1、汽车运用与维修专业汽车商务礼仪核心课程标准二零一九年十月目录一、前言1（一）课程性质1（二）设计思路1二、课程目标2(一)能力目标2(二)知识目标3(三)素质目标3三、课程内容与要求3（一）教学内容选取依据3（二）教学内容组织与安排3四、实施建议4(一)教材建议4(二)教学方法与手段5(三)考核与评价6（四）课程资源的开发与利用6五、其它说明7汽车运用与维修专业汽车商务礼仪核心课程标准一、前言（一）课程性质汽车商务礼仪课程是一门职业素养课程，也是一门专业基本能力课程，涵盖的是汽车后市场服务行业岗位所需的礼仪素养，具有行业通识性。本课程面向汽车4S店工作人员主要是销售顾问、服务顾问等岗位，旨在提
2、升学生的销售能力、客户服务能力，培养学生积极心态，尊重与遵守职业规范，强化学生亲和力、应变能力、沟通能力、发现问题解决问题的能力及服务艺术等职业素养养成；促使学生能够在实际生活与工作中正确地应用规范的商务礼仪完成汽车销售、维修保养接待等工作，为后续专业课的学习和今后从事实际工作奠定良好的基础。本课程的教学运行主要以汽车4S店的工作场景为载体，以工作标准为规范导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用任务驱动法、现场训练法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。（二）设计思路打破以知识传授为主要特征的传统教课模式，转变为基于工作过程的项目教学，工作任务为中心，项目为主体
3、，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业技能。2.设计原则以岗位需求为依据：依据职业标准对应的实践能力要求，设置课程内容，实现课程内容和职业岗位需要的紧密结合。以工作过程为基础，按照工作过程中活动与知识的关系来设计课程突出工作过程在课程中的主线地位，按照工作过程的需要来选择知识，以工作任务为中心结合理论与实践内容。以职业能力为主线：真正以“能力”为主线来设计课程，要按照工作的相关性，而不是知识的相关性来确定课程设置。3.内容设计方式本课程从应用的角度出发，依据由简到难的原则，以营销礼仪主线，设计教学项目，通过教师指导学生开展自立学习完成工作任务或者项目，实现对工作过程的认识
4、和对完成工作任务的体验，从而形成职业能力，每个学习项目应从知识技能等方面达到教学的标准。4.面向的职业岗位汽车商务礼仪这门课程面向的职业岗位有：汽车销售人员、客户代表、4S品牌店销售经理等。二、课程目标汽车商务礼仪课程是以基础的、宽泛的、与4S店紧密联系的营销小知识为载体，进一步提高学生的专业素养，培养学生对专业的兴趣。通过本课程的学习，学生将进一步掌握汽车销售人员应该具备的专业知识和职业规范，掌握汽车销售渠道及汽车营销策略，掌握汽车品牌营销服务，提高学生营销技能与综合职业素质，培养学生的汽车市场驾驭能力，以满足汽车营销服务相关工作岗位群的职业技能要求。学生学习完本课程后，应当具有以下能力：(
5、一)能力目标1.能够明确自己所承担的销售角色；2.能够结合汽车顾问式销售流程和关键技巧，初步设计高绩效的团队方案；3.能够把握消费群体的心理特征和购买行为，有效开发潜在客户；4.能够发送、获取服务信息与客户进行有效沟通，与客户建立互信关系；5.能够结合具体情境运用试乘试驾流程，制定用户提出的常见问题的解决之策，有效获取客户试乘试驾感受信息；6.能够根据异议处理的原则和技巧，正确认识并应对客户提出的各种异议；7.能够有效把握交车服务流程，引领顾客做好PDI交车检查，以及完成相关文件的准备、交接和确认。(二)知识目标1.掌握汽车营销及客户服务领域相关岗位的工作职责和仪态要求；2.掌握汽车消费群体的
6、购买心理和行为；3.掌握汽车市场营销策略；4.掌握汽车顾问式销售流程。(三)素质目标1.注重培养学生运用知识的综合能力、严谨的工作态度、良好的沟通能力及团队精神；2.使学生具有创新意识和勤奋学习的良好作风；3.培养学生良好的职业道德和职业素质；4.强化人际沟通、客户关系维护能力；5.维护组织目标实现的大局意识和团队能力；6.良好的心理素质和克服困难、挫折的能力；7.爱岗敬业的职业道德和严谨务实勤快的工作作风；8.自我管理自我修正的能力。三、课程内容与要求（一）教学内容选取依据根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，并为中职阶段学生可持续发展奠定
7、良好的基础。基于工作过程整合、序化课程内容，基于工学交替组织教学进程，以达到教中学、学中做、做中教的理论与实践良性循环，使中职学生能够通过模拟岗位体验工作，通过工作体验学习，从而突出中职阶段学生职业素养和职业能力的培养。（二）教学内容组织与安排在课堂教学中实施行动导向教学，要根据具体的教学内容，采用灵活多样的行动导向教学。对于不同的教学内容，根据学生学习的规律，可采用工作任务教学法、信息化课堂教学法、多媒体课件教学法、知识点视频教学法、案例教学法、项目驱动教学法、小组讨论法以及成果演示法等。教学项目工作任务知识要求技能要求教学时数项目一 汽车服务形象与沟通礼仪任务1汽车服务礼仪概述任务2汽车服
8、务仪容礼仪任务3汽车服务仪表礼仪任务4汽车服务仪态礼仪任务5汽车服务沟通礼仪任务6汽车服务人员电话礼仪任务7汽服务邮件礼仪任务8汽车服务文书礼仪1.掌握汽车服务人员化妆、发型等仪容礼仪2.掌握汽车服务人员职业装的穿着礼仪3.掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势的规范要求4.掌握汽车服务人员交际语言礼仪5.掌握汽车服务人员表情礼仪6.掌握汽车服务人员接听、拨打电话礼仪7.掌握汽服务人员收发邮件礼仪8.掌握汽车服务文书礼仪1.掌握洁面步骤2.职业淡妆画法3.汽车服务人员发型要求4.站姿、坐姿、走姿、蹲姿、礼姿、手势训练5.目光、微笑训练6.掌握男士西装着装要领7.掌握西装配件搭配要领8.领带的几种打法
9、训练9.掌握女士西装套裙的穿着要领10.掌握女士丝巾常用系法32项目二 汽车服务社交礼仪任务1汽车服务见面礼仪任务2汽车服务接待礼仪任务3汽车服务拜访礼仪任务4汽车服务馈赠礼仪任务5汽车服务宴请礼仪任务6汽车销售流程及礼仪任务7汽车展览会礼仪1.了解接待前准备工作的内容2.了解接待工作基本程序和方法3.掌握礼品馈赠礼仪4.了解宴会的类型 5.掌握赴宴礼仪6.掌握4S店汽车销售流程7.掌握汽车销售客户的开发、产品介绍礼仪1.掌握接待工作流程2掌握见面接待致意礼仪规范3.掌握展览会组织程序4.掌握奉茶礼仪、引导礼仪、馈赠礼仪、陪车礼仪5.掌握展览内容宣传6掌握展览会的展位分配7掌握展览会的布展36
10、四、实施建议根据课程实施的各个环节，提出教学建议、课时建议、教材编写建议、教学评价建议、课程资源开发与利用建议等。(一)教材建议依据本课程标准编写教材，教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想；教材应将本专业职业活动，分解成若干典型的工作项目，按完成工作项目的需要和岗位操作规程，结合职业技能证书考证组织教材内容。要通过增加实践实操内容，强调理论在实践过程中的应用；教材内容应体现先进性、通用性、实用性，更贴近本专业的发展和实际需要。 (二)教学方法与手段1.教学模式重视中职阶段学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模
11、式。2.教学方法（1）课堂教学主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。采用多媒体、幻灯片、录象，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。（2）课外实践课堂外的实践教学活动主要有专题讲座（邀请企业界的专家）、校外礼仪培训活动、实战训练（参加各种会议及接待服务活动、社区礼仪服务）等，以培养学生综合性服务接待能力。（3）自主学习拓展利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促
12、进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。3.教学手段建议选用适用的教学手段，包括讲授、多媒体、视频、微课、幕课、案例教学、互动式讨论、技能训练等。(三)考核与评价1.评价建议（1）改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程性评价与目标评价相结合、项目评价、理论与实践一体化评价模式；（2）关注评价的多元性。根据学生出勤的情况、上课讨论的表现以及汽车销售方案的撰写等方面予以综合衡量，以利于培养学生的创新思维和激发学生的创造力；（3）注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。2.教师对学生的学习评估评价标准汽车商务礼仪
13、课程为考查课，总成绩按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占60%，期末考核占40%。（1）平时考核平时考核以单元为单位进行，满分60分。包括平时课堂出勤、课堂表现、平时作业完成情况、实训参与程度、平时礼仪修养表现。（2）期末考核期末考核采取情景演练的形式，满分40分，整个过程全部是开放式的，共同参与，角色互换、现场点评。情景设计要有针对性，应该能体现4S店汽车销售顾问服务接待的完整性。（四）课程资源的开发与利用1.网络教学资源开辟汽车商务礼仪互动平台，使学生可以在网上交流学习心得；完善网上教学资源，充分利用网络资源，优化教学手段，调动学生学习积极性，启发学生勤于思考
14、，善于创造的能力。2.图书馆资源学校图书馆应该添加一些关于礼仪方面的书籍，让学生通过借阅，激发学生的学习兴趣。充分利用电子阅览室，让学生能通过各种途径获取知识。3.智力资源（1）加强教学指导书的建设，不断更新和完善教学内容，增强教学的针对性。（2）丰富教学资料，编写系统的配套练习和学习资料。（3）在训练、实践中发现并搜集行之有效的新经验，完善课程评价体系，并创造条件、创设标准，尽可能考虑与国家职业技能鉴定相接轨。五、其它说明本课程立足于职业教育的特点及汽车经营企业对营销人才的需求，结合汽车经销企业的职业规范，从经营人员应有的职业态度、职业素养及职业能力出发，提供规范销售人员与客户沟通互动过程中职业态度，职业仪容，仪表以及职业行为习惯的标准。通过本课程的教学活动，培养分析、解决实际案件的能力，为毕业后能较好的适应汽车营销实际工作打下基础。
