1、顾客满意度管理很差差一般比较满意满意非常满意基本需求都未满足需求满足,期望有关照需求满足,期望也满足劣质服务实际效果事前期待不再光顾可能成为竞品顾客回头顾客第1页/共21页什么情况下实际效果事前期待 产品实用与方便 价格优惠 快速的服务反馈和解决问题 受到重视 被理解 被礼貌的对待 获得准确、完整的信息 被信任、不被猜疑 关注细节 有其他收获第2页/共21页实际效果事前期待的后果 对顾客服务不好：94%离去 没有解决顾客问题：89%离去 不满意的顾客中：67%要投诉第3页/共21页劣质服务的骨牌效应 若顾客体验不好时：可能会告知 个人他的感受 听到这消息的人可能还会告知 人 可能已有 人被告知
2、 最多又可能有 人得到这个坏消息 的人不再光顾258-16500130070%第4页/共21页提醒 当 1 个顾客表达不满时 可能已经有 25+500+1300=1825人 感知你不好的服务！吸引一个新顾客是保持一个老顾客所需成本的6倍！第5页/共21页优质服务，赢在细节第6页/共21页细节-以貌取人 表现：顾客穿着普通，就不好好接待 顾客穿着华丽、有档次，就热情接待 启示：在卖场上，绝不可以貌取人，要真诚地善待顾客、尊重顾客。这种态度反应了导购的内在修养，不但会对顾客产生积极的影响，更是使顾客产生购买行为的关键所在；有利于销售，更有利于发展潜在顾客。第7页/共21页细节-宰客心理 表现：看见
3、顾客有消费实力，两眼放光 关注“当下”启示：在有消费实力的顾客到来时，迅速把握顾客的消费心理、有效控制消费节奏、耐心服务、深入挖掘顾客需求，在顾客满意中成交。第8页/共21页细节-先热后冷 表现：一开始很热情，顾客表明此次不买，立刻拉下脸来 启示：无论对待什么样的顾客，导购都应多为顾客着想，用真心服务顾客，用真诚感动顾客，销售自然水到渠成。销售不能光看眼前。顾客这次没买、或没多买，并不代表顾客以后不买、不多买，也不代表顾客不能介绍她的家人朋友过来买。关键是，我们在服务中是否感动了顾客。第9页/共21页细节-心情至上 表现：今天开心就对每个人微笑，不开心就对每个人冷脸 启示：在没有顾客光临时，导
4、购应耐得住寂寞，及时调整心态，在顾客来时，以积极平和的心态，把握住顾客需求，让顾客钱花的高兴、满意。第10页/共21页细节-顾此失彼 表现：不能对每位顾客照顾周全 启示：当我们同时接待多位顾客时，一定要让自己淡定下来，成熟、冷静、沉稳地做好“接一、待二、招呼三”。第11页/共21页细节-信心不足 表现：顾客做比较的时候，回避问题，强行推荐 顾客一挑剔，我们就傻眼 启示：销售不能急于求成，当顾客想做比较时，往往大多数导购都会回避顾客的问题，并对自家产品进行强硬的推荐，这样反而不能打动顾客。顾客总是希望通过和导购的沟通感受真诚的服务，自信最终能赢得顾客的信任。导购通过细心的观察，巧妙找到与顾客沟通
5、的切入点，利用专业的推荐与服务，打破了与顾客之间沟通的坚冰。第12页/共21页细节-针锋相对 表现 强势处理客诉 启示：处理客诉时，避开与顾客的主要矛盾，通过了解顾客喜好，找到打开顾客心结的切入点。用专业的服务最终赢得顾客信任。遇到客诉时，应首先表示歉意和理解，学会换位思考，但不应顺着顾客的情绪走，面对顾客的疑问耐心解答，用三变法让紧张的气氛缓和下来，及时调整思维，让顾客对产品重新产生兴趣。一个好的客诉，不但能平复顾客的心情，还可以改变顾客的想法，并能传递给顾客新的理念，最终接受我们的推荐。处理客诉时，不一定要用专业的知识直接驳倒顾客，而是处处给顾客肯定，先检讨自己的不足，让顾客在很舒服的情况
6、下，发现自己错了，从而心服口服。第13页/共21页细节-忽视顾客 表现：忽视“陪同”：只关注购买的人，冷落陪同的人 例：陪同先生带来的销售 忽视顾客：只关注她的购买，不关注她的感受 启示：陪同往往起到决定性的作用 顾客是朋友，不是“肥肉”，我们要从“心”关注顾客第14页/共21页细节-提前收兵 表现：沉不住气，心跳提前加速，提前收兵，连带没做透 启示 导购通过细心的观察，捕捉到了顾客的每一个需求，巧妙的通过沟通，建立顾客对其的信任。充分利用FABE法向顾客推荐产品，为顾客描绘穿着后带来的好处，引起顾客对美好生活的向往，进而实现销售。充分利用会员政策和促销活动，促成连带销售。不能用自己的消费能力
7、去衡量顾客第15页/共21页细节-PK顾客 表现：批评竞品 指责顾客 启示：当顾客不能接受品牌或产品时，不可直接反驳顾客，而是应用专业的话语说服顾客、用专业的服务打动顾客。贬低别人并不能抬高自己 肯定、赞美，讲求方法，让人心服口服 当顾客不认知品牌时，导购应及时调整焦虑的心态，通过品牌文化和内衣知识细致入微的传递，结合积极平和的心态，让顾客接受品牌，从而成就销售。第16页/共21页细节-小事不做 表现：只做与销售有关的事情 启示：导购处处的细致服务，让顾客感到了我们的真诚。正如顾客所说，“要不是你这么用心，我今天不会有这么大的收获的。”第17页/共21页细节，还是细节 内衣顾问的至高境界 精致、到位的服务在每一个细节处自然流露 至高境界达成的前提 扎实的功底：内衣基础知识、面料基础知识、产品知识、服务规范、时尚搭配等 请记住：0.9*0.9*0.9*0.90 1.1*1.1*1.1*1.1无穷大第18页/共21页卖场服务关键词小结 关爱、呵护、真诚、专业、自信、耐心、理解、细致、规范、体贴、亲切、热情、贴心、沉稳 这是顾客的感觉，更是至高境界的体现。第19页/共21页服务，细节见真功 谢谢第20页/共21页谢谢您的观看！第21页/共21页
