1、此PPT下载后可任意修改编辑增删页面天生的才干如同天生的植物一样,需要靠学习来修剪。友 情 提 示手机调成静音手机调成静音感谢您不吸烟感谢您不吸烟欢迎随时提问欢迎随时提问目 录员工BI标准3设施设备维护员工作情况介绍2基本概念1设施设备维护员各岗位工作职责介绍45业主报修服务流程及标准基本概念Pag18什么叫设施设备？Page 4基本概念 设施设备（即共用设施设备）：是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅、商业业主或者住宅业主及有关非住宅、商业业主共有的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等
2、。Page 5设施设备维护员工作情况介绍项目停车场系统维修保养：地下室集水坑排污设备检查：排水系统巡视：员工灯具维修：Page 6设施设备维护员工作情况介绍供配电系统巡视检查：供配电房卫生打扫地：电梯困人救援：发电机设备试运行：员工BI标准Page 21标准标准（1）自然大方得体，精神饱满，充满活力，整齐清洁。（2）微笑是蓝光物业员工最起码应有的表情。禁止：禁止：精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。员工BI标准Page 21发式发式前发不过眉，侧发不过耳，后发不触衣领，统一平头为佳；无烫发、染发；经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；面部面部脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须；手手保持指甲干净、不
3、留长指甲；身体身体身体无异味，不喷刺激性香水；保持口腔清洁，上班前不吃异味食物，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。员工BI标准Page 21统一着装，保持干净、平整，无明显污迹、破损。工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。员工BI标准Page 21鞋、袜鞋、袜鞋鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜；袜袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜；员工BI标准Page 21工牌、工具箱工牌、工具箱工具箱工具
4、箱工具分类摆放整齐；定期对使用工具进行维护保养，确保使用功能齐全；工号牌佩戴工号牌佩戴戴工作牌（左口袋上方15cm）；员工BI标准Page 21携带工具包标准：双眼平视前方、左手下垂紧贴体侧、工具包单跨右肩、右手扶工具包肩带、脚后根并拢、收腹、挺胸、立腰、提臀，强调精气神 员工BI标准Page 21双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩、二人前后齐步行走双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩Pag18履职要求1、负责物业设施设备日常运行维护2、负责客户需求、客户投诉受理与处置3、负责装饰装修监管服务规范注意事项：1、掌握公司基本的BI行为规范
5、要求（如服装、仪容仪表、行为规范等要求）2、户内维修穿鞋套入内；供配电管理工作要求计划性停电应提前24小时公示业主；“市电”停电15分钟内启用发电机备用电源供电；运行中的发电机每隔2小时记录一次运行数据；发电机储油量满足8个小时运行；注意事项1、停电前填写停/送电操作票；2、一人监护、一人操作，唱票制度；3、操作人员持有效证件上岗；4、操作是穿绝缘手套、鞋；禁止带电作业；5、在绝缘垫上操作；停电操作流程分各低压配电柜出线开关分各低压配电柜总开关分配电变压器高压侧开关验电确认无电合高压开关地刀闸高低压两侧分别挂接地线挂“禁止合闸”等警示标识送电操作流程取接地线分高压开关地刀闸合配电变压器高压侧开
6、关合低压配电柜总开关验电，确认三相有电合各低压配电柜出现开关确认中断有电，悬挂设备运行标识设施设备维护员各岗位工作职责介绍Page 15装饰装修管理工作要求1、根据项目实际及客户的需求，在交房前编制装饰装修预案，并组织业主代表沟通；2、采取有效措施对公共区域设施设备进行必要成品保护，防止二次装修破坏（电梯、楼道、总平道路等）；3、严格按照装修预案及国家法规审核业主装修方案；4、对装修材料进行严格管控，每日巡查装修现场，及时制止违规装修情况；5、做好装修前交验和完工备案程序，防止后期推诿；注意事项1、业主装修方案是否符合装修预案，涉及非承重墙体拆除是否有备案手续；2、业主装修现场是否与装修方案一
7、致，有无违规装修情况；3、装修现场是否文明施工，并配置足量，有效的灭火器；弱电设备设施管理工作要求1、确保各控制器模块正常；操作键盘灵活、可靠，电控锁开关完好；监控、消防主机和交换机密码设置完备；2、输入输出控制器各连接可靠；主板无尘、无氧化，信号正常，动作可靠；3、电源容量适中，无过载现象；熔断丝匹配，备用电源充足，切换可靠，防雷接地正常；4、巡查中发现问题应及时处理，如无法处理应及时上报，协同处理；注意事项1、应熟悉维护设施设备的电路原理、功能及系统方框图；2、安全操作：维护时需带电作业，必须做好绝缘措施；焊接时防止短路，烧坏设备；3、必须准确判断故障部位，切记乱拆乱换和违规维修；装修预案
8、编制装修手续登记装修前交验签订装饰装修管理服务协议装修监管（每日巡场）完工备案成品保护停车场管理系统防盗监控系统周界防越系统电子巡更系统消防报警系统背景音乐系统可视/非可视对讲门禁系统设施设备维护员各岗位工作职责介绍Page 16给排水设备设施管理工作要求1、浮球低水位打开阀门向水池进水；浮球高低水位关闭阀门停止进水；2、水箱是否有渗漏现象、高低水位报警是否正常；3、变频器运行是否正常、水泵是否能正常运行；4、减压阀两端压力表压力显示是否正常、检查阀门联接处是否有渗漏；5、水表箱（井）是否常闭、各阀门、水表联接是否有渗漏；注意事项1、进入放水池检查必须有监护人2、负责项目二次供水管理的设备维护
9、员必须持有经疾病预防控制中心办理的健康证，品行良好3、停水范围，涉及到客户用水的，必须尽到告知义务、做足善后工作，并由客户部做好安抚、解释工作4、二次加压供水清洗消毒人员必须佩戴证件电梯管理工作要求1、电梯机房钥匙及电梯检修用厅门钥匙专人保管；机房应当上锁，钥匙不得外界；如需使用需主管批准；2、每周填写电梯巡检记录；3、机房卫生定期打扫；4、检查机房小动物设施完好；5、建立电梯设备救援应急预案，每半年一次组织演练；注意事项1、机房巡检、清洁时注意人身安全；2、困人救援持证上岗；水泵泵体有无异常（异响、大震动等）电机、控制有无异味电机温升是否正常；变频器散热是否通畅电压表、电流表指示是否正常；信
10、号指示是否正常高、中、低区压力指示表是否正常水池水箱液位是否正常闸阀、法兰连接是否漏水、盘根漏水情况给水泵房巡检流程水箱是否上锁等了解被困人员基本信息）摸清被困人员大致位置通知电梯维保单位安慰被困人员准备应急药箱在厅门外等候电梯维保人员到场后实施救援安慰被困人员，处理善后工作困人救援流程记录设施设备维护员各岗位工作职责介绍Page 19 三个快 五个一 四个不“三快速三快速”三个快：上门快处理快回访快四个不：不吸烟不喝水不吃饭不收礼 五个一：一声问候一双鞋套一套工具一张抹布一张垫布业主报修服务流程及标准Page 20业主报修服务流程及标准1、人员收到报修通知或物业工程质量问题投诉后，若遇紧急处
11、理的维修工程或遇突发事件（如爆管、设备运行故障、线路故障、涉及相邻关系、安全隐患等突发紧急事件），应在紧急事件），应在1515分钟内分钟内到现场对报修信息进行核实，其余一般般性维修应在性维修应在3030分钟内分钟内到现场对报修信息进行核实。2、特殊情况不能及时到场核实的必须报设施设备维护主管，并立即回复项目物业客户服务部且说清原由，客户服务部与客户沟通解释。3、业主未在家的需提前与客户预约上门服务时间。上门服务时限上门服务时限Page 20业主报修服务流程及标准 工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准
12、蓄长发、烫发，头发不得有头屑。口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。使用文明用语，不得讲粗话。每一次服务都代表公司形象，是我展现风采的舞台，我行！仪容仪表准备仪容仪表准备Page 20业主报修服务流程及标准1.轻敲入户门或按门铃通知客户。2.客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。1按门铃或轻敲户门2自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内3.客户开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。4.入户前穿好鞋套。敲门入户敲门入户Page 20业主报修服务流程及标准 按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适
13、当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。服务用语：业主，您好！，我是XXX部门XXX我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？敲门入户敲门入户Page 20业主报修服务流程及标准入户后立即开始现场查勘，仔细倾听客户描述和要求，了解清楚后重复客户要求。质保期内和非有偿服务，立即开始工作。属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，征得客户同意后方可进行服务。检查工作区域内是否有易污染、易碎和贵重物品，如有需提醒客户并协助作好搬移或就地保护。*你好，为避
14、免工作时发生意外，xxx物品需要移动到旁边，xxx物品需要遮挡一下，你看可以吗？将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家具或地面上。疏通工作完毕后，使用的工具应用物品笼套，防止污水滴在户内地面。现场查勘和过程服务Page 20业主报修服务流程及标准 工作过程中对客户要求提出合理化建议。维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。因其它原因未能完成的派工单及协调单应及时给予跟踪，直至工作完成，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字确认。墙面打孔的安装项目，应详细咨询安装位置是否有隐蔽管线，避免损伤。悬挂安装项目，应虑建筑材质的载荷满足问题。缺少材料需要再次服务的，应预约下次服
15、务时间或留下联系方式。户内派工应在当日完成，确有原因不能完成的应转成协调单继续跟踪。过程中如客户在旁边时，可就工作内容与客户交流，比如使用建议、注意事项、小窍门、物业新服务项目介绍等。现场查勘和过程服务Page 20业主报修服务流程及标准使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行收纳。使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行收纳。清理完毕后，请客户检查：清理完毕后，请客户检查：“先生先生/小姐，您好！您的小姐，您好！您的XXXXXX问题已经处理好，麻烦您检查问题已经处理好，麻烦您检查一下。一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。同时做操
16、作演示并介绍使用时注意事项。处理完后清理工作现场 请客户检查验收验收完后确认派工单 132Page 20业主报修服务流程及标准 检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工单作出服务评价和签字。“业主，本次服务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。”客户签完单后应说“您好，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件上完结。
