1、培训目的培训目的n掌握汽车销售销售礼仪的各种要求n加深进店客户对销售顾问的第一印象n融进客户关系培训内容培训内容n从我看起n销售礼仪的基本要求n实际训练一 礼仪从我看起看不见的是什么样呢？短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服你知道吗？所有的 总统都曾经受过声音训练。忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽加深进店客户对销售顾问的第一印象与多人交换名片，由近而远，由尊而卑外宾，将英文的一面对着对方别人在说话的时候你要有肢体语言去应和鞋-皮鞋光亮，无灰尘；加深进店客户对销售顾问的第一印象双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。（1）求尊重的心理语言文明、态度文明和举止文明双手捧
2、接，或以右手接过右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜如“请您多关照”，“请您多指教”二 销售礼仪的要求是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦礼仪基本概念什么是礼仪汽车销售展厅服务礼仪展厅销售中接待的礼仪v发型-短发，保持头发的清洁、整齐；v脸妆-精神饱满，面带微笑；每天刮胡须；v衣着-（衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；（西装）西装平
3、整、清洁；西装口袋不放物品；西裤平整，有裤线；v指甲-短指甲，保持清洁；v袜子-黑色或深色袜子；v鞋-皮鞋光亮，无灰尘；男销售顾问仪表礼仪男销售顾问着装要求A 不求华丽、鲜艳：“三色”原则B 着西装八忌：西裤过短西裤过短 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 领带太短领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋C 穿着得当:忌过分裸露忌过分裸露 忌过分透薄忌过分透薄 忌过分瘦小忌过分瘦小 忌过分艳丽忌过分艳丽D 饰品适宜:v 发型-文雅、庄
4、重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。v 脸妆-化淡妆，面带微笑；v 套装-正规，大方、得体；v 指甲-不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；v 裙子-长度适宜；v 袜子-肤色丝袜，无破洞；v 鞋-光亮、清洁；v 除结婚戒指外没有其他的饰品世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。女销售顾问仪表礼仪女销售顾问着装要求A 着装要求：整洁、利落B 女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位 不允许内衣穿不允许内衣穿不允许随意搭配不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜C 穿着得当:忌过分裸露忌过分裸露 忌
5、过分透薄忌过分透薄 忌过分瘦小忌过分瘦小 忌过分艳丽忌过分艳丽D 饰品适宜:温和的表情，化妆清淡以自然为原则，保持指甲的清洁温和的表情，化妆清淡以自然为原则，保持指甲的清洁套裙的穿法，长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止套裙的穿法，长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣尽量不穿着无袖的衣服服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而佩饰少而精精什么是仪态：表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言请大家思考：v与人相处，你希望对方是一个什么样
6、子的表情？v在销售过程中你会怎样调整你的行为？接待中的仪态礼仪她引起你注意的特征是什么？微笑时应该注意什么？v要与对方保持正视的微笑；v高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；v低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；v眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿销售行为的整个过程!微笑的注意事项仪态礼仪想让你的目光也微笑吗？目光接触有什么需要注意的地方v与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。v恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。v正确的目光是自然地注视。v
7、道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛目光仪态礼仪目光接触的技巧：汽车销售顾问的眼神是坚定的，因为你认为你卖的是最好的车型！仪态礼仪v70至80厘米（熟悉）v1米至1米2（陌生）v2个手臂长（站立）v一个手臂长（坐着）v一个半手臂长（一站一坐）合适的销售距离仪态礼仪声音的魅力:你知道吗？所有的 总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。声音仪态礼仪能够打动顾客的声音:v发音-没有浓重的地方口音；尽量所有字的发音都正确;v语法-正确;v内容-不说令人厌恶的字眼;不要一再使用口头禅;v语速-适中;v音调-不过高，声音听起来圆熟和稳重销
8、售顾问的声音仪态礼仪v没有目光，没有语言的问候v不是发自内心的问候v只是点头的问候v昂头的问候v撅着屁股的问候v歪着头的问候v没有合紧膝盖的问候问候的忌讳问候礼仪v您好！欢迎光临！我是销售顾问。很高兴为您服务！有什么可以帮您的吗？一汽轿车标准问候语问候礼仪问候时有什么需要注意的地方？v主动先向顾客问候；v对方没有注意，也不要不问候；v站着问候；v及时的问候；v针对不同的(时间,地点,情况)进行相应的问候.。问候的行动原则问候礼仪握手是信任和友善的开始v握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。v伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态v握手的时间以三至五秒为
9、宜，关系亲近的当然可以长时间相握。v用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手礼仪v 起身站立，走上前v 双手或右手拿名片v 正面对着对方v 外宾，将英文的一面对着对方v 递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍v 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑v 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递上你的名片正确做法交换名片的礼仪v左手递名片v名片背面对着对方v名片颠倒着面对对方v名片举得高于胸部v以手指夹着
10、名片给人递上你的名片错误的做法交换名片的礼仪他人给自己或交换名片时，v起身站立，面含微笑，目视对方v双手捧接，或以右手接过v接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方v接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接受他人的名片正确做法交换名片的礼仪v无反映v只用左手接过v接过名片后看也不看v手头把玩v弃之桌上v装入衣袋v交予他人v接受名片时，一言不发WRONG接受他人的名片错误做法交换名片的礼仪v向对方提议交换名片v主动递上本人名片v询问对方：“今后如何向您请教？”v询问对方：“
11、以后怎样与您联系？”v销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加？向他人索要名片的方法交换名片的礼仪v参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查v放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里名片存放的方法v自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片v接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方交换名片的礼仪入座的礼仪入座礼仪ADCB门洽谈室入座的礼仪入座礼仪展厅销售中车型介绍礼仪车介注意事项别人在说话的时候你要有肢体语言去应和当你说话时客户是否在认真的听和你
12、传述的内容以及礼仪有关系耐心倾听客户在说什么是最基本的礼仪v基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。v女销售顾问：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。v男销售顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。站姿体态介绍过程中的站姿不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精男销售顾问：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。没有目光，没有语言的问候视线放在对方的眼睛上“笑”应该贯穿销售行为的整个过程!在销售过程中你会怎样调整你的行为？袜子-黑色或深色袜子；鞋-光亮、清洁；接听 的四个基本原则西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西
13、服袖子长于衬衫袖 领带太短最佳时间：上午9：0011：00、下午2：004：00先起身，主动和对方握手道别；加深进店客户对销售顾问的第一印象尽量所有字的发音都正确;v五指合并，并指向所示方向 v视线放在对方的眼睛上 v灿烂的表情介绍卖点方向导引的要点顾客指示礼仪行姿v女销售顾问：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。v男销售顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。体态仪态礼仪拾东西的姿势v女销售顾问：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿体态仪态礼仪体态仪态礼仪站如松坐如钟行如风分组练习仪态礼仪展厅销售中送别礼仪注意事
14、项：先起身，主动和对方握手道别；送别时要感谢对方来店送顾客离开，表明希望能够再一次见面目送对方离开直至视线消失顾客送别礼仪汽车销售 接待礼仪v 铃响在三声之内接起；v告知对方自己的姓名；v 机旁准备好纸和笔进行记录；v确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。接听 的四个基本原则接听 n礼貌地报出公司名称或部门名称n确定来电者身份n听清来电的目的n专心应对，切忌词不达意n对答过程勿装腔作势n勿同时接听两个 n勿对拨错 者咆哮接 的礼仪打 的礼仪n了解时间限制p最佳时间：上午9：0011：00、下午2：004：00 n 斟酌通话内容 p事先准备、简明扼要、适可而止 n控制通话过程p语言文明、
15、态度文明和举止文明 n实训实训n场景演示握手、接听场景演示握手、接听 、着装等礼仪内、着装等礼仪内容容六、投诉（抱怨）1 1、什么是投诉？、什么是投诉？投诉是指客人认为管理与服务具体投诉是指客人认为管理与服务具体工作的失职、失误、失度、失控使工作的失职、失误、失度、失控使他们的自尊或利益受到伤害而向我他们的自尊或利益受到伤害而向我们或有关部门提出的口头或书面的们或有关部门提出的口头或书面的意见。意见。显性与隐性 正式投诉正式投诉 非正式投诉非正式投诉2、顾客客投诉的一般心理动机是：、顾客客投诉的一般心理动机是：（1）求尊重的心理）求尊重的心理 （2）求发泄的心理）求发泄的心理 （3）求补偿的心理）求补偿的心理3、处理投诉的基本原则、不能回避的原则；、不能回避的原则；、及时汇报的原则；、及时汇报的原则；、大事化小的原则；、大事化小的原则；、不推卸责任的原则；、不推卸责任的原则；、不要争辩的原则；、不要争辩的原则；、不能无原则附和；、不能无原则附和；、凡事本着实事求是的原则。、凡事本着实事求是的原则。感谢大家认真倾听感谢大家认真倾听请批评指正！请批评指正！
