1、第七章 问讯服务第七章 学习重点一、问讯服务二、留言服务三、邮件的处理四、客用钥匙的管理 问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。问讯服务v 问讯处业务范围问讯处业务范围回答客人咨询，提供准确信息回答客人咨询，提供准确信息做好留言服务做好留言服务处理客人邮件处理客人邮件完成客人委托代办事情完成客人委托代办事情 问讯服务 问讯服务留言服务留言服务邮件服务邮件服务钥匙服务钥匙服务（一）查询住客情况 （二）查询饭
2、店内部信息（三）查询店外情况 （四）客人要求保密的处理 问讯服务问讯服务 问讯服务注意事项：注意事项：接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解答，答，能及时回答的，能及时回答的，要给予简明圆满的答复；要给予简明圆满的答复；不能不能马上回答的，马上回答的，要迅速挂电话到有关部门或单位查询，要迅速挂电话到有关部门或单位查询，明确后，答复客人；明确后，答复客人；在短时间内无法查明的，在短时间内无法查明的，要向要向客人表示歉意，请客人留下联系电话，待了解后，客人表示歉意，请客人留下联系电话，待了解后，立即给予答复。立即给予答复。问讯业务 1、酒店内部信息的问讯服务
3、如：住店客人的相关信息；中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费服务项目的位置、营业时间、收费标准。2、酒店外部信息的问讯服务 如，旅游景点、民风风俗、交通情况、商业中心、娱乐中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置等。v 问讯处信息资料的准备问讯处信息资料的准备资料准备资料准备应准备大量资料输入电脑应准备大量资料输入电脑时刻表时刻表邮件、电话资费邮件、电话资费风土人情风土人情商业网址商业网址 问讯处的资料准备问讯处要备齐的信息资料1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。2、地图的准备：本地的政区图、交通图、
4、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。4、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。5、本饭店及其所属集团的宣传册。6、邮资价目表。7、饭店当日活动安排，如宴会等。8、当地医院、银行、教堂、大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。9、当地旅游风景区、展览馆、娱乐场所、影院的特色、地址和开放时间。10、本地旅游景区宣传册。有关住宿旅客的询问有关住宿旅客的询问客人是否住在本酒店？客人是否住在本酒店？客人住哪个房间？客人住哪个房间？注意：注意：未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客未经客人允许，绝不能直接把客人房号告
5、诉访客问讯服务接待问讯服务接待 有关非在住客人的询问有关非在住客人的询问注意：注意：不能草率回答查无此人不能草率回答查无此人 问讯员查不到客人姓名问讯员查不到客人姓名查询住客情况查询住客情况客人客人入住的房号入住的房号客人客人是否入住本店是否入住本店客人客人是否在房间是否在房间打听打听房间的住客情况房间的住客情况住客住客是否有留言给访客是否有留言给访客电话电话查询住客情况查询住客情况注意！注意！查询住客情况 有关酒店内部的询问有关酒店内部的询问注意：注意：不能做出模棱两可的回答不能做出模棱两可的回答餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？宴会、会议、展览会举办场
6、所和时间？宴会、会议、展览会举办场所和时间？酒店内一些营业项目的时间和收费？酒店内一些营业项目的时间和收费？店外情况介绍店外情况介绍 酒店所在城市的景点和交通情况；酒店所在城市的景点和交通情况；主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置；主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；国际国内航班飞行情况；国际国内航班飞行情况；住客要求保密的处理1、问清客人要求保密的程度。2、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。3、通知总机室做好该客人的保密工作。4、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员
7、及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。5、如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。问讯服务的注意事项 1、资料准备要齐全。2、回答查询要迅速。3、答复要耐心准确。4、为住客和饭店商业机密保密。留言的五大要素：1、给谁(姓名、房号)2、谁给(姓名、联系电话)3、内容(时间、地点)4、留言时间 5、接收留言客人的签名练习：李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言。留言服务留言服务 留言服务 访客留言访客留言l 主动询问是否主动询问是否 愿意留言愿意留言l在访客名单上在访客名单上 留下记录留下记录l访客留言单一访客留言单一 式三份式三份留言服务留
8、言服务 住客留言住客留言l客人离开客房客人离开客房 或饭店或饭店l留言单一式两留言单一式两 份份 留留 言言 访客留言访客留言是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。首先应开启被访者客房的留言灯。首先应开启被访者客房的留言灯。然后将访客留言单的第一联放入问讯处的邮件架；然后将访客留言单的第一联放入问讯处的邮件架；第二联送电话总机；第二联送电话总机；第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。住客留言住客留言是指住店客人对来访客人的留言，一式二联。是指住店客人对来访客人的留言，一式二联。问讯组和电
9、话总机各一份，尽量让客人注明有效时间；问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间；客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨分机可拨分机“0”0”与总机联系。电话语音留言服语与总机联系。电话语音留言服语言信箱言信箱2424小时工作。有留言时，电话机上红灯将小时工作。有留言时，电话机上红灯将亮起提示您。亮起提示您。（一）邮件接收（二）邮寄服务 邮件服务邮件服务 邮件处理邮件处理 查找住店客人的信件查找住店客人的信件 查找预期抵店客人的信件查找预期抵店客人的信件 查找要求提供邮件转寄服务的客人信件查找要求提供邮件转寄服务的客人信件 查找离店客人的信件查找离
10、店客人的信件 最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人 邮件服务外来邮件外来邮件的收发的收发外寄邮件外寄邮件服务服务名单上名单上查无此人的查无此人的邮件的处理邮件的处理邮件服务邮件服务客人信件的客人信件的处理程序处理程序做相应的处理做相应的处理对客人的信件应打上时间对客人的信件应打上时间进行分类进行分类l查找住店客人的信件。l查找预期抵店客人的信件l查找要求提供邮件转寄服务的客人信件l查找离店人信件l最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人邮件的处理程序认真认真负责负责做好记录做好记录钥匙的管理服务分发简介分发简介控制控制新型客房新型客房钥匙系统钥匙系统钥匙种
11、类钥匙种类制作与使用制作与使用钥匙服务钥匙服务客人钥匙丢失的处理程序 当客人到前台诉说其钥匙丢失或忘于房间等情况，接待员应热情、主动地向客人问好，并予以同情安慰，礼貌请客人出示房卡或询问客人姓名、地址及身份证号码等，通过电脑查询属实后，向客人致谢，可为其重新做一把钥匙，并告诉客人速回房开门，以使新钥匙取消旧钥匙。否则，不予以做钥匙。一位先生入一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员问询员A通过微机得知客人申请保密，接待员应如何处通过微机得知客人申请保密，接
12、待员应如何处理？并对事情的发展态势进行预测。理？并对事情的发展态势进行预测。分析提示：分析提示：应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，A应应说：说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后来到后台，通过电话话告知台，通过电话话告知1808客人前台有人找他，此客人问客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了
13、几遍都没结查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。果也就离开了。小案例1 一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。小案例2思考题 1访客要求得知住店宾客的房间号码，接待员应该如何回答?2访客要求会客，而住店宾客不想会见，服务员应如何处理?3服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上、在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题?
