1、上节课知识点回顾上节课知识点回顾1.车站管理模式2.中心站管理模式站 长值 班 站 长行 车 值 班 员客 运 值 班 员售 票 员站 厅 巡 视 员站 台 巡 视 员站 长值 班 站 长行 车 值 班 员客 运 值 班 员售 票 员站 厅 巡 视 员站 台 巡 视 员1车站架构车站架构城市轨道交通运营单位负责公司运营筹备和运营生产管理，向社会提供运营服务，保证公司运营安全顺畅，实现运营收益目标。根据生产需要可分为三大块进行管理，即车务、维修和综合。2综合综合l综合负责为一线部门提供技术、人力、物资、后勤保障等方面服务，确保整个公司的有序运作。综合安全技术人力资源物资综合业务3维修维修l维修部
2、门主要负责运营车辆、工程车辆及检修设备、环控、给排水、电扶梯等系统的日常维护保养、计划性维修和故障维修以及紧急状态下的抢修及综合管理，保持运营车辆、各系统设备良好的运用状态。l架构一般按车辆检修和设备检修两大部门设置。4车务车务车务策划部门调度指挥中心车站管理部门票务管理部门司机管理部门车务部门主要负责运营方案的编制与实施、行车组织指挥、车站客运服务、票务管理、列车服务等工作。5车站管理部门车站管理部门l主要负责车站面向乘客的服务和车站人员、设备、设施的管理工作，以及各车站的具体运作，包括行车、客运、票务、综合治理等。其架构与岗位设置如下车站管理部门主任行车值班员客运值班员值班站长厅巡员售票员
3、中心站长6站务员站长值班员备员值班员值班站长备员值班站长站长备员站务员备员社会或院校招聘考取资格证跟岗实习选拔考核选拔考取资格证考取资格证跟岗实习选拔跟岗锻炼考核选拔站务员站长值班员备员值班员值班站长备员值班站长站长备员站务员备员社会或院校招聘考取资格证跟岗实习选拔考核选拔考取资格证考取资格证跟岗实习选拔跟岗锻炼考核选拔图图2-11 2-11 车站岗车站岗位人员晋升途径位人员晋升途径7站长管理的权限和范围站长管理的权限和范围l1.属地管理权l2.对车站人员管理l3.提意见l4.分配权8值班站长岗位职责及作业流程值班站长岗位职责及作业流程l（一）通用标准l（1）统一着装，挂牌上岗；l（2）精神饱
4、满，举止规范，态度和蔼；l（3）遵章守纪，坚守岗位，服务车站管理；l（4）认真负责，履行岗位职责，服从车站管理；l（5）扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益l（6）语言文明，讲普通话，使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。9爱揽事的地铁站管家 记党的十八大代表、地铁人民广场区域站站长马珏周五下午周五下午5点，行色匆匆的乘点，行色匆匆的乘客开始汇聚成黑压压的晚高客开始汇聚成黑压压的晚高峰人潮，在人民广场地铁站峰人潮，在人民广场地铁站内涌动。这是车站最繁忙的内涌动。这是车站最繁忙的时段之一，也最容易出各种时段之一，也最容易出各种状况，每天此时，站长马珏状况，每天此时，站长马珏总要例
5、行总要例行“巡检巡检”。10扶老携幼，助人为乐扶老携幼，助人为乐11（二）岗位技能（二）岗位技能l（1）掌握车站突发及紧急情况的处理办法。l（2）熟悉列车时刻表。l（3）掌握局域操作员工作站的操作，以及对闭路电视监控器、环境与设备监控系统、火灾监控报警系统的监控。l（4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全。l（5）处理乘客的服务需求，解决乘客的纠纷。l（6）合理安排岗位，协调岗位工作。l（7）其他需要掌握的技能。12闻味听响看监控 答疑疏导勤检查 地铁车站两小时一“体检”l值班站长除了例行巡查，还要对下发的有关行值班站长除了例行巡查，还要对下发的有关行车、安全等文件进行整理并
6、填写收文登记车、安全等文件进行整理并填写收文登记簿。每天对班组人员进行业务抽问，以确保簿。每天对班组人员进行业务抽问，以确保站务员提供优质高效的服务。每天对班组人员站务员提供优质高效的服务。每天对班组人员的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行为举止进行规的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等行为举止进行规范训练，以达到空乘式服务的标准。范训练，以达到空乘式服务的标准。l车控室是地铁车站的大脑，也是行车值班车控室是地铁车站的大脑，也是行车值班员的阵地。行车值班员就像神话故事里的员的阵地。行车值班员就像神话故事里的“千千里眼顺风耳里眼顺风耳”，掌握着列车运行的全部信息。，掌握着列车运行的全部信息。车控室内的综合控制盘上
7、有几十盏指示灯，如车控室内的综合控制盘上有几十盏指示灯，如果设备出现故障，指示灯便会亮起。车站摄像果设备出现故障，指示灯便会亮起。车站摄像头监控的画面会在显示器上显示，不论哪个角头监控的画面会在显示器上显示，不论哪个角落出现突发情况，值班员都能第一时间发现。落出现突发情况，值班员都能第一时间发现。l当地铁列车到站时，站台站务员要像医生当地铁列车到站时，站台站务员要像医生一样一样“望闻问切望闻问切”：一要看站台门和车门的开：一要看站台门和车门的开关是否有异常；二是要闻是否有异味，听有没关是否有异常；二是要闻是否有异味，听有没有异响，出现异常要立刻报告；三是解答乘客有异响，出现异常要立刻报告；三是
8、解答乘客的疑问，为乘客提供咨询服务，疏导客流；四的疑问，为乘客提供咨询服务，疏导客流；四是列车走后要近距离检查站台门和应急门。是列车走后要近距离检查站台门和应急门。132.乘客服务乘客服务l（1）处理特殊乘客的服务要求，如帮助突发状况的乘客处理失物等。l（2）处理乘客投诉、来访、乘客纠纷。l（3）督导本站各岗位按服务标准作业，提供优质服务。l（4）处理、汇报当班的服务事件和问题，并及时向站长汇报。l（5）对站外导向每两周巡视一次，并及时向有关调度报告巡视情况。l（6）对站内的服务设施进行巡视，并故障情况及时报修和登记。l（7）其他相关事项。143.员工管理员工管理l（1）按规定在班前组织接班员
9、工召开接班会。l（2）合理安排岗位，协调岗位工作。l（3）对当班人员进行督导、检查、考核。l（4）对当班员工进行培训教育，掌握员工思想状况。l（5）其他相关事项。站长对各站人员布岗154.安全管理安全管理l（1）确保行车、车站员工及乘客的安全。l（2）确保车站收益安全、设备运行安全l（3）监督车站治安安全、消防安全工作。l（4）负责监视和管理夜间站内的施工安全和防护。l（5）负责定时全面巡视车站，定时巡视长大通道，重点巡视内容为：消防设备设施的状态，屏蔽门的状态，站台、站厅、通道、出入口设备设施的状态。l（6）处理违反本市城市轨道管理规定的行为。l（7）负责车站各项安全检查。l（8）及时向站长
10、汇报安全情况。l（9）其他相关事项。165.员工培训员工培训l（1）组织实施车站培训工作，检查评定培训效果。l（2）定期总结培训工作，提出改进意见或建议。l（3）负责本班业务培训。车站值班站长上岗培训选拔176.执法工作执法工作l（1）佩戴执法证件上岗，按规定程序执法。l（2）负责执法证件、文书、票据的管理交接。l（3）填写相关票据，上交罚金和上报处罚情况。18（四）作业流程（四）作业流程l班前l（1）与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况。早班值班站长负责参加中心站组织的交接班会。l（2）检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票据等。l（3）认真检查当班情况登记本。l（
11、4）检查各种台帐记录并做好交接工作，如：钥匙管理登记本、施工登记本、每日运营重要信息等l（5）检查文件、通知，核实夜班完成或未完成的工作。对于在交接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。l（6）完成交接后，早班值班站长要在当班情况登记本上签名。签名后如出现因交接不清造成的问题时，由接班值班站长负责。19（四）作业流程（四）作业流程l班中l（1）检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。遇突发事件时，应及时了解详细情况，到现场担任事故处理组长，并及时向有关生产安全组及相关领导报告事故处理情况。l（2）按消防安全要求对车站全部设备进行一次检查，包括站厅、通道、站台及各设备用房。l（3）安排所有自动售票机纸币
12、钱箱的更换与清洁工作：与客运值班员结账，开启尾箱；到自动售检票室进行打包返纳的确认与尾箱加封工作；监视客运值班员的交接工作。20城市轨道交通车站各岗位辛勤工作的员工城市轨道交通车站各岗位辛勤工作的员工21将将“零投诉零投诉”坚守到底坚守到底 地铁地铁“世世博第一站博第一站”耀华路车站区域站长李垚耀华路车站区域站长李垚感动世博感动世博李垚正在监控室安排工作22乘客脑梗突发倒车厢乘客脑梗突发倒车厢 车站措施果断解危机车站措施果断解危机四平路站热心救助晕倒乘客四平路站热心救助晕倒乘客 3月27日16时15分，地铁四平路站8号线下行81221次列车关门后，下行站务员陆晓雁听到站台有乘客拍门并大声呼救，
13、立即赶至3-1屏蔽门处，见一名男乘客晕倒在车厢内，便立即用对讲机呼叫司机要求开门，并按下紧急停车按钮。值班站长王振赶带领车站职工周荣斌、邵琳将昏倒的乘客从车厢内抬至站台。在拨打120并简单处置后，安排车站职工宋伟龙用轮椅车将乘客送至2号出入口等待救护车经120初步判定乘客为突发脑梗，车站职工宋伟龙陪同120将乘客送至第一人民医院，并等待乘客家属至医院后返回。目前该乘客已脱离危险，病情稳定。伤者及其家属对于地铁公司职工的及时救助表示衷心感谢。234号线鲁班路车站迎接世博游客的号线鲁班路车站迎接世博游客的早高峰时刻当班站长顾文秀早高峰时刻当班站长顾文秀 l6月5日上午9点30分左右，这个时候正是4
14、号线鲁班路车站迎接世博游客的早高峰时刻。当班站长顾文秀和平时一样现场巡视车站情况。当她巡视到站台的时候，突然发现候车椅上躺着一只黑色的小包。她马上通知区域站长和值班民警，在协同民警确认并非危险物品后将包转移至站长室。244号线鲁班路车站当班站长顾文秀号线鲁班路车站当班站长顾文秀 l回到站长室，她马上检查里面的物品，小包里有身份证、驾驶证、1500元现金、手机、还有购物卡、交通卡等许多贵重物品。顾站长心想，这些证件和钱财都很重要，乘客肯定急坏了。如果换作自己掉了这些东西，不知道要怎么办才好。一定要尽快找到这位失主。而更让她着急的是，在这么多证件里面唯独找不到可以联系到失主的线索。l怎样才可以找到
15、失主呢？顾站长突然想到身份证显示这位失主来自杭州，那多数是来参观世博会的游客了。失物中一定会留下一些线索。顾站长又仔细的检查了一遍包里的物品，一张旅馆的联系方式引起了她的注意。如果是乘客下榻的旅馆，说不定能够联系到失主。想到这里，顾站长立即电话联系了这家旅店，旅店告诉她，根据记录，这位失主确是旅店的住客，但是一早就出去了，虽然留下了姓名但并没有联系方式。为了能尽快找到失主，顾文秀把自己的手机号码留给了旅店前台，并再三叮嘱，如果这位失主回来了，请旅店务必告知。254号线鲁班路车站当班站长顾文秀号线鲁班路车站当班站长顾文秀l果然没过多久，顾文秀的手机就响了起来。原来失主发现自己的包遗失之后也没有心
16、思继续参观世博会就匆匆赶回旅店了，想马上赶回杭州处理证件和银行卡。一到旅店就得知地铁车站帮自己找到了遗失的包，他欣喜若狂，立马赶到了鲁班路车站。看到自己的包完好无损，他感激得握住顾站长的手说到：“真是太感谢你们了，本来我连游世博园的心情都没有了。但是现在就算耽搁了点时间我还是要去，因为你们上海人民真是太可爱了，我一定要去看看！”。他从包里拿出几百元硬要塞给顾站长，顾站长婉言谢绝了，她说：“只要找到失主我就心满意足了，这钱我们不能要。”最后，乘客执意送上锦旗表示感谢。l面对金钱不起贪念，并积极寻找失主，顾文秀这种拾金不昧的精神体现了上海地铁职工的风采，更为正在举办世博会的上海增光添彩！26问题：
17、问题：l1.顾文秀身上有哪些地方值得我们大家学习？2728车站现场指挥，各区域站长在站台维持秩序29（四）作业流程（四）作业流程l班中l（4）定时（运营时间内）全面巡视车站，重点巡视内容为：消防设施设备的状态，屏蔽门的状态，扶梯运行状态，站台、站厅、通道、出入口设备设施的状态。l（5）督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时处理。l（6）运营结束时，负责车站的清客、开关站工作。开站时，确认出入口、扶梯、照明、自动售检票设备状态良好。在首班载客列车到站前，应巡视全站，完成开启出入口大门、扶梯的工作。关站时，确认出入口、扶梯、照明、自动售检票设备全部关闭。30（四）作业流程（四）作业流程l班中l（
18、7）监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯，并带施工人员到端墙。l（8）及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉。l（9）安排、顶替有关岗位职工用餐。l（10）组织所有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗值班人员等）召开接班会31爱揽事的地铁站管家 记党的十八大代表、地铁人民广场区域站站长马珏l有件事对她触动挺大。一次，有位女乘有件事对她触动挺大。一次，有位女乘客在站内因地上有水不慎摔倒，责备车客在站内因地上有水不慎摔倒，责备车站没有设置站没有设置“此处地滑此处地滑”的告示牌，当的告示牌，当值服务员情急之下话说得不好听，于是值服务员情急之下话说得不好听，于是事件事件“升级升级
19、”。为解决争端，马珏带着。为解决争端，马珏带着工作人员几番上门道歉才取得谅解。事工作人员几番上门道歉才取得谅解。事情解决了，可马珏一直琢磨：情解决了，可马珏一直琢磨：“如果我如果我们事先把地面收拾干净，再放上告示牌，们事先把地面收拾干净，再放上告示牌，这位女士也许就不会摔倒。事先把方方这位女士也许就不会摔倒。事先把方方面面都想到、做好，不就没事了吗？面面都想到、做好，不就没事了吗？”32（四）作业流程（四）作业流程l班后l（1）与下一班值班站长做好交接工作。l（2）检查本班所填写的台帐。l（3）在当班情况登记本上签名。33车站行车值班员和客运值班员的综合介绍车站行车值班员和客运值班员的综合介绍
20、34行车值班员：行车值班员：35行车值班员职责行车值班员职责361 1、执行公司的相关规章制度，作到有令必行，有禁必、执行公司的相关规章制度，作到有令必行，有禁必止。止。2 2、在值班站长的领导下，主管车站行车工作。、在值班站长的领导下，主管车站行车工作。3 3、服从行调指挥，执行行调命令，严格按列车运行图、服从行调指挥，执行行调命令，严格按列车运行图组织行车。组织行车。4 4、严格执行作业程序，熟悉行车设备的性能，掌握操、严格执行作业程序，熟悉行车设备的性能，掌握操作方法。作方法。5 5、控制车站广播，密切关注监视屏，掌握站台乘客、控制车站广播，密切关注监视屏，掌握站台乘客动态。动态。6 6
21、、车控室线路控制操作模块（）停用时负责组织值、车控室线路控制操作模块（）停用时负责组织值班站长或客运值班员现场人工排列进路。班站长或客运值班员现场人工排列进路。7 7、非运营时间做好巡道、设备维修的登记和注销手、非运营时间做好巡道、设备维修的登记和注销手续。续。8 8、保管、使用行车设备备品，正确填写各种行车日、保管、使用行车设备备品，正确填写各种行车日志，字迹清楚。志，字迹清楚。9 9、值班站长不在车控室时代理其职责。、值班站长不在车控室时代理其职责。10 10、负责车站环控设备、行值（）操作系统的操作、负责车站环控设备、行值（）操作系统的操作11 11、完成上级领导临时交办的其他工作。、完
22、成上级领导临时交办的其他工作。37交接班制度交接班制度381 1、交接班原则：、交接班原则：39清楚明了，突出重点，尽可能做到交接班人员能从值班人员登记清楚明了，突出重点，尽可能做到交接班人员能从值班人员登记本中清楚了解上一班工作情况，重要事项不得遗漏，并交接清楚，本中清楚了解上一班工作情况，重要事项不得遗漏，并交接清楚，通常事物则简明扼要。通常事物则简明扼要。交接班完毕、交接双方签认后出现因交接不清而产生的问题时由接交接班完毕、交接双方签认后出现因交接不清而产生的问题时由接班人员负责。班人员负责。班中会议内容。班中会议内容。1 1）根据本日运营计划及设备维修施工计划等布置本班工作预想；）根据
23、本日运营计划及设备维修施工计划等布置本班工作预想；2 2）根据车站客流和设备状况做好防范措施；）根据车站客流和设备状况做好防范措施；3 3）传达学习上级有关文件及指示精神；）传达学习上级有关文件及指示精神；4 4）培训或演练工作及落实其他相关要求。）培训或演练工作及落实其他相关要求。402 2、交接班内容：、交接班内容：41进路开通及联锁站（）工作状态；进路开通及联锁站（）工作状态；列车运行情况；列车运行情况；施工情况、高度命令；施工情况、高度命令；行车备品情况（数量及状态），门禁卡行车备品情况（数量及状态），门禁卡/钥匙借还情况；钥匙借还情况；设备情况；设备情况；车站其他设备设施情况；车站其
24、他设备设施情况；其它需特别说明的情况；其它需特别说明的情况；42行车值班员岗位工作标准行车值班员岗位工作标准43按规定的班制、规定的交接班时间上下班。按规定的班制、规定的交接班时间上下班。签到后，与交接班行车值班员按规定进行交接；交接完毕后与签到后，与交接班行车值班员按规定进行交接；交接完毕后与交接班行车值班员共同在值班人员登记本交接班栏上签认，交接班行车值班员共同在值班人员登记本交接班栏上签认，登记进入工作站（联锁站）及车控室的（行值）系统、（乘客登记进入工作站（联锁站）及车控室的（行值）系统、（乘客导向）系统、系统、门禁系统、（设备监控）系统。导向）系统、系统、门禁系统、（设备监控）系统。
25、44工作内容：工作内容：45监视行车、票务、客运等各类设备运行情况；监视行车、票务、客运等各类设备运行情况；监视车站消防设备设施动作情况，及时记录系统报警信息，填写监视车站消防设备设施动作情况，及时记录系统报警信息，填写系统报警登记本；系统报警登记本；负责车站行车工作，通过监视列车到发情况及乘客动态，并按规负责车站行车工作，通过监视列车到发情况及乘客动态，并按规定进行广播；定进行广播；遇危及行车安全的情况时，在控制器上按压遇危及行车安全的情况时，在控制器上按压“紧急停车按钮紧急停车按钮”，并执行应急处理程序；并执行应急处理程序；遇突发事件、事故时根据值班站长指示执行相应的应急处理预案；遇突发事
26、件、事故时根据值班站长指示执行相应的应急处理预案；接到文件、通知时及时登记、汇报，并协助值班站长处理本班工接到文件、通知时及时登记、汇报，并协助值班站长处理本班工作；作；做好施工的清销点登记手续及安全防护监督工作；做好施工的清销点登记手续及安全防护监督工作；按程序及值班站长指示开关站；按程序及值班站长指示开关站；与接班行车值班员按与接班行车值班员按5.15.1规定进行交接；交接班完毕与接班行值共规定进行交接；交接班完毕与接班行值共同在值班人员登记本交接班栏签认后退出工作站（联锁站）及同在值班人员登记本交接班栏签认后退出工作站（联锁站）及车控室系统、车控室系统、（乘客导向）系统、门禁系统，签走。
27、（乘客导向）系统、门禁系统，签走。46行车值班员业务流程图行车值班员业务流程图4748业务流程说明业务流程说明491 1、提前到站与上班人员交接车站联锁设备操作情况，施工情况，班中注意事项。、提前到站与上班人员交接车站联锁设备操作情况，施工情况，班中注意事项。2 2、运营前检查道岔情况，对每副操一个来回，单独锁定，并上报行调道岔、车、运营前检查道岔情况，对每副操一个来回，单独锁定，并上报行调道岔、车站联锁设备状况，到岗人员情况。站联锁设备状况，到岗人员情况。3 3、在值班站长领导下，操作车站联锁设备，接发列车，办理列车进路，并协助、在值班站长领导下，操作车站联锁设备，接发列车，办理列车进路，并
28、协助值班站长做好行车工作。在列车停运时间内做好行车设备的保养、充电等工作；值班站长做好行车工作。在列车停运时间内做好行车设备的保养、充电等工作；做好施工登记、防护、注销工作做好施工登记、防护、注销工作4 4、与接班值班员交接清楚车站联锁设备状态、施工情况，班中注意事项。、与接班值班员交接清楚车站联锁设备状态、施工情况，班中注意事项。5 5、认真做好相应的安全广播，维持站台乘客良好秩序，杜绝发生跳轨事件、认真做好相应的安全广播，维持站台乘客良好秩序，杜绝发生跳轨事件6 6、协助值班站长管理站务员。、协助值班站长管理站务员。7 7、按质按期完成站长、值班站长或上级领导交办的其它工作。、按质按期完成
29、站长、值班站长或上级领导交办的其它工作。8 8、在值班站长领导下，定期参加业务培训，并组织对站务员进行行车业务和客、在值班站长领导下，定期参加业务培训，并组织对站务员进行行车业务和客运业务培训。运业务培训。50车站门禁卡车站门禁卡/钥匙的管理制度：钥匙的管理制度：511 1、车站门禁卡、车站门禁卡/钥匙的管理规定：钥匙的管理规定：52设备、管理用房门禁卡（通用卡）、钥匙的借还均由行车值班员设备、管理用房门禁卡（通用卡）、钥匙的借还均由行车值班员管理，借用钥匙原则上只借单条钥匙，成串的钥匙只供车站员工使管理，借用钥匙原则上只借单条钥匙，成串的钥匙只供车站员工使用。每次借出、归还都要在门禁卡、钥匙
30、借用登记本上登记；用。每次借出、归还都要在门禁卡、钥匙借用登记本上登记；借出的门禁卡、钥匙不得拿离车站，用完即交还并在门禁卡、借出的门禁卡、钥匙不得拿离车站，用完即交还并在门禁卡、钥匙借用登记本上注销；钥匙借用登记本上注销；通用门禁卡非紧急情况不得使用（如火灾、设备故障、生化危机通用门禁卡非紧急情况不得使用（如火灾、设备故障、生化危机等），非本公司的员工一律不得借用；等），非本公司的员工一律不得借用；所有员工领用的衣帽柜钥匙要造册登记；所有员工领用的衣帽柜钥匙要造册登记；调出员工需归还所有领用的门禁卡和钥匙，并做好登记；调出员工需归还所有领用的门禁卡和钥匙，并做好登记；票务门禁卡、钥匙的管理在
31、车站票务动作手册中描述。票务门禁卡、钥匙的管理在车站票务动作手册中描述。532 2、车站门禁卡、车站门禁卡/钥匙的的借钥匙的的借/还程序：还程序：54在车站控制室填写门禁卡、钥匙借用登记本；在车站控制室填写门禁卡、钥匙借用登记本；行车值班员签认，并发放门禁卡或钥匙；行车值班员签认，并发放门禁卡或钥匙；归还时在门禁卡、钥匙借用登记本归还栏填写；归还时在门禁卡、钥匙借用登记本归还栏填写；行车值班员签认并收回门禁卡和钥匙。行车值班员签认并收回门禁卡和钥匙。55开关站程序开关站程序56序号序号时间时间内容内容责任人责任人1 1每日每日4：30后后巡视车站，按行调命令试验道岔，检巡视车站，按行调命令试验
32、道岔，检查站台和线路出清情况，汇报行调。查站台和线路出清情况，汇报行调。行车值班员行车值班员2 2开站后开站后按要求开启环控设备（节能模式），按要求开启环控设备（节能模式），向乘客广播候车的注意事项。向乘客广播候车的注意事项。行车值班员行车值班员开站开站57序号序号时间时间内容内容责任人责任人1 1末车开出前末车开出前10分钟分钟开始广播。开始广播。行车值班员行车值班员2 2末车开出前末车开出前5钟钟暂停，通知售票员停止售票，暂停，通知售票员停止售票，暂停进站闸机，并广播。暂停进站闸机，并广播。行车值班员行车值班员3 3运营结束后运营结束后执行车站节电照明模式，按要执行车站节电照明模式，按要求
33、关闭部分环控设备。求关闭部分环控设备。行车值班员行车值班员关站关站58正常情况下的行车组织正常情况下的行车组织59各联锁站行车值班员通过（联锁站）监视本联锁区列车运行情况。各联锁站行车值班员通过（联锁站）监视本联锁区列车运行情况。各站行车值班员根据列车运行情况，对照当日运营时刻表列各站行车值班员根据列车运行情况，对照当日运营时刻表列车的到发时刻，通过监控列车进出站；监视站台乘客的候车秩序，车的到发时刻，通过监控列车进出站；监视站台乘客的候车秩序，确保站台安全。确保站台安全。关于车站报点的规定各车站应按照行车组织规则有关规定执关于车站报点的规定各车站应按照行车组织规则有关规定执行。行。60非正常
34、情况下的行车组织非正常情况下的行车组织61在车站级控制时，行车值班员在在车站级控制时，行车值班员在 （联锁站）工作站上设（联锁站）工作站上设置列车进路，监视列车在该联锁区的运行情况，发现问置列车进路，监视列车在该联锁区的运行情况，发现问题按规定处理并及时上报行调。题按规定处理并及时上报行调。确认进路防护信号开放后，当运营停车点不能自动取消确认进路防护信号开放后，当运营停车点不能自动取消时，待列车稳停时，待列车稳停1010秒后取消运营停车点。秒后取消运营停车点。62人工排列进路的作业程序人工排列进路的作业程序63需要人工准备进路时，车控室人员负责招集人员。相关需要人工准备进路时，车控室人员负责招
35、集人员。相关人员到位后应做好人工排列进路的准备工作。人员到位后应做好人工排列进路的准备工作。车控室值班人员应按规定向准备进路人员布置任务。车控室值班人员应按规定向准备进路人员布置任务。人工准备进路需不少于人工准备进路需不少于2 2人，其中一人岗位职务必须是车人，其中一人岗位职务必须是车站值班员及以上，另一人岗位职务必须是站务员及以上。站值班员及以上，另一人岗位职务必须是站务员及以上。行车值班员及时开启隧道工作照明和紧急照明。行车值班员及时开启隧道工作照明和紧急照明。人工准备进路人员到达指定地点待命，行走途中要与行人工准备进路人员到达指定地点待命，行走途中要与行调联系，告之其号码，确认有关道岔和
36、列车进路。其他人调联系，告之其号码，确认有关道岔和列车进路。其他人员进入轨行区要请示行调并得到其许可。员进入轨行区要请示行调并得到其许可。64客运值班员客运值班员65站务室客运值班员职责站务室客运值班员职责661 1 执行公司有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。执行公司有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。2 2 在值班站长的领导下，主管车站客运管理，组织站务员从事客运在值班站长的领导下，主管车站客运管理，组织站务员从事客运工作。工作。3 3 负责车票的收发、回收和保管工作。负责车票的收发、回收和保管工作。4 4 负责本班组售票组织及车站营收统计工作，各种票务收益单据填负责本班组售票组织及车
37、站营收统计工作，各种票务收益单据填写及保管。写及保管。5 5 负责车站收益解行的实施和安全。负责车站收益解行的实施和安全。6 6 协助值班站长组织管理厅巡、站台安全员、售票员，处理乘客问协助值班站长组织管理厅巡、站台安全员、售票员，处理乘客问题，提供优质服务。题，提供优质服务。7 7 监督售票员、厅巡、站台安全员在岗行为。监督售票员、厅巡、站台安全员在岗行为。8 8 在非运营时间值守车站，统计汇总当日的客运量和营收情况报客在非运营时间值守车站，统计汇总当日的客运量和营收情况报客调。调。9 9 每班巡视车站两次，维护车站安全防止意外事件发生。每班巡视车站两次，维护车站安全防止意外事件发生。10
38、10 配合车站环控设备的操作。配合车站环控设备的操作。11 11 完成上级领导临时交办的其他工作。完成上级领导临时交办的其他工作。67交接班制度交接班制度68交接班原则：交接班原则：69清楚明了，突出重点，尽可能做到交接班人员能从值班人员登清楚明了，突出重点，尽可能做到交接班人员能从值班人员登记本中清楚了解上一班工作情况，重要事项不得遗漏，并交接清记本中清楚了解上一班工作情况，重要事项不得遗漏，并交接清楚，通常事物则简明扼要。楚，通常事物则简明扼要。交接班完毕、交接双方签认后出现因交接不清而产生的问题时由交接班完毕、交接双方签认后出现因交接不清而产生的问题时由接班人员负责。接班人员负责。班中会
39、议内容班中会议内容1)1)根据本日运营计划及设备维修施工计划等布置本班工作预想；根据本日运营计划及设备维修施工计划等布置本班工作预想；2)2)根据车站客流和设备状况做好防范措施；根据车站客流和设备状况做好防范措施；3)3)传达学习上级有关文件及指示精神；传达学习上级有关文件及指示精神；4)4)培训或演练工作及落实其他相关要求。培训或演练工作及落实其他相关要求。70交接班内容：交接班内容：71备用金、票款及车票数量；备用金、票款及车票数量；设备、门禁卡设备、门禁卡/钥匙、工器具、备品备件及对讲设备情况；钥匙、工器具、备品备件及对讲设备情况；行李票、发票；行李票、发票；与票务、客运相关的文件、通知
40、；与票务、客运相关的文件、通知；台帐、报表；台帐、报表；其他需特别说明的情况。其他需特别说明的情况。72客运值班员岗位工作标准：客运值班员岗位工作标准：73按规定的班制、规定的交接班时间上下班。按规定的班制、规定的交接班时间上下班。签到后与交接班客运值班员按签到后与交接班客运值班员按5.15.1规定进行交接；交接完毕后与交规定进行交接；交接完毕后与交接班客运值班员共同在车站票务交接班登记本上签认，登记票接班客运值班员共同在车站票务交接班登记本上签认，登记票务室系统。务室系统。74工作内容：工作内容：75及时将相关数据输入系统，及时填写、上交报表；及时将相关数据输入系统，及时填写、上交报表；巡视
41、车站，监督指导客运及票务工作，检查售票员工作情况，进行必要的复核，巡视车站，监督指导客运及票务工作，检查售票员工作情况，进行必要的复核，监督票务政策的执行；监督票务政策的执行；处理相关票务、客运、乘客事务，做好车站客流组织与控制，票务设备故障的处理相关票务、客运、乘客事务，做好车站客流组织与控制，票务设备故障的报修与处理及失物的处理、乘客投诉等工作；报修与处理及失物的处理、乘客投诉等工作；保持票务室及售票问询处的整洁，并检查是否有车票、现金遗漏，检查发票使保持票务室及售票问询处的整洁，并检查是否有车票、现金遗漏，检查发票使用情况；用情况；协助值班站长处理车站内务；协助值班站长处理车站内务；按程
42、序及值班站长指示开关站，运营结束后更换钱箱和票箱，开启钱箱、并打按程序及值班站长指示开关站，运营结束后更换钱箱和票箱，开启钱箱、并打包、结帐；填写报表，按要求封好要加封的车票、现金，及时将相关数据输入系包、结帐；填写报表，按要求封好要加封的车票、现金，及时将相关数据输入系统；在规定的解行时间内做好解行工作；在票务室验明押运员身份，填写统；在规定的解行时间内做好解行工作；在票务室验明押运员身份，填写“现金现金缴款单缴款单”、“地铁公司装箱清单地铁公司装箱清单”，将缴款单、装箱清单与清点打包的票款一同，将缴款单、装箱清单与清点打包的票款一同装入缴款钱箱并上锁加封盖章，然后交与押运人员，并在押运单上
43、签字（押运员装入缴款钱箱并上锁加封盖章，然后交与押运人员，并在押运单上签字（押运员在押运单上签字盖章）；在押运单上签字盖章）；与交接班客运值员按与交接班客运值员按5.15.1规定进行交接；规定进行交接；交接完毕，与接班客运值班员共同在车站票务交接班登记本上签认后，退交接完毕，与接班客运值班员共同在车站票务交接班登记本上签认后，退出票务室系统，签走。出票务室系统，签走。76客运值班员业务流程图客运值班员业务流程图7778客运值班员业务流程说明客运值班员业务流程说明791 1 准时到站到上班值班员处领取票务钥匙，共同确认票、款、钥匙准时到站到上班值班员处领取票务钥匙，共同确认票、款、钥匙等无误后，
44、在票务交接本上签名；给售票员配票，并填写相关报表，等无误后，在票务交接本上签名；给售票员配票，并填写相关报表，确保无误。确保无误。2 2 操作环控的相应运行模式，报告环调，并每班巡视两次，保证设操作环控的相应运行模式，报告环调，并每班巡视两次，保证设备正常运行，按要求向环调报站外、站厅、站台温度，发现异常情备正常运行，按要求向环调报站外、站厅、站台温度，发现异常情况立即上报；晚上收车后关闭环控系统。况立即上报；晚上收车后关闭环控系统。3 3 监督指导售票、厅巡、站台岗位工作，确保优质服务。监督指导售票、厅巡、站台岗位工作，确保优质服务。4 4 上午、下午按规定时间安排人员更换钱箱、票筒、到银行
45、解款、上午、下午按规定时间安排人员更换钱箱、票筒、到银行解款、交各项票务报表、接受票务室配票、清点钱箱等，并做好交接手续。交各项票务报表、接受票务室配票、清点钱箱等，并做好交接手续。5 5 收缴售票员票款，填写相应报表，清点、加封回收票、废票，填收缴售票员票款，填写相应报表，清点、加封回收票、废票，填写票务交接本，锁好保险柜与点钞室门，相应钥匙分别交下班值班写票务交接本，锁好保险柜与点钞室门，相应钥匙分别交下班值班员。员。6 6 协助值班站长管理站务员。协助值班站长管理站务员。7 7 按质按期完成站长、值班站长或上级领导交办的其它工作。按质按期完成站长、值班站长或上级领导交办的其它工作。8 8
46、 在值班站长领导下，定期参加业务培训，并组织对站务员进行行在值班站长领导下，定期参加业务培训，并组织对站务员进行行车业务和客运业务培车业务和客运业务培 训。训。80客运值班员的巡视制度：客运值班员的巡视制度：81客运值班员每班至少巡站三次。巡视范围是：售客运值班员每班至少巡站三次。巡视范围是：售票问询处、站厅、各通道、各出入口。非运营时票问询处、站厅、各通道、各出入口。非运营时间要加强对站外设备设施的巡视，做好防盗工作，间要加强对站外设备设施的巡视，做好防盗工作，具体时间通常由各车站自行决定。要求认真、细具体时间通常由各车站自行决定。要求认真、细致、周全，对岗位内的设备设施、人员都要进行致、周全，对岗位内的设备设施、人员都要进行检查。如实填写巡视台帐，发现问题必有在台帐检查。如实填写巡视台帐，发现问题必有在台帐上详细注明，要有跟进措施，完成后签名确认。上详细注明，要有跟进措施，完成后签名确认。82车站开关站程序：车站开关站程序：83开站开站序号时间内容责任人1首车到站前30分钟配好票，检查售票员到岗情况。客运值班员关站关站序号时间内容责任人1关 站后与售票员结帐，做好车站运营结算工作。客运值班员84谢谢大家！谢谢大家！85
