1、五感六觉视觉n眼n耳n鼻n舌n身n意听觉嗅觉味觉触觉知觉一起回忆我们之前的共同学习的“六觉”内容。n五感六觉视觉听觉嗅觉味觉触觉知觉风格|灯光|仪表面貌|等|所有眼睛能看到的空气|布草|体味|等|所有鼻子能闻到的操作声|说话声|走路声|等|所有耳朵能听到的食物|饮料|水质|等|所有客人吃到嘴里的匙牌|椅子|水温|等|所有客人能触摸到的所有这一切加起来综合的感受。即：下意识。n 尊重感 n 高贵感n 安全感n 舒适感n 愉悦感要从各个方面衬托出客人的优越性。要求被尊重是客人消费的第一需求。安全不仅仅指财产人身安全，更多的是心理安全。环境氛围的优劣是在较大程度上影响客人对企业的舒适感。提高客人心情
2、愉悦度，注重言谈技巧 某天早上起床，你突然发现自己身体很不舒服，于是急忙往医院赶，一路上，你很为自己的病情担心，不知道会不会很严重，这个时候，你脑海里浮现的为你就诊的医生的模样是怎样的？2：你希望他的衣着是什么样的？案例讨论3：如果同时给你选择的机会，你会选择下列两位中的谁来为你就诊？1：你希望是她还他？你会选择她吗？说说你的原因。你会选择他吗？说说你的原因。得出结论：o“看起来”很重要，要是“看起来”不像，那么o 眼睛是心灵的窗户，要是连窗户都没有，自然（什么事都）没门！o 视觉影响结果，视觉决定命运，视觉影响未来。五感六觉-视觉形体o 站姿o 微笑o 蹲姿、坐姿o 指引、鞠躬o 托盘礼仪o
3、 妆容o 走姿o 其它（点烟、递东西、握手、鼓掌等）引言o 在我们成长的过程中，常听到长辈们耳提面命的叮咛我们“站要有站相”。但我们大部分的人并不会特别去注意，上学学校里也没有设立“站姿课”，来教导我们应该如何“站”，以致于很多人根本不懂得要如何“抬头挺胸”，保持正确的站姿。o好的站姿，可以让身体各个关节的受力比较平均，不会特别弯曲、让某些特定的关节承担大部分的重量。而且当你抬头挺胸时，胸口会变得开阔，呼吸也会顺畅，身体得到足够的氧气，精神、注意力都会比较容易集中。所以好的体态，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。要求：双脚分开60度，两膝后顶，提臀，收腹，挺胸，双手交叉（右手叉左手）贴
4、于小腹，面带微笑，头正颈直，两眼目视前方。视觉形体-站姿作为服务专员，我们该选择选择哪种站姿？o 一：面部表情标准:o 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。o 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。o 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。微笑服务的标准：n二：眼睛眼神标准:面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。眼神要集中，要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面
5、部表情；式微笑o 御都微笑-内容：1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2、要排除烦恼。一位优秀的服务专员脸上总是带着真诚的微笑。服务专员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。3、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑-世界通行名片视觉形体-蹲姿o 员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。o 适当的蹲姿既是对客人的一种尊重，也是体现我们优质服务的表现之一，
6、同时，也是体现我们自身良好礼仪素养的标准之一。通行的几种常用蹲姿的形式：通行的几种常用蹲姿的形式：o 交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女)o 高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)o 半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲)o 半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)蹲姿标准o身体在成服务站姿的标准之下，双手取捷径顺着裤缝线往下滑，同时，右（左）脚顺势后撤半步，双手迅速叠放在左（右）膝盖上，身体保持正直，臀部可坐立于后面脚跟处。注意事项：o 1：女员工在双手下滑的过程中需有个扶裙的动作，防止意外发生。o 2
7、：双手叠放时，是右手在上，左手在下，以方便随时快速服务客人。o 3：蹲下方位一定要选好，不能距人过近，保持一定的距离，以便保证服务质量。o 4：在客人旁边蹲下，要与之侧身相向，切忌不能正对客人。o 5：蹲下时两腿之间不能留有缝隙。视觉形体-坐姿标准：标准：o 得到允许，方可坐下o不坐满坐(3/4)o从左侧就坐o以背部接近坐位坐姿的形式坐姿的形式o 正襟微坐式o 垂腿开膝式(不能超过肩宽)o 双腿叠放式o 双腿斜放式o 双脚交叉式o 双脚内收式(大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚 掌着地)o 前伸后曲式(女：前后两腿保持在一条直线)o 大腿叠放式(男：非正式场合)坐姿的禁忌：坐姿的禁忌：o 双腿开叉
8、过大o 架腿方式欠妥o 将腿搁在桌椅上o 双腿过分前伸o 腿部抖动摇晃o 手部放在隐私处o 用双肘支于桌上o指引手势趣闻指引手势趣闻 不同国家、不同地区、不同不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，民族，由于文化习俗的不同，手势的表意也有很多差别，手势的表意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以，手势的运用不相同。所以，手势的运用只有合科规范，避免有歧义只有合科规范，避免有歧义的手势，才不至于无事生非。的手势，才不至于无事生非。视觉形体视觉形体-手势手势形体对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。
9、n服务场合要多用柔和曲线手势，少用生硬的直线条手势以求拉近心理距离。手势动作幅度不宜过大,手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。视觉形体视觉形体-鞠躬鞠躬l鞠躬是中国、日本鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达“弯弯身行礼，以示恭敬身行礼，以示恭敬”的意思。现在的日本，鞠的意思。现在的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。时要懂得这一礼节。鞠躬的程度表达不同的鞠躬的程度表达不同的意思。如：弯意思。如：弯15度
10、左右，表示致谢；弯度左右，表示致谢；弯30度度左右，表示诚恳和歉意；弯左右，表示诚恳和歉意；弯90度左右，表示度左右，表示忏悔、改过和谢罪。忏悔、改过和谢罪。鞠躬适用场合：鞠躬适用场合：l鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。l日常生活中学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级、日常生活中学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。表演者对观众等都可行鞠躬礼。l领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼。领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼。l演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢。演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢。l演讲
11、者也用鞠躬来表示对听众的敬意。演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。l遇到客人或表示感谢或回礼时，或是遇到尊贵客人，遇到客人或表示感谢或回礼时，或是遇到尊贵客人，也需行鞠躬礼。也需行鞠躬礼。l行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上倒三角区域落至自己的脚前脚前脸上倒三角区域落至自己的脚前脚前1米处米处（30度礼）。度礼）。l鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度
12、适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。很舒服。鞠躬禁忌鞠躬禁忌l只弯头的鞠躬。只弯头的鞠躬。l不看对方的鞠躬。不看对方的鞠躬。l头部左右晃动的鞠躬。头部左右晃动的鞠躬。l双腿没有并齐的鞠躬。双腿没有并齐的鞠躬。l驼背式的鞠躬。驼背式的鞠躬。l可以看到后背的鞠躬。可以看到后背的鞠躬。视觉形体-走姿基本要求：立如松、坐如钟、行如风 走姿标准：走姿标准：o 体态优美o 重心放准o 身体协调o 摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度)o 走成直线o 步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)o 速度均匀(60-100步/分钟)走姿禁忌：走姿禁忌：o 头部不正o 摇晃肩膀o 手位不正o 步伐过大或过小o 落脚过重o 横冲直撞o 抢道而行o 阻挡道路
