉的处理 5)对停电事故的处理 (1)餐厅经理立即询问工程部。 (2)尽快了解何时恢复供电，然后据此决定是否停止营业(或向餐饮部经理请
12、示)。 (3)向客人解释正采取措施恢复供电，对给客人带来的不便表示道歉。 (4)如果很快就可以恢复供电而无需关闭餐厅，则迅速给各餐桌点上蜡烛。 6)对衣冠不整的客人的接待 (1)引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅有关衣着的规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。 (2)感谢客人的理解和支持。 (3)如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副理协助解决。 7)对带小动物进餐厅的客人的接待 (1)引座员应礼貌地告诉客人旅馆关于小动物的规定。 (2)如客人不满，应通知值班经理。 (3)经理应认真听完客人的意见。 (4)经理先向客人道歉，然后向客人解释关于禁止带动物进餐厅和有关健康的规定。 (5)感谢客人的理解与支
13、持。 8)对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理 (1)迅速帮助客人清除衣服上的污点，学一点去污法。 (2)经理应对给客人造成的不便表示歉意。 (3)如果是住店客人，可免费为客人在洗衣房洗衣。 (4)如果是非住店客人，应由旅馆付费为客人洗衣。这时餐厅经理可给客人一张名片，客人可将洗衣发票送来旅馆报销。 (5)在工作日记中做好详细记录。四、安全与卫生 1)安全 安全注意事项包括： (1)在餐桌之间的过道上行走时，应从其他工作人员的右边走过去。 (2)在端托盘超越其他员工时，应小声提醒对方留心。 (3)推门前要特别小心，以免撞在他人身上。 (4)为了防止滑倒，服务员应穿矮跟的橡胶底鞋。 (5)食品或饮料撒泼到地上后要立即清除掉，如来不及清除应先在此放一把椅子提醒他人，以免滑倒。步骤四 设定情境，学生分角色体验；学生讨论，完善方案。(（5分钟一组, 对客人进餐时桌面服务到结帐的过程进行情景模拟）步骤五 总结提高。附：评分表项目内容所占分值学生评分老师评分平均分1234一场景设计合理30分二服务程序准确30分三整体效果好40分总计100分辅助手段：情景模拟案例式教学方法讨论式教学方法情景模拟式教学方法情景模拟式教学方法小结式教学方法
