1、服务理念PPT受众为公司、企业或服务行业人员汇报人：XXX日期：201X年X月X日当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。前 言目 录0101020203030404服务是什么服务是什么客户是什么客户是什么两种服务对企业的影响两种服务对企业的影响0505怎样才能达到一个优质的客户服务怎样才能达到一个优质的客户服务为什么要有优质的顾客服务为什么要有
2、优质的顾客服务服务是什么？服务就是达到或超越客户的期待服务是什么服务是什么在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观
3、因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。服务就是达到或超越客户的期待服务就是达到或超越客户的期待出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平案例一一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘
4、记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户案例二服务是什么服务是什么为他人做事，并使他人从中受益的过程心理服务让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。服务分为功能性服务和心理服务功能服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。优质的顾客服务目的目的解决顾客需求问题含义含义为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作定义定义是根据顾客
5、本人的喜好使其满意，而最终顾客会感到受到重视，并把这种好感铭刻于心，成为公司的忠诚顾客。金牌客服服务帮助客户解决问题迅速解决客户的需求始终以客户为中心始终如如一的高品质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务对客户表示热情、尊重和关注客户是什么？客户是公司和员工经济效益的源泉客户是公司和员工经济效益的源泉顾客是什么顾客是什么01是任何商业活动中最重要的一方是一个与我们合作的伙伴而不是竞争、冲突的对手02并不依靠我们，而我们却要依靠他们03是我们工作的目标04我们是对我们的信任、关切和帮助客户的概念客户的概念其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费
6、者，。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务 客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户关于客户的认知客户永远是对的吗？有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要
7、的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。为什么要有优质的顾客服务优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段优质的顾客服务企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有
8、力手段。顾客满意or不满意01ITEM02ITEM03ITEM04ITEM满意与不满意不是对立的他们是不同的尺度不满意或处于不在乎区间的顾客极易被你的竞争对手吸引过去顾客可能既不感到满意，也不感到不满意，这些顾客处于不在乎区间顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，但投诉却是顾客表示不满意的一种方式一些计算概念一些计算概念u在不满意的顾客当中约有90的顾客不再回来购买你的产品；u开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍左右；u做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长约为5；u当顾客不满意时，若能及时弥补与顾客的关系，约有80的顾客还会回来和你继续做买卖不满意的顾客约有95的不满意顾客不会向服务提
9、供者投诉；约有5%的不满意顾客会向服务提供者投诉；不满意也不投诉的顾客约有50%不满的顾都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中约有15%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的顾客会将他们的经历告诉2-5人如果问题得到及时有效的解决，约有95%的人会成为回头客如果服务差，约有90%的客户将不再光顾此两种服务对企业的影响两种服务对企业的影响优质服务对企业的影响 好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护
10、老客户的价值是拜访新客户价值的60倍劣质的服务对企业的影响如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑
11、一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环正确的服务理念一定要让客户觉得自己很重要04OPTION善于提问是服务高手也是行销高手的标志之一05OPTION要做到聆听、再聆听，三思而后行06OPTION得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百满意开始01OPTION客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见02OPTION过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创公司有利的新局面03OPTION怎样才能达到一个优质的客户服务客户的观点(感知)带来好的服务感知的原因
12、：1、能够理解客户的心情2、及时的帮助客户解决问题带来不好的服务感知的原因：1、没有站在客户的立场上想问题五个方面来确定服务质量有形度（语言、声音、外表、微笑）同理度(是否站在客户的立场上)专业度反映度（电话接起的声音、网络的打字速度）信赖度（重要）了解客户的期望了解客户的期望01经历不同02口碑相传03个人需求客户的满意度的原因客户的满意度的原因 客户对服务的预期 客户对服务的感知预期的服务预期的服务感知的服务感知的服务 超出期望超出期望 满意期望满意期望 低于期望低于期望 忠诚客户群忠诚客户群满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感
13、到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。忠实客户的特点01ITEM02ITEM03ITEM04ITEM会不断重复购买企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有免疫性是品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业的品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品会帮助销售员开展业务请您阅读下面的材料，回答问题。老王乘坐出租车去一家酒，他得到了以下一系列的服务。1.安全、快捷、准确地到达目的地；2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌案例3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？案例感谢观看！
