1、交房应急预案(带安全预案,带延期交房,基本突发情况全涵盖)祭台村安置楼交房应急预案 交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合望湖城交房实际情况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我们有针对性地制定了以下应急预案: 一、成立应急预案小组 组长: 副组长: 组员: 二、具体职责和处理措施: 1、个别情绪激动业主的处理。 (1)、引导业主至接待处，为业主倒水，安抚业主，控制业主情绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题，切记不能在交房现场让业主大噪大闹，影响其它业主
2、情绪和交房秩序; (2)、询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必要可陪同业主再次到室内进行确认，最好带上专业工程师，以便给业主作出相应解释，消除误会; (3)、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理人员或设计研发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因，让业主明白这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料; (4)、如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作第 1 页 共 12 页 好相应解释工作，不得同业主发生任何争执;如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。 (5)、如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，
3、并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。 2、小部分业主不接房在现场滋事的处理: (1)、当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序;若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据;如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。 (2)、对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回
4、答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会; (3)、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部主管或经理出面作解释，给业主讲明调整的愿因;对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。 (4)、如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作第 2 页 共 12 页 好相应解释工作，不得同业主发生任何争执; (5)、如是就物管费的收取及费率有异议，则由客户服务部或财务专员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。 3、资料携带不齐全或遗失的处理 (1)、如果业主只携带了身份证，忘带了交房
5、通知书，工作人员可以先引导业主回去家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是处于无奈或不配合，可根据业主提供的其他信息，确认业主身份后，给业主办理交房手续。并在交房登记表的备注栏上注明。 (2)、如果业主忘带了身分证/护照等有效证件，只带了交房通知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码，核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。 4、业主办理交房流程不按程序走的处理。 (1)、因当日安排交房的户数相对较多，可能会出现排队等候的现象，如果业主提出改变办理程序。工作人员应先安抚业主情
6、绪，并向业主说明交房流程的合理性。并尽快安排为有情绪的业主办理交房。 (2)、如果业主要求先看房后办理交房手续，工作人员可积极配合业主的意思，先看房，后办理交房手续，在业主未办理完毕交房手续前不得将钥匙交与业主。 5、由于心理不平衡的原因，阻碍交房秩序。 第 3 页 共 12 页 (1)、及时发现这种不良事端的苗头，工作人员有效地将业主进行分流，单独进行沟通、协调。 (2)、对于业主在非理性下出现的情绪波动，首先要正面对待，做好接待工作，并进行相应的安抚，并抱着理解的态度因势利导，消除之间的误会。 (3)、不听从工作人员的劝阻，一意孤行，继续阻碍交房秩序，并出现一些恶劣行为，应事先与当地公安机
7、关进行沟通前提下，由公安机关进行处理。 6、煽动其它业主，刻意寻找房屋问题，采取集体抵触交房，在现场制造事端。 (1)、带着不平衡的心态，在房屋质量问题及相关配套设施上寻找理由，抵触交房。工作人员通过分流措施，将业主分流到相关的分流点，由开发单位与施工单位可针对其单独安排沟通处理。 (2)、在交房前收集论坛、市场等散布的谣言。做好解释、辟谣的说法统一公布到业主论坛。给广大业主一个正面的负责任的形象。 (3)、如果相应的做法已扰乱社会的公共秩序，通过报警由公安机关介入处理。 7、因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。 (1)、首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。 (2)、做好调查取
8、证工作，进行必要的拍照、摄像等。 (3)、若业主行为偏激行为，危害到人身安全可采用躲避，交由当地的公安机关处理。 第 4 页 共 12 页 8、业主因延期交房而产生不满情绪的应对方案。 (1)、交房现场设立休闲等候区，开发手续办理区、物业手续办理区、验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作。 (2)、业主进入入住现场时，安排置业顾问接待，如有可能就全程陪同，以达到协调、控制客户情绪的目的。 (3)、办理手续时简便流畅，特别是在违约金计算和支付方面力求准确迅速，防止业主滞留。 9、因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。 (1)、首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。 (
9、2)、做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等。 (3)、若业主行为偏激行为，危害到人身安全可采用躲避，交由当地的公安机关处理。 (4)、设立二至三间“客户接待室”以应对个别情绪激动的业主，不至于影响整个交房秩序。 10、办理业主入住时相关员无法解答业主提问的应对方案 (1)、事先由具有丰富入住阶段工作经验，以及熟悉有关政策法规的人员(工程、销售、物业等)组成咨询组备勤，随时应付业主提出的尖锐问题。 (2)、办理入住过程中，如工作人员对业主所提出的问题不能准确作答时，由咨询组人员负责就有关问题向业主做出合理解释，保证入住工作顺利进行。 (3)、如遇客户情绪激动，为避免矛盾激化，服务人员应将客户
10、第 5 页 共 12 页 带至独立接待区，安抚客户情绪，由咨询组人员进行解释沟通工作以得到客户的理解、认同，保证入住工作顺利进行。 11、遇到不良天气的应对方案 (1)、如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作; (2)、现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主注意路面湿滑，谨防摔倒; (3)、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑倒摔伤，可有免责作用; 12、新闻记者采访的应对方案 (1)、当遇到有新闻记者采访时，保安部人员应了解采访内容引导至接待室; (2)、立即通知物业部经理和总经理及开发营销部相关人员予以接待; (3)、接待人员核对记者身份复印相关证件，
11、问明采访内容和主题后汇报分管领导及总经理; (4)、明确是否接受采访，并确定答复内容、发言人; (5)、如是负面报道，由相关部门责任人与记者所属媒体沟通协调，不允许任何不利报道出台; 备注:上部分预案主要适用于交房阶段突发事件的应急准备和应急响应。希望各位员工，在交房过程中遇到此类问题，参照本预案实施。相关安全问题参考以下预案。 第 6 页 共 12 页 交房安全应急预案 一、小区停电:保证集中交付现场，所有电梯正常运行;按2011年12月24日停电后应急处理方式进行处理。物业工程提前备足柴油。 停电应急处理流程 相关作作 业 步 骤 项目 岗 位 业记录 1、接到停电信息，工程人员立即确认停
12、电范围; 2、确定住宅和专配供电均停电后，工程人员立即带上发电机房钥匙及应急灯，5分钟内赶往发电机房;同时，安排人员与供电局(95598)联系，核实停电原因、范围、时间，并在10分钟内通报客户服务中心前台、协管班长及工程主管(夜间:通报中控室值班人员保安班长及部门主管)，工程主管负责将停电信息反馈给项目经理; 工程人员 2.1、协管值班班长负责将停电相关信息传递各岗位，并安排巡逻客户服务中人员查看并安抚电梯被困人员; 心 停电 2.2、工程人员按发电机操作流程启动发电机供电; 部门主管 2.3、市电恢复后，工程人员合上专配房一期总闸。再按发电机操作流程停止发电机; 2.4、工程人员检查各停电楼
13、栋双电源开关是否正常倒换为市电，各设备、设施运转是否正常; 2.5、将操作情况通报客户服务中心、协管班长及工程主管; 3、确定住宅未停电只是专配停电(销售大楼、物业办公室、商铺、电梯、设备房等)，根据停电面积分析断开点，立即赶往对应断开点合闸。 第 7 页 共 12 页 发电机操作流程 步骤 作业内容 岗位 相关作业记录 1、通知客户中心开始启动发电机; 发电前准2、检查机油油位(介于动满间);检查水箱水位客户中心 备工作 (水位离溢流口距离不高于10CM; 工程人员 3、检查蓄电池电压表(不低于24V); 1、确认发电机送电开关断开后，(若应急发电先将送电开关闭合)在液晶控制屏选择“手动”按
14、钮将机组处于手动状态。将仪表控制屏“高速、低速”开关置于“低速”状态; 值班记录 2、按液晶控制屏上“启动”(绿色)按钮启动发电机; 发电机启3、在低速状态运行1-2分钟，观察有无异常情动操作 况，查看转速达到650转/分钟; 4、确定低速运行正常后，将“低速、高速”开工程人员 关置于“高速”状态; 5、运行过程中注意查看以下参数:转速(达到1500转/分钟);频率达到50HZ;电压400V;油压2.50KG-6.90KG;水温?93?;油温?107?;有无异响、冒烟、烧焦异味。 1、 将仪表控制屏“低速、高速”开关置于“低速”状态，运行2-3分钟后，将按液晶控制发电机停柴油发电机保养屏上“停
15、止”(红色)按钮关闭发电机 机操作 记录 2、将发电机运行情况记录于柴油发电机保养记录; 二、电梯困人(集中交房期间必须有工作人员陪同业主看房): 详见下图。 第 8 页 共 12 页 发现的人员安抚被困人 监控中心 客户中心 工程部实协管当班班长 施解救 遇安现紧现慰 督观场督督急通三场促察安促情促知方安抚工工被况对电抚中程客程困，讲梯客控户人实人人维户安室，员施员员保了慰了到对破公解业到情解现讲门 司信主 位况 信场 救息 息 人 被困人员出现异常或严重不满，维修人员实施破门救人 安上排报员项工目送经往理 医院 三、做好消防应急准备。 为了保障交房现场的正常次序，保障现场的人生财产安全。制
16、定消防交房现场临时预案: 第 9 页 共 12 页 1、安全领导小组 组长: 组员: 安全领导小组职责: (1)提高防火意识，认真处理火灾事故隐患，始终把防火工作作为安全工作的重点，做到持之以恒，警钟长鸣。 (2)遵循“谁主管、谁负责，谁在岗、谁负责”的原则，工作落实到位，抓好制度落实。 (3)定期对消防器材进行检查和维护，对不符合要求的器材及时更换。将防火、灭火工作建立在技术保障条件下，将事故消除在萌芽状态。 2、疏散引导组: 成员: 疏散引导组职责: (1)平时负责现场场自救、应急疏散的宣传教育、培训演练的具体事务; (2)发生火灾时指挥各小组做好人员和物资的疏散、自救工作。 3、灭火行动
17、组: 成员:协管队员 (1)组织学习灭火器的使用方法，并做好平时的培训、演练等具体工作; (2)负责灭火器材和工具保管使用和管理;保证灭火救护工作第 10 页 共 12 页 的顺利展开。 4、后勤保障组: 成员: 职责:负责通讯联络 发生火灾时的组织与处理 (一)安全领导小组应立即在最短时间内到达现场并指挥各部门启动预定方案，落实各项救护措施，并安排人员迅速通知各部门领导，尽快增加援助人手控制火势。 (二)发现火情后，保持冷静，明辨方向和火势大小，火灾刚发生时，可趁火势很小时，用灭火器、自来水等在第一时间灭火，同时呼喊周围人员参与灭火和报警，迅速判断危险地点和安全地点，尽快撤离险地，引导顾客疏
18、散到安全场地，迅速用消防器材控制火势进行自救。 (三)重大火情及时有专人向“119”报警，并在第一时间分别上报安全管理中心。 (四)发生火灾后领导小组实行24小时值班制度，认真负责做好下情上达工作，对事件发展情况、所采取的措施、存在的问题，要认真做好记录，随时向上级领导汇报。 (五)相关电话: 火警119 原则:先救人，后救物。 第 11 页 共 12 页 四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等:业主出现受伤、突发疾病(如高血压、心脏病)，安抚并作好初步救护工作，情况较严重的及时向上级反映并送往医院治疗。 陕西华龙建工集团有限公司 祭台村安置楼物业服务中心 2013年4月15日 第 12 页 共 12 页
