1、 初识ITIL和ITSM 主讲人：刘颋，时代的宠儿！30s图灵机40s第一台电子计算机50s可视电话样机60s第一台小型机70s微软成立80sWindows上市1992 Pentium1995 Windows 951998 Google产生公司倒闭2001 Windows XP发布2003 迅驰产生，时代的宠儿！工作工作文档，上网，查询资料，资料传送，技术图纸，设计生活生活上网，影视，小说，聊天，订购，摄影，录制生产生产自动化管理，数控，测量，图文商务商务网站，客户管理，资料，邮件，推广，展示研究研究资料，排版，数据库，加密，版本控制部门是企业的脉络部分职责技术开发运维测试硬件网络安全业务客服
2、销售售前管理行政财务策划支持采购市场人遇到的问题业务的不断发展业务的不断发展IT管理复杂度管理复杂度高投入低回报高投入低回报安全和控制安全和控制“花钱的部门花钱的部门”人的困惑我是一只小小鸟 简单重复性问题比例较高 忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事 经常加班，任务繁重 业绩无法明确考核，得不到领导的认可且缺乏成就感 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗正方：业务部门在部门眼中的七宗罪u 只记仇，不感恩u 认为只有业务部门想不到的，没有IT部门做不到的u 宁可浪费IT部门1小时，不原意浪费自己5分钟u 总是认为系统正常是正常的，系统不正常是不正常的u 对IT部门的评价感性多于理性
3、u IT部门做了100件好事情记不住，做了1件错事记得很清楚u 认为IT部门花了很多钱总是做不好事情反方：部门在业务部门眼中的八宗罪u 花钱不赚钱u 态度生硬冷淡，缺乏服务意识u 没有明确的承诺，言必称：我尽快，我尽力。u 自以为技术可以打天下，偏好技术不懂业务，还很牛！u 头痛医头，脚痛医脚u 加班还浪费电费u 办事虎头蛇尾，总是不能有始有终解决问题u 爱踢球问题的核心所在20的原因是技术方面的80的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：病毒攻击（病毒攻击（57.1%57.1%）缺乏有效的监控制度和手段（缺乏有效的监控制度和手段（51.7%51.7%）IT
4、IT设备本身的性能问题（设备本身的性能问题（41.1%41.1%）应用系统应用系统/数据库本身存在数据库本身存在Bugs Bugs（39.2%39.2%）员工缺少技能培训（员工缺少技能培训（37.5%37.5%）维护不及时或缺乏有计划的维护（维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%35.7%）缺少总体规划缺少总体规划/重复建设（重复建设（33.9%33.9%）不同部门的不同部门的ITIT人员之间缺乏协调（人员之间缺乏协调（32.1%32.1%）缺少运营管理方法论的指导（缺少运营管理方法论的指导（30.4%30.4%）员工不按规定员工不按规定/流程操作（流程操作（28.6%28.6%）20%技术
5、40%操作错误40%应用故障问题的核心所在调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：推行流程管理推行流程管理（60.7%60.7%）实行统一的安全管理与控制实行统一的安全管理与控制（53.6%53.6%）争取公司高层领导的重视和支持（争取公司高层领导的重视和支持（51.8%51.8%）对员工进行有针对性的培训（对员工进行有针对性的培训（51.8%51.8%）定期分析系统和网络的性能（定期分析系统和网络的性能（51.8%51.8%）进行集中式管理进行集中式管理（48.2%48.2%）进行冗余备份和灾备（进行冗余备份和灾备（33.9%33.9%）加强对用户的培训和教育加强对用户的培训和教育（3
6、2.1%32.1%）设立统一的设立统一的ITIT支持前台支持前台（35.7%35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决！中国管理的问题表现问题ITIT组织管理割裂，组织管理割裂，职责不清，相互推职责不清，相互推诿。诿。ITIT服务管理缺乏流服务管理缺乏流程保障，维护人员程保障，维护人员忙于救火，缺乏主忙于救火，缺乏主动服务动服务。ITIT组织重视硬平台组织重视硬平台建设，轻视软平台建设，轻视软平台管理，维护人员与管理，维护人员与客户满意度低。客户满意度低。ITIT系统缺乏长期规系统缺乏长期规划。划。IT
7、IT运维人员工作无运维人员工作无法量化考核，导致法量化考核，导致其价值无法展现，其价值无法展现，工作热情较低，成工作热情较低，成就感很差。就感很差。中国管理的问题表现原因企业领导对企业领导对ITIT运维重视不够运维重视不够ITIT运维缺少正运维缺少正确的方法论指确的方法论指导导服务流程没有服务流程没有实现标准化，实现标准化，主动性维护不主动性维护不够够ITIT部门缺少展部门缺少展示其工作绩效示其工作绩效的数据的数据和业务部门没和业务部门没有进行有效而有进行有效而充分的沟通充分的沟通如何进行IT运营管理？如何管理？木桶是第一课木桶原理，木桶能装的水取决于短板。新木桶原理：当短板解决后，板之间的缝
8、隙将成为真正的瓶颈所在！木桶原理的推论流程走回的实施层面Technical ManagementService ManagementManagementBusiness技术管理网络服务器数据库主机桌面系统应用其它服务管理业务管理安全管理运营管理外包管理其他需求管理项目组合管理IT服务战略管理服务的特点卖服务就是卖保险靠什么保险：标准化的流程用过程管理结果服务的特点无形、无界不可储存性客户交互性服务的表现形式结果：Deliverables(交付物)过程：一系列的动作什么是服务？满足客户需求的价值如何进行运营管理？一个领域一个领域,它将它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的进行有效而合理的整合，
9、以提供高质量的IT服务。服务。文化文化 1组织结构组织结构2流程流程 3工具工具4ITIT服务管理是一套通过服务管理是一套通过SLASLA来保证来保证ITIT服务服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。理论和实践。GartnerGartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。itSMFitSMF如何进行运营管理
10、？Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4如何进行运营管理？输入输入输出输出IT生产车间生产车间ITIL降低成本降低成本ITIL提高服务质量提高服务质量流程（流程（Process Flow）工厂生产车间工厂生产车间传统传统IT服务服务基于基于ITIL的的IT服务服务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ITSM/ITIL、ISO20000标准制造流程基本上没有ITSM/IT
11、IL、ISO20000质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITIL、ISO20000ITSM/ITIL！打通最终的路线企业的运营发展信息技术 IT系统管理IT服务管理ITIL是最佳实践解决方案卓越的管理，登场！ITIL The“key”to Managing IT ServicesAdopt the framework and then adapt to it的卓越贡献！数据来自翰纬咨询2006年全国金融、电信、制造等行业抽样调查结果已经实施或计划将实施 ITIL 样本占到70.8%。在已经启动ITIL项目建设样本中，80%以上为2004年之后（包括2004年）启动的，2006年启动的占到34
12、.3%。的卓越贡献！宝洁4年节省了5亿美元；Barclays Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%；服务器停机时间降低79%；发现和修复故障的时间降低49%；IT运维效率提高26%；IT生产率提高54%；与IT故障相关的用户生产率提高31%；IDC 2003年的研究结论从小作坊到大工厂个体户经济互助多人合作职能化初步管理模式分布式加强端对端以客户为中心以流程为导向标准化为工程化准备生命周期的发展简史 便于控制 专家经验 彼此孤立 没有以客户为导向 相关的操作缺乏连动性Pre-1990 初步的流程模型 基于最佳实践经验 成为了服务管理的一项标准 并非端到端 缺乏可执行性
13、 实现有很大的困难1990+端到端 多层的结构 弥补了ITIL的不足 过于复杂 以技术为中心 专有化1995+用户主导(itSMF),而不是厂商 以业务为中心 端到端 仍有些缺憾，期待在ITILV3中得到完善2000+第一个ITSM的认证标准 计划、执行、检验、体现 新的标准，缺乏实施的指导和经验，导致实现很困难2004+二零零七年五月！二零零七年五月！ITIL V3 正式推出！正式推出！引入服务生命周期！引入服务生命周期！基于建立服务管理体系！IT 服务管理人人(People)流流 程程(Process)技技 术术(Tech&Tool)ITIL整合人、流程、技术！ITIL提供了一套IT部门使
14、用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的“最佳实践”ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程。是什么！ITIL是是:IT Infrastructure Library的简称英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书：ITIL不是不是:硬 件软 件一个可以直接使用的标准已于2005年12月15日被
15、ISO接受为国际标准ISO20000 V2.0 框架技术服务支持业务服务提供安全管理的核心流程框架持续性管理用户（用户（User）客户（客户（Customer）应用管理应用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理安全管理安全管理事件管理问题管理服务台网络管理网络管理CRM服务支持服务支持服务提供服务提供发布管理，服务台报告事件和对请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次的用户支持。n为客户和用户提供单一联系点；n协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；n作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工
16、作量。响应呼叫请求发布信息供应商联络运营管理任务基础架构监控，事件管理事件管理是负责记录、归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。n在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的恢复到SLA中定义的正常服务级别。n保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。接收和记录归类和初步支持匹配调查和诊断解决与恢复终止跟踪与监控，问题管理通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的根本原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。调
17、查基础架构和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件的根本原因以及提供的服务中可能存在的故障。n将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度；n查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；n实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。问题控制错误控制主动问题管理，变更管理为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。n确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可以很快的、对服务质量可能影响最小的得以处理。n所有的变更都必须可跟踪，换句话说，可以很容易地回答“什么变更了？”这样的问题。
18、记录审查归类评估&批准计划协调评价，发布管理对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程；以前称为软件控制与分发，由变更管理流程控制。n计划和协调软硬件组件的发布；n设计和实施有效的步骤来分发和安装基于IT系统的各种变更；n确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境；n结合变更管理，确认和审核发布内容和上线计划；n确认所有最终软件库（DSL）中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新。政策与规划设计与配置测试和验收沟通与培训安装与分发，配置管理由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性
19、等活动构成的服务管理流程。n计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；n为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；n为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；n核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。配置管理规划配置项的识别配置项的控制状态记录检验和审计，服务支持流程小组事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理 事 故 问题和已知错误 变更 发布 配置项关系事 故事 故业 务、客 户 和用户沟通、更新和权益措施事件请求、需求客户调查报告变 更发 布管理工具CMDB服务台，生活小事 花儿姑娘服务台事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理报案立案
20、调查宣判执行入档衣服落地、玻璃破碎、失火洗涤、修复王小二等人的嫌疑赔偿、入狱入狱服刑档案管理，服务级别管理服务级别管理是有关定义、协商、签订和度量提供给客户的服务的质量水平的流程。n整合提供IT服务所需的各种要素；n生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；n以一种客户能够理解的语言对所要提供的服务进行描述；n整合IT战略和业务需求；n以一种可控的方式改进IT服务提供。识别定义订约监控报告评审，财务管理是负责对IT服务运营过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程；IT服务财务管理包括预算、会计核算和计费三个子流程。n对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理；n便于企业内部采取商业化的
21、形式进行IT服务运作；n全面核算IT服务运作的成本，为IT投资决策提供财务信息；n促进高效和经济使用IT资源；n激起IT服务用户的成本意识；促使用户根据其业务目标合理规划和使用IT资源；预算会计核算服务计费报告，可用性管理建立和维持信息系统可用性以满足业务需求的流程n对提供符合预定可用性级别且成本合理的IT服务，以帮助企业实现其业务目标；n确保已经取得的可用性级别能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进。可用性需求可用性设计恢复方案设计安全方案设计维护方案设计可用性计划监控，能力管理在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。n分析当前的
22、业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；n确保当前的IT资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；n确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。能力计划模拟应用选型监控分析调整实施需求管理创建CDB，服务连续性管理负责预防灾难、增强IT基础架构的弹性和容错能力的流程;它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。n确保业务运作所需的IT基础架构和和IT服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务连续性管理（BCM）提供支持。启动需求分析和战略规划实施运作管理，服务交付流程小组可用性管理能力管理I
23、T服务财务管理IT服务连续性管理需求、目标和绩效服务级别管理业务、客户和用户请求和需求警告和期望调整管理工具和IT基础架构沟通、更新和报告，生活小事 订购卡车服务级别管理财务管理可用性管理能力管理可持续性管理协议 什么牌子 基本要求 什么款式 核算 钱够吗？服务怎么算？能赚钱吗？建立明细 轮子几个 安全设计 工具箱容量规划 体积 设计 油箱防范车祸 厚皮 大窗 挡风玻璃，人生大事 情圣王小二持续性管理用户（用户（User）客户（客户（Customer）应用管理应用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理安全管理安全管理事件管理问题管理服务台网络管理网络管理CRM服务支持服务支
24、持服务提供服务提供发布管理手机追求总结下决心做实事写日志承诺一辈子算钱花多少钱办事婚礼规划做最坏打算谈恋爱谈婚论嫁翰纬是谁？中国最值得信赖的管理专家Our Vision:正式创建于2004年，总部位于中国上海。核心团队成员来自PWC、Intel等公司，90%以上具有硕士及以上学历。最早从2001年开始进入中国ITSM行业，是中国ITSM行业推动者之一。翰纬怎么做？以解决方案为中心的业务模式咨询咨询培训培训出版出版YOU研究研究翰纬怎么做？研究研究研究forYOU 中国最早的ITSM/ITIL研究者之一。2002年，某荷兰ITSM培训公司中国市场策略研究。2003年，中国ITSM市场研究。200
25、5年，全球No.1资产管理厂商中国公司“IT资产管理竞争环境研究”。2004年，神州数码“携手神州增值无限”合作伙伴年会特邀ITSM嘉宾。2006年，IT运维人员能力素质测评研究。完整地覆盖翰纬IT管理模型的三个层面。2004年，中国企业IT基础设施运营管理现状研究。国际性的研究网络。定量研究与定性研究相结合的研究方法。2006年，ITIL在电子政务运维管理中的应用研究 2006年，ITIL在中国实施应用现状调查研究 2007年，ITIL V3专栏网站及ITILV3白皮书翰纬怎么做？咨询forYOU 面向行业的、解决方案驱动的ITSM咨询。2004年，上广电系统集成分公司“基于ITIL的IT支
26、持与外包体系改造”。咨询咨询 2004年，南方航空数据中心IT服务台实施。2005年，南京海关IT运营绩效评估。iServiceOne IT运营绩效管理解决方案套件。IT管控与组合管理解决方案。Remedy&Jeyo IT Service Desk咨询与实施。ITIL软件兼容性测试解决方案。2005年，广州某电子企业IT服务台咨询与实施。2006年，上海某全国性银行IT服务台咨询与实施。2006年，山东某电信运营商IT运维管理流程改造。2006年，北京某金融资产公司IT运维护管理规划。2007年，深圳某全国性银行IT服务管理平台实施。2007年，深圳某外企ISO20000认证体系实施翰纬怎么做
27、？培训forYOU 中国最早提供ITSM培训的公司之一。外企：大连Dell、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连接器、特灵空调、NTT、CA、CSK。金融：首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑证券、上海农行、北京银行 电信：广州移动、广东电信研究院、上海联通培训培训 提供业内独一无二的“5S”(Seminar,Session,Solution,Salon,SIMA)IT管理学习系统。EXIN授权考试中心(AEC)，中国地区战略合作伙伴 面向行业(金融/电信/SI/电力/海关)的ITSM培训课程开发能力。政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验检疫局、浦东检察院、上海经贸委 SI：神州数码、用友、
28、东南融通、华讯网络、上海理想、新泰科技、泰富数码、大连日信翰纬怎么做？forYOU出版出版 中国领先的ITSM知识产品提供商和传播者。中国第一本ITSM专著IT服务管理：概念、理解与实施主要作者；CA赞助，IBM、HP等支持，组织五国专家中国IT服务管理指南-当前最受欢迎的中文ITSM图书。中国最早的ITSM门户网站（SIMA）拥有者。在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏。目前为客户提供两类知识产品：翰纬IT管理文库(www.simaone.org/shop)翰纬IT管理论坛(SIMA，www.simaone.org)自有知识产权的OpenBook知识产品开发体系。ITIL V3专栏网站 ITIL V3白皮书翰纬怎么做？IT服务运营成熟度评估与规划 IT服务组织设计&人员管理咨询 IT服务管理流程咨询与实施 IT服务门户咨询与实施 ISO20000&27001认证咨询 ITIL Foundation 认证培训 IPRC&IPSR 认证培训 ITIL Service Manager认证培训 ISO20000 内审员培训 ITIL V3 Foundation ITSM企业内训 ITSM专著书籍 ITSM专栏 ITSM专家网/翰纬知道 ITSM前沿跟踪 ITSM高级咨询方案研究 IT管理认证及实战课程开发 ITSM应用模型开发咨询培训出版研究部分客户？
