1、客舱巡视和下降前管理客舱巡视和下降前管理 一、客舱巡视一、客舱巡视 1 1、与旅客的沟通，包括、与旅客的沟通，包括：向旅客主动介绍航线信息及到达时间、天气、向旅客主动介绍航线信息及到达时间、天气、温度温度 征求旅客对餐饮服务的意见，认真听取、记录征求旅客对餐饮服务的意见，认真听取、记录好旅客对服务提出意见和建议，并表示感谢。好旅客对服务提出意见和建议，并表示感谢。及时了解旅客的需求并进行处理。及时了解旅客的需求并进行处理。及时处理旅客呼唤铃正确回答旅客问询。及时处理旅客呼唤铃正确回答旅客问询。帮助旅客交换书报杂志，按旅客需求为阅读的帮助旅客交换书报杂志，按旅客需求为阅读的旅客打开阅读灯。旅客打
2、开阅读灯。2 2、清扫洗手间，及时添补洗手间用品，始终保持洗清扫洗手间，及时添补洗手间用品，始终保持洗手间整洁、无异味，符合洗手间卫生标准。手间整洁、无异味，符合洗手间卫生标准。3 3、添加饮料添加饮料。7 7、调节好客舱温度调节好客舱温度（昼间飞行（昼间飞行22-2622-26；夜航飞；夜航飞行及旅客休息使行及旅客休息使24-2824-28）；）；8 8、帮助阅读的旅客打开阅读灯帮助阅读的旅客打开阅读灯 6 6、照顾好睡觉旅客照顾好睡觉旅客 5 5、照顾好特殊旅客照顾好特殊旅客 4 4、回收不用的餐盘，杯碟，清理走廊，座位，洗手回收不用的餐盘，杯碟，清理走廊，座位，洗手间和地板间和地板 9
3、9、注意观察旅客的动态，严防劫机注意观察旅客的动态，严防劫机 二、下降前管理二、下降前管理在飞机即将下降时，乘务员的工作流程如下：在飞机即将下降时，乘务员的工作流程如下：预报预报到达到达时间时间广播广播还礼还礼广播广播安安全全检检查查供供应应品品回回收收落地前再落地前再次确认广次确认广播播乘务员乘务员入座入座1预报到达时间广播预报到达时间广播一般在降落前一般在降落前15-3015-30分钟左右，乘务员应广播到达目的地分钟左右，乘务员应广播到达目的地机场的时间和地面天气情况，具体广播词如下：机场的时间和地面天气情况，具体广播词如下：女士们、先生们：女士们、先生们：本架飞机预计在本架飞机预计在 点
4、点 分到达分到达 。的地面温度为的地面温度为 摄氏度，摄氏度，华氏度，华氏度，的天气为的天气为 。Ladies and Gentlemen:Our flight is expected to arrive at airport at am/pm.The gound temperature is degrees centigrade or degrees Fahrenheit.The weather there is .(cloudy/sunny/rainy/overcast)下降与致谢广播具体广播词如下：下降与致谢广播具体广播词如下：女士们、先生们：女士们、先生们：现在飞机已经开始下降，我们很
5、快就要到达现在飞机已经开始下降，我们很快就要到达 机场。请您机场。请您系紧安全带，收起小桌板（和脚蹬），调直座椅靠背，并请您关闭使用系紧安全带，收起小桌板（和脚蹬），调直座椅靠背，并请您关闭使用的电子设备。的电子设备。女士们、先生们，在我们即将结束这次空中之旅之际，为了感谢您女士们、先生们，在我们即将结束这次空中之旅之际，为了感谢您对我们服务工作的大力支持和配合，请接受全体客舱乘务员对您最真挚对我们服务工作的大力支持和配合，请接受全体客舱乘务员对您最真挚的谢意！谢谢！的谢意！谢谢！Ladies and Gentlemen:We have now started our descent,and
6、will be landing at airport in about minutes.Please fasten your seat belt.(And stow your footrest.)Your seat back and table should be returned to the upright position.At this time all electronic devices must be turned off.On behalf of the entire cabin crew,I would like to thank you for your support a
7、nd cooperation during our flight.Thank you!广播完毕后，客舱乘务员进行广播完毕后，客舱乘务员进行十五项客舱安全检查，检查内容与十五项客舱安全检查，检查内容与起飞前安全检查一致。起飞前安全检查一致。2 2、供应品回收：供应品回收：厨房乘务员整理厨房，固定所有设备，关掉所有厨房乘务员整理厨房，固定所有设备，关掉所有电源开关。电源开关。飞机将要回到始发站时，乘务员须如实填写飞机将要回到始发站时，乘务员须如实填写机机上供应品回收单上供应品回收单，并由乘务长监督回收，并签字。，并由乘务长监督回收，并签字。乘务员还应检查客舱设备有无损坏，如有设备损乘务员还应检查客
8、舱设备有无损坏，如有设备损坏，填写坏，填写客舱维修记录本客舱维修记录本。对重要团体旅客、要客和身份保密的旅客，乘务对重要团体旅客、要客和身份保密的旅客，乘务员应事先和陪同人员商妥下机顺序，乘务长应向要客员应事先和陪同人员商妥下机顺序，乘务长应向要客征求意见并道别。征求意见并道别。3再次确认安全带再次确认安全带 检查和回收完毕后，乘务员回座位坐好，系紧安全带、检查和回收完毕后，乘务员回座位坐好，系紧安全带、肩带。着陆前肩带。着陆前2分钟，乘务员通知旅客再次确认安全带已扣分钟，乘务员通知旅客再次确认安全带已扣好系紧，手提电脑等限用装置已关闭：好系紧，手提电脑等限用装置已关闭：女士们、先生们：女士们
9、、先生们：飞机马上就要降落在飞机马上就要降落在 机场。请您再次确认一下您的机场。请您再次确认一下您的安全带是否系紧，手机是否在关闭位。安全带是否系紧，手机是否在关闭位。谢谢！谢谢！Ladies and Gentlemen:Our aircraft will be landing soon.Please be seated and make sure that your seat belt is securely fastened,and your mobile phone has been switched off.Thank you!案例案例:在某次航班中，飞机已经开始下降，乘务员已经坐在了乘务在某次航班中，飞机已经开始下降，乘务员已经坐在了乘务员座位上，等待下降。就在这时候，有一名旅客突然站了起来，员座位上，等待下降。就在这时候，有一名旅客突然站了起来，并向洗手间走去，作为乘务员的你应该怎么办？并向洗手间走去，作为乘务员的你应该怎么办？情景模拟情景模拟:1 1、以、以B737-800(5B737-800(5人制人制)为例进行号位分工为例进行号位分工,模拟客舱服务和下降前模拟客舱服务和下降前服务；服务；2 2、以、以A330-200(10人制人制)为例进行号位分工为例进行号位分工,模拟客舱服务和下降模拟客舱服务和下降前服务前服务
