1、 委婉的语言艺术的宗旨是委婉的语言艺术的宗旨是：委婉不仅是语言手段，它首先是一种善委婉不仅是语言手段，它首先是一种善意的心情。意的心情。委婉语言的运用，是设身处地地站在对委婉语言的运用，是设身处地地站在对方的立场上，关心的是听话人的感受和方的立场上，关心的是听话人的感受和所要达到的效果。体现的是一种尊重他所要达到的效果。体现的是一种尊重他人的观念。人的观念。运用委婉语言时应注意的几点运用委婉语言时应注意的几点：1 1、心诚为上，体贴为本，尊重对方的感觉。、心诚为上，体贴为本，尊重对方的感觉。2 2、不必饶舌，点到即止；、不必饶舌，点到即止；3 3、否定、批评、拒绝、不满及劝说性语言要迂回、否定
2、、批评、拒绝、不满及劝说性语言要迂回表达。表达。4 4、肯定自己时不要刺激对方。、肯定自己时不要刺激对方。5 5、不要带命令、强制性的字眼说话、不要带命令、强制性的字眼说话。社交中逆势状态下的语言技巧社交中逆势状态下的语言技巧说出不同意见的技巧说出不同意见的技巧拒绝他人意见时的表达技巧拒绝他人意见时的表达技巧如何与上司交谈如何与上司交谈 1 1、先赞同，再提出不同意见。、先赞同，再提出不同意见。当想说出不同意见的时侯，从双方都同意的事谈当想说出不同意见的时侯，从双方都同意的事谈起。当你了解对方的见解后，如果发现同自己的观起。当你了解对方的见解后，如果发现同自己的观点或出发点上有相同的部分，那么
3、最好着重强调它，点或出发点上有相同的部分，那么最好着重强调它，并从这个地方入手。千万不要从分歧最厉害的地方并从这个地方入手。千万不要从分歧最厉害的地方开始。开始。如果可能的话，你必须不断强调：你们都是为如果可能的话，你必须不断强调：你们都是为了相同的目标而努力，唯一的差异只在于方法而非了相同的目标而努力，唯一的差异只在于方法而非目的。目的。先退后进，先先退后进，先“恭维恭维”后后“不过不过”的迂回战术的迂回战术 对别人的建议或忠告，不马上答复，而是迂回一对别人的建议或忠告，不马上答复，而是迂回一下。即使不想采纳，通常也会客气地说：下。即使不想采纳，通常也会客气地说：you have a won
4、derful idea，but have you thought of it another way 你的主意很棒，不过你是否想到用另外一种方式你的主意很棒，不过你是否想到用另外一种方式来考虑呢？来考虑呢？2 2、给对方预留台阶，让对方保住面子。、给对方预留台阶，让对方保住面子。当否定对方意见，提出自己不同意见时，当否定对方意见，提出自己不同意见时，不要刺激和打击对方的智慧、判断力和自尊心。不要刺激和打击对方的智慧、判断力和自尊心。“要比别人聪明要比别人聪明如果可能的话，但却如果可能的话，但却不要告诉人家你比他聪明。不要告诉人家你比他聪明。”（查尔德（查尔德.斐尔斐尔)实例：实例：一位客人跑到
5、前台说他的房卡不好用，试了半天还是打不开门。一位客人跑到前台说他的房卡不好用，试了半天还是打不开门。一位员工看了客人一眼，拿过房卡在机器上检查了一下，发现房卡是好一位员工看了客人一眼，拿过房卡在机器上检查了一下，发现房卡是好的，的，便说：便说：“房卡是好的呀，是你不会用吧？房卡是好的呀，是你不会用吧？”便说：便说：“您好，先生，我刚刚帮您检查了下房卡，您是否插反了？应您好，先生，我刚刚帮您检查了下房卡，您是否插反了？应该要将箭头对着门插进去。该要将箭头对着门插进去。”客人走过来时，主动和客人打招呼。积极聆听客人。并以真客人走过来时，主动和客人打招呼。积极聆听客人。并以真诚的口吻说诚的口吻说“非
6、常抱歉给您带来了不便，您请稍等，我查看非常抱歉给您带来了不便，您请稍等，我查看一下。一下。”她也同样发现了卡是好用的。但是她仍然做了张新她也同样发现了卡是好用的。但是她仍然做了张新卡给客人。并说：卡给客人。并说：“不好意思让您久等了，我这里重新做了不好意思让您久等了，我这里重新做了一张新卡给您，请您按照箭头的方向插入门卡再试一下。之一张新卡给您，请您按照箭头的方向插入门卡再试一下。之前的这张房卡我帮您放在了这张新卡的后面，我测试了一下前的这张房卡我帮您放在了这张新卡的后面，我测试了一下是好用的。您也可以作为取电卡来使用。是好用的。您也可以作为取电卡来使用。”给对方预留一个台阶，让对方以为原先的
7、主张是出于给对方预留一个台阶，让对方以为原先的主张是出于对事实还没有充分的了解。对事实还没有充分的了解。问题：问题：一位客人之前替他的朋友在网上预定了我们酒店，今天他带着他一位客人之前替他的朋友在网上预定了我们酒店，今天他带着他的朋友来入住了，办理入住手续时询问了下房价。我们员工核查的朋友来入住了，办理入住手续时询问了下房价。我们员工核查了系统后告知他，房价是了系统后告知他，房价是900元。客人一听觉得怎么和他自己认元。客人一听觉得怎么和他自己认为的不一样了？他明明记得他定的时候房费是为的不一样了？他明明记得他定的时候房费是800元，他就是这元，他就是这么告知他的朋友的。于是便问：么告知他的朋
8、友的。于是便问：“不是不是800么？我在么？我在XX网上面定网上面定的呀！就是的呀！就是800呀！现在怎么变呀！现在怎么变900元了？元了？”面对这样的状况，你们该如何给客人留面子，又能让客人欣然接面对这样的状况，你们该如何给客人留面子，又能让客人欣然接受呢？受呢？3 3、换位表达不同意见、换位表达不同意见 如果别人说出一种意见如果别人说出一种意见后又征求你的看法，而你想后又征求你的看法，而你想表达的却是不同于他甚至是表达的却是不同于他甚至是完全否定的意见时，可以用完全否定的意见时，可以用这样的语言：这样的语言：“对这件事（在这种时侯）对这件事（在这种时侯）如果我是你的话，我如果我是你的话，我
9、将将.”。“换了是我，我可能会这么换了是我，我可能会这么做做”。这是一种常用的带有说服性这是一种常用的带有说服性的表达不同意见的技巧。的表达不同意见的技巧。4、在发表不同意见前，表现出明显在发表不同意见前，表现出明显的为难或不好意思的态度来。的为难或不好意思的态度来。当你的观点与对方观点差异太当你的观点与对方观点差异太大时，在说出以前，可以表现出犹豫大时，在说出以前，可以表现出犹豫不决，似乎不好意思出口，让对方有不决，似乎不好意思出口，让对方有个心理准备，并使对方劝你说出。个心理准备，并使对方劝你说出。“有些话也不知当讲不当讲有些话也不知当讲不当讲”“我有些看法不一定对，说出来请我有些看法不一
10、定对，说出来请你不要见怪（或不要生气）你不要见怪（或不要生气）”。5 5、使对方意识到他的观点将可能导致出对他不利、使对方意识到他的观点将可能导致出对他不利的结果，从而诱导对方否定自己的意见的结果，从而诱导对方否定自己的意见。如果你对对方的观点有不同意见，可以不用直如果你对对方的观点有不同意见，可以不用直接表达的方法，而是通过你的分析和推断让对方接表达的方法，而是通过你的分析和推断让对方意识到，如果根据对方的意见来办，将会遇到什意识到，如果根据对方的意见来办，将会遇到什么样的困难，带来哪些不利，从而诱导对方在心么样的困难，带来哪些不利，从而诱导对方在心里否定自己的意见里否定自己的意见。平时人际
11、交往中，下列情况应该考虑说平时人际交往中，下列情况应该考虑说“不不”：（1 1）当别人所期待的帮助是完全出于只考虑他个人当别人所期待的帮助是完全出于只考虑他个人利益的时侯。利益的时侯。（2 2）当有人试图让您代替完成其份内的工作时。）当有人试图让您代替完成其份内的工作时。（3 3）当你已有安排，却被人邀请的时侯。）当你已有安排，却被人邀请的时侯。对客服务中，对客服务中，我们要求的是不能说我们要求的是不能说“不不”，那该如何委婉的告知，那该如何委婉的告知 客人呢？客人呢？我们掌握说我们掌握说“不不”的技巧，就是要的技巧，就是要把由于拒绝而造成的失望和不快控制在把由于拒绝而造成的失望和不快控制在最
12、小限度之内最小限度之内 。总的要求是：把总的要求是：把 “不不”字说得委婉、字说得委婉、含蓄而又不含糊其辞。含蓄而又不含糊其辞。在人际交往中将在人际交往中将“拒绝拒绝”转为转为“谢绝谢绝”。在对客服务中，将负面的在对客服务中，将负面的“拒拒绝绝”引导为正面的引导为正面的“建议建议”。或给出替代方案。或给出替代方案。1、先、先“谢谢谢谢”后婉拒后婉拒谢谢邀请，但我今晚要办其他事情。谢谢邀请，但我今晚要办其他事情。thank you for asking，but i have to do something else tonight 谢谢您的邀请，真不巧，谢谢您的邀请，真不巧，明天我已与其他朋友约
13、好明天我已与其他朋友约好了了非常感谢您的好意，但是非常感谢您的好意，但是我现在正在工作，实在不我现在正在工作，实在不方便方便2、给拒绝的答复包上一个缓冲的外衣、给拒绝的答复包上一个缓冲的外衣推托其辞推托其辞 让我回去看一下已做的安排有没有冲突，我争取吧。让我回去看一下已做的安排有没有冲突，我争取吧。让我考虑考虑让我考虑考虑let me think about it这件事恐怕我一个人决定不了，这件事恐怕我一个人决定不了，还得经过大家讨论。还得经过大家讨论。这件事，我这件事，我XX商量一下再说。商量一下再说。以此作为缓冲或推辞的藉口以此作为缓冲或推辞的藉口“不好意思，这件事我现在没有办法不好意思，
14、这件事我现在没有办法立即给您一个正确的答复，我稍后给立即给您一个正确的答复，我稍后给您回电，可以吗？您回电，可以吗？”对客人的对客人的“推脱其辞推脱其辞”3 3、可提出一个反建议可提出一个反建议,找一个替代的方案找一个替代的方案“我看不妨这样更好我看不妨这样更好.”“您是我们的白金卡会员，您是我们的白金卡会员，欢迎您免费来享用我们的欢迎您免费来享用我们的High Tea，下午，下午5点半到点半到7点点半是我们的半是我们的Happy Hour时时间，您只需支付间，您只需支付250.7元就元就可以享用了。祝您用餐愉可以享用了。祝您用餐愉快。快。“4 4、用温和的语言立即答复、直言相告。、用温和的语
15、言立即答复、直言相告。“（理由），我就不（理由），我就不了，好吗？了，好吗？”“对你的邀请，我感到非常荣幸，可是我正对你的邀请，我感到非常荣幸，可是我正，实，实在无法脱身，非常抱歉！在无法脱身，非常抱歉！”“不好意思啊，我实在是有要紧的事情不得不做。不好意思啊，我实在是有要紧的事情不得不做。”例子：例子：礼宾部的门口停车和非吸烟房要烟灰缸。礼宾部的门口停车和非吸烟房要烟灰缸。拒绝不能让对方看出你还是有余地的，所以不能拒绝不能让对方看出你还是有余地的，所以不能含糊其辞，让人抱有希望。可以直言自己的意见，但含糊其辞，让人抱有希望。可以直言自己的意见，但最重要的是拒绝时必须态度温和，并带有歉意。这样
16、最重要的是拒绝时必须态度温和，并带有歉意。这样就可以缓和对方对就可以缓和对方对“不不”的抗拒感。的抗拒感。5、让对方明白自己的接受要求后的处境，从而理、让对方明白自己的接受要求后的处境，从而理解你的拒绝。解你的拒绝。如果向对方实事求是地讲清利害关系和可能如果向对方实事求是地讲清利害关系和可能产生的不良风险，对方也能由已及人地去想问题，产生的不良风险，对方也能由已及人地去想问题，理解和体谅你的难处。理解和体谅你的难处。“这件事我也没学过，你让这件事我也没学过，你让我帮忙，我可能会越帮越我帮忙，我可能会越帮越忙。忙。”“这个我可没有权利免啊！这个我可没有权利免啊！您不付，可就难为我了，可您不付，可
17、就难为我了，可就要我个人帮您贴啦就要我个人帮您贴啦”6 6、以为对方考虑的语气回绝、以为对方考虑的语气回绝“其他的事我也许能帮你其他的事我也许能帮你”“这件事我从来没做过，肯定会给你做砸的这件事我从来没做过，肯定会给你做砸的”以为对方考虑的语气回绝更容易让对方接受以为对方考虑的语气回绝更容易让对方接受对别人请求或拜托时可说对别人请求或拜托时可说:7 7、利用诙谐幽默表达拒绝利用诙谐幽默表达拒绝 所谓幽默拒绝法，是指无法满足对方提出的不合所谓幽默拒绝法，是指无法满足对方提出的不合理要求，在轻松诙谐的话语中设一个否定之间或理要求，在轻松诙谐的话语中设一个否定之间或讲述一个精彩的故事让对方听出弦外之
18、音，既避讲述一个精彩的故事让对方听出弦外之音，既避免了对方的难堪，又转移了对方被拒绝的不快。免了对方的难堪，又转移了对方被拒绝的不快。某公司谈判代表故作轻松地说：某公司谈判代表故作轻松地说：“如果贵方坚持如果贵方坚持这个进价，请为我们准备过冬的衣服和食物，总这个进价，请为我们准备过冬的衣服和食物，总不忍心让员工饿着肚子瑟瑟发抖地为你们干活吧不忍心让员工饿着肚子瑟瑟发抖地为你们干活吧！”“其实我主要是一直都没空，你瞧，电话响了，其实我主要是一直都没空，你瞧，电话响了，一定是催我去洗洗肾了一定是催我去洗洗肾了”小结 先赞同，再提出不同意见。先“谢谢”后婉拒 先退后进，先“恭维”后“不过”的迂回战术
19、 给对方预留台阶，让对方保住面子。换位表达不同意见。在发表不同意见前，表现出明显的为难或不好意思的态度来。使对方意识到他的观点将可能导致出对他不利的结果，从而诱导对方否定自己的意见。小结 在对客服务中，将负面的“拒绝”引导为正面的“建议”。或给出替代方案。先“谢谢”后婉拒 给拒绝的答复包上一个缓冲的外衣，推托其辞 可提出一个反建议,找一个替代的方案 用温和的语言立即答复、直言相告。让对方明白自己的接受要求后的处境，从而理解你的拒绝。练习礼宾部：夏天太阳暴晒，有客人提出不愿意将车停在地面上，询问为什么不可以停在地下停车库？_先生/_女士，您停车碰到了问题是吗？非常抱歉给您带了不便。我马上帮您联系
20、安保部过来帮您安排车位，您看可以吗？如果客人的情绪已经有些无法控制，我们可以这样回答：非常抱歉给您带了不便。我马上帮您联系我们的值班经理过来帮助您解决，您看可以吗？练习前厅部：1.客人想要的房型目前没有了，可能今天就没有办法提供给客人了，需要明天再帮助客人调整。如何委婉的告知给客人没有合适的房间了，并且劝说客人接受目前的房型？2.如何委婉的告知客人，目前只有脏房，TA需要等待？练习行政酒廊：客人询问为何你们19楼没有早餐？_先生/_女士，因为您是我们的会员，我们非常重视客人的体验感受。所以考虑到即能给客人提供多种类的丰富早餐，又能给客人创造一个更优质的用餐环境，现特地在一楼餐厅内单独区域合园，
21、给行政楼层客人用餐。欢迎您到合园去用餐。练习快捷服务：今天客房率很高，一位客人想要late check out，他要的时间你给不了。_先生/_女士，我们的正常的退房时间是中午12点，您看您要几点退房呢？我想要1点半的退房。真不好意思，这个我没有这个权限，我需要请示一下我们的大堂经理。之后给您回电您看可以吗？查询客房率还可以，您是我们的会员或者是LSG或者多次入住我们酒店，可以给您几点退房。练习我要15点退房请示DM后说不可以的话，将情况如实告知并给客人建议，1.真不好意思，今天客房率实在是太高了，这边我们建议您可以先办理退房手续，将行李寄存在礼宾部。之后您办完事儿后再来去行李。其他酒店最晚可以
22、16点退房的，你们怎么不可以？非常感谢您选择我们酒店，您可以15点退房，按照酒店的收费标准，超过2点退房会收取您门市价半天的房费，您看可以吗？*（口气一定要温和善意！）注意姿势：注意姿势：如果上司站着与你交谈时，你也必须站如果上司站着与你交谈时，你也必须站起来。起来。交谈时双眼要直视上司，并注意其动作交谈时双眼要直视上司，并注意其动作并给予配合。并给予配合。听上司说话时要有点头等动作呼应。听上司说话时要有点头等动作呼应。如何与上司交谈如何与上司交谈说话要掌握尺度，不要过说话要掌握尺度，不要过分轻慢，不要刻意讨好。分轻慢，不要刻意讨好。应答上司交代的工作应答上司交代的工作“好的，我立即去办。好的
23、，我立即去办。”“为什么！为什么！”或或“知道知道了了”以询问的语气请教上司以询问的语气请教上司“关于现在的工作进展情况想和您汇报一下可以关于现在的工作进展情况想和您汇报一下可以吗？吗？”“关于这方面的有些疑问，想得到您的指点。关于这方面的有些疑问，想得到您的指点。”“这样的想法您认为可行吗？这样的想法您认为可行吗？”“您现在有时间吗？我可以请教您一下吗？您现在有时间吗？我可以请教您一下吗？”传递坏消息时：传递坏消息时：“我们似乎碰到一些情况我们似乎碰到一些情况”对上司的回答不要太简短对上司的回答不要太简短 注意避免对上司失礼的话注意避免对上司失礼的话“帮我帮我.”。“请您帮助我可以吗？请您帮
24、助我可以吗？”“辛苦啦辛苦啦”“真是辛苦您了！真是辛苦您了！”“您真是努力啊您真是努力啊”巧妙地闪避你不知道的事情：巧妙地闪避你不知道的事情：“不知道不知道”“让我再认真想一想，一个钟头后给您答复好吗？让我再认真想一想，一个钟头后给您答复好吗？”实际上立即去了解相关内容，汇报给上司实际上立即去了解相关内容，汇报给上司 一旦有过失要承认，但不至于引起上司不满：一旦有过失要承认，但不至于引起上司不满：“是我一时失察，不过幸好是我一时失察，不过幸好”打破冷场的话题：打破冷场的话题：“我很想知道您对这件事的看法我很想知道您对这件事的看法”把把“意见意见”（观点、想法）变成（观点、想法）变成“建议建议”
25、，“我个人认为我个人认为.比较可行，但我做不了主，您比较可行，但我做不了主，您经验丰富，帮我做个决定行吗？经验丰富，帮我做个决定行吗？”1、批评要抱着与人为善的态度。批评要抱着与人为善的态度。切忌居高临下，盛气凌人，切忌居高临下，盛气凌人，用指责来代替批评用指责来代替批评 。2、站在对方的立场上，从对方站在对方的立场上，从对方的角度来分析他犯错的原因，然的角度来分析他犯错的原因，然后再进行批评。后再进行批评。在搞清事实之后，批评才会在搞清事实之后，批评才会有分寸感。有分寸感。错误错误1 1：“为什么你总学不会？你脑子为什么你总学不会？你脑子 里都装了些什么？里都装了些什么？”错误错误2 2：“
26、你也太差劲了，连这个都不你也太差劲了，连这个都不会，笔记还涂得乱七八糟。会，笔记还涂得乱七八糟。”错误错误3 3：“你真够懒的，上班老迟到。你真够懒的，上班老迟到。”错误错误4 4：“你真笨，我都教过你几遍你真笨，我都教过你几遍了？了？”不说不说“你不行你不行”之类的话，最好之类的话，最好说：说：“相信你能够做好相信你能够做好”。正确正确1 1：“你再你再认真一点，努力认真一点，努力一把，你又不笨，一把，你又不笨，我相信你肯定可我相信你肯定可以做到的以做到的”正确正确2 2：“这样操这样操作是不符合要求的。作是不符合要求的。请按照请按照SOPSOP的规范的规范做。做。”正确正确3 3：“你今天你今天上班又迟到了。上班又迟到了。”正确正确4 4：“这个就是熟能生这个就是熟能生巧，你自己多操就会明白。巧，你自己多操就会明白。”。3 3、批评要对事不对人、批评要对事不对人4 4、批评最好在私下时传达。、批评最好在私下时传达。5 5、不要拿一个人的行为和别人的行、不要拿一个人的行为和别人的行为做不适当的比较。为做不适当的比较。6 6、批评之前可说些亲切褒扬的话。、批评之前可说些亲切褒扬的话。7 7、对一件事的批评不要重复，更不、对一件事的批评不要重复，更不要翻老帐。要翻老帐。8 8、批评时的坦率和含蓄要因人而异。、批评时的坦率和含蓄要因人而异。
