1、服务异议探讨服务异议探讨-电话约访电话约访销售销售=信心的传递信心的传递+情绪的转移情绪的转移什么是服务？什么是服务？-满怀热情地为别人做些什么。满怀热情地为别人做些什么。为什么会有异议为什么会有异议是因为是因为客户客户 怕被打扰怕被打扰 有过不愉快经历有过不愉快经历 信任前任业务员信任前任业务员 情绪上的问题情绪上的问题是因为是因为我我 我的状态我的状态 我的沟通我的沟通 我的专业我的专业想要尽可能避免客户异议，能改变的是想要尽可能避免客户异议，能改变的是-我我 我是否喜欢自己、肯定自己、信任自己、重视我是否喜欢自己、肯定自己、信任自己、重视自己？自己？-自我心像自我心像 我是否不断改善自己
2、的思想、谈吐、仪态，使我是否不断改善自己的思想、谈吐、仪态，使人人乐于亲近？人人乐于亲近？-理想个性理想个性 我是否心无旁骛，绝不三心两意，也绝不一心我是否心无旁骛，绝不三心两意，也绝不一心二用？二用？-专心一志专心一志 我是否把工作看成我的最大乐趣，而达到废寝我是否把工作看成我的最大乐趣，而达到废寝忘食的地步？忘食的地步？-热爱工作热爱工作改变的秘诀改变的秘诀1 1002 100+(100 x1%)=1013 101+(101 x1%)=102.014 102.01+(102.01 x1%)=103.035 103.03+(103.03 x1%)=104.066 104.06+(104.06
3、 x1%)=105.107 105.10+(105.10 x1%)=106.158 106.15+(106.15 x1%)=107.219 107.21+(107.21 x1%)=108.2810 108.28+(108.28 x1%)=109.3711 109.37+(109.37 x1%)=110.4612 110.46+(110.46 x1%)=111.5713 111.57+(111.57 x1%)=112.6814 112.68+(112.68 x1%)=113.8115 113.81+(113.81 x1%)=114.9516 114.95+(114.95 x1%)=116.10
4、17 116.10+(116.10 x1%)=117.2618 117.26+(117.26 x1%)=118.4319 118.43+(118.43 x1%)=119.6120 119.61+(119.61 x1%)=120.8121 120.81+(120.81 x1%)=122.02 22 122.02+(122.02 x1%)=123.24 23 123.24+(123.24 x1%)=124.4724 124.47+(124.47 x1%)=125.7225 125.72+(125.72 x1%)=126.9726 126.97+(126.97 x1%)=128.2427 128.2
5、4+(128.24 x1%)=129.5328 129.53+(129.53 x1%)=130.8229 130.82+(130.82 x1%)=132.1330 132.13+(132.13 x1%)=133.45每天进步一点点每天进步一点点 阿达的补充资料 46 154.93+(154.93 x1%)=156.48 47 156.48+(156.48 x1%)=158.0548 158.05+(158.05 x1%)=159.6349 159.63+(159.63 x1%)=161.2350 161.23+(161.23 x1%)=162.8451 162.84+(162.84 x1%)=
6、164.47 52 164.47+(164.47 x1%)=166.11 53 166.11+(166.11 x1%)=167.7754 167.77+(167.77 x1%)=169.4555 169.45+(169.45 x1%)=171.1456 171.14+(171.14 x1%)=172.8657 172.86+(172.86 x1%)=174.5858 174.58+(174.58 x1%)=176.3359 176.33+(176.33 x1%)=178.0960 178.09+(178.09 x1%)=179.8731 133.45+(133.45 x1%)=134.78 3
7、2 134.78+(134.78 x1%)=136.1333 136.13+(136.13 x1%)=137.4934 137.49+(137.49 x1%)=138.8735 138.87+(138.87 x1%)=140.2636 140.26+(140.26 x1%)=141.66 37 141.66+(141.66 x1%)=143.08 38 143.08+(143.08 x1%)=144.5139 144.51+(144.51 x1%)=145.9540 145.95+(145.95 x1%)=147.4141 147.41+(147.41 x1%)=148.8942 148.89
8、+(148.89 x1%)=150.3843 150.38+(150.38 x1%)=151.8844 151.88+(151.88 x1%)=153.4045 153.40+(153.40 x1%)=154.93每天进步一点点每天进步一点点 阿达的补充资料 4 42 2天，让你成长天，让你成长50%50%!76 208.83+(208.83 x1%)=210.92 77 210.92+(210.92 x1%)=213.0378 213.03+(213.03 x1%)=215.1679 215.16+(215.16 x1%)=217.3180 217.31+(217.31 x1%)=219.4
9、881 219.48+(219.48 x1%)=221.68 82 221.68+(221.68 x1%)=223.89 83 223.89+(223.89 x1%)=226.1384 226.13+(226.13 x1%)=228.3985 228.39+(228.39 x1%)=230.6886 230.68+(230.68 x1%)=232.9887 232.98+(232.98 x1%)=235.3188 235.31+(235.31 x1%)=237.6789 237.67+(237.67 x1%)=240.0490 240.04+(240.04 x1%)=242.4461 179.
10、87+(179.87 x1%)=181.67 62 181.67+(181.67 x1%)=183.4963 183.49+(183.49 x1%)=185.3264 185.32+(185.32 x1%)=187.1865 187.18+(187.18 x1%)=189.0566 189.05+(189.05 x1%)=190.94 67 190.94+(190.94 x1%)=192.85 68 192.85+(192.85 x1%)=194.7869 194.78+(194.78 x1%)=196.7370 196.73+(196.73 x1%)=198.6971 198.69+(198
11、.69 x1%)=200.6872 200.68+(200.68 x1%)=202.6973 202.69+(202.69 x1%)=204.7174 204.71+(204.71 x1%)=206.7675 206.76+(206.76 x1%)=208.83每天进步一点点每天进步一点点 阿达的补充资料 7070天，让你提高一倍天，让你提高一倍!106 281.47+(281.47 x1%)=284.28 107 284.28+(284.28 x1%)=287.12108 287.12+(287.12 x1%)=289.99109 289.99+(289.99 x1%)=292.89100
12、292.89+(292.89 x1%)=295.82111 295.82+(295.82 x1%)=298.78 112 298.78+(298.78 x1%)=301.76 113 301.76+(301.76 x1%)=304.78114 304.78+(304.78 x1%)=307.83115 307.83+(307.83 x1%)=310.91116 310.91+(310.91 x1%)=314.02117 314.02+(314.02 x1%)=317.16118 317.16+(317.16 x1%)=320.32119 320.32+(320.32 x1%)=323.5212
13、0 323.52+(323.52 x1%)=326.7691 242.44+(242.44 x1%)=244.87 92 244.87+(244.87 x1%)=247.3293 247.32+(247.32 x1%)=249.7994 249.79+(249.79 x1%)=252.2995 252.29+(252.29 x1%)=254.8196 254.81+(254.81 x1%)=257.36 97 257.36+(257.36 x1%)=259.93 98 259.93+(259.93 x1%)=262.5399 262.53+(262.53 x1%)=265.16100 265.
14、16+(265.16 x1%)=267.81101 267.81+(267.81 x1%)=270.49102 270.49+(270.49 x1%)=273.19103 273.19+(273.19 x1%)=275.92104 275.92+(275.92 x1%)=278.68105 278.68+(278.68 x1%)=281.47每天进步一点点每天进步一点点 阿达的补充资料 112112天，让你提高二倍天，让你提高二倍!电话约访成功要素电话约访成功要素心态准备心态准备 -客户资料了如指掌客户资料了如指掌 -服务心情如遇至亲服务心情如遇至亲语言准备语言准备 -语音语音 -语速语速 -
15、语调语调张先生：张先生：您好！您好！我是中国人寿客户服务专员我是中国人寿客户服务专员XXXXXX。现在说。现在说话方便吗？（什么事？方便，你说。）话方便吗？（什么事？方便，你说。）是这样，您在是这样，您在9797年年1111月月2828日在我们公司投日在我们公司投保了保了1 1份潇洒明天，这份保单原来是由王敏为您份潇洒明天，这份保单原来是由王敏为您服务的，现在因为他已调离这个岗位，所以以后服务的，现在因为他已调离这个岗位，所以以后就由我来为您服务，能为您服务是我的荣幸！我就由我来为您服务，能为您服务是我的荣幸！我相信我一定会令您满意。相信我一定会令您满意。今天打电话给您，想跟您约个时间见个面，
16、今天打电话给您，想跟您约个时间见个面，一来互相认识一下，二来跟您核对一下保单信一来互相认识一下，二来跟您核对一下保单信息，以确保您的保险权益，您看您什么时候方息，以确保您的保险权益，您看您什么时候方便？明天下午行吗？便？明天下午行吗？给人如遇至亲的感觉：给人如遇至亲的感觉：保持你的声音带着“微笑”表示出你的热情让人听起来自信知道你正在讲什么保持积极的愿意帮助的态度对于出现的责任，主动承担处理异议的原则处理异议的原则永远不要与客户争吵永远不要与客户争吵,更不要被客户激更不要被客户激怒怒 ,记住客户永远是对的记住客户永远是对的先处理心情先处理心情,再处理问题再处理问题听大于说听大于说 问大于讲问大
17、于讲不处理就是处理不处理就是处理坚持正确的流程坚持正确的流程相信坚持的力量相信坚持的力量 你们公司怎么总换人？不用来了，你们公司怎么总换人？不用来了，说不定你哪天也不做了！说不定你哪天也不做了！我非常理解您的心情，换了我一定也会有同样的感受，我非常理解您的心情，换了我一定也会有同样的感受，不过您也明白，您是和中国人寿签定的保险合同，您不过您也明白，您是和中国人寿签定的保险合同，您的权益受到国家法律的保护，客户服务专员只是您和的权益受到国家法律的保护，客户服务专员只是您和中国人寿之间的桥梁，我们的任务是保证您保单的有中国人寿之间的桥梁，我们的任务是保证您保单的有效性，及时享受到中国人寿提供给客户
18、的服务，做为效性，及时享受到中国人寿提供给客户的服务，做为国内最大的一家寿险公司始终保证这种服务的延续性，国内最大的一家寿险公司始终保证这种服务的延续性，绝对不会因为业务员的更换而使您的享受的权益受到绝对不会因为业务员的更换而使您的享受的权益受到任何损失。相信我的服务一定会令您满意的，您任何损失。相信我的服务一定会令您满意的，您是是”，如果客户仍然拒绝，就在电话中直接核对通讯方式，如果客户仍然拒绝，就在电话中直接核对通讯方式，然后寄信，再约然后寄信，再约异议处理公式异议处理公式理解：客户的问题理解：客户的问题询问：客户的原因询问：客户的原因倾听：客户的说明倾听：客户的说明重述以确定问题重述以确定问题说明：自己的看法说明：自己的看法取得客户的认同取得客户的认同服务其实很简单！服务其实很简单！信赖信赖“海尔海尔”源于三个动作：源于三个动作：*一双鞋套一双鞋套*不喝水不喝水*清洁干净清洁干净在没有见面前，我们能给客户在没有见面前，我们能给客户留下的是什么？留下的是什么？
