1、管理沟通课程期末考试试卷 1 题序一二 三四总 分得分评卷人一判断题（每题3分，共24分）1. 沟通是了解他人思想、情感、观点及价值观的单向途径。2. 员工座谈会是上行沟通的一种有效方式。3. 组织中的冲突会影响员工的心理健康。因此，组织应加以避免。 4. 倾听与听的区别在于倾听是主动的、积极的且取决于客观意识的。5. 在人际冲突处理中“合作”和“妥协”的方式才是积极可取的。6. “推销”属于有一定听众参与程度的沟通风格。7. “噪音”会出现在沟通过程的所有环节。8. 演讲中的开场白非常重要，因为它会影响整个演讲效果。二简答题 （每题6分，满分48分）1. 请叙述作为沟通媒介的着装在沟通中的作
2、用。2. 在纵向沟通中，“信息理解漏斗”是如何产生的？3. 为什么说沟通是管理的一项基本职能？4. 根据约哈瑞窗分析自己与他人沟通的方式，指出存在的问题及改进的方法。5. 在平时的学习生活中，你是一名有效的倾听者吗？试举例说明。6. 为什么说非语言沟通既可以融洽关系，也能疏远关系？请举例说明。7. 对于文化差异，你的应对策略是什么？8. 请根据图示解释倾听在管理沟通中的作用。33% 22%听 写 19%26%说 读 三操作题（共8分） 情景：你与一名员工约见，就其过去一年的绩效表现进行绩效评估面谈。当你客观地指出其不足时，他却非常抵触地抱怨道:“我在公司工作已经九年了，批评吃了不少，好处从来轮
3、不到我。”问题：你作为一名注重倾听的管理者,针对员工的抱怨,你将如何作出反应? 四案例分析题 (每题5分，共20分)早晨，当客户部经理蒋先生走进办公室的时候，信息系统的智能小秘书就已经为他准备好了这一天工作的清单，从打开电脑到接受来自法国的电话会议录音、预定飞往巴黎的机票等，均已完成。傍晚，当他下班回家的时候，信息系统的智能小秘书又为他自动打卡、整理一天的工作小结、预定下周一晚上公司酒会的位置等，并自动关机。“别以为这些都是假想，它们已经切实地发生在一些跨国企业。管理水平决定信息化水平，单靠信息化建设是无法促进管理的。也就是说，只有管理水平达到了，信息化才能够发挥促进和优化管理的作用。”华普超
4、市连锁有限公司(以下简称华普超市)信息部总监沈强开门见山地说道。 自中国加入世贸组织后，国际间的竞争特别是零售行业表现得尤为突出，像沃尔马、家乐福等国际零售业巨头纷纷登陆中国，他们凭借丰富的运作经验、颇具规模的经营体系，给国内的本土超市带来了前所未有的冲击。在这些巨头面前，用信息化加强管理已成为增强本土超市竞争力的必要手段。 1“粗旷”式管理 自2000年进军零售业市场至今，华普超市的发展取得了骄人业绩。产业规模迅速增长，企业规模不断扩张，分部遍及全国各大城市，已经成了本土零售业的一张招牌。随着发展步伐的加快，管理模式陈旧、老化，成为制约其发展的绊脚石。 从华普超市信息化建设的总体情况来看，其
5、信息化在企业中的运用已经有了一定的规模，已经构建了MIS系统、ERP系统、供应链和物流等管理系统。但是，这些系统只是企业管理中的某一纵向分支，对于企业日常事务的工作处理没有实现并行管理。 华普超市的经营地点分散，分支机构众多，总部与全国各地分部之间的信息有效互通是企业高效运作的有力保障。但是华普依然沿袭电话、传真、电子邮件等传统的沟通方式。由此，造成了总部与分部之间、部门与部门之间的信息难以进行同步共享，这已成为提高企业内部管理的又一障碍。例如，信函、文件的收发，多层分支机构造成文件的收发过程冗长、审批过程复杂，经常出现文件无法及时送达执行部门手上，造成时间上的拖延；又比如门店间的调货，分部需
6、要先与总部联系，总部再查找每个分部的货物情况，然后再分别通知两个分部进行调货处理。这样可能造成的后果是，货物调完，销量已经进入低谷；再有，可能甲分部派车到乙分部调货，由于乙分部没有及时接到总部下达的通知，不允许调货，结果人为地造成了时间、人员及车辆的浪费，进而延误了良好的商机，带来间接经济损失。这样的信息沟通滞后与脱节造成各部门之间无法得到紧密衔接，团队的协同能力无法得到及时有效的发挥，制约了整个企业健康、协同的发展。 信息的无法及时互通，不仅使企业错失了很多商机，更让其无法适应顺息万变的市场竞争，因此，解决这些问题迫在眉睫。 2OA系统对症下药 为什么信息化发展到了一定的阶段，还会存在上述问
7、题？中国软件行业协会顾问委员会主任杨天行教授在当代经理人一针见血地指出：“由于华普超市信息化技术应用还停留在日常的业务操作层面上，忽略了管理，尤其是内部信息沟通和共享机制，极大影响了企业管理整体水平的提升。” 华普超市的领导层及时意识到了这一问题的严重性，决定为企业建构一套系统的协同办公平台，来加强总部及各个分支机构的紧密联系，规范和优化办公流程，加强企业对市场信息的实时有效掌握，从而使企业内外资源达到最大化利用和最优化配置。 经过几番沟通，最终华普超市选择用金和的OA系统办公软件拟对企业进行精细管理。通过构建OA系统可以将日常行政管理、各种事项的审批、办公资源的管理放在一个平台上解决，实现了
8、多人多部门以及各种信息的沟通与传递的协同办公。项目小组与华普超市各部门管理人员进行了深入的沟通和研究，最终根据华普超市自身的发展特点及实际需求量身定做了一套系统解决方案。 2008年7月，项目小组开始了协同办公平台的实施工作。经过一个多月的努力，顺利完成了实施计划中的所有项目，协同办公平台正式开始运行，华普超市开始逐步实现从内而外的精细化管理。 华普协同办公平台实施目标是搭建内部网络办公平台架构，完成数据中心的规划设置，实现企业内部日常办公流程的规范优化及监督可控性。主要分为两大模块：一是工作流程模块，二是个人业务模块。工作流程模块主要包括文件收发管理、通知、报告、合同会签、各种指令的下达、文
9、件审批等事务；个人业务模块主要包括网络寻呼、工作日记、工作计划、总结等事务。 例如，总部要向分支机构下达一则通知，以往的情况，是通过电话、传真或电子邮件形式。如果采用电话形式，总部的工作人员需要一个分部一个分部地打电话通知，但很有可能十个分部里有两个分部没有接通电话的情况，这时候，就需要过会儿再次电话传达。半个小时以后，工作人员又打去电话，结果其中的一个分部又没有接通。这时，工作人员有可能为了忙手上的其他工作而遗漏了一个分部没有通知到位；如果采取传真的方式，也会有类似的情况发生，比如分支机构众多容易产生文件漏发现象，还有不确定对方是否收到传真件，也无法保证文件的清晰度等；电子邮件的形式更是无法
10、得到保障，邮件地址发错、邮件丢失、病毒侵害等都是问题。 系统上线后这些都不再是问题，系统早已将各个分支机构的信息录入，如果总部要下达通知，只要将通知写好，鼠标选上所要通知分支机构相关负责人的名字，轻轻点击提交就可轻松完成。系统会自动显示出发件人的所属部门、职位、名字及发件时间，而收件那一方只要登陆系统，就会利用寻呼功能自动弹出邮件，同时系统会将收件人登陆和查阅信息的时间记录系统中。由此，通过收发文件管理能够实现收、发、查阅的痕迹保留，同时提供流程监控、跟踪、催办和查询，极大地缩短了收发文件的审核时间，保证了传输过程的安全性和稳定性。 在采访中，沈强还在线上给记者亲自演示了个人业务模块的应用流程
11、，打开某分部员工的工作日记后，可以清楚看到这一员工一天做的所有工作，都按照系统格式一一具体呈现出来。当看到新会员发展情况异常时，沈强立即拿鼠标点了批示按钮，写了意见提交后，系统自动显示批示人的所属部门、职务、名字和信息发布时间。沈强说，当这名员工再次登陆系统时，系统将自动寻呼，弹出这则新信息。这就是“工作日记”在个人业务模块中的一个小模块，工作日记主要用来记录员工每天的工作情况，是为了便于领导通过管理权限对员工工作情况的随时查阅和批示；同时，也方便个人对工作的梳理和有序计划。 系统中的网络寻呼功能结合了电话的即时性、邮件带附件的功能和短信的方便性，同时克服了电话不可重现、邮件技术壁垒、短信输入
12、困难等缺点，它支持点对点、点对面、面对点的信息发送，还可召开网络会议，即使出差在外，也能随时实现沟通无障碍。沈强告诉当代经理人：“这套信息管理系统不仅提升了管理水平，而且还降低了行政支出。仅在电话费方面，就节省了原来的1/4甚至1/3，极大节省了公司的运营成本。” “信息化是管理的手段和工具，只有科学管理与信息化完美结合才能发挥最大的效用”，这是华普超市信息化建设中感受最深的一点。思考题：1. 当华普超市发展到了一定规模时，企业内部沟通是怎样的一种状况？2. 请就华普超市其传统的内部信息沟通模式所带来的弊端，试提出改良和完善企 业内部管理沟通思路。3. 华普协同办公平台实施后，信息交换与共享的
13、优势何在？4. 请谈谈学习对于组织未来管理沟通的意义和作用。管理沟通课程期末考试试卷 1（参考答案） 题序一二 三四总 分得分评卷人一判断题（每题3分，共24分）1. 沟通是了解他人思想、情感、观点及价值观的单向途径。错：（参见教材5版P2-4）2. 员工座谈会是上行沟通的一种有效方式。对：（参见教材5版P59-60）3. 组织中的冲突会影响员工的心理健康。因此，组织应加以避免。 错：（参见教材5版P158-167） 4. 倾听与听的区别在于倾听是主动的、积极的且取决于客观意识的。错：（参见教材5版P188-189）5. 在人际冲突处理中“合作”和“妥协”的方式才是积极可取的。错：（参见教材5
14、版P162-165）6. “推销”属于有一定听众参与程度的沟通风格。对：（参见教材5版P9-10）7. “噪音”会出现在沟通过程的所有环节。对：（参见教材5版P4-6）8. 演讲中的开场白非常重要，因为它会影响整个演讲效果。对：（参见教材5版P223-226）二简答题 （每题6分，满分48分）1. 请叙述作为沟通媒介的着装在沟通中的作用。答：着装属于非语言沟通范畴。在沟通过程中，合适的着装对于展示自信心和亲和力、增进信任感、赢得尊重等具有重要作用。（参见教师包PPt第12讲）2. 在纵向沟通中，“信息理解漏斗”是如何产生的？答：信息理解漏斗往往产生于组织的下行沟通中，是由于传递信息的命令链较长
15、所导致的。即当下行沟通涉及若干个管理层级时，由于主观和客观等原因，会引起信息的丢失和扭曲，从而导致信息理解漏斗产生。（参见教材5版P54-56）3. 为什么说沟通是管理的一项基本职能？答：要求学生从传统的管理职能与沟通的关系来谈，即从分析沟通在计划、组织、领导和控制等管理职能中的作用加以展开。（参见教材5版P20-22）4. 根据约哈瑞窗分析自己与他人沟通的方式，指出存在的问题及改进的方法。答：要求学生结合约哈瑞窗的四个维度对自身进行剖析，从而找出自己在与人沟通中存在的不足，以便有效改进。（参见教材5版P180-182）5. 在平时的学习生活中，你是一名有效的倾听者吗？试举例说明。答：要求学生
16、结合自身实际举例说明，必须指出其有效还是无效倾听者的表现特征。（参见教材5版P188-194）6. 为什么说非语言沟通既可以融洽关系，也能疏远关系？请举例说明。答：要求学生结合自身实际举例说明，并指出融洽关系或疏远关系的常见非语言行为。（参见教材5版P205-214）7. 对于文化差异，你的应对策略是什么？答：对于不同文化，我们应该本着尊重的态度去了解、认同和融合文化差异。要求学生联系实际谈谈自己在面临文化差异时的应对态度和行为。学生可以各抒己见，合理即得分。（参见教材5版P283-286）8. 请根据图示解释倾听在管理沟通中的作用。答：此图揭示了倾听在管理沟通中的比重。要求学生结合实际，进行
17、阐述。（参见教材5版P187-188）33% 22%听 写 19%26%说 读 三操作题（共8分） 问题：你作为一名注重倾听的管理者,针对员工的抱怨,你将如何作出反应? 答：要求学生以“一名注重倾听的管理者”的身份进行阐述，注重换位思考，注重有效倾听中的语言和非语言的沟通，给予对方倾诉的机会，如积极倾听、目光接触、适当提问、不武断不妄下结论。共同分析问题，商量解决问题的可选方案。学生可以各抒己见，合理即可得分。（参见教材5版第11章）四案例分析题 (每题5分，共20分)参考答案：1当华普超市发展到了一定规模时，企业内部沟通是怎样的一种状况？当华普超市发展到一定规模时，由于其其内部沟通仍然保持传
18、统的沟通方式，如电话、传真、电子邮件等，忽略了信息化管理，尤其缺乏内部信息有效沟通和信息共享机制的建立，极大影响了企业管理整体水平的提升。正是由于这种传统沟通方式的局限性，使得企业内部的审批过程变得复杂化，造成审批文件无法及时送达执行部门，拖延了审批流程的时间。此外，总部和分部之间以及部门与部门之间的信息常常无法互通和共享，企业的内部沟通存在严重不畅，致使普超市错失很多商机。2. 请就华普超市传统的内部信息沟通模式所带来的弊端，试提出改良和完善企业内部管理沟通思路。华普是国内本土一家发展迅速，颇具规模的连锁超市。然而，华普陈旧、老化的管理模式使其阻碍了华普超市的信息化发展进程，尤其是在信息互通
19、方面。华普原先使用传统的沟通方式（电话、传真、电子邮件等），使得公司总部与其他分部之间存在许多沟通障碍，如信息沟通滞后、脱节等。这些信息沟通问题影响到企业整体的管理水平，从而制约了公司的发展。显然，改善和提升公司内部信息管理水平是关键。为此，可以从以下三个方面着手改良：1） 加强企业文化建设，增强管理沟通意识，营造良好内部提供良好沟通氛围。2） 加强信息化建设，提升内部管理水平。构建网络办公平台，强化信息共享，提高沟通效率，增强企业竞争力。3） 优化组织管理结构，减少管理沟通层级，努力消除或降低信息理解漏斗效应，进一步提高企业内部管理沟通水平。3. 华普协同办公平台实施后，信息交换与共享的优势
20、何在？华普超市同办公平台建设成功后，完全改变了现有的办公模式，全面实现了企业内部日常办公流程的规范优化及监督可控性。例如各种文件收发管理、通知、报告、合同会签、各种指令的下达、文件审批等事务均可通过网络平台同步实施，不仅快捷，而且准确完整，省时省力省经费。更重要的是实现数据共享，为实现多人多部门以及各种信息的沟通与传递的协同办公奠定了基础。4. 请谈谈学习对于组织未来管理沟通的意义和作用。本案例为我们展示出未来组织的发展趋势：传统的机械体系向更为有机的体系转变。为了能够适应这种发展趋势，组织需要创建一种学习型机制，充分有效地运用网络信息技术以及开发和利用人力资源以增强组织竞争力。因此，学习型组织、网络沟通及虚拟组织的形成和发展不仅是这种趋势下的必然产物，而且也将成为今后较长时间内，未来组织发展的必由之路。
